1、一、基本要求 1、關掉、關掉 或者調成振動或者調成振動2、特殊情況接聽、特殊情況接聽 需要情勢需要情勢3/6/20222接聽接聽 容易出現的問題容易出現的問題 響的太久響的太久 公司的管理真混亂！公司的管理真混亂！ 公司的人手似乎不足公司的人手似乎不足,以致無人接以致無人接 。 忘記問候對方忘記問候對方 她好象有點不太耐煩。她好象有點不太耐煩。 她似乎不怎么友好。她似乎不怎么友好。 看來我不怎么受重視。看來我不怎么受重視。 常用問候語常用問候語 您好！不好意思！謝謝！您好！不好意思！謝謝！1、基本的禮儀 的目的是信息的交流和溝通，在工作中把自己的的目的是信息的交流和溝通，在工作中把自己的事情放

2、在工作之外。事情放在工作之外。 個人個人 職業職業 3/6/20224通話職業化通話職業化-語音語速語音語速w 挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快的聲音說話挺直背脊，以清脆悅耳、甜美愉快的聲音說話w 語速基本保持穩定語速基本保持穩定3/6/20225通話職業化通話職業化- - 禁忌、禁用語禁忌、禁用語(喂，喂喂，喂2、良好的習慣1、 接聽接聽 第一句第一句 2、如何做一個標準的接線員、如何做一個標準的接線員3/6/20227Good morning! Concierge! David speaking, How may I help you ,您好，禮賓部，請問有什么可以幫到您嗎？ 3/6/202

3、28 Good Morning Good Afternoon Good Evening Mini Hotel ! !3/6/20229 Reception 前臺接待前臺接待Concierge Concierge 禮賓部禮賓部Cashier Cashier 收銀收銀Business Center Business Center 商務中心商務中心 Housekeeping Housekeeping 房務中心房務中心Sales&Marketing Sales&Marketing 營銷部營銷部3/6/202210 英文名Girls Names 女孩名字女孩名字 boys name 男孩

4、名字男孩名字1.Emily 愛米麗愛米麗 1.Jacob 嘉可伯嘉可伯2.Sarah 莎拉莎拉 2.Michael 邁克邁克3.Brianna 布麗娜布麗娜 3.Matthew 馬修馬修4.Samantha 莎曼莎莎曼莎 4.Nicholas 尼古拉斯尼古拉斯5.Hailey 海莉海莉 5.Christopher 克里斯多夫克里斯多夫6.Ashley 阿希莉阿希莉6.Joshua 喬斯華喬斯華7.Kaitlyn 卡特琳卡特琳 7.Austin 奧斯丁奧斯丁8.Madison 麥笛遜麥笛遜 8.Tyler 泰勒泰勒9.Hannah 汗娜汗娜 9.Brandon 布蘭布蘭10.Alexis 亞莉克

5、絲亞莉克絲 10.Joseph 約瑟夫約瑟夫 3/6/202211英文英文 處理處理 請稍等/ One moment,please. Hold on, please. 對不起，*現在不在辦公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry, * just left the office. 對不起，*正在開會 I am sorry, *is in a meeting 對不起，* 正在占線 Sorry, his/her line is busy. 請問您貴姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,

6、please. 3/6/202212 您想留言嗎？/Would you like to leave a message? 您可以過* 分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字嗎？ How to spell your name ,please? 謝謝您的 ，再見 Thanks f

7、or calling,bye bye . 沒關系（當對方表示感謝時）/You are welcome3/6/2022131、口齒清晰、語音準確 接線員的基本標準接線員的基本標準3/6/202214 能夠迅速的聽出對方聲音，并作出第一反映；紀錄重點事項，以便重復確認； 2 2、聽寫迅速、反應、聽寫迅速、反應快快3/6/202215 學會溫婉的拒絕，準確記住客人的要求 3、有較強的溝通能力和記憶能力、有較強的溝通能力和記憶能力3/6/202216三、如何接聽三、如何接聽 3/6/202217 鈴響鈴響 內接聽內接聽接接 時的第一句話：時的第一句話：商談有效事項商談有效事項 持聽筒，持聽筒，自報公司

8、（部門）名稱自報公司（部門）名稱禮貌道別禮貌道別確認對方姓名確認對方姓名三聲您好您好/ /你好你好左手左手右手準備好記事本右手準備好記事本3/6/2022183/6/202219接聽接聽 對話比較對話比較 你找誰？你找誰？ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 你是誰？你是誰？ 請問您哪位請問您哪位/ /怎么稱呼您？怎么稱呼您？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解。抱歉，這事我不太了解。 沒這個人！沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它信息對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接你等一下，我

