1、前言什么是什么是DCRC？q全稱：q英文縮寫：Dealers customer Relationship centre前言DCRC部門的重要性部門的重要性DCRC橋梁、紐帶經銷商顧客對經銷商而言：傾聽并反饋客戶的心聲支持新車、售后服務、零件部門的工作為經銷商帶來更大的利潤對客戶而言：傳遞經銷商的信息客戶關懷，保持良好的互動關系提供高質量的銷售、維修服務處理客戶問題，產生回頭客，擴大客戶群錦囊袋錦囊袋p顧客信息管理p忠誠顧客評估聽診器聽診器p售前電訪p售后七日電訪p維修三日電訪化妝鏡化妝鏡p5S查核p銷售流程查核pJMC Care查核（服務十二流程）瞄準器瞄準器p促銷規劃與監督重要性重要性 一、

2、DCRC專員具備的條件 二、工單稽核及資料更新 三、5S 四、積分卡辦理 五、客休室維護 六、預約流程 七、 JMC Care 十二項服務流程 八、銷售流程 九、新車保險、舊車續保一、 DCRC專員具備的條件 熱誠、具有強烈的服務意識；熱誠、具有強烈的服務意識； 具有良好的親合力；具有良好的親合力； 能夠耐心的對待顧客的每一個要求；能夠耐心的對待顧客的每一個要求； 具有良好的溝通能力；具有良好的溝通能力； 具有文書及數字處理能力；具有文書及數字處理能力； 對待客戶保持微笑并問好；對待客戶保持微笑并問好；電話溝通特色電話溝通特色1 1、電話是現在人與人溝通重要的橋梁之一。、電話是現在人與人溝通重

3、要的橋梁之一。2 2、電話不只能夠傳達你的聲音，還能夠傳達、電話不只能夠傳達你的聲音，還能夠傳達出你的表情和情緒。出你的表情和情緒。3 3、接打電話有即時性、經常性、簡捷性、雙、接打電話有即時性、經常性、簡捷性、雙向性、禮儀性等較為突出的特點。向性、禮儀性等較為突出的特點。1 1、態度積極要有熱情服務的心態、態度積極要有熱情服務的心態2 2、口齒清晰、口齒清晰3 3、簡單扼要，直入重點、簡單扼要，直入重點4 4、不要說的太快、不要說的太快5 5、重點斷落之間要停頓、重點斷落之間要停頓6 6、根據事實、用簡單、易懂的表達方式、根據事實、用簡單、易懂的表達方式7 7、說話時要與聽筒保持正確的距離、

4、說話時要與聽筒保持正確的距離接聽電話注意事項接聽電話注意事項傾聽的重要性傾聽的重要性1.“傾聽傾聽” ” 不等于不等于 “ “聽到聽到”2.顧客很在乎所說的話有沒有被聽顧客很在乎所說的話有沒有被聽進去進去提升傾聽電話的方式提升傾聽電話的方式推敲話中的含意推敲話中的含意推敲顧客話中的含義推敲顧客話中的含義鼓勵顧客表達出來鼓勵顧客表達出來檢視不尋常之處檢視不尋常之處正確的電話技巧可傳遞正確的電話技巧可傳遞1 1、正面的表達方式正面的表達方式2 2、熱心熱心3 3、衷心想幫忙的心意衷心想幫忙的心意4 4、溫暖親切的態度溫暖親切的態度提升傾聽電話的方式掌控重點掌控重點闡明你的目的以抓闡明你的目的以抓住

5、重點住重點避免不確定的響應避免不確定的響應有耐心且能寬容有耐心且能寬容適時重新切入目標適時重新切入目標優質接聽電話的要領優質接聽電話的要領1、保持愉悅的心態、保持愉悅的心態2、隨時準備好筆和紙進行記錄。確認是否記錄全來電、隨時準備好筆和紙進行記錄。確認是否記錄全來電人的姓名、聯系方式、講述問題情況和來電時間人的姓名、聯系方式、講述問題情況和來電時間3、確認了解清楚電話所敘述的內容，必要時進行重復。、確認了解清楚電話所敘述的內容，必要時進行重復。4、對于詢問自己不能回應的問題，要問明情況，及時、對于詢問自己不能回應的問題，要問明情況，及時安排人員進行回復。確保每個客戶的電話都有回音。安排人員進行

