1、展廳展廳/ /前臺禮儀規范前臺禮儀規范- -站姿、坐姿、基礎禮儀動作標準站姿、坐姿、基礎禮儀動作標準標準化體系教育訓練基準表教育訓練基準表課程名稱展廳展廳/ /前臺禮儀規范前臺禮儀規范- - -站姿、坐姿、基礎禮儀動作標準站姿、坐姿、基礎禮儀動作標準課程說明規范了銷售顧問在日常工作中的個人禮儀標準。規范了銷售顧問在日常工作中的個人禮儀標準。課程重要性體現銷售顧問良好的職業素質和修養，展示東風南方專營店良好的品牌形象，提升客體現銷售顧問良好的職業素質和修養，展示東風南方專營店良好的品牌形象，提升客戶滿意度。戶滿意度。講師姓名劉鑫劉鑫講師資格培訓對象 銷售部全體員工銷售部全體員工開課時機普及培訓普

2、及培訓每期上課人數10-1210-12人（新人不設下限）人（新人不設下限）培訓地點 珠峰平度會議室珠峰平度會議室課程內容與課時數課程內容課時數1.1.展廳展廳/ /前臺禮儀規范前臺禮儀規范- -基礎禮儀動作標準的講解基礎禮儀動作標準的講解4040分鐘分鐘2.2.情景演練，一對一指導情景演練，一對一指導2.1“2.1“我做給你看我做給你看”- -講師示范講師示范 3030分鐘分鐘2.2“2.2“我看著你做我看著你做”- -講師指導直至完全正確講師指導直至完全正確3030分鐘分鐘/ /人人2.3“2.3“讓你自己做做看讓你自己做做看”- -要求他們反復練習直至熟練要求他們反復練習直至熟練3030分

3、鐘分鐘/ /人人實際操作考核實際操作考核1010分鐘分鐘/ /人人教材作業標準及作業標準及PPTPPT教具(器材,資料等)洽談桌椅洽談桌椅、茶壺、茶水、杯托、茶杯、名片、茶壺、茶水、杯托、茶杯、名片、協助示范人員。協助示范人員。合格認定基準評價標準：滿分評價標準：滿分100100分，合格分，合格8080分。分。現 狀現狀一：站姿現狀二：坐姿雙手插兜，雙腿歪斜雙手插兜，雙腿歪斜雙手叉腰，雙腿彎曲雙手叉腰，雙腿彎曲背手站立背手站立雙手抱胸雙手抱胸現狀三：迎賓崗現狀四：上茶水現狀五：遞名片斜靠椅背、翹腿、手里拿著手機斜靠椅背、翹腿、手里拿著手機現狀一：站姿現狀二：坐姿現狀三：迎賓崗現狀四：上茶水現狀

4、五：遞名片整個人撐在接待臺上整個人撐在接待臺上單手撐在接待臺上單手撐在接待臺上站在接待臺玩手機站在接待臺玩手機現狀一：站姿現狀二：坐姿現狀三：迎賓崗現狀四：上茶水現狀五：遞名片沒能及時為客戶續杯沒能及時為客戶續杯單手上茶單手上茶上茶時手抓著杯口上茶時手抓著杯口現狀一：站姿現狀二：坐姿現狀三：迎賓崗現狀四：上茶水現狀五：遞名片倒拿名片倒拿名片單手遞名片單手遞名片現狀一：站姿現狀二：坐姿現狀三：迎賓崗現狀四：上茶水現狀五：遞名片現在進入標準學習站姿站姿標準標準流程名稱：流程名稱：上身手下身No.No. 部位部位規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由1上

5、身抬頭、挺胸、收腹，保持目光平視；(如圖1、2)抬頭挺胸收腹目光平視顯得精神飽滿低著頭倚在接待臺上（見圖3）顯得懶散缺乏職業素質 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯誤）圖示（錯誤）上身手下身No.No. 部位部位規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由 避免的行為避免的行為 避免的理由避免的理由2手1.雙手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者兩臂自然下垂于身體兩側，兩手自然放松，中指貼攏褲縫；（如圖4、5）2.女士在與客戶交談時雙手保持心形，并自然抬起于胸前。心形中指貼攏褲縫雙手抬起顯得自然得體背手抱胸叉腰揣兜（見圖6、7、8）顯得懶散缺乏職業素質 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯

6、誤）圖示（錯誤）上身手下身No.No. 部位部位規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由3下身1.男士：雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開45或者雙腳自然開立與肩同寬；（如圖9、10）2.女士：雙腿自然直立，兩腳跟向內并攏，腳尖向外打開45,左腳向前伸出半個腳掌距離。（圖11）向外打開45與肩同寬半個腳掌距離顯得自然得體稍息姿態左右腳交叉（見圖12、13）顯得懶散缺乏職業素質 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯誤）圖示（錯誤）流程名稱：流程名稱：坐姿坐姿標準標準上身手腿臀部No.No. 部位部位規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行

