1、【最新資料，WORD文檔，可編輯】第一章公司簡介 5一、實力雄厚的招商局物業管理有限公司 5二、招商局物業管理系統結構 8三、企業經營業績 9四、充足的人力資源儲備 10五、企業文化 11第二章北京海關辦公樓物業管理服務的整體設想及策劃11一、北京海關辦公樓基本情況 11二、物業管理服務的整體設想及策劃 13（一）項目定位 13（二）管理思路 14（三）管理體制 14（四）管理機制 14（五）合理的收費，高標準服務 15（六）管理優勢 15第三章管理服務承諾指標及采取措施 16一、管理服務承諾指標 16二、管理服務項目、承諾指標及采取措施一覽表 17第四章物業管理的運行 47一、擬采取的管理方

2、式 47（一）北京海關物業管理中心內部管理架構 47（二）北京海關物業管理中心運作機制 49二、管理人員的配備 54三、管理人員的培訓與管理 55四、物資裝備情況 71第五章管理費用預算 79一、管理費用預算表 79二、服務報價和物業管理費預算說明 91第六章日常物業管理 95一、辦公樓維護、保養要點 95二、機電設備、設施的維修、保養、運行和管理 97三、保潔服務日常管理 104四、安全保衛日常管理 113五、財務會計日常管理 118第七章物業管理工作計劃 119第八章 房屋檔案的建立與管理 121第九章管理規章制度 125一、綜合服務部 125二、工程維修部 125三、安全保衛部 128四

3、、保潔服務中心 131五、行政辦公室 131六、財務稽核部 133第十章結束語 錯誤！未定義書簽。第一章公司簡介一、 實力雄厚的招商局物業管理有限公司中國招商局始創于1872 年，一向以“專注實業，開拓進取，重諾守信， 服務社會”的精神開拓不同業務，為建設一個安定繁榮的社會而努力。曾開創了中國近代民族航運業和其他許多近代經濟領域的先河，在中國近代經濟史和社會發展史上具有重要地位。1978年，招商局又因獨資開發中國第一個對外開放的工業區蛇口工業區，打響中國改革開放的第一炮，而為海內外矚目。現在， 招商局已發展成為總投資逾700 億港元的多元化現代超大型國有企業集團，被譽為香港“四大中資企業”之一

4、，業務涉及交通基建、運輸、工業園區、工業貿易、工程地產、旅游酒店、金融保險等七大產業領域。招商局物業管理有限公司是上市公司，招商局蛇口控股有限公司（深市 0024 ）所屬從事物業管理業務的專業公司，總部設于深圳蛇口， 在北京、 上海、 南京、 西安、 武漢、 香港等城市設有地區性公司，管理面積近500 萬平方米，管理的物業包括寫字樓、商場、公寓、住宅小區、別墅區、大型工業園區、酒店等幾乎所有的物業管理類型，管理面積及經營業績居于全國先進水平。并提供寫字樓、商場、 公寓、住宅小區、大型工業園區的物業管理顧問、咨詢服務，同時招商局物 業管理有限公司還成立了保潔中心、物資配送中心和工程維修中心，形成

5、了以物業管理為核心，相關上下游產業為輔助的產業鏈條，使公司邁進了產業化、規模化的經營之路。招商局物業管理有限公司成立以來，遵循“以人為本”的指導思想、奉行“真誠服務、優質高效”的企業精神，經過幾年的努力和錘煉，已建立了一支懂經營、會管理、業務精、 肯奉獻、 高素質的物業管理隊伍。在管理上，公司采用了 “中外結合” 的管理模式，曾與美國科爾公司、世邦魏理仕等國際品牌物業管理公司進行過良好的合作，并將美國和香港先進的管理方式與中國內地的實際情況融會貫通，使公司的物業管理體系具有鮮明的個性，在市場上已逐步形成了具有招商局特色的物業管理品牌。目前北京招商局物業管理有限公司在北京管理著包括航華科貿中心、