6、回復。確保每個客戶的電話都有回音。5、在接聽電話時要全神貫注于打電話給你的人，沒有、在接聽電話時要全神貫注于打電話給你的人，沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。6、等顧客掛下電話后輕放電話。、等顧客掛下電話后輕放電話。電話要素與技巧電話要素與技巧善于提問開放式開放式特點：探求比較完整的答案，而不是簡單的“是”或“不是”。用此法：通常能夠得到足夠的信息，至少能提供較多的協助。例：您希望我們為您做些什么？能告訴我具體的情況嗎？封閉式封閉式特點：這類問題只會“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在結束之際，以確定你已掌握了所需要的信息。例

7、：這件事當您來的時候是否已經向我們的服務專員反映了？您是否需要我幫您做一下預約？電話要素與技巧電話要素與技巧善于提問選擇式選擇式特點：提供顧客一個選擇的余地。用此法：問顧客希望你如何做，但要提供顧客一些您能接受的做法。例：您需要我幫您去找服務專員，還是您自己聯系他？ 特定式特定式特點：有助于理清重點。用此法：可取得部分訊息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：請問您貴姓？這個號碼是否可以聯系到您？電話要素與技巧電話要素與技巧善于提問 引引導導式式特點：可促進彼此的互動。用此法：對猶豫不決的顧客能派上用場，很容易讓顧客做出決定。例：您希望以后每一次的活動，我們都只需以短信的形式通知您是嗎？更多

8、干擾更多干擾不好的電話態度不好的電話態度效率較低效率較低更高的注意力更高的注意力減輕壓力的不二法門 保持心平氣和保持心平氣和 找時間輕松一下找時間輕松一下 深呼吸深呼吸, 調整心情調整心情 熱愛工作熱愛工作講電話的黃金法則講電話的黃金法則動作要迅速動作要迅速, , 電話鈴響電話鈴響3 3聲內要接聽聲內要接聽離開座位時，將電話轉接。免得打進來的電離開座位時，將電話轉接。免得打進來的電話被轉來轉去。話被轉來轉去。要面露微笑接聽電話，要面露微笑接聽電話，打電話時，務必要確定對方當時有空。打電話時，務必要確定對方當時有空。二、 工單稽核三、5S整頓整頓把有用的物品定位、定量地擺放整齊，并明確標式清潔清

9、潔將上面3S實施的做法制度化規范化，并維持成果素養素養指人人依規定行事，從心態上去除壞習慣、養成好的習慣整理整理區分有用的和不用的物品，不用的物品要及時清除清掃清掃清除工作場所的臟污，并防止污染的發生四、積分卡辦理輸入系統五、客休室維護休息區休息區親情化服務親情化服務為顧客遞上一杯清茶為顧客播放影片為顧客遞送雜志六、預約 預約信息預約信息 車牌 姓名 聯系方式 來廠時間 維修項目 里程 指定服專 指定技師1.錯開維修高峰時段錯開維修高峰時段2.讓客戶減少等待的時間，有專人負責接待讓客戶減少等待的時間，有專人負責接待3.贏得更充分的時間去服務每一輛車、每一位贏得更充分的時間去服務每一輛車、每一位

10、來廠顧客來廠顧客預約的好處預約的好處主動電訪,接聽預約參照預約工位檢查表，與客戶確定預約時間，指定服務專員 填寫預約信息卡,系統錄入 填寫歡迎看板（服專下班前填寫第二天的） 客戶來廠前15分鐘,致電確認來廠時間 完成預約報表 回復是否準時來廠致電 改約,重新填寫相關物件否是需改約 無需改約DCRC顧客Monday 30 mar. 200007:45 李大明 0 7 :4508:00 陳文琪 0 8 :0008:15 林文心 0 8 :1508:30 08:3008:45 08:4509:00 09:00WelcomeWelcome2.顧客預約制度3.個人化接待流程4.目錄式報價5.顧客關懷6.

11、工作排程7.預先撿料8.品質控制9.開立結帳明細 10.提供車主資訊及交車 11.維修后顧客追蹤1.主動接觸12.預防再發七、JMC Care 十二項項服務務流程DM或短信電話促進預約成功確定項目轉給服專預約未成再次聯絡預約制度優惠記錄未預約成功者負責人：DCRC人員主動接觸主動接觸 鎖定電訪客戶群 聯系方式定保年檢保修到期新車電訪信件短信 定保的用意： 維護車輛的性能，防止小問題的擴大 通知的目的：向顧客灌輸定期保養的重要性 展現服務廠專業的服務 增進顧客與服務廠的聯絡 提升顧客的保有率 增進服務廠營業收入 話術要點： 確認近段時間的車輛使用情況 詢問里程，了解車輛的使用頻率 通知保養，做預

