1、BBB家庭服務中心您生活的好助手家政服務方案深圳BBB家政服務有限公司目 錄第一部分、公司概述.4一、公司簡介.4二、公司資質證件.5三、公司能提供的服務.9四、公司服務收費標準.9第二部分、合作基礎.91、 需求群體分析.101、 家庭戶規模分析.102、 家庭結構分析.103、 AAA家政服需求.114、 家政培訓能力分析.11二、合作契機.121、 住宅物業行業問題.122、 家政行業觀念更新.133、 優勢互補、合作三贏.14第三部分、實施方案.151、 合作方式.152、 項目組織構架.153、 我們的優勢.164、 合作保障.161、人力資源保障.162、服務品質保障.173、安全

2、保障.184、零風險管理保障.195、盈利保障.195、 項目運行機制.206、 項目工作流程.207、 三方沖突管理.218、 項目管控.221、 人員管控.232、 客戶管控.233、 服務品質管控.234、 成交方式管控.245、 競爭管控.256、 財務管控.25附件一、BBB家政崗位職責.26附件二、物業家政合作協議書范本.35附件三、雙方業務對接人電話.38第一部分、公司概述1、 公司簡介 深圳BBB家政服務有限公司系深圳市CCC環境工程服務有限公司旗下分支公司；總公司成立于2002年12月24日，系深圳市清潔協會、中國清潔協會一級單位，中國家庭服務業協會理事單位、深圳市家政協會常

3、務理事單位。BBB秉承以服務為本、客戶至上的服務宗旨。其主旨是為家庭客戶提供公共便民服務、家庭服務預訂、家庭信息服務、居家養老服務、家庭購物配送、親情定位、家庭安防、家庭交互溝通等全方位、立體化、多層次的家政服務內容。形成并擁有一批專業素質過硬、工作認真、熱情周到的員工。我們公司對每一個顧客都會做到無微不至的服務。服務內容：為家庭提供家政、保姆、月嫂、育兒嫂、保潔、鐘點工、小時工、家用空調清洗、地板養護、園藝養護、管道疏通等服務。我公司承諾：我們的員工都經過崗前培訓，崗前體檢等，因為優質的服務是我們的立足之本。 我們的經營理念就是：爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。服務至上、客戶至上。

4、我們的服務理念就是：專業、周到、細致、省心、高效；選擇我們的理由：全程保險，服務無憂；2、 公司資質證件1、總公司執照2、BBB家政公司執照3、中清協牌匾-國家一級4、中清協-國家一級證書5、深清協-甲級證書6、中國家協證書-理事單位7、中國家庭服務業協會-理事單位8、深圳市家政服務行業協會-常務理事9、三大體系證書3、 公司能提供的服務1. 普通保姆：做飯，洗衣服，打掃衛生，接送小孩，照顧小孩、老人等服務。2. 月嫂：專業照顧剛出生的寶寶和產婦等服務。3. 育嬰師：主要負責滿月以后的寶寶衣食住行和早期教育等服務。4. 鐘點工：每天固定時間段在雇主家對衣食住行、接送小孩上下學等進行服務。5.

5、小時工：臨時性的清潔、管道疏通、空調清洗、空氣凈化、地毯清洗、地板打蠟、皮具養護、石材養護等服務。6. 老人陪護：照顧老人衣食住行等服務。7. 病人陪護：照顧病人以及病人的日常護理服務。8. 護工：在醫院對病患的陪護服務。9. 早教：孩子早期教育輔導等服務。10. 家教：孩子的功課輔導服務。4、 服務收費標準(價格有區域性差異）第二部分、合作基礎一、需求群體分析 受資料的限制，我們不可能對AAA小區家庭情況進行全面分析，分析的思路也會受到資料的影響，同時，因資料來源不同，可信程度也不同，與物業內部掌握的信息會有出入。但是無論如何，我們還是以掌握的資料為基礎，盡可能對資料進行整合，以確保AAA小

6、區的家庭市場分析符合實際，為我們的決策提供依據。1、 家庭戶規模分析截止2015年，AAA小區1-3期、5期、6期共有家庭戶 44921戶，家庭戶人口約11124人，平均每個家庭戶的人口為 2.48人。中國平均家庭戶規模為3.02人，減少了0.54人。就此而分析，AAA小區的家庭服務市場低于全國平均水平。2、 家庭結構分析家庭戶規模隨著家庭代際關系變化縮小，AAA物業小區以父母與未婚子女組成的核心家庭為主的"二代戶"是目前最典型的家庭戶類型，其占家庭戶比重為 39%，其次是一代戶和三代戶，分別為31%和 22%，四代及以上戶占家庭戶的8%。圖2015-1AAA物業小區家庭結

