1、 公務員面試考前集訓公務員面試考前集訓人際溝通人際溝通一、人際溝通維度講解1二、人際溝通答題拓展講解2同事下屬群眾其他單位溝溝通通對對象象溝通維度溝通維度領導 親友l （1）角色定位：p對自身的角色有清醒的認識；對自身的角色有清醒的認識；p對他人角色的正確認識。對他人角色的正確認識。l （2）根據自身的角色，要提高“聽力”；l （3）要善于積極的“傾聽”；l （4）并以恰當的方式說“恰當的話”。p 1.1.領導一般都是對的，如果領導不對是其不了解具體情況領導一般都是對的，如果領導不對是其不了解具體情況p 2.2.領導都是深明大義的，只要了解情況都會做出合理的安排領導都是深明大義的，只要了解情況

2、都會做出合理的安排p 3.3.對領導要尊重，一朝是領導，終生要尊重對領導要尊重，一朝是領導，終生要尊重p 4.4.對領導要匯報，不要說服；要服從，不要商議對領導要匯報，不要說服；要服從，不要商議p 5.5.切勿越級上報切勿越級上報p 6.6.切勿主動調節領導矛盾切勿主動調節領導矛盾p 7.7.切勿當眾指出領導錯誤切勿當眾指出領導錯誤p 8.8.對領導都從自己身上找原因（領導不了解也是自己的錯）對領導都從自己身上找原因（領導不了解也是自己的錯）p1.1.同事不一定是對的，但是都是可以挽救的同事不一定是對的，但是都是可以挽救的p2.2.工作上一定要和同事配合，不要單打獨斗工作上一定要和同事配合，不

3、要單打獨斗p4.4.好事不要一人占完，要懂得分享好事不要一人占完，要懂得分享p5.5.對同事要尊重，多請教、多交流、多關心對同事要尊重，多請教、多交流、多關心p6.6.同事錯了要幫助尋找原因，耐心化解，動同事錯了要幫助尋找原因，耐心化解，動之以情、曉之以理。之以情、曉之以理。p7.7.對同事也盡量從自己身上找原因對同事也盡量從自己身上找原因p8.8.對同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重。對同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重。p1.1.親友求辦事要看是否違反原則親友求辦事要看是否違反原則p2.2.工作和親友沖突了，工作為先，但要體工作和親友沖突了，工作為先，但要體現對親友責任現對親友責任p1.1

4、.群眾都是利益訴求群眾都是利益訴求p2.2.堅持為人民群眾服務的基本原則堅持為人民群眾服務的基本原則p3.3.群眾合理的訴求下決心解決，不合理的群眾合理的訴求下決心解決，不合理的訴求不遷就但要耐心化解訴求不遷就但要耐心化解p4.4.接待群眾要熱情，交談要細致耐心、接待群眾要熱情，交談要細致耐心、p5.5.現場失控的要第一時間穩定現場秩序現場失控的要第一時間穩定現場秩序p1.1.下屬犯錯自己必有責任下屬犯錯自己必有責任p2.2.下屬犯錯原則性應較強下屬犯錯原則性應較強p3.3.對下屬要信任、關心、幫助、激勵、用對下屬要信任、關心、幫助、激勵、用其所長其所長一、人際溝通維度講解1二、人際溝通答題拓

5、展講解2態度 原因化解避免答題思路拓展l 面對人際沖突的應保持的態度有哪些？p【例題例題】小張和你同時進入單位，能說會小張和你同時進入單位，能說會道，經常受領導表揚，你卻不受表揚，你道，經常受領導表揚，你卻不受表揚，你怎么看？怎么看？ 我的想法：我的想法： 升職無望了升職無望了領導不喜歡我，對我有意見領導不喜歡我，對我有意見氣憤、嫉妒氣憤、嫉妒 小張只會溜須拍馬小張只會溜須拍馬情緒激動情緒激動 1. 1.理性客觀理性客觀以偏概全以偏概全 2.2.辯證看待辯證看待假想推斷假想推斷 3.3.換位思考換位思考充滿成見充滿成見 4.4.對事不對人對事不對人 l 面對人際沖突的應保持的態度有哪些？p1.

6、1.理性客觀理性客觀l 【例題】小張與你是同事，老不配合你的工作，你怎么處理？l 平心靜氣p態度不當是溝通的最大殺手態度不當是溝通的最大殺手！全部情緒化信號的共同點：全部情緒化信號的共同點：埋怨、他人的責任埋怨、他人的責任委屈、冒火委屈、冒火/無奈無奈l 【例題】小張是你同學，如果在行政執法時他向你求情怎么辦?p客觀、公正客觀、公正l 面對人際沖突的應保持的態度有哪些？p2 2. .辯證看待辯證看待l 【例題】小張和你有矛盾。但是領導卻給你【例題】小張和你有矛盾。但是領導卻給你和小張共同安排了任務，并且指定你配合小和小張共同安排了任務，并且指定你配合小張來完成。你怎么辦？張來完成。你怎么辦？l