6、 北京國際金融大廈、北京華商大廈、北京凱旋大廈等高檔物業項目，管理面積達50 余萬平方米。國際知名的跨國公司如：摩托羅拉、惠普、三星、赫司特、亞洲銀行以及國內知名企業和機構如：招商銀行、泰康保險、中國電信、中國印鈔造幣總公司、中國糧食儲備局、 北京市仲裁委員會等均已先后入住我們管理的大廈。為了在管理上與國際接軌，我們積極導入ISO9002國際質量保證體系，并于1999年通過認證，使公司的管理步入了標準化、程序化的軌道。無論從管理面積還是管理的檔次在北京同行業中均名列前茅，在業內贏得了良好的聲譽，因此在中國物業管理協會成立大會上被推選為常務理事單 位。招商局物業管理系統結構招商局物業管理公司深京

7、分公司招商局物業管理公司北海分公司招商局物業管理公司上港分公司招商局物業管理公司香京分公司招商局物業管理公司南安分公司招商局物業管理公司西州分公司招商局物業管理公司廣分公司招商局物業管理公司武漢圳分公司品質培訓人力資源時務譽亥工程維修中物料配送保潔服務中企業經營業績招商局物業管理有有限公司管理項目一覽表地區項目名稱項目性質管埋面積北招商局航華科貿中心頂級寫字樓、公寓、商場320,000m2北京國際金融大廈5A級寫字樓103,400m2京北京華商大廈寫字樓、酒店32,000M2北京凱旋大廈高檔寫字樓83,954M2上海招商局廣場高檔寫字樓、商場69,775M2招商局大廈高檔寫字樓、商場72,00

8、4M2武寧小城高檔住宅區130,000m2武漢武漢招銀大廈5A級寫字樓 252,024M南京南京招商局國際金融中心高檔寫字樓、公寓、商場169,000m2西安西安招商局廣場甲級寫字樓、商場、公68,000M2寓深圳新時代廣場高檔辦公樓87,000M2深圳鯨山別墅別墅277,722M香港西港中心等寫字樓、商場、公寓91,000M24、 充足的人力資源儲備招商局物業管理有限公司成立以來， 遵循“以人為本”的指導思 想、奉行“真誠服務、優質高效”的企業精神，經過幾年的努力和錘 煉，已建立了一支懂經營、會管理、業務精、肯奉獻、高素質的物業 管理隊伍。以北京公司為例在所有 539名員工中，管理人員有55

9、人 占職工總數的10%其中具有本科以上學歷的23人，占管理人員的 46%具有中級以上職稱的31人，占管理人員的56%并且絕大部分 管理人員參加了建設部或北京市房屋土地管理局舉辦的物業管理人 員崗位培訓班，取得了物業管理上崗證書。整個員工隊伍中，大專以 上學歷的106人，占全體員工的20% 35歲以下員工299人，占全體 員工的55%招商局物業管理公司為了在激烈的市場競爭中保持領先的地位， 在人才的吸收與培養上采取了很多的激勵政策， 為各種專業人才提供 了良好的工作平臺，特別是公司實行了管理崗位助理制， 讓那些有潛 力但經驗上有欠缺的人員擔任各級領導的助理，在實踐中積累經驗， 提高能力，充分挖掘

10、了員工的潛能，同時也為公司承接新的管理項目 提供了人力資源保障，因此公司每承接一個項目都能及時地派出一套 完整的管理班子，而不用臨時招聘人員，從而保證了招商局物業管理的統一性和規范性，也正因為此，才會有大批的專業人才不斷加入到招商局物業管理的隊伍當中，形成了良性的人才流動，從而為公司的發展提供了可靠的人力資源保證。5、 企業文化企業思想：“以人為本”企業精神：“真誠服務，優質高效”企業意識：“用戶至上，服務第一”經營理念：“唯有品牌和專業才能創造獨特的價值和形象”質量方針：“安全、整潔、文明、高效”第二章北京海關辦公樓物業管理服務的整體設想及策劃一、 北京海關辦公樓基本情況樓盤概況（1） 樓盤

