1、精選優質文檔-傾情為你奉上做好以“優質服務“為核心的客戶服務管理工作摘 要 自來公司做好八個方面的優質服務：樹立 “真誠服務，共謀發展”的服務理念；提高服務意識，以微笑服務拉近客戶距離；強化責任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議；加強交流，主動溝通，用心服務；通過溫情服務，贏得客戶滿意；善于學習，勤于思考，努力提高業務技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業創造雙贏局面。強化措施，建立和完善常態運行機制是做好優質服務的保障。關鍵詞 自來水公司；優質服務；工作措施。自來水公司是基礎性、社會性、服務廣泛的公用性國有企業，肩負著為國民經濟發

2、展和社會進步服務的重要責任。作為公共服務行業，搞好服務是亙古不變的主題，而現代企業的不斷發展往往體現在服務質量的提高上。服務水平的高低，則體現在服務的各個環節上。本文就如何做好優質服務談幾點看法，與大家共享。“經濟要發展，供水應先行”，自來水公司承擔著為國民經濟和人民生活提供安全、可靠、有序的供水與服務的基本使命。加強制度建設、行風建設，提高服務質量，就要轉變思想，更新觀念，發揮“俯首甘為孺子牛”的奉獻精神，用心工作，不斷提高“服務于黨和國家工作大局，服務于用水客戶，服務于社會經濟發展”的水平。一、做好優質服務工作，應從以下八個方面入手1. 樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念客戶既是我們的合

3、作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。對客戶真誠是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足客戶的需求當成最大目標，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養，當用水高峰時，當工作量較大時，當客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白。客戶是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發展。2.

4、提高服務意識，以微笑服務拉近客戶距離微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優質服務需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。3. 強

5、化責任心，以飽滿的激情投入工作工作意味著責任，每一個崗位所規定的工作任務就是一份責任，從事客服工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感。客服工作看似簡單，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以

6、這樣的心態去工作，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當作事業，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態度傳達思想，為客戶提供力所能及的服務，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和

7、使命。思想不同，心態就會不同，心態不同，結果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業的碩果。服務是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節，真正做到“服務無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務工作。4. 寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著。”它時時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學會賞識、學會

8、等待，作為客戶服務人員，需要大度，需要寬容，學會換位思考，將心比心，時刻為客戶著想，寬以待人，嚴以律己。作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，擺正自己的位置，按規章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時我們面對的客戶性格各異，素質層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來。當遇到客戶因情緒失控時，我們更應該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個角度講，他們提意見，說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴

9、，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”。批評可能聽起來逆耳，但卻是一種發自內心的信息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。5. 加強交流，主動溝通，用心服務一是要實行首問負責制。對于重要客戶要經常走訪，面對面與客戶交流，使客戶能及時了解公司的相關信息，同時我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用水高峰及谷底時，做好政策宣傳，讓客戶用好水。同時對供水管路檢修，限水給客戶帶來的不便等情況及時和客戶溝通，以取得理解與支持，對客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠解決。二是主動出擊，當好參謀。為客戶提供前期的優

10、質服務，要主動出擊，深入到客戶現場及時溝通和聯系，了解工程項目建設進程，全面掌握新上戶和待上戶的信息，通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯系，聽取客戶的建議和意見，宣傳我們的服務內容、管理流程和服務理念，主動解決客戶存在的困難。可以從用水報裝、優化供水方案等各個方面，為客戶提供咨詢當好參謀，幫助他們解決實際的用水困難和心中的疑慮。例如，在某房地產公司臨時用水工程項目報裝上戶時，起初客戶對我們制定的供水方案持懷疑態度，認為有更為合理的供水方案。在與客戶進行溝通時，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的水源點做了一個詳細的比較，并向客戶一一說明制定供水方案的原則，最終以科學詳實

11、的方案、優質高效的服務取得了客戶的理解。現在這家房地產公司的臨時用水已經順利完成送水工作，并成為我們重點關注的大客戶，與我們建立了非常良好的關系。這樣的結果就是靠我們用心的全過程服務，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭取了更大的市場。6. 通過溫情服務，贏得客戶滿意以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們在對客戶的服務過程中要時時、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發點。在日常工作中，我們需要重點關心的是客戶的實際困難，要解決客戶的實際問題，通過實際行動讓客戶知道我們是真心實意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強了，我們今后開

12、展工作也就順利多了。7. 善于學習，勤于思考，努力提高業務技能學無止境，每個人要做好本職工作，除了接受系統、專業的培訓外，一線工作人員還必須要有好的學習習慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識，對各項規章制度爛熟于心，服務人員必須掌握國家水資源及供水、用水的相關政策法規內容，做到熟知、會用。作為一名優秀的服務人員還要善于思考，服務工作本身就是一個思想的過程，讀書滋養“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務工作中，要做個有心人，認真總結得與失，改正不好的，吸取優秀的，努力升華自己，不斷提高業務技能。8. 急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業創造雙贏局面每個企業都有自己的規

13、章制度和工作流程，當客戶的需求和我們的規章制度、工作流程相沖突時，我們都要認真分析，只要客戶需求不違反企業根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務的延伸，樹立了服務的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎，達到互惠互利的目的。二、強化措施，建立和完善常態運行機制是做好優質服務的保障作為具有基礎性和社會公益性的水資源供應者，要想更好地為國民經濟發展提供可靠用水保障，更好地達到服務于客戶最終目的，必須要有一套完善的機制作為制度保障。1. 組織保障成立機構，加強對優質服務工作的領導，按照“誰主管、誰負責”的原則，黨政領導對行風建設工作親自抓，一級抓一級，層

14、層落實。2. 強化措施，推行標準化管理制定科學細致的績效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績效掛鉤，充分調動員工的積極性。3. 認真落實政策、法規、制度的規定，加大明察暗訪力度，組織開展優質服務督查活動。對檢查發現的問題及時進行通報，制定整改措施并監督落實到位，強化對供水服務工作的實時監察。通過召開月度例會等形式，對優質服務工作及時進行分析、點評和制定改進措施，從而確保了優質服務工作有組織、有領導、有落實，為行風建設工作不斷深入、扎實的開展打下了堅實的基礎。4. 牢固樹立優質服務是企業生命線的理念自來水公司要堅持和深化搞好“優質服務”是工作責任的認同，要具備履行工作責任的能力的優良表現；樹立優質服務是企業生命線的理念，建設誠信服務體系，大力開拓供水市場，既是自來水公司發展的客觀需要，也是提高企業經濟效益和社會效益的需要，也是更好地服務于廣大用水客戶和地方經濟發展的需要；這樣才能促進企業的生存和長遠發展，促進和諧社會建設。5. 妥善處理投訴舉報，完善反饋回訪制度，促進供水服務再上新臺階。自來水公司對全社會公開承諾的規定，是企業履行經營責任、社會公益責任，接受社會監督的重要舉措之一。投訴舉報是直接反映客戶用水訴求的一條通道，客戶對企業行風建設和優質服務直接進行監督，是企業直接面對客戶，了解、掌握、發現自身問題的方式之一，有助于企業進一步做好和提升優質服務