12、約推廣定保電訪電訪關懷電訪 交通違規通知交通違規通知 客戶奔波在外，很忙；不會使用電腦；收不到罰單 增強電訪的幫助作用 顧客樂于接聽我們的電話 保修到期通知 年檢檢到期通知負責人：DCRC人員服務專員預約看板在廠等候預約好處優惠辦法逾時確認重新安排備料 負責人： 服務專員熱誠接待車主確認看板傾聽顧客需求覆訟確認資料檢視陳述儀表檢視建議維修1.迎接問候聲2.詢問用戶需求聲3.互動預檢交流聲4.維修業務拓展聲5.維修項目確認聲6.詢問用戶去留聲8.結帳時提供超值服務聲7.告知用戶耐心等候聲互動接待八聲法互動接待八聲法負責人：服務專員電腦報價確認維修項目和金額承諾完工時間開立工單顧客簽名預先撿料報價

13、完畢引客休息格式化報價流程執行要點：流程執行要點：整個報價過程：專業準確迅速負責人：服務專員 5S 溫馨布置茶水雜志視聽效果提供車輛資訊顧客簽名同意開工引客休息 安排離場服務帶客戶到休息室詢問客戶喝什么飲料并介紹給DCRC員工請客戶入座介紹設施及提供的免費服務（展廳、洗手間）流程執行要點：流程執行要點：負責人：服務專員技師確實派工控工 準時承諾交車增修告之交車時間 掌握控工板登錄車籍維修項目施工說明掌握流程工作排程表流程執行要點：流程執行要點：負責人： 服務專員 技師 零件部專員預先撿料置入籃中核對項目確認簽名增修項目回報專員追加內容顧客解說在場簽名離廠確認重新排工準時交車負責人：服務專員技師

14、開工打卡確認三寶與技師討論開工內容依表檢查逐項勾除工單項目確實完工簽名確認舊料裝袋安排試車內外清 潔交車負責人：服務專員終檢查顧客在廠通知顧客離廠顧客訊問取車時間依終檢表逐項檢查 確認維修事項品質合格 確認合格標簽掛上主動核對估價明細 列印結帳工單 負責人：服務專員維修項目已經完成按同意價格列印明細在承諾時間內交車環車解說品管吊牌舊料更換陪客結帳下次預約保養時間陪客交車目送離廠流程執行要點流程執行要點：q車輛完工仔細終檢q掛上品質標簽q承諾時間內交車q交車時告知顧客免費服務項目q告知下次預估保養時間、里程及注意事項q確認電訪電話號碼及最佳回訪時間q確認顧客非常滿意目送顧客離廠 負責人： DCR

15、C 廠主管三日電訪電話訪問維修情況記錄訪談檔案管理無法電訪寄卡關懷疑問、抱怨回復處理回廠安排處理事宜電訪分析負責人：廠主管服務專員顧客抱怨立即回應系統收集回饋資訊找抱怨根源并設法改進回報原廠技術支援 再發防止流程新車索賠抱怨處理專人認養與客交友車主使用人、顧客產生抱怨件填寫客戶抱怨處理記錄表（DCRC）DCRC主管根據抱怨內容進行分析，并轉交銷售/服務經理銷售/服務經理指導指派專處理專員進行情況核實并了解具體情況提出解決方案銷售顧問/維修技師抱怨件處理中處理完畢（對客戶有明確交待）最終核對確認完成抱怨件記錄表（DCRC）對抱怨處理結果回訪滿意度抱怨件再處理直接呈遞總裁安排專員再次處理感謝及日后

16、改進與參考抱怨處理流程抱怨處理流程異議處理人員具備的心理素質異議處理人員具備的心理素質（1）具有同理心）具有同理心（2）自我情）自我情緒緒管理管理（3）認真處認真處理理異議異議的的積極態積極態度度異議來源分析異議來源分析人人 Man？產產品品 Product？價格價格 Price？時間時間Time？服服務務品品質質 Service?維維修修質質量量來來源源人人 ManMan？產產生生異議異議未受尊重未受尊重流程混流程混亂亂被欺被欺騙騙的感的感覺覺冰冰凍凍三尺，非一日之寒三尺，非一日之寒產品產品ProductProduct？ 產生異議新新車產車產品品質質量量特定零件或系特定零件或系統設計統設計或

