1、1項目一項目一 商業銀行柜面從業準備商業銀行柜面從業準備2任務一任務一 掌握商業銀行柜面業務基本流程掌握商業銀行柜面業務基本流程n【案例導讀】銀行柜員的一天【案例導讀】銀行柜員的一天n【知識準備】商業銀行柜面業務基本流【知識準備】商業銀行柜面業務基本流程程營業前準備簽到日常柜面業務處理復核軋賬簽退業務受理審核收款相應賬務處理授權配款后續送別客戶核對簽章3活動一活動一 做好營業前準備做好營業前準備【場景描述】【場景描述】n201年7月1日上午8:00，模擬銀行KW市分行柜員李紅（柜員號：203001）于營業前提前到達網點，按往常一樣提前做好柜臺營業前的一系列準備工作。n1、檢查自身著裝并掛好工號

2、牌，檢查隨身攜帶物品用具是否符合制度要求。n2、檢查安全防衛器具是否正常完好，二道門是否上鎖。n3、檢查并開啟各類機器設備，保證正常運轉。n4、柜員實物錢箱出庫；檢查錢箱封口是否完好；錢箱與登記簿記錄是否一致；自有庫存現金是否滿足正常營業的現金收付。n5、重要單證出庫；核對各種重要單證與登記簿結存是否一致；是否滿足正常營業需要。n6、檢查各類印章是否齊全；調整各種印章的使用日期，使其為當天實際日期。4n 一、柜員現金業務管理n1、柜員領入現金n2、柜員現金入庫n3、柜員現金內調 n4、假幣收繳 n5、對外現金收付活動一活動一 做好營業前準備做好營業前準備【相關知識】【相關知識】5活動一活動一

3、做好營業前準備做好營業前準備【相關知識】【相關知識】n二、重要單證的管理二、重要單證的管理n重要單證按性質分為有價單證和重要空白憑證兩種重要單證分類重要單證分類特點特點具體種類具體種類1、有價單證印有面額的特殊憑證。國庫券、金融債券、建設債券、企業債券、定額存單、定額銀行本票、旅行支票、印有固定面額的其他有價單證等 2、重要空白憑證 無面額的經銀行或單位填寫金額并簽章后，具有支付票款效力的空白憑證。 各類存折、存單、匯票、支票、不定額銀行本票、信用證、信用證修改書、空白信用卡、空白儲蓄卡、聯行報單、貸款收款憑證、國庫券收款憑證、其他重要空白憑證等6n對重要單證的管理：n1、必須由專人負責保管，

4、建立嚴密的進、出庫和領用制度，堅持“章證分管”的原則。n2、應納入表外核算，有價單證以面額入戶，重要空白憑證以一份（本）一元的假定價格入戶。n3、每班使用重要單證時，必須順號使用，不得跳號。n4、重要單證在未使用前，不得事先加蓋業務公章和個人名章。n5、每日營業終了，柜員及重要單證保管人員必須核點各類重要單證的庫存數量、號碼，與重要單證登記簿及報表表外科目核對，做到賬實、賬表相符。7n三、印章的管理三、印章的管理n商業銀行印章包括業務印章和個人名章，業務印章一般又分為重要業務印章和一般業務印章兩類 活動一活動一 做好營業前準備做好營業前準備【相關知識】【相關知識】8印章類別印章類別 具體種類具

5、體種類 1、業務印章 （1）重要業務印章 匯票專用章、本票專用章、簽證章、會計業務專用章、儲蓄業務專用章、貸款審批專用章、結算專用章、票據清算專用章等（2）一般業務印章 現金清訖章（現金收訖章、現金付訖章）、轉訖章等2、個人名章 9n對印章的管理：n1、各種印章應按規定用途使用，不得超用途使用。n2、各種印章在啟用前必須在印章使用保管登記簿上預留印鑒印模，填寫啟用日期，領用保管人要簽名蓋章。n3、各種印章辦理交接時必須由會計主管監交，并在登記簿上簽名蓋章。n4、各種舊印章停止使用時，在登記簿上注明停止使用的日期及原因，并編表連同印章上繳。n5、做到“人在章在、人走章鎖、嚴禁托人代管”。n6、營

