1、以客戶為中心的營銷技巧以客戶為中心的營銷技巧以挖機為例來講以挖機為例來講淘笑吧2課程介紹怎樣找客戶怎樣與客戶交流怎樣分析客戶學會拜訪、跟蹤客戶怎樣與對手競爭成交技巧售后關懷 1. 1. 怎樣找客戶怎樣找客戶4時刻抓住機會獲得潛在客戶p了解客戶，在以客戶找工程項目了解客戶，在以客戶找工程項目了解每一個客戶的工程項目和作業對象、 現有設備狀況、購買意向等；了解客戶的工程項目的工程量、業主方、 工期、中標方等；了解同一工程項目的其他施工單位，從而 找到更多客戶；圍繞不同客戶，可以找到更多的工程項目。5時刻抓住機會獲得潛在客戶p針對具體的工程(礦山)，還要了解以下信息了解目前施工狀況及前景（礦產開發前

2、景）；了解施工或礦產開發的作業條件及狀況、工程機械工作小時/臺班；了解現有工程機械狀況；了解購買意向。2. 2. 怎樣與客戶交流怎樣與客戶交流7傾聽的技巧 讓對方把話說完（保持沉默） 允許別人有不同觀點（求同存異） 聽的過程：點頭、微笑、贊許 先贊許客戶，然后提出建議 不走神，看著對方的眼睛 注意對方的非語言因素 收集并記住對方的觀點，不要演繹 一定要在筆記本上記錄對方的重點8了解客戶需求提問技巧漏斗開口式問題開口式問題: :不引導不引導( (一般問題一般問題) )引導式問題引導式問題 ( (與業務與業務相關的問題相關的問題) )封閉式問題封閉式問題: :信息擴充信息擴充驗證雙方的共識驗證雙方

3、的共識9賣點是特點p 針對客戶的需求針對客戶的需求p 找出自己的賣點找出自己的賣點p 賣點包括：賣點包括： 市場影響：產品品牌、代理店的聲譽 產品：技術特點、配置特點、工作效率、油耗、產品功能等 服務：質保期內服務、配件供應、質保期外服務 商務條件：價位、首付比例、按揭期限、按揭利率、付款條件、優惠條件等 與競爭對手相比：優勢點3 3、怎樣怎樣分析客戶分析客戶11常見的各種異議類型p限制型異議： “聽起來很好，但是我們現在的設備用的挺好的，好象沒聽起來很好，但是我們現在的設備用的挺好的，好象沒必要再花錢換掉在用的設備。必要再花錢換掉在用的設備。” “你們的產品真不錯，但是你得找我們總部，我們一

4、般是你們的產品真不錯，但是你得找我們總部，我們一般是統一采購。統一采購。” “半年以后再找我們吧，那時我們才會考慮。半年以后再找我們吧，那時我們才會考慮。” “我們需要招標，需要至少三家來應標才可以。我們需要招標，需要至少三家來應標才可以。”p隱藏的真實想法： 客戶已經和競爭對手達成客戶已經和競爭對手達成“意向意向”，需要幾個，需要幾個“墊背墊背”的。的。 客戶沒有看清投資回報，不知道投入是否值得。客戶沒有看清投資回報，不知道投入是否值得。12客戶異議的類型客戶需求不明朗，客戶需求不明朗，不是不是A類客戶，類客戶，應重新尋找新客戶應重新尋找新客戶馬上放棄馬上放棄限制型異議限制型異議13常見的各

5、種異議類型p掩飾型異議： “產品不錯，坦白地講，我現在錢不夠。產品不錯，坦白地講，我現在錢不夠。” “近期工程量不多，沒有設備需求。近期工程量不多，沒有設備需求。” “你們的你們的913913機型很好，其他型號挖掘機還不太了解？我機型很好，其他型號挖掘機還不太了解？我們最近的生意不太好，沒有購機打算。們最近的生意不太好，沒有購機打算。”p隱藏的真實想法： 客戶的資金不足。客戶的資金不足。 客戶對代理店了解不足，還沒有建立起足夠的信任關系。客戶對代理店了解不足，還沒有建立起足夠的信任關系。 客戶對客戶對JCM挖掘機了解不夠，不信任挖掘機了解不夠，不信任。14客戶異議的類型客戶客戶“善意的謊言善意