17、耐久性不良或耐久性不良價格配件價格配件價格工工時時價格價格報報價流程不價流程不規規范范產生異議時間時間 交交車時間車時間 配件供配件供應時間應時間產生異議缺料及待料的解缺料及待料的解釋釋維修質量維修質量 不能一次性修不能一次性修復復 維維修后短期修后短期內內又出又出現現其他其他問題問題產生異議特殊不能解特殊不能解決決的技的技術問題術問題處理技巧處理技巧1 1： 先先處處理心情理心情 再再處處理事情理事情優優先先處處理了解客理了解客戶戶背景背景資資料料了解了解異議異議的人、的人、車車、時時、地、地授授權權范范圍內圍內立即立即處處理理重大重大異議異議相相關關部部門協調處門協調處理理上上級級最后裁定

18、最后裁定結結果果處理技巧處理技巧2 2：處處理理異議異議的的兩個兩個核心技巧核心技巧:提提問問主主動動聆聽聆聽異議產異議產生的渠道生的渠道一般性一般性異議異議電話電話書書信信現場現場網絡網絡擴擴大性大性異議異議總總公司公司800轉辦轉辦315媒體媒體抱怨處理原則與態度抱怨處理原則與態度二二三三七原則七原則2小時回復3天內結案7天內再次回訪 態度態度具有同理心自我情緒管理認真積極的態度異議處理客戶的期望與反饋異議處理客戶的期望與反饋 公平與合理 結果是如何？ 時效的程序 客戶可忍受的時間規范 處理人員的誠意 客戶有被尊重切記！ 避免在現場直接處理 尋找不滿的引爆點 在情感表示認同 必要時表示歉意

19、 問題的總結 事后處理的方法 感謝客戶的支持 電訪確認滿意度 預防再發 深思DCRC對流程的稽核 現場稽核現場稽核 預約車輛及時接待 互動式預檢 休息室1+1關懷在維修接待過程,服務專員至少進行1次進度確認在顧客等待過程,服務專員至少進行1次顧客關懷銷售服務理念接待建立關系需求分析產品介紹試車達成協議售后介紹客源開發售后關懷完美交車八、 銷售流程九、新車保險、舊車續保九、新車保險、舊車續保承保的保險公司中國人民財產保險（PICC）中國人壽保險中華聯合保險平安保險太平洋保險華泰保險一、新車銷售業務操作流程：一、新車銷售業務操作流程：（1）銷售顧問根據客戶需求請）銷售顧問根據客戶需求請DCRC核算

20、保費；核算保費；（2）銷售顧問填寫保險申請單，交財務結算部門審核：）銷售顧問填寫保險申請單，交財務結算部門審核： A：客戶保費到帳，財務結算簽字后，交：客戶保費到帳，財務結算簽字后，交DCRC辦理投保手續辦理投保手續 B：客戶款項不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項足額或到帳后財務：客戶款項不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項足額或到帳后財務結算簽字后結算簽字后DCRC辦理，如需特殊提前辦理，由總經理簽字后，交辦理，如需特殊提前辦理，由總經理簽字后，交DCRC辦辦理；理；（4）DCRC建立保險業務電子臺帳，與銷售收銀聯網共享；銷售交車填寫開建立保險業務電子臺帳，與銷售收銀聯網共享；銷售交車填寫

21、開票申請單，需注明保險是否在公司辦理，銷售收銀根據共享臺帳進行審核；票申請單，需注明保險是否在公司辦理，銷售收銀根據共享臺帳進行審核；對業務員備注說明和臺帳不符者，銷售收銀可拒絕開票；對業務員備注說明和臺帳不符者，銷售收銀可拒絕開票；二、續保客戶業務操作流程：二、續保客戶業務操作流程： （1 1）銷售）銷售/ /服務推薦或服務推薦或DCRCDCRC開發續保業務，推薦公司險種，并根據客開發續保業務，推薦公司險種，并根據客戶需求由戶需求由DCRCDCRC核算保費；核算保費； （2 2）DCRCDCRC填寫保險申請單，交財務結算部門審核；填寫保險申請單，交財務結算部門審核； A A：客戶保費到帳，財務結算簽字后，交：客戶保費到帳，財務結算簽字后，交DCRCDCRC辦理投保手續；辦理投保手續； B B：客戶款項不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項足額或到帳：客戶款項不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項足額或到帳后財務結算簽字后后財務結算簽字后DCRCDCRC辦理，如需特殊提前辦理，由總經理簽字后，辦理，如需特殊提前辦理，由總經理簽字后，交交DCRCDCRC辦理；辦理； （3 3）DCRCDCRC建立臺帳，并注明推薦或開發人員信息建立臺帳，并注明推薦或開發人員信息；三、保單領用管理辦法：三、保單領用管理辦法