6、業終了，柜員必須對所使用的印章進行認真清點，核對相符后，入箱上鎖，隨同現金入庫保管。n7、各種印章、名章加蓋應清晰到位；要愛護使用，經常保持印章清潔、字跡清晰。10活動一活動一 做好營業前準備做好營業前準備【相關知識】【相關知識】n四、重要機具的管理四、重要機具的管理 重要機具重要機具主要管理規定主要管理規定1、聯行編押器（1）操作手冊屬密級文件，不得泄露和丟失（2）保管實行個人負責制。交接時由會計主管監交，交接人員和會計主管應在交接登記簿上簽章。離崗人員應更改自己的開機口令，接收人員應設置自己的口令2、壓數機 （1）指定專人使用保管（2）營業期間保管使用人應做到人在機開，人走機鎖；營業結束應

7、上鎖入庫保管3、磁碼機11活動一活動一 做好營業前準備做好營業前準備【訓練與評價】【訓練與評價】n201年年7月月12日上午日上午8:00，你作為模擬銀行，你作為模擬銀行KW市分行柜員（柜員號：市分行柜員（柜員號：203005）于營業）于營業前提前到達網點，按工作要領提前做好柜臺營前提前到達網點，按工作要領提前做好柜臺營業前的一系列準備工作。業前的一系列準備工作。12活動二活動二 完成簽到注冊完成簽到注冊【場景描述】n201年7月1日上午8:50，模擬銀行KM市分行柜員李紅（柜員號：203001）做好了營業前準備工作，由主管進行主機開機后，在自己的工作終端上簽到注冊操作，準備辦理柜面業務。n1

8、、刷卡，在主機開啟成功后，柜員李紅用自己的權限卡刷卡，登陸簽到界面。n2、輸入交易部門號、柜員號、電子錢箱號、操作密碼，進入柜臺交易畫面。（見圖1-2）13n3、經主管授權后領取電子錢箱，核對實物錢箱與電子錢箱款項必須一致。（見圖1-3）n4、柜員根據業務量的情況，決定所要領取的空白重要憑證的數量、種類，向庫管員領用重要空白憑證。（見圖1-4）14活動二活動二 完成簽到注冊完成簽到注冊【相關知識】【相關知識】n權限卡是指業務人員在辦理業務時所必須持有的，表明、控制其業務無處理權限范圍的磁卡。n交易部門是柜員所在行、所代碼。n柜員號是柜員在一個中心范圍內的唯一標識，也是柜員進入綜合應用系統的唯一

9、合法身份，由系統運行中心按營業機構編碼分配。經管轄行批準后，主管對所屬柜員號可進行增加、減少、修改。n每個柜員都需要建立自己的錢箱號。柜員錢箱只許本柜員使用，如果一個柜員不注冊錢箱，則只能做轉賬業務而不能做現金業務。n操作密碼不得使用初始密碼或簡單的重復數字、順序數字，并要嚴格保密，防止泄露，且每月至少要更換一次操作密碼。15活動二活動二 完成簽到注冊完成簽到注冊【訓練與評價】【訓練與評價】n201年7月12日上午8:50，你作為模擬銀行KW市分行柜員（柜員號：203005）在自己的工作終端上簽到注冊。16活動三活動三 處理日常柜面業務處理日常柜面業務【場景描述場景描述】n201年7月1日上午

10、9:00，模擬銀行KW市分行剛開始營業，不一會兒營業大廳內就出現了來辦理不同業務的客戶，有辦理個人存款的、有辦理個人取款的、有辦理個人轉賬業務的、也有咨詢個人理財業務的柜員李紅（柜員號：203001）精神飽滿的開始了一天的柜面業務處理工作。 17活動三活動三 處理日常柜面業務處理日常柜面業務【相關知識】【相關知識】n銀行柜員要根據客戶的不同業務要求進行具體不同的業務操作（將在以后的章節中詳細論述），但在處理日常柜面業務時必須注意以下幾點：n1、賬務處理實行審核授權制度，柜面人員各自在授權的范圍內進行賬務處理；凡經系統設定需經授權才能辦理的業務，必須經主管人員審核授權后才能辦理，嚴禁越職、越權進