7、為避免的行為避免的理由避免的理由1 1上身頭部保持端正，挺胸收腹，保持上身挺直，不能靠在椅背上。（如圖1、2）頭部端正上身挺直顯得精神飽滿斜靠椅背窩在座椅里（見圖4、5）顯得懶散缺乏職業素質 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯誤）圖示（錯誤）No.No. 部位部位規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由2 2手雙手自然擺放，不要擺弄任何物品。（如圖1、2、6、7）不要擺弄 體現個人素養隨意亂放雙手玩筆顯得懶散缺乏職業素質上身手腿臀部 圖示（正確）圖示（正確）No.No. 部位部位規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理

8、由避免的理由3 3臀部保持臀部在座椅前端三分之一到二分之一的位置。（如圖1、2）座椅前端保證能坐穩坐住整個桌椅（見圖3、4）顯得懶散缺乏職業素質上身手腿臀部 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯誤）圖示（錯誤） 圖示（正確）圖示（正確）No.No. 部位部位規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由5 5腿1.男士：雙腿自然放下，雙腳自然分開與肩同寬；（如圖6）2.女士：雙腿自然放下，雙膝并攏，不能分開，雙腳可正放或側放,兩腳平行，腳尖方向一致。（如圖7）與肩同寬雙膝并攏顯得自然得體雙腳交叉翹二郎腿搖晃抖動（見圖5、8）顯得懶散缺乏職業素質 圖示（錯誤）

9、圖示（錯誤）上身手腿臀部流程名稱：流程名稱：基礎禮儀動作基礎禮儀動作標準標準No.No.項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由1微笑與客戶接觸時，始終保持真誠的微笑(建議露8顆上齒）。（見圖1)真誠增加信任感嚴肅、皺眉頭 客戶反感 圖示（正確）圖示（正確）微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引導客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況 圖示（正確）圖示（正確）No.No. 項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由2關注目光在接待客戶或者與客戶交流時，保持目光交流(鞠躬

10、時除外)，注視位置為客戶眼部中線以下臉部三角區域（見圖2）。保持目光交流 增進溝通1.盯住客戶眼睛2.盯住客戶額頭3.眼神四處游走（見圖3）1.客戶會感到有壓力2.客戶會感覺不平等3.客戶感覺不受關注 圖示（錯誤）圖示（錯誤）微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引導客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為 避免的理由避免的理由3語氣語調語速1.在與客戶交談時，語氣保持溫和、熱情；2.語調保持平穩；3.語速保持適中，確?？蛻裟軌蚵犌?建議跟客戶的語速保持一致，即客戶語速快，銷售顧問語速則快，

11、客戶語速慢，銷售顧問語速則慢)。溫和、熱情平穩客戶能夠聽清讓客戶感覺受到尊重不耐煩愛理不理客戶會感覺不受尊重微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引導客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況 圖示（正確）圖示（正確）微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引導客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由4鞠躬1.客戶進門之前保持標準站姿并注視客戶；2.客戶進門時鞠躬并說問候語，同時要保持微笑鞠躬時以臀部為軸心，將身體挺直地向前傾斜，上身軀干微彎15，頭部在脊

12、椎延長線上，目光隨著身體的傾斜而自然下垂（見圖4）；3.說完問候語后，恢復標準站姿。微彎15 標準禮儀鞠躬過小鞠躬過大頭部上仰（見圖5、6）非標準禮儀 圖示（錯誤）圖示（錯誤）圖5圖6微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引導客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由5問候語1.客戶進門時迎賓崗人員必須鞠躬并說：“您好，歡迎光臨?！?，客戶離店時必須鞠躬并說：“慢走，歡迎下次光臨。”；2.客戶進門時接待崗人員必須鞠躬并說：“您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您的？”；3.展廳內的

13、工作人員在遇到客戶時必須點頭示意并說：“您好！”；4.工作人員在準備給客戶辦理業務時必須說：“您好！”；5.在說問候語時目光要注視客戶(鞠躬時除外),并保證聲音在展廳環境下3米之內能聽清。注視客戶3米之內能聽清保證客戶清楚是在跟他問好。不說問候語不注視客戶聲音太小缺乏禮節 圖示（正確）圖示（正確）微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引導客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況 圖示（錯誤）圖示（錯誤）No.No.項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由6引導手勢1.指引客戶進入某個場所時，用遠離客戶的手指向場所方向，并說