11、名稱：北京海關辦公樓（2） 地理位置：位于北京朝陽區光華路，北京 CBDTb區, 北京高檔涉外寫字樓林立，世界著名公司云集于此，商務氣氛濃重，交通十分便利。（3） 項目評價：出色的設計，完備的設施，優良的施工使北京海關辦公樓成為CBD 中心區顯著的優秀建筑。同時作為政府的辦公機構和對外的窗口， 辦公樓的建成 對促進進出口貿易，規范管理，提高辦公現代化程度， 樹立良好的政府形象，為保持社會經濟的繁榮必將起 到積極的作用。（四）建筑指標：建筑面積30000m建筑局度69.4m（5） 使用功能：本大樓主要是海關機關辦公場所，對社會接待，同時設招待所、出租寫字樓、地下停車場、多功能會議廳等。各樓層除具

12、備以上主要用房外，還備有空調機房、強弱配電間、男女衛生間、消防樓梯、電 梯間等辦公用房。（6） 大廈設備系統構成電氣系統：1600KV/A變配電系統、電氣動力系統、電氣照明系統、防雷及接地系統給排水系統：給水系統、排水系統、雨水系統空調系統：空調冷卻水系統、空調循環雙溫水系統、空調風系統、機 械排風系統、機械送風系統、消防排風系統消防系統：消火栓系統、自動噴灑系統、氣體滅火系統智能系統：樓宇自控系統、消防報警與設備聯動系統、保安監視系統、緊急疏散廣播系統垂直交通系統：客用電梯、消防電梯、通訊系統：有線通訊系統、綜合布線系統閉路電視系統：衛星接收系統、光纜信號接收系統交通設備系統：車庫只能管理系

13、統（7） 人員構成：該項目的人員主要由三部分組成，一是北京海關辦公人員，另一部分為前來辦理各項業務的企事業人員，第三部分就是出租部分的辦公人員， 招待所接待的人員。人員文化層次高，個人素質好，可以很好地配合樓宇的管理。二、物業管理服務的整體設想及策劃（一）項目定位北京海關辦公樓是北京海關自用辦公用樓， 物業性質屬于行政辦公樓，業主的單一性是其最顯著的特點。 而北京招商局物業管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業中樹立了品牌形象，因此，我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經驗運用到北京海關辦公樓管理當中。（二）管理思路以合理的收費價格，現代的管理手段，充足的人力資源保障，集 結我公司豐富的物業管理經驗

14、和技術水平， 為中國北京海關辦公樓提 供優質、高效、全面的服務。（三）管理體制物業管理行業的競爭在于比管理水平、 資金實力、規模及市場化 運作基礎上的持續競爭，這就要求企業在管理體制上必須具備優勢， 為能更好地適應物業管理市場日益激烈的競爭，我們特成立“北京海關物業管理中心”，項目經理由本公司具有豐富物業管理經驗并創造 過良好業績的資深人士擔任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔 具有較高專業知識和管理經驗的人員組成；操作層通過嚴格的選拔和 招聘，形成責任心強，操作熟練，具有豐富經驗的操作群體。各層次 人員在投入項目管理前均需經公司嚴格的崗前培訓， 考試合格后方能 上崗工作。（四）管理機制若競

15、標成功，我公司將以北京海關辦公樓的特點建立“三部一室” 的管理架構，最大限度的減少管理環節，提高管理效率，形成簡明快 捷的管理體系。（五）合理的收費，高標準服務通過我公司對北京海關辦公樓項目的實地考查及認真分析，按照“合理、先進、周密、可行”的原則對項目物業管理價格進行了系統的測算，我們認為標書中提供的物業服務收費標準， 在一定階段內基 本上能滿足北京海關辦公樓日常管理的收支平衡，同時使我公司獲得合理的收益。物業管理質量的保證是靠公司建立完善的物業管理質量 體系及規章制度，作為規范公司的行為準繩，為業主提供信任的依據。 針對辦公樓的特點和管理目標特制定了公眾制度、 員工崗位職責和工 作考核標準