11、行賬務處理。n2、業務處理順序為：現金收入，先收款后記賬；現金支出，先記賬后付款；資金劃收，先收報后記賬；資金劃付，先記賬后發報；轉賬業務，先記借后記貸；代收他行票據，收妥入賬。n3、柜面人員根據每筆業務的類型和核算要求，按照系統操作規定輸入業務信息，選擇正確的交易碼進行記賬處理。核對無誤后，加蓋相應的業務印章和名章。n4、柜面人員不得擅自取消和中斷記賬交易中打印的憑證，對柜面記賬后產生的憑證、回單、文本進行妥善保管。18活動三活動三 處理日常柜面業務處理日常柜面業務【訓練與評價】【訓練與評價】n201年年7月月12日上午日上午9:00，你作為模，你作為模擬銀行擬銀行KW市分行柜員（柜員號：市

12、分行柜員（柜員號：203005）接待了今天的第一位客戶，）接待了今天的第一位客戶，該客戶想要辦理活期儲蓄取款業務，在該客戶想要辦理活期儲蓄取款業務，在處理業務時柜員應該注意哪些業務操作處理業務時柜員應該注意哪些業務操作手續和流程？（注意：此處可以憑借自手續和流程？（注意：此處可以憑借自己平時對銀行柜員的觀察和經驗回答）己平時對銀行柜員的觀察和經驗回答）19活動四活動四 復核柜面業務復核柜面業務 【場景描述】【場景描述】n201年7月1日上午9:00，模擬銀行KW市分行早上剛剛營業，柜員李紅（柜員號：203001）辦理了今天的第一筆業務，客戶劉某來行從其活期儲蓄存折賬戶中支取80000元現金，柜

13、員李紅按規定經主管人員授權后，嚴格按該業務具體操作規程圓滿完成了任務，其中多次對憑證、現金、印鑒等進行自我即時復核，包括：n1、客戶劉某提交的身份證件、取款憑條的大小寫金額、活期儲蓄存折上記載的客戶名稱等；n2、對客戶當面用機器點鈔二遍；n3、銀行記賬憑證打印核對后請客戶簽字；n4、客戶簽字后經再次核對加蓋銀行業務印章；n5、現金及回單遞交客戶前再次核對現金把數。n客戶劉某對柜員李紅的服務評價非常滿意。 20活動四活動四 復核柜面業務復核柜面業務 【相關知識】【相關知識】n復核是嚴密操作程序，加強制約機制，確保資金安全的重要一環。柜面業務的復核包括：即時復核、在日終軋賬前復核、事后稽核人員全面

14、復核 及時復核及時復核 日終軋賬前復核日終軋賬前復核 事后稽核人員全面復核事后稽核人員全面復核 u憑證記賬日期與經濟業務發生的時間是否吻合u會計分錄是否正確u由銀行填制的憑證，種類、金額等有關項目是否正確齊全印鑒是否相符u超限額的存、取款交易，信用卡業務，活期部分凍結，個人電子匯劃業務等u規定額度以下的業務u現金實物與電子錢箱中的現金余額核對u重要空白憑證實物與電子錢箱中的重要空白憑證核對u當日所有業務憑證在次日由事后稽核員全面復核21活動四活動四 復核柜面業務復核柜面業務 【訓練與評價訓練與評價 】n201年年7月月12日上午，你作為模擬銀日上午，你作為模擬銀行行KW市分行柜員（柜員號：市分

15、行柜員（柜員號：203005）為客戶王某辦理活期儲蓄存折續存業務，為客戶王某辦理活期儲蓄存折續存業務，存款存款10000元，在處理業務時柜員應該元，在處理業務時柜員應該在哪些環節進行自我及時復核？（注意：在哪些環節進行自我及時復核？（注意：此處可以憑借自己平時對銀行柜員的觀此處可以憑借自己平時對銀行柜員的觀察和經驗回答）察和經驗回答） 22活動五活動五 完成軋帳簽退完成軋帳簽退【場景描述場景描述】n01年7月1日下午5:00，模擬銀行KW市分行營業結束，柜員李紅（柜員號：203001）辦理完最后一位客戶的業務后，對實物錢箱中的現金進行清點，電子錢箱和實物錢箱余額進行核對；n清點重要空白憑證實物