6、的謊言”。要找出客戶掩飾什么。要找出客戶掩飾什么。重新定位重新定位掩飾型異議掩飾型異議4 4. . 學會拜訪、學會拜訪、跟蹤客戶跟蹤客戶16第1要領 拜訪的四個要領效果17第2要領 拜訪的四個要領目標信息源計劃接觸頻率A A類客戶類客戶信息網信息網計劃數量接觸行動記錄18第3要領 拜訪的四個要領方法 記住，自己的精力永遠是有限的！ 把有限的精力集中于前方的現實目標，奔跑！ 永遠只做與實現當前既定目標相關的事情！ A類客戶有直接需求的客戶（非潛在客戶）19第4 要領 拜訪的四個要領計劃安排工作時安排工作時要反推工作量要反推工作量細分到每月是？每周是？細分到每月是？每周是？100個個A類信息類信息

7、300個信息源個信息源成交成交20臺臺20拜訪客戶的具體步驟21做銷售，你得學會跟蹤 生動的統計數據（美國營銷學會的統計）： 2%的銷售是在第一次接洽后完成， 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成， 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成， 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成， 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！22做銷售，你得學會跟蹤p跟蹤的目的： 使你的客戶記住你，一旦客戶采取行動時，首先想使你的客戶記住你，一旦客戶采取行動時，首先想到你。到你。跟蹤工作除了注意系統、連續外，我們更須注意其正跟蹤工作除了注意系統、連續外，我們更須注意其正確的方法確的方法 23客戶跟蹤方法1、做好客戶的資料收集工作。

8、既然是跟單，就說明我們已經和客戶有過一面之交，對客戶的基本情況有所了解。那么所要繼續做的，就是盡量的去收集客戶的資料，了解客戶經營情況，為進一步跟單，訂立好目標和方法。了解客戶是否真正的需要你的產品，是非常重要的。24客戶跟蹤方法 2、學會分析客戶心理，直截了當問清楚不下定單的原因。 有些客戶可能只是問問價錢，或者并不是真的需要產品，對于這樣的客戶，在第二次跟單后就應做出判斷。完全可以把這些客戶列入C類，也就是需要長期爭取的客戶。這種客戶的跟單周期可以長一些，一個月一次為好。 有的客戶不直接拒絕，也不簽單，這類客戶很可能是資金問題或者是還在和同類產品進行比較，這類客戶可歸為B類，也就是短期爭取

9、的客戶。對于這種客戶不要跟的太緊，一周一個電話比較合適。 還有一種客戶，就是已經答應簽單，卻遲遲沒有簽合同，這類客戶為A類客戶，能及時拜訪一定要面談為好，不能面談的，一定要通過電話問清楚客戶還存在什么困難，及時幫客戶解決。25客戶跟蹤方法3、做好跟單登記工作，最好寫清楚日期和簡單的情況。 做好跟單登記是避免把跟單變成騷擾的最好方式。因為有了登記，也就把你的跟單變的有計劃和有目標。 需要注意：一個公司不能有幾個銷售員同時跟一個客戶，這樣不但達不到跟單的目的，還會引起客戶的反感。26客戶跟蹤方法4、跟單的心態要平和，不要太急功近利。 許多銷售員不是從客戶的利益出發，不關心客戶的問題，一味的跟客戶要

10、定單，要不到定單時，就惡語傷人，胡攪蠻纏。最終只能讓客戶討厭，讓客戶感到不是在談業務而是一種騷擾。 跟單一定要從長遠出發，以交朋友的心態反而更容易拿到定單。27客戶跟蹤方法5、即使跟丟了，也要保持與客戶的關系，爭取下一次。 任何銷售高手也不能保證每次跟單都成功，與客戶的關系最重要，下一次就有可能成功。只要在客戶心中留下較深的印象：職業、專業、敬業、誠信，客戶會給我機會的。 與客戶成為朋友，努力爭取下一次。28跟單中存在的問題 沒有在思想上重視跟單，認為客戶會找我們的沒有在思想上重視跟單，認為客戶會找我們的跟單太隨意，想起來就聯系，忘記了就長時間不聯系跟單太隨意，想起來就聯系，忘記了就長時間不聯

11、系害怕跟單，跟的松客戶跑掉，跟的緊客戶煩害怕跟單，跟的松客戶跑掉，跟的緊客戶煩跟單太緊，變成對客戶的騷擾跟單太緊，變成對客戶的騷擾29按銷售機會對客戶分類，確定跟單的時機甲類：已經準備購買挖掘機，正在決定購買時間；每23天電話聯系一次。乙類：對挖掘機感興趣；上門拜訪，每周電話聯系一次。丙類：明確有購買挖掘機意向；上門拜訪，根據拜訪情況確定跟單時機。丁類：潛在挖掘機客戶；每月聯系一次，讓客戶時刻記住你和你的產品。5 5. . 怎樣與對手競爭怎樣與對手競爭31如何應對價格戰12產品能否滿產品能否滿足客戶需求足客戶需求是最重要的是最重要的3最忌諱最忌諱不不知道客戶的知道客戶的具體需求就具體需求就報價