7、構39%二代戶 8% 31% 一代戶 22%3、 AAA家政服務需求一代戶家政需求主要為清潔小時工為多，育齡青年也有月嫂、育嬰師需求，罕有單身戶有住家保姆需求（特殊群體）；二代戶需求以住家照顧小孩、做飯為多；三代戶需求以住家照顧老人、小孩或照顧高齡老人為多；四代戶是主要需求群體，因為四代戶一般有高齡或病患老人在家，老人陪護是主要需求；下水道疏通、商城便民等服務則多數有需求，如果物美價廉、送貨上門，比例會大幅上升；4、 家政培訓能力分析家政培訓能力直接決定家政企業的生命力及服務水平，CCC經過14年的沉淀，加上BBB家政的力量，我們擁有一批國家高級職業經理人、國家高級企業培訓師、國際工商管理碩士

8、、注冊物業管理師及家政行業的家政經理人、家政培訓師，還有月嫂、育嬰師、催乳師培訓等師資力量，加上行業特種崗位操作技術人才，在家政行業的后備人才的培養上力量雄厚、資源富裕，在全國同行業優勢明顯。二、合作契機1、住宅物業行業問題。本身面臨的主要問題是很難滿足差異性太大的業主需求，繼而業主滿意度低，這對本身依賴物業費生存的物業更是雪上加霜，通過調價、減支能為物業企業短期“止損”，但難以完全應對各類成本上漲帶來的成本增加和壓力；從長遠來看，物業企業經營必須降低對單純物業費的依賴度，要用好住宅小區這個“經營服務陣地”，務必在社區文化服務、會所經營、中介服務等方面，開拓一套延伸服務經營模式。例如，利用服務

9、平臺，包含衣、食、住、行、娛、購、游在內的各領域商戶服務資源，構建社區“微商圈”，而業主的社區消費將成為物業公司的傭金來源。家政服務在物業管理中是一個點，它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、居家保姆、月嫂、育嬰師、嬰幼兒智力開發訓導師等。整合了家政服務的物業公司不僅結構更加合理化，為家庭營造溫馨、和諧環境，不僅提高經濟效益、業主滿意度，也為品牌增加內涵，提升了品牌的價值。我們BBB家政能為客戶提供傳統的住家保姆、月嫂、老人陪護及抽油煙機清洗、鐘點等便民服務，服務涵蓋帶到業主的衣、食、住、行、娛、購、游在內的各領域，繼而為物業帶來盈利。2、家政行業觀念更新傳統觀念對家政行業的影響一直較大，至

10、今社會上仍有不少人認為家政服務是伺候人的活，寧愿在家里閑著，也不屑干。“走進家政行業，已經是下定了很大的決心，但半途退出的也有不少。”也有一些人寧愿去商場、超市打掃衛生，掙1808元，也不愿意進家服務掙3500元；社會的發展，隨著人們對家政行業的了解，越來越多的人了解家政，傳統觀念的影響逐漸減少，更有很多80、90后加入家政服務行列，行業分工越來越細、薪資待遇也非常可觀，所以現在從事家政服務的人員越來越多，服務水平也越來越高；3、優勢互補、合作三贏和專業、正規的家政公司合作，其服務能力可以基本滿足業主生活所需，如有專門的培訓體系、完備的管理制度、合理的風險規避措施等，可以為業主提供專業、細致、

11、貼心、標準的服務，同時，家政客服部能從當義務協調員，可緩和部分業主對物業服務的消極情緒，屆時，家政優質服務會對業主滿意度有所提升。物業公司為家政公司提供了良好的信息平臺，家政公司能夠針對性的做好經營決策，省去了許多前期調研、開發、組織等程序，極大節省運營成本，可集中資源，更好為業主服務。良好的合作可以使物業、業主、家政公司實現三贏。第三部分、實施方案1、 合作方式序號形式說 明1承包制物業公司給家政開“綠色通道”，提供平臺和需求信息,給家政公司提供宣傳、服務、出入、外來競爭控制等方面的協助；每月繳納物業公司承包費；2分紅制物業提供平臺和需求信息；在宣傳、服務、員工出入、外來競爭控制等方面提供協

12、助，按照家政公司在此項目產生的效益額一定比例享受分紅；2、 項目組織構架3、 我們的優勢有了中國一級、深圳甲級公司的管理經驗，BBB家政在人、機、料、法、環的節點管控方面成熟有效，在此不詳述，見下圖：4、 合作保障結合我司實際，和物業的戰略合作，我司相應做好以下保障措施：1、人力資源保障。 2、服務品質保障。 3、安全保障。主要內容為：家政員人身安全、業主家庭安全及信息安全，如下圖：4、零風險管理保障。5、盈利保障。5、 項目運行機制原則：確保項目正常運行，內部管理協調容易、信息反饋迅速、解決問題及時。項目部物業部業務部部業主店助店長員 工六、項目工作流程店助項目部對接物業部業務成交信息跟進獲