16、，并將其與電子錢箱中的重要空白憑證進行核對；n整理核對自己辦理的記賬憑證和交易清單，在業務系統內作軋帳簽退處理，將自己負責的“柜員平賬報告表”交主管后，主管核對無誤后網點總軋帳下班。n一天的工作順利圓滿結束，明天又將是新的開始。23活動五活動五 完成軋帳簽退完成軋帳簽退【相關知識相關知識】n日終營業結束，先由柜員軋賬簽退后，再由網點進行總軋賬簽退。n1、柜員結平現金，核對重要空白憑證。n2、柜員檢查自己負責的平賬器是否結平為零，如果不為零，表明柜員當日所做交易有錯或還有未做完的業務，需糾錯或繼續做業務。對當日不能核銷賬項應掛賬處理，次日對所掛賬務必須查明原因進行相應處理。n3、柜員打印“柜員平

17、賬報告表”。n4、整理核對記賬憑證和交易清單，其要點是：交易清單的數量與“柜員平賬報告表”上的交易清單數相符，交易清單上的序號（傳票號）保持連續；按傳票號從小到大的順序整理、排列交易清單，原始憑證作為交易清單的附件。n5、柜員將“柜員平賬報告表”和交易清單一并交主管，確認無誤后正式簽退。n6、待所有柜員都正式簽退后，由主管打印“網點日終平賬報告表”，并與每個柜員的平賬報告表核對，無誤后簽退。24活動五活動五 完成軋帳簽退完成軋帳簽退【訓練與評價】訓練與評價】n201年年7月月12日下午日下午5:00，你作為模，你作為模擬銀行擬銀行KW市分行柜員（柜員號：市分行柜員（柜員號：203005）辦理完

18、日常業務后進行日終）辦理完日常業務后進行日終軋賬簽退工作。軋賬簽退工作。 25任務二任務二 掌握商業銀行柜面基本技能掌握商業銀行柜面基本技能n【案例導讀】優質服務對柜員技能的要求【案例導讀】優質服務對柜員技能的要求26活動一活動一 熟練數字書寫技能熟練數字書寫技能【業務描述】【業務描述】n201年7月5日，模擬銀行KW市分行柜員李紅（柜員號：203001）受理了客戶羅某填寫的一份整存整取存款憑條及現金，憑條上書寫的小寫金額為“102478.9”，大寫金額為“拾萬兩千四百七十八元九角”，柜員李紅耐心細致地為客戶說明了大小寫金額的錯誤：“小寫金額前寫￥；大寫金額應該是壹拾萬零貳仟肆佰柒拾捌元玖角整

19、。”并請客戶另外填寫新憑條。27n一、阿拉伯數字書寫n1、筆順自上而下，先左后右，一個一個寫，不要連寫以免分辨不清。n2、斜度約以60度為準。n3、高度以賬表格的二分之一為準。n4、數字6的豎上伸至上半格的四分之一處。n5、除7和9上低下半格的四分之一，下伸次行上半格的四分之一外，其余數字都要靠在底線上。n6、0不能有缺口。n7、從有效數最高位起，以后各格必須寫完。n8、數字寫錯用劃線改正法，左端簽章。n9、小寫金額前寫“￥”以后，數字之后就不再寫“元”?；顒右换顒右?熟練數字書寫技能熟練數字書寫技能【相關知識】【相關知識】圖1-5 阿拉伯數字規范寫法（手寫體） 28n二、中文大寫數字書寫n1