12、報價價格并不是價格并不是第一重要因第一重要因素素32應對價格戰 爭取“雙贏” 尋找可以增加雙方滿意度的因素：產品技術配置、技術參數；產品技術配置、技術參數；產品規格型號；產品規格型號；產品工作效率；產品工作效率；客戶同行使用效果，等等。客戶同行使用效果，等等。 延長支付期：分期、按揭、 降低首付等； 贈送配件、贈送油品等； 免費送到工地。33價格談判的三法則 談論自己真正的目的時要小心不要一口報出自己的最低價不要一口報出自己的最低價 盡可能提出“組合”價格融資等商務條件是關鍵融資等商務條件是關鍵每次都要強調特性、優點、受益每次都要強調特性、優點、受益贈送配件或油品贈送配件或油品 何時作出讓步不

13、要操之過急，否則就不要操之過急，否則就沒有價值同時要求得到回報同時要求得到回報 提示提示為達到想要為達到想要的結果，的結果，要要給自己留下給自己留下談判空間談判空間! !34搶單狹路相逢勇者勝p 市場經濟就是競爭；p 不要奢望競爭對手不知道，沒有競爭對手；p 要勇于搶單狹路相逢勇者勝；p 哪怕是競爭對手的老客戶，只要有一線希望都不要放棄。35搶單狹路相逢勇者勝p逢敵必亮劍，勇往直前！ 你的核心競爭力是什么？ 針對你的核心競爭力發揮競爭優勢 。 可以和任何競爭對手搶市場 。36搶單先發制人p 銷售心理學認為：先入為主，第一印象最重要。p 一旦客戶有需求：第一個站在客戶面前 銷售是與人交際，廣交朋

14、友、消息靈通才能得到更多的機會。 盡量趕在競爭對手前面接觸客戶，機會更大、優勢更多。 搶先與客戶建立好感，建立信任。37搶單不拋棄、不放棄p 競爭是殘酷的，有一點疏忽就會被競爭對手趁虛而入。競爭是殘酷的，有一點疏忽就會被競爭對手趁虛而入。p 搶單的過程難免遇到挫折和困難，需要判斷分析，重新計劃，放手一搶單的過程難免遇到挫折和困難，需要判斷分析，重新計劃，放手一搏。搏。p 在遭到客戶拒絕時，向上、向外尋找能夠影響這個客戶的人。在遭到客戶拒絕時，向上、向外尋找能夠影響這個客戶的人。p 榜樣的力量：標桿客戶更能得到信任，對新客戶的影響很大。榜樣的力量：標桿客戶更能得到信任，對新客戶的影響很大。38搶

15、單團隊的力量p 即使是頂尖的武林高手也難以改變戰局勝負，只有軍隊才可以。即使是頂尖的武林高手也難以改變戰局勝負，只有軍隊才可以。p 營銷高手可以爭來訂單，團隊的力量更大；營銷高手可以爭來訂單，團隊的力量更大；p 現代營銷需要銷售、服務、配件、二手機、租賃等多部門協同作戰。現代營銷需要銷售、服務、配件、二手機、租賃等多部門協同作戰。p 搶單搶單需要團隊的力量，需要統一部署、支持支援、協調指揮。需要團隊的力量，需要統一部署、支持支援、協調指揮。39SWOT 分析p SWOT四個英文字母分別代表： 優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、 機會（Opportunity）、威脅（Threa

16、t）。 SWOT可以分為兩部分：第一部分為SW，主要用來分析內部條件；第二部分為OT，主要用來分析外部條件 針對客戶的需求 與競爭對手相比：優勢、特點40SWOT 分析 與競爭對手相比，與競爭對手相比，在產品和技術在產品和技術方面有何弱點方面有何弱點弱點弱點競爭對手有何劣勢競爭對手有何劣勢市場上有何機會市場上有何機會機會機會競爭對手有何優勢競爭對手有何優勢市場上有何威脅市場上有何威脅威脅威脅優勢優勢 與競爭對手相比，與競爭對手相比，在產品和技術在產品和技術方面有何優勢方面有何優勢41競爭搶單中的“營銷五心”p 現在的市場是一個“心”的市場，未來的世界也是有“心”人的世界。p 拓展市場、開發客戶