13、得信息業主面試家政員合作文案手續財務手續AAA物業部提交報告備案7、 三方沖突管理毋容置疑，物業、業主及家政項目部在工作中因某種原因肯定存在沖突，我們認為沖突是一個正常現象，因為，有不同的意見是正常的，也是可以接受的。試圖壓制沖突是一個錯誤的做法，因為沖突也有其有利的一面，他可能人人們有機會獲得新的信息；解決好了沖突，無疑對提高服務品質、業主滿意度、增加彼此利潤是有幫助的。可能產生沖突的誘因主要有：1、 工作內容；2、 工作進度；3、 資源分配；4、 成本；5、 工作先后秩序；6、 個體差異等；主要分為“建設性沖突”和“破壞性沖突”兩種建設性沖突靠當人雙方進行處理，大事化小，小事化了。而破壞性

14、沖突需要一些行政手段參與，主要方法有：轉移目標、開發資源、回避或抑制沖突、緩和、折中、上級指令、改變人的因素、改變組織結構因素等。8、 項目管控（6控管理）1、 人員管控2、 客戶管控3、 服務品質管控4、 成交方式管控5、 競爭管控原則：不排外，以增加自身的服務能力、提高客戶滿意度為出發點，在具備“天時、地利、人和”的前提下，驅使小區業主主動選擇我們、愿意選擇我們、以選擇我們為傲！6、 財務管控業務類型成交支付微信支付物業部成交收費家政部成交收費住家（清潔、月嫂等）綁定賬戶，每日成交備案，月結算進入物業賬戶，月結算進入家政賬戶，月結算鐘點工小時工等便民服務注由物業部指定業務對接人。附件一、家

15、政部崗位職責一、家政部經理崗位職責1、領導管理各項工作，安排并檢查部門干事完成日常工作；2、制定部門考核頒發，做好部門干事的工作考核及思想工作；3、負責建立工作小組，制定可行的工作計劃，合理的分配工作任務，認真做好工作總結；4、全面掌握本部門的運作狀況，每周定期召開本部門全體干事會議；5、協助其他各部門開展工作。二、店長崗位職責1、了解產品的經營方針，依據品牌的特色和風格執行銷售策略；2、遵守公司各項規定，執行上級指示，完成公司下達任務；3、負責管理店內的日常工作，監督考核同事的工作表現，及時反映同事工作動態，并對同事進行相關培訓與交流。（培訓內容包括待客禮儀，溝通技巧，銷售技能，店鋪管理）；

16、 4、負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤； 5、協助上級部門處理與改善店鋪運作的問題；     6、激發同事工作熱情，調節貨場氣氛；7、負責監督及審核店鋪收銀工作，做好各項報表管理；8、建立本對店和顧客之間的良好關系，盡可能滿足顧客需求；9、處理顧客投訴與異議，停電，火災，盜竊，搶劫等意外事件的處理。三、干事崗位職責1、認真負責、耐心對待每位咨詢人員，做到態度熱情，服務周到，信息反饋及時；2、定期更新家教家政人才庫，并做好資料的入庫工作；3、嚴格按照人才入庫條例對應聘所交登記表進行整理、篩選及入庫工作；3、積極與業主聯系，認真簽署

17、工作協議和安全協議，組織工作人員上崗培訓并安排上崗，做好上崗后的監督和管理工作；4、對家政信息進行回訪并視情況對部分業主及家政員進行當面交流，并做好回訪總結；5、保密工作中獲取的信息，未經允許不得私自外泄；6、整理好部門的資料和相關物品，維護好辦公室的日常秩序；7、協助辦公室開展其他工作。四、客服部管理職責（一）客戶資料管理1.、資料收集。客服資料的收集要求店助每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態；2、資料整理。店助提取的客戶信息檔案遞交店長，由店長安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏；3、資料處理。店長按照負責客戶數量均衡、兼顧業務

18、能力的原則，分配給相關店助。店助負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。（二）對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。A.回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業務等B.回訪流程:從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各店助，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫回訪總結報告，進行最終資料歸檔。C.回訪內容：1、詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的

19、建議和意見；2、特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3、友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？【

20、滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！(三)高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1、為顧客投訴提供便利的渠道；2、對投訴進行迅

21、速有效的處理；3、對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價平快速度快A.認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。B.投訴處理流程1、投訴受理:即初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。2、投訴判斷:了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間

22、展開調查。3、展開調查，分析投訴原因:要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。4、提出處理方案:根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、 實施處理方案:對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、 總結批價:對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由店長填寫顧客投訴分類統計表，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平