9、要接 個別的個別的 。 抱歉，請稍等。抱歉，請稍等。 打錯了打錯了 總機接錯了！你重打吧總機接錯了！你重打吧 對不起，可能是您撥錯了號碼，對不起，可能是您撥錯了號碼，請您再確認一次好嗎？。請您再確認一次好嗎？。3/6/202220注意事項注意事項1、肢體語言、肢體語言 2、要對對方的話表示回應、要對對方的話表示回應3、注意傾聽并適當紀錄、注意傾聽并適當紀錄4、重復對方所說的話、重復對方所說的話5、如果有其他、如果有其他 ，要做好兼顧，要做好兼顧6、當對方報名是誰后，要給予反映、當對方報名是誰后，要給予反映7、遇到無法解決的問題時，要請對方稍等、遇到無法解決的問題時，要請對方稍等8、不要說專業術

10、語、不要說專業術語3/6/202221常用常用 用語用語3/6/202222常見問題1、肢體語言、肢體語言 。 2、要對對方的話表示回應、要對對方的話表示回應3、注意傾聽并適當紀錄、注意傾聽并適當紀錄4、重復對方所說的話、重復對方所說的話5、如果有其他、如果有其他 ，要做好兼顧，要做好兼顧6、當對方報名是誰后，要給予反應、當對方報名是誰后，要給予反應7、遇到無法解決的問題時，要請對方稍等、遇到無法解決的問題時，要請對方稍等8、不要說專業術語、不要說專業術語9、不要聲音過大、語速過快。、不要聲音過大、語速過快。10、一定要等對方掛了、一定要等對方掛了 才能掛才能掛 。3/6/202223優柔寡斷

11、 應該是在應該是在 ,我好像見過，但是也我好像見過，但是也不敢肯定。不敢肯定。3/6/202224不耐煩 怎么這么麻煩！怎么還要，要怎么這么麻煩！怎么還要，要多少啊！多少啊！3/6/202225 以下為接聽 禮儀的事例：長沙李四先生打 給覓你時空酒店銷售部的張琴預訂房間。 總 機：你好，樟樹灣大酒店！ 李 四：請幫我轉下張小姐辦公室？ 總 機：請問你是找哪個張小姐？ 李 四：銷售部的張琴。 總 機：好的，我幫你轉過去。 李 四：謝謝你！ 總 機：嘟嘟.轉接中。【案例】 3/6/202226銷售員：您好,銷售部李 四：喂，張琴在嗎？銷售員：你好，張琴他不在喂李 四：麻煩您幫我轉告張琴，我們公司下

12、星期有批客人到株洲，麻煩她回來后請她及時和我聯系。銷售員：好的，等她回來，我會把這件事情告訴他。李 四：謝謝！ 銷售員：不客氣！ 李 四：再見！銷售員：再見！3/6/202227修改后的【案例】修改后的【案例】 總 機：Good aftrenoon,mini hotel 您好，樟樹灣大酒店請問有什么可以幫到您？ 李 四：請幫我轉下張小姐辦公室？ 總 機：請問您是找銷售部張經理嗎？ 李 四：是的。 總 機：麻煩您稍等，我幫您轉接到銷售部。 李 四：謝謝你！ 總 機：不客氣。 總 機：嘟嘟 轉接中。3/6/202228銷售員：Sales,您好,銷售部.李 四：喂，張琴在嗎？銷售員：您好，請問先生貴

13、姓？李四：我姓李銷售員：李先生您好，張小姐出去還沒回來，請問您有什么事，我可以轉告她。李 四：麻煩您幫我轉告張琴，我們公司下星期有批客人要到株洲，她回來后請她及時和我聯系。銷售員：好的，方便留下您的 嗎？等她回來，我可以轉交給她和您聯系。李 四：我的手機號碼是 3/6/202229 銷售員：好的李先生，您的手機號碼是，對嗎？ 李四：是的。謝謝你！ 銷售員：不客氣，這是我們應該做的，李先生，請問您還有什么需要嗎？ 李四：沒有了，再見. 銷售員：李先生，感謝您的來電，屆時歡迎您的光臨！再見。 銷售員：等對方掛斷 后再收線。3/6/202230撥打撥打電話電話的的步驟步驟v 先整理先整理 內容，后撥