14、：“您這邊請，?！保ㄒ妶D7）；2.手掌五指并攏并伸直，大臂在1秒內自然抬起，并保持手臂與手掌是一條直線（見圖7）；3.手臂舉起的同時，身體朝向指引方向微傾，微笑注視客戶。1秒一條直線動作干凈利落，給客戶留下良好印象1.不做手勢2.手掌手臂不伸直（見圖8）1.客戶不清楚方向2.沒有精神 圖示（錯誤）圖示（錯誤）微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引導客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由7遞名片1.客戶進門時，如果客戶表示需要看車，首先立即雙手遞上自己的名片；2.遞送名

15、片時，面帶微笑，注視對方，右手拇指與食指握住名片（名片正面朝上，名片內容要正面對著客戶），左手托住名片恭敬的遞給客戶（見圖9）；3.遞上名片的同時自然親切的招呼顧客：“您好，這是我的名片，大家都叫我XXX（昵稱）請問您貴姓？/請問怎么稱呼您？ ”；4.若是與客戶交換名片的時候，自己的名片必須從客戶名片下面遞給客戶（見圖12）。雙手遞上正面朝上內容要正面對著客戶詢問客戶姓氏客戶名片下面表示對客戶的尊重1.單手遞名片2.名片內容是反的（見圖10、11）1.不尊重客戶2.不便于客戶看面片內容 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯誤）圖示（錯誤）微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引

16、導客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由8安心距離1.在與客戶交流時，應與客戶距離保持在約1米左右；2.客戶表示要自己看車時，應跟隨客戶且保持約4米左右的距離，并留意客戶的召喚。1.約1米左右2.約4米左右,留意客戶1.心理安全距離2.既給客戶寬裕的空間又能及時提供服務1.離得太近；2.不管客戶(見圖13、14)1.使客戶產生壓力2.客戶覺得服務差 圖示（正確）圖示（正確） 圖示（錯誤）圖示（錯誤）微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引導客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿

17、蹲姿特殊情況 圖示（正確）圖示（正確）No.No.項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由9引導客戶入座1.手勢引導（見引導手勢項目）客戶到面對展車的洽談區，面對展車入座（見圖15）；2.提前兩步上前主動為客戶拉出座椅方便客戶入座（見圖16）；3.手勢示意（見引導手勢項目）客戶入座（見圖16）；4.客戶入座時，雙手往前輕推座椅至客戶就座舒適位置（見圖17）。1.面對展車2.拉出座椅輕推座椅1.方便客戶看車2.顯得有禮節比客戶先入座缺乏禮節微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引導客戶入座入座離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況 圖

18、示（正確）圖示（正確）No.No.項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由避免的行為避免的行為避免的理由避免的理由10入座離座1.引導客戶入座后盡量坐在購車決定者的右手邊位置（見圖15）；2.入座時（離座時）要輕、要穩，座椅不要弄出聲音，同時離座時可以手輕撐椅子或者自然站起；3.男士入座后打開西服扣，洽談結束離座時要扣上西服扣；4.女士若是穿裙子，應用手將裙子稍稍攏一下。1.右手邊位置2.不要弄出聲音3.打開西服扣4.稍稍攏一下1.讓客戶能輕松洽談2.體現個人素養3.大方得體4.優雅得體座椅離桌子太近起身不方便微笑關注目光語氣語調語速鞠躬引導手勢遞名片問候語安心距離引導客戶入座入座

19、離座遞茶水飲料走姿蹲姿特殊情況No.No.項目項目規范說明規范說明重點重點重點的理由重點的理由 避免的行為避免的行為 避免的理由避免的理由11遞茶水飲料1.遞飲品的原則為：先長輩或女士開始（長輩優先），再依次順時針為其他客戶遞上飲品。2.在客戶入座后，立即上前詢問（若是多人時逐個詢問）：“XX先生/小姐，我們這里提供XX、XX、XX（預備至少3種茶水或者飲料），請問您喝點什么？”在客戶回答后說：“好的，請稍等?！?；3.杯中飲品倒八分滿，不可過滿（見圖18）；4.上飲品時應以右手拿杯把，左手托住杯底，從客戶的右方奉上（沒有杯托時手應該抓住杯子下端1/3處）（見圖19），若客戶是多人時，采用托盤送飲品。5.身體微微前傾，將水杯放于桌上，并將杯托把手轉向與客戶正面約60的位置,方便客戶拿取（見圖20）；6.無論客戶是單人還是多人時，在第一次將所有客戶所需飲品上完后，稍微停頓，觀察客戶飲品情況，有喝完或只剩三分之一的，即可詢問客戶：“再給您加點XX（客戶第一杯喝什么加什么），可以嗎？”，客戶同意后立即為客戶續杯 ，方法同本項目上5個步驟；1.長輩優先2.立即上前詢問3.八分滿4.右方奉上5.約606.立即為客戶續杯尊重客戶,同時顯得有禮節1.茶水倒滿2.不給客戶續杯1.水滿易灑2.服務不周到 圖示（正確）圖示（正確）微笑關注目光語氣語調語速鞠