7、 2.辯證看待p保持一顆平常心保持一顆平常心p既是挑戰，更是機會既是挑戰，更是機會有了反對意見，可以引起自己思考問題。能夠聽有了反對意見，可以引起自己思考問題。能夠聽到不同聲音，決不是壞事。到不同聲音，決不是壞事。不同意見的出現，如果不是不講原則地鬧個人意不同意見的出現，如果不是不講原則地鬧個人意氣，那么就是我們集體的財富，就是我們這個集氣，那么就是我們集體的財富，就是我們這個集體的資源。體的資源。l 面對人際沖突的應保持的態度有哪些？p3.3.換位思考換位思考l 【例題】你參加工作后，你發現領導好像總對你不滿，一再批評你，你會怎么辦？l 對牛彈琴并不是世界上最可怕的事情，l 一群牛對著你彈琴

8、那才真的是一場噩夢。l 溝通的靈魂同理心p 溝通是情緒的轉移溝通是情緒的轉移, ,信息的轉移信息的轉移, ,感情的互動。溝通沒有對錯，感情的互動。溝通沒有對錯，只有立場。只有立場。l 同理心的兩大準則：l 面對人際沖突的應保持的態度有哪些？p4.4.對事不對對事不對人人就事論事就事論事從組織利益出發從組織利益出發l 【例題】你認為現在的工作引入計算機能提高效率，但是你的同事們習慣原先的工作方式，反對你的建議，你該怎么辦？不論是組織內部還是組織外部的人，對待他不論是組織內部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。就事論事，不要感情用事。“就事論事就事論事”

9、意味著意味著始終圍繞組織中的問題、始終圍繞組織中的問題、從組織利益出發從組織利益出發進行討論，而不要把自己的進行討論，而不要把自己的好惡摻雜進去。好惡摻雜進去。28雙方原因 再找雙方原因 最后找對方原因先找自身原因自身原因對方原因自身自身原因原因A.主動性不夠主動性不夠 B.創新性不夠創新性不夠 C.嚴謹性不夠嚴謹性不夠D.自我要求有所松懈自我要求有所松懈E.缺乏全局意識缺乏全局意識F.缺乏成本意識缺乏成本意識 G.業務不精業務不精H.理論實踐有所脫節理論實踐有所脫節 I.工作方式方法不當工作方式方法不當 J.雙方雙方原因原因 不溝不通不溝不通 溝而不通溝而不通l 溝通不暢p不溝不通不溝不通缺

10、乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺缺乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互通共享通共享p溝而不通溝而不通由于雙方立場、職責不同或工作性質上的不一致由于雙方立場、職責不同或工作性質上的不一致對方對方原因原因 A.不了解不了解 B.事情多事情多 C.有情緒有情緒 D.違反原則違反原則 陽光心態陽光心態！l 前提條件角色定位環境辨析環境辨析：交往對象交往對象、情境變化情境變化人際融合人際融合：包容性包容性和和適應性適應性l 團結協作l 處理人情：規則范疇和法治軌道內合理對待人情l 主動溝通p1 1、主動提供幫

11、助、主動提供幫助p2 2、主動取得聯系、主動取得聯系p3 3、主動詢問他人、主動詢問他人p4 4、主動反饋信息、主動反饋信息p5 5、主動承擔責任、主動承擔責任l 在在合作、說服、告知、請教合作、說服、告知、請教四種方式的內在邏四種方式的內在邏輯為：輯為：p讓對方聽從我的想法：讓對方聽從我的想法：說服說服（對方可能反對（對方可能反對或有異議時）、或有異議時）、告知告知（對方不知情或沒有想（對方不知情或沒有想法時）法時）p我聽從對方的意見：我聽從對方的意見：請教請教p與對方共同探討達成共識，而不是純粹的接與對方共同探討達成共識，而不是純粹的接受或輸出：受或輸出：合作合作。請示與匯報請示與匯報l

12、請示屬于請示屬于請教請教層面：聽從對方的意見層面：聽從對方的意見l 匯報屬于匯報屬于告知告知層面：領導不知情或不了解層面：領導不知情或不了解l 要主動l 與領導的溝通方式p匯報：匯報：業務報告、信息反饋業務報告、信息反饋p請示：請示：策略咨詢、工作建議策略咨詢、工作建議l 溝通的兩個層面p工作意愿工作意愿p工作成果工作成果41l 【例題】你有一個很好的工作設想，你經過實際調查認為這個設想既科學又可行，但你的領導很固執，你怎么做？l 請示工作講方案說明工作現況，并將問題具體化說明工作現況，并將問題具體化量化問題所可能產生的價值和代價量化問題所可能產生的價值和代價說明自己嘗試過的方法說明自己嘗試過

13、的方法提問題，也提出可能的對策建議提問題，也提出可能的對策建議l 【例題】領導讓你做一件緊急的事，但并不是你的職責范圍，而且你恰好有任務要完成，你怎么辦？l 匯報工作講結果p完成工作時，立即向上司匯報完成工作時，立即向上司匯報p工作進行到一定程度，必向上司匯報工作進行到一定程度，必向上司匯報p 預料工作會拖延時，要及時向上司匯報預料工作會拖延時，要及時向上司匯報合作與說服合作與說服l 【例題】領導交代一個任務讓你和小劉完成，領導采納了你的方案而小劉的方案沒被采用，領導讓小劉協助你，小劉對你不滿，你怎么辦？l 尊重、理解、謙讓、體諒l 與同事的溝通方式p合作：合作：業務協調，崗位間的信息互通業務