16、，對日常管理內容編制了相應的工作程序、作業指導書， 確保每個工作環節及其過程都有章可循。（六）管理優勢首先作為國有大型企業集團中的企業，北京招商局物業管理公司 對于政府項目的管理具有高度的可靠性； 其次，北京招商局物業管理 公司在北京中高檔寫字樓的管理上居于領先地位；第三，北京招商局 物業管理公司擁有充足的人力資源儲備； 第四，北京招商局物業管理 公司管理的航華科貿中心及華商大廈距北京海關辦公樓均只有不足 五分鐘的車程，可及時提供支持與幫助。管理服務承諾指標及采取措施第三章管理服務承諾指標1 服務滿意率達到98%2 維修及時率達到98%3 設備運行完好率達到98%4 安全保障滿意率達到98%對

17、北京海關辦公樓物業管理的各項承諾指標，一旦出現未達到承諾指標的項目，北京招商局物業管理有限公司特作鄭重承諾如下：四項服務滿意率的標準與物業管理中心的管理酬金相結合，即：服務滿意率：90-98%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%維修及時率：90-98%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%設備運行完好率：90-98%扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%安全保障滿意率：90-98% 扣除管理酬金總額的5%;90%以下扣除管理酬金的10%（ 上述未達到項僅扣除相關比率統計時間段內管理酬金總額 ）管理服務項目、承諾指標及采取措施一覽表注：本表中的國

18、家標準，出自建設部關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準有關考評驗收工作的通知建住房物2000008 號 北京市國土資源和房屋管理局關于轉發建設部“關于修訂全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準及有關考評驗收工作的通知”京國土房管物字 2000 第 20 號。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施1對辦公樓1.辦公樓基本結合海關辦公樓特點，制定相關提供保安實行封閉管的的管理制度和防范措施。服務，保證理。設立專業的保安隊伍.管理中心辦公樓的2.有專業保安達到國家標準將對保安人員進行職業道德、專公共秩序隊伍,24小時辦公樓治安案件案件發生數X 100%< 1%業素質

19、、行為規范等方面的培訓，與安全。值班及巡邏制發生率1 %以下辦公樓總數考試合格后方可上崗。度；保安人員保安隊員在執行任務時做到文明熟悉辦公樓的執勤，訓練有素，語言規范，認真環境，文明值負責。勤，訓練有素，對辦公樓實施24小時的門崗值語言規范，認班和區域巡邏，發現問題和隱患真負責。立即解決.3.結合辦公樓 特點，制定安 全防范措施。物管中心將對辦公樓實行相對封 閉、內緊外松的安全管理。充分利用技術防范，設施設備的 科學性、先進性、防預性、準確 性、防疲勞性的特點，提高安全 保障率。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施2W辦公樓進行消防管理。1.消防控制中心24小時值班,消防設備設施完好消

20、防設備、設施二在辦公樓客戶的支持下，成立辦公樓消防工作領導小消防系統設施設備齊全、完好 無損，可隨時啟 用。完好率=100%其余達到國家標準100%辦公樓消防設備、設施總數組，明確各區域防火責任人。根據辦公樓實際情況制定辦 公樓消防管理規定。制定突發火災的應急方案，2.消防管理人設立消防疏散不意圖；保證員掌握消防設 施設備的使用 方法并能及時 處理各種問題3.組織開展消 防法規及消防應急照明設施、各種消防標 識完好；緊急疏散通道暢通。消防管理人員和操作人員必 須掌握消防設備設施的使用 方法，能及時、靈活地處理 各種問題。知識的宣傳教 育，明確各區域 防火責任人。4.定有突發火 災的應急方案，