14、內容，后撥 v 確認對方確認對方v 自我介紹自我介紹v 寒暄問候寒暄問候/ /說明目的說明目的v 傾聽對方意見（不要打斷）傾聽對方意見（不要打斷）v 重復重點重復重點v 禮貌道別禮貌道別撥打 注意事項1、做好充分的準備工作。、做好充分的準備工作。 四個四個W 一個一個H . WHY、 WHEN、WHO 、WHAT、HOW ? 2、打 也要自報身份1、在打給客人時。、在打給客人時。 2、在打給上級時。、在打給上級時。3 3、簡單復述，等待對方反映，給、簡單復述，等待對方反映，給對方回應的時間。對方回應的時間。 在處理客人問題時尤為注在處理客人問題時尤為注意，不能一味陳述。意，不能一味陳述。344

15、、要確定對方身份。 禮貌的稱呼對方以表示確認。禮貌的稱呼對方以表示確認。355、 中斷時，應立即撥打。 不能讓對方等得過久。不能讓對方等得過久。 366 6、特殊情況可以先掛斷、特殊情況可以先掛斷 。 但是不能用力掛斷，尤其是在發生不愉快的時候。但是不能用力掛斷，尤其是在發生不愉快的時候。37五、接聽 的風度 1、少講我，以免別人說自大；多說您，表示對別人的關、少講我，以免別人說自大；多說您，表示對別人的關心心 。 382、客人說同意，要說謝謝；客人說不同意，要說對不起。393、請求別人，要請字當先；回答客人的指示時，要先說“好的。3/6/2022404、答應要干脆，拒絕要委婉。3/6/202

16、2415、要回避的幾點：無禮、傲慢、有氣無力、不負責任、急躁、優柔寡斷、不耐煩 3/6/202242無禮 轉接轉接 ： 你不報客人房號，我是不會給你轉的你不報客人房號，我是不會給你轉的 3/6/202243傲慢 我已經說過了我已經說過了 ，工程部正忙著呢，等一下就過來，工程部正忙著呢，等一下就過來3/6/202244有氣無力 現在還早，他還沒有來，你等一下在打吧！現在還早，他還沒有來，你等一下在打吧！3/6/202245優柔寡斷 應該是在應該是在*，我好像見過，但，我好像見過，但是也不敢肯定。是也不敢肯定。3/6/202246不耐煩 怎么這么麻煩！怎么還要，要怎么這么麻煩！怎么還要，要多少啊！

17、多少啊！3/6/202247六、常用功能的語言規范 1、叫醒服務：、叫醒服務： 自動叫醒、語音叫醒、人工叫醒、自動叫醒、語音叫醒、人工叫醒、 Morning call Wakeup call3/6/202248 您好！先生您好！先生/小姐，這里是青小姐，這里是青松國際大酒店總臺，現在是您預松國際大酒店總臺，現在是您預定的點的叫醒服務，祝您居定的點的叫醒服務，祝您居住愉快！住愉快！ 現在外面下雨，如果您出行，請現在外面下雨，如果您出行，請帶好雨具！帶好雨具！3/6/2022492、留言服務 仔細詢問雙方信息仔細詢問雙方信息 紀錄清晰重要信息紀錄清晰重要信息 及時轉達留言及時轉達留言3/6/202

18、2503、功能開通（市話長途） 1、仔細告訴如何使用、仔細告訴如何使用 2、及時同客人反饋、及時同客人反饋3/6/2022514、找人（客人和領導） 1、確認信息是否準確、確認信息是否準確 2、先進行詢問、先進行詢問 3、如果不方便接聽，如何回答、如果不方便接聽，如何回答3/6/2022525、問訊回答 指路、詢問城市咨詢指路、詢問城市咨詢3/6/2022536、免打擾服務 DND -DONOTDISTURB 設置時詢問客人設置時詢問客人 需要接通時要致歉需要接通時要致歉3/6/2022547、投訴 1、首先道歉。、首先道歉。2、對于不能解決的要說、對于不能解決的要說明解決方法和時間。明解決方法和時間。3/6/2022558、火警緊急處理 1、不要慌張、知道火情地點、不要慌張、知道火情地點、基本情況基本情況 2、匯報值班經理、匯報值班經理 3、詢問是否需要撥打、詢問是否需要撥打119 4、切斷酒店外線、切斷酒店外線 ，保障內線，保障內線暢通。暢通。 5、馬上通知部門經理、保安、馬上通知部門經理、保安部、總經理部、總經理 6、嚴