17、、競爭搶單，須有“營銷五心”。 信心信心耐心耐心恒心恒心誠心誠心愛心愛心營銷五心營銷五心42競爭搶單中的“營銷五心”p信心 營銷人員搶單首先要有信心，有信心不見得會成功，但沒信心一定營銷人員搶單首先要有信心，有信心不見得會成功，但沒信心一定輸到底輸到底 。 搶單要面臨很多的失意和挫折，其所遇到的拒絕和難堪，超過任何搶單要面臨很多的失意和挫折，其所遇到的拒絕和難堪，超過任何一個時期，因此，要想成功搶單，必須要一個時期，因此，要想成功搶單，必須要“苦其心志苦其心志”，堅定信心。，堅定信心。 要想成功搶單，充滿自信，首當其沖。要想成功搶單，充滿自信，首當其沖。43競爭搶單中的“營銷五心”p耐心 客戶

18、不下單，客戶在猶豫。客戶不下單，客戶在猶豫。 客戶還有問題沒解決：工程沒定下來、資金不落實等。客戶還有問題沒解決：工程沒定下來、資金不落實等。 搶單就必須有一種耐心，只要有一線希望，我們就盡搶單就必須有一種耐心，只要有一線希望，我們就盡120%120%的努力的努力爭取，只要你有耐心，堅持到最后，爭取，只要你有耐心，堅持到最后，“柳暗花明又一村柳暗花明又一村”機會機會很很快就會到來。快就會到來。 44競爭搶單中的“營銷五心”p恒心 恒則成。恒則成。搶單就必須要有一顆堅韌不拔的搶單就必須要有一顆堅韌不拔的“恒心恒心”。 搶單要面對很多的新情況、新問題，對此，我們不能搶單要面對很多的新情況、新問題，

19、對此，我們不能“蜻蜓點水蜻蜓點水”，而應該有持久的恒心。而應該有持久的恒心。 搶單，就象打一場新戰役，比拼的不僅是企業的實力和規模，更重搶單，就象打一場新戰役，比拼的不僅是企業的實力和規模，更重要的是：要的是：有時比的是營銷員的恒心與毅力。有時比的是營銷員的恒心與毅力。 搶單，只有我們具備了打苦仗、打硬仗的恒心準備，我們才能運籌搶單，只有我們具備了打苦仗、打硬仗的恒心準備，我們才能運籌帷幄，決勝千里。帷幄，決勝千里。45競爭搶單中的“營銷五心”p誠心 “心誠則靈心誠則靈”，搶單亦是如此。，搶單亦是如此。 搶單，面對新客戶，我們要搶單，面對新客戶，我們要以誠相待以誠相待。 誠心能夠縮短你與新客戶

20、之間的心理距離，能夠架起你與客戶相互誠心能夠縮短你與新客戶之間的心理距離，能夠架起你與客戶相互溝通的橋梁，促使談判、合作的完美成功。溝通的橋梁，促使談判、合作的完美成功。 誠心能夠感動誠心能夠感動“上帝上帝”。 競爭搶單中的“營銷五心”p愛心 營銷事業是一種愛心事業，搶單，我們要抱有一顆愛心。營銷事業是一種愛心事業，搶單，我們要抱有一顆愛心。 搶單不是去搶單不是去“求求”客戶，而是去客戶，而是去“救救”客戶，客戶購買我們的挖掘客戶，客戶購買我們的挖掘機是最佳選擇，能夠發財致富機是最佳選擇，能夠發財致富 營銷人員就是營銷人員就是“上帝上帝”，要，要“傳播傳播”愛心，愛自己、愛客戶，通過愛心，愛自己、愛客戶，通過我們的智慧與策略，為公司創造效益，為客戶創造財富。我們的智慧與策略，為公司創造效益，為客戶創造財富。 6 6. . 成交技巧成交技巧48客戶購買很慎重 工程機械產品屬于價值量很大的生產資料 工程機械購買屬于投資，投資需要回報的 客戶購買工程機械產品很慎重值得買嗎？現在就值得買嗎？現在就買嗎？買嗎？49客戶下決心需要推一把客戶購買意向明確，最后猶豫時，需要推一把客戶購買意向明確，最后猶豫時，需要推一把客戶幾個人意見不一致，主要決策者猶豫時，需要推一把促使客戶下客戶幾個人意見不一致，主