23、。C.投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規范操作。D.與顧客不發生沖突的技巧1、不爭論；不惡言；不動怒；2、不輕易承諾，不失言；3、不推卸責任；4、不提高說話音調。5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6、不懷疑顧客的誠實品格；必須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。(四)與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。要求店助具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。1、電話營銷溝通技巧：1.1掌握客戶的心理1.2.聲音技巧A.恰當

24、的語速，最好與客戶的語速相一致；B.有感情；C.熱誠的態度。2、開場白的技巧2.1要引起客戶的注意的興趣；2.2敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；2.3不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；2.4在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；2.5簡單明了，不要引起顧客的反感。3、介紹公司或產品的技巧3.1面對“碰壁”的心態要好；3.2接受、贊美、認同客戶的意見；3.3要學會回避問題；3.4轉客戶的反對問題為我們的賣點。4、激發客戶購買欲望的技巧4.1應用客觀的人的影響力和社會壓力；4.2用他的觀點；4.3在乎客戶的每一句話，在

25、乎他在乎的人、事、物；4.4用媒體及社會輿論對公司的影響力；五、家政員員工手冊作為一名家政員，應該自尊、自立、自立、自信、自強，自覺維護社會公德，遵紀守法；同時嚴格遵守公司的各項制度和服務合同，樹立家政員的優良形象。一、職業道德1、 樹立良好的服務形象，明確服務宗旨，增強服務意識；2、 自尊自愛，和藹熱情；3、 不得泄露雇主的私人秘密和有關家庭信息，積極遵守雇主的隱私，不得泄露雇主及親友的家庭和工作地址、電話號碼、電子郵箱及其他各種私人信息；4、 尊重雇主的生活習慣及合理要求，不干涉雇主的私生活；5、 不擅自引領他人進入雇主家中；2、 行為準則1、 積極主動、講究信用、熱情待人、坦誠相見、尊重

26、他人，注意禮貌、虛心學習、不恥下問、嚴于律己、寬以待人、細心關愛、勤儉節約；2、 處理雇主家內部問題：2.1家政員不介入雇主家庭內部任何大小事務；2.2家庭內部發送矛盾時，有勸解的必要，在雙方多做些溝通說服工作，說服不了不要勉強；2.3不管矛盾是任何性質，都應一視同仁；2.4不為雙方過激行為作旁證；3、 家政服務員必須知法守法。1、 遵紀守法、講文明、講禮貌、維護社會公德；2、 自尊、自信、自立、自強；3、 守時守信、勤奮好學、精益求精；4、 熱情服務、忠誠本分、寬容謙讓；5、 尊重雇主，不參與內政。4、 家政人員的儀容儀態1、 要有整潔的儀表，大方得體的著裝；2、 舉止莊重、體態優雅；工作中

27、做到三輕：說話輕、走路輕、動作輕。5、 家政人員的素質要求1、 良好的道德品質：1.1正義感，生活中要有一身正氣，不懼邪惡；1.2不貪不義之財，不亂動不該動的東西；1.3不偷打電話，整的雇主同意方可打私人電話；2、 家政員要有強烈的工作責任感；6、 家政人員重要注意事項1、 若患有或曾經患有傳染性疾病或慢性疾病病史的請告知雇主和公司；2、 工作中有差錯要及時匯報，不得隱瞞；3、 若有異性追求或騷擾，陌生人糾纏及相關的外界糾紛應向雇主和公司反映，以求得及時幫助。附件二、物業家政合作協議書范本【合同編號2015062006】甲方：深圳市AAA物業服務有限公司 （以下簡稱甲方）乙方：深圳BBB家政服

28、務有限公司 （以下簡稱乙方）雙方本著“互惠互利、長期合作、共同發展”的原則，經友好協商，甲乙雙方針對家政服務業務事宜，現簽署建立長期友好合作關系協議，以資雙方共有遵守。 一、合作期限：_年_月_日起至_年_月_日。到期由雙方再協商，如雙方無異議提出，則順延_年。 二、合作方式：（1） 合作內容。乙方能承接的所有服務如：月嫂、育嬰師、催乳師、親子教育、老人陪護、家庭清潔等住家服務及下水道疏通、一次性清潔、空調清洗、空氣凈化、鉆孔打洞、鐘點、小時工等便民服務；（2） 傭金返點。乙方在服務收取本小區業主服務費后，按照服務費總額的10%返給甲方作為推薦服務傭金。 三、雙方的權利和義務1、甲乙雙方皆承認對方為自己的戰略合作伙伴，彼此遵守“互利雙贏”原則；2、雙方在展開工作業務時盡可能維護對方的正常業務規定，溝通順暢，專人對接，不得影響對方的整成經營；四、相互宣傳 1、甲乙雙方可在適當時間內，在雙方友好協商的前提下，甲乙雙方可以在合作方的