20、、用規范正楷大寫數字書寫。n2、“人民幣”與數字之間不得留有空隙。有固定格式的重要憑證，大寫金額欄一般印有“人民幣”字樣，數字應緊接在人民幣后面書寫，在“人民幣”與數字之間不得留有空隙。大寫金額欄沒有印好“人民幣”字樣的，應加填“人民幣”三字。n3、“零”的寫法：小寫數字尾部有“0”時，大寫數字不寫“零”；小寫數字中間有一個“0”時，大寫數字一定寫“零”；小寫數字中間有連續幾個“0”時，大寫數字只寫一個“零”。n4、“整”字的用法：大寫金額“元”以下沒有“角、分”或有“角”無“分”時，應寫“整”字；大寫金額“元”以下有“角、分”時，不寫“整”字。n5、壹拾幾的“壹”字不得遺漏。n6、凡重要憑證

21、大小寫金額填寫錯誤時，不能更改，應另填新憑證?；顒右换顒右?熟練數字書寫技能熟練數字書寫技能【相關知識】【相關知識】29活動一活動一 熟練數字書寫技能熟練數字書寫技能【訓練與評價】訓練與評價】n201年7月23日，你作為模擬銀行KW市分行柜員（柜員號：203005）受理了客戶張某填寫的一份活期儲蓄存款憑條及現金，憑條上書寫的小寫金額為“124306.57”，大寫金額為“十二萬四千三百零六元五角七分整”，請你耐心細致的為客戶說明了大小寫金額的錯誤，并請客戶另外填寫新憑條。30活動二活動二 熟練點鈔技術熟練點鈔技術【業務描述】【業務描述】n201年7月5日，模擬銀行KW市分行柜員李紅（柜員號：20

22、3001）受理了客戶羅某重新填寫的整存整取存款憑條及現金102478.9元，按照業務操作流程做如下處理：n1、柜員李紅對客戶羅某說：“您存多少錢？”客戶羅某回答：“102478.9元。”n2、柜員李紅開始清點現金，將整鈔用點鈔機清點兩遍，零鈔用手點鈔兩遍。n3、柜員李紅對客戶羅某說：“收到您現金102378.9元，還差100元。請您再核對一遍。”于是將現金遞給客戶。n4、客戶羅某在柜臺前再次核對現金后確實差100元，補足后再次將現金交予柜員李紅，并說：“存102478.9元”n5、柜員李紅再次清點現金，將整鈔用點鈔機清點兩遍并扎把，零鈔用手點鈔兩遍。刷存折磁條，錄入系統，打印存款憑條并請客戶簽

23、字確認后加蓋業務印章和個人名章，將現金收入現金尾箱、記賬憑證收入傳票格、回單交予客戶并禮貌的送別客戶。31活動二活動二 熟練點鈔技術熟練點鈔技術【相關知識】【相關知識】n一、機器點鈔技術n隨著金融事業的發展，銀行柜面的收付業務量也日益增加，機器點鈔已成為商業銀行柜面經辦人員點鈔的主要方法。運用機器點鈔注意幾點：n1、操作程序與手工點鈔基本相同，包括：持票拆把放鈔點鈔機點數點鈔機記數扎把蓋章。n2、送鈔是機器點鈔的關鍵。送鈔時手要平穩，鈔票放置的位置、角度要合適。n3、提高速度的關鍵在于提高操作的連續性，做到動作銜接緊密，迅速準確，快而不亂。n二、手工點鈔技術32活動二活動二 熟練點鈔技術熟練點

24、鈔技術【訓練與評價】【訓練與評價】n201年7月24日，你作為模擬銀行KW市分行柜員（柜員號：203005）受理了客戶趙某填寫的一份活期儲蓄存款憑條及現金14306.57元，模擬此業務操作流程，并用機器點鈔和手工點鈔兩種方法完成清點客戶現金這一項工作環節。33活動三活動三 掌握貨幣反假技能掌握貨幣反假技能【業務描述】【業務描述】n201年7月7日，模擬銀行KW市分行柜員李紅（柜員號：203001）受理了客戶劉某活期儲蓄存款憑條和現金30000元，經點鈔機及手工清點各兩遍后，發現客戶提交的現金中有一張2005年版面值100元的紙幣是假幣，貨幣編號為“LN37638313”，經主管王佳（柜員號：2