14、協調，崗位間的信息互通p幫助：幫助：主動提供信息，日常工作經驗交流主動提供信息，日常工作經驗交流l 溝通的兩個層面p工作信息工作信息p交流感情交流感情48l 【例題】你們單位有個業務骨干前幾天因為工作失誤受到了領導批評、心里有些意見，此時領導交給你一項工作、并要求他配合你完成，他感到不滿，你如何說服他？ “尋找推動任何可能引起爭論的事情時，尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的我總是以最溫和的 方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據我了解，事情的字眼，而代之以下列說法：據我了解，事情是這樣子

15、；是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法對自己看法 沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題棘手的問題 一帆風順。一帆風順。” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧富蘭克林避免抗拒的溝通技巧說服與告知說服與告知引導自主引導自主思考化解之道思考化解之道拋磚引玉拋磚引玉引出原因引出原因以提示以提示方法提出建議方法提出建議引導提示引導提示解決之道解決之道以關心姿態，引導下屬說出感覺以關心姿態，引導

16、下屬說出感覺理解和認同其感覺，爭取下屬信任理解和認同其感覺，爭取下屬信任進一步探詢深層原因，掌握真相進一步探詢深層原因，掌握真相意愿表達意愿表達雙向溝通，自覺思考，達成共識雙向溝通，自覺思考，達成共識Y YN Nl 1、文字告知式。l 2、會議宣貫式。l 3、媒體傳播式。l 4、座談討論式。l 5、個別“小灶”式。以關心姿態，探詢下屬工作情況和價值觀以關心姿態，探詢下屬工作情況和價值觀包裝任務價值及意義，與其個人價值觀吻合包裝任務價值及意義，與其個人價值觀吻合清晰傳遞任務關鍵信息，并確保理解清晰傳遞任務關鍵信息，并確保理解主動探詢顧慮，獲取對方的承諾主動探詢顧慮，獲取對方的承諾4.與群眾溝通與

17、群眾溝通告知與自省告知與自省l 【例題】假如你是居委會工作人員，社區有人反映小李總是玩架子鼓擾鄰，你怎么去和小李溝通解決這事？反饋具體錯誤反饋具體錯誤及其影響及其影響，并征詢對方看法，并征詢對方看法讓對方有讓對方有機會解釋機會解釋犯錯的原委犯錯的原委以具體數據以具體數據印證問題印證問題，并提出自己建議，并提出自己建議對問題對問題達到共識達到共識，并共商防范之道，并共商防范之道l 【例題】村民就征地問題到鄉里上訪，你作為鄉長助理如何處理？l 對待老百姓提出的各種意見和問題理應高度重視，真心實意地予以研究，能解決的問題不拖延，解決不了的問題耐心解釋說明。p 領導接待日、信訪接待日p 談話制度、走訪

18、制度p 例會制度l 第一步:首先不怪罪別人,勇敢承認錯誤l 第二步:請當事人立即離開公眾場合,選擇合適地點談話l 第三步:換位思考,認同群眾的不滿l 第四步:提出令群眾滿意的解決辦法l 第五步:自我反省p要注意藝術性要注意藝術性l 預測題一：預測題一：l 你是某工程單位的項目負責人，該項目需耗時你是某工程單位的項目負責人，該項目需耗時5 5個月，個月，前前4 4個月效果很好，得到領導的贊揚，但是第個月效果很好，得到領導的贊揚，但是第5 5個月的時候個月的時候領導派你出差，于是你把剩余的工作交接給了新入職的小領導派你出差，于是你把剩余的工作交接給了新入職的小陳。可是，等你回來之后聽說事情被搞砸了

19、，小陳向領導陳。可是，等你回來之后聽說事情被搞砸了，小陳向領導說是你沒把任務交代好，領導也為此批評了你。請問你怎說是你沒把任務交代好，領導也為此批評了你。請問你怎么辦？么辦？ l 預測題二：預測題二：l 你作為單位的新員工，領導安排老陳指導你的工作，老你作為單位的新員工，領導安排老陳指導你的工作，老陳對你細心指導，態度也是極佳的。在一次項目研討會上，陳對你細心指導，態度也是極佳的。在一次項目研討會上，你提出了一個創新性的意見，領導表示很贊同，直接讓你你提出了一個創新性的意見，領導表示很贊同，直接讓你負責該項目，由老陳協助你完成。事后老陳非常失落，同負責該項目，由老陳協助你完成。事后老陳非常失落，同事也在背后議論紛紛說你搶了師傅的功勞，此時的你應該事也在背后議論紛紛說你搶了師傅的功勞，此時的你應該怎么辦？怎么辦？ l 預測題三：預測題三：l 你是單位的一名財務人員，單位需要修訂財