25、03011）同時認定后按規定和業務程序予以當面收繳。n1、兩人向客戶出示反假貨幣上崗資格證書，在假幣正反面上加蓋藍色油墨的“假幣”戳記。n2、填寫人民銀行統一格式一式二聯的假幣收繳憑證（見圖1-6）。n3、柜員和主管加蓋個人名章和“假幣收繳專用章”交客戶核對并簽字，第二聯假幣收繳憑證交客戶，并告知客戶對被收繳的貨幣真偽有異議，可在3個工作日內向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構申請鑒定。n4、對收繳的假幣登記造冊，妥善保管。34活動三活動三 掌握貨幣反假技能掌握貨幣反假技能【業務描述】【業務描述】35活動三活動三 掌握貨幣反假技能掌握貨幣反假技能【相關知識】【相關知識】n

26、一、人民幣反假技能n假幣通常分為兩種：偽造貨幣和變造貨幣。偽造的貨幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采取各種手段制造的假幣。變造的貨幣是指在真幣的基礎上，利用挖補、揭層、涂改、拼湊、移位、重印等多種方法制作，使其改變形態的假幣。n1、人工鑒別方法n2、機具鑒別方法36活動三活動三 掌握貨幣反假技能掌握貨幣反假技能【相關知識】【相關知識】n二、人民幣假幣收繳n中國人民銀行制定了中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法規定：金融機構在辦理業務時發現假幣應予以收繳。收繳假幣時應該做到：n 1、由該金融機構兩名以上業務人員當面予以收繳。n2、對假人民幣紙幣，應當面加蓋“假幣”字樣的戳記 。n3、對假外幣紙

27、幣及各種假硬幣，應當面以統一格式的專用袋加封，封口處加蓋“假幣”字樣戳記，并在專用袋上標明幣種、券別、面額、張（枚）數、冠字號碼、收繳人、復核人名章等細項。n4、收繳假幣的金融機構（簡稱“收繳單位”）向持有人出具中國人民銀行統一印制的假幣收繳憑證。n5、告知持有人如對被收繳的貨幣真偽有異議，可向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構申請鑒定。n6、收繳的假幣，不得再交予持有人。n7、收繳人員必須具有鑒定技能并獲得上崗資格。37活動三活動三 掌握貨幣反假技能掌握貨幣反假技能【訓練與評價】【訓練與評價】n201年7月24日，你作為模擬銀行KW市分行柜員（柜員號：203005）受理

28、了客戶趙敏填寫的一份活期儲蓄存款憑條及現金14306.57元，經點鈔機及手工清點各兩遍后，發現客戶提交的現金中有2張2005年版面值100元的紙幣是假幣，貨幣編號為“TJ55269834”、“AZ88278654”，經主管同時認定后按規定和業務程序予以當面收繳。請你作為柜員完成假幣收繳憑證（見圖1-7）。38活動三活動三 掌握貨幣反假技能掌握貨幣反假技能【訓練與評價】【訓練與評價】39活動四活動四 熟練計算機輸入技能熟練計算機輸入技能【業務描述】【業務描述】n201年7月9日，模擬銀行KW市分行柜員李紅（柜員號：203001）受理了客戶楊杰定期整存整取開戶申請和現金10000元，經審核清點無誤

29、后，將客戶資料錄入系統，對客戶的姓名、住址等中文信息，柜員李紅選擇了自己熟練的五筆輸入法錄入，對客戶的身份證號碼、電話號碼、存款金額等數字信息，李紅用數字小鍵盤準確迅速的完成了錄入，打印出存折、存款憑條請客戶確認簽字并送別客戶后，客戶楊杰對柜員李紅的服務評價非常滿意。40活動四活動四 熟練計算機輸入技能熟練計算機輸入技能【相關知識】【相關知識】n一、中文輸入技能一、中文輸入技能n二、電腦傳票輸入技能二、電腦傳票輸入技能41活動四活動四 熟練計算機輸入技能熟練計算機輸入技能【訓練與評價】【訓練與評價】n201年7月26日，你作為模擬銀行KW市分行柜員（柜員號：203005）受理了客戶張華活期儲蓄存款開戶申請及現金37864.50元，客戶張華身份證號碼：53010119960801467；通訊地址：KW市春雨路198號。請在操作系統中用五筆錄入中文信息，用數字小