21、設立消防疏散 示意圖，照明設 施，引路標志完 好，緊急疏散通 道暢通。消防監控系統運行人員必須 執有北京市消防局核發的證 書上崗。消防設備、設施齊全，完好 無損，可隨時啟用。物管中 心設備操作人員每周對消防 泵盤車一次；工程部每半年 組織人員啟動消防泵一次， 保證消防泵隨時處于良好狀o內保人員對辦公樓實施全天 候的不定時巡邏，對消火栓 的配備情況、滅火器的碼放 情況進行檢查，對巡邏中發 現的各種違規行為和火災隱 患進行勸阻和解決。每年組織一次消防演習。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施3地下車庫、1.進出辦公樓物管中心將制定停車場管理公共停車各種車輛有制度和防火安全制度。場和車位序，

22、無堵塞交車場管理人員經培訓后著統的服務與通現象，不影達到和超過國家一服裝，佩帶明顯標識上崗。管理響行人通行。標準停車場設備設施完好數乂車場管理人員必須語言規2.辦公樓外停停車場設備完好100%范，態度和藹，文明執勤。車場有專人疏率達到98必上停車場設備設施總數物管中心對車場實施24小時導，管理啟序，的管理，保證業主和客戶車排列整齊。>98%輛的停放安全。3.室內停車場對進出辦公樓的車輛進行有管理嚴格，出效疏導，做到管理有序、無入登記。堵塞交通現象，不影響行人4.非機動車輛 有集中停放場 地，管理制度 落實，停放整 齊，場地整潔。5.危及人身安 全處設有明顯 標志和防范措 施.通行。地下車

23、庫和公共停車場須劃 有明顯車位標識，車庫管理 人員須疏導車輛，管埋有序， 使車輛排列整齊、停車入位。利用監控系統和巡視檢查相 結合，對地下車庫實施全方 位的控制，通過停車場管理 系統，對進出的車輛進行控 制。完善各種警示、提示、標識， 設置必要的隔離、限速等設 施，保證出入辦公樓的車輛 和人員的安全。設立非機動車內部存放場地和外部集中存放場地，設置 人員負責管理，做到場地整 潔、停放有序、排列整齊。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施4對辦公樓 的清潔衛 生進行管 理；對垃圾 進行收集 和清運。1 .環衛設施完 備，設有果皮箱、 垃圾箱、垃圾中 轉站。2 .清潔衛生實行 責任制，有專職

24、 清潔人員和明確 的責任范圍，實 行標準化清潔保達到和超過國家標準清潔率達到100%保潔達標面積X 100%保潔總面積制定辦公樓衛生管理規定。物管中心對保潔人員進行專 業培訓，培訓合格后上崗。保 潔人員必須儀容整齊，講究禮 貌，操作中使用規范用語。根據辦公樓的實際情況，保潔 人員依據物管中心制定的保潔 標準、保潔細則、保潔程序、 保潔方法、保潔頻次，對所負潔。3 .垃圾日產日 清，定期進行衛 生消毒滅殺。4 .辦公樓共用部 位保持清潔，無 亂貼、亂畫，無 擅自占用和堆放 雜物現象，大堂、 樓梯扶欄、天臺、 共用玻璃窗等保 持潔凈；辦公樓 內共用場地無紙 屑、無煙頭等廢 棄物。=100%責的責任

25、區域實施標準化的清潔、保潔。辦公樓公共部位保持清潔，墻 面無亂貼亂畫；通道無擅自占 用和堆放雜物；大堂樓梯扶手、 玻璃窗臺、電梯等處達到明亮、 無塵土；公共樓道、樓梯間等 處達到無塵土、潔凈；共用場 地保持潔凈、無紙屑、無煙頭 等。衛生間循環保潔，定期消殺， 達到清潔衛生、無異味等。垃圾場所設專人負責，日產日 清，定期消殺，達到無異味、 無遺灑。物管中心主管部門對整個辦 公樓的保潔工作每日進行不定 時的檢查，發現問題及時處理、 改正。物管中心主管部門根據不同 季節，制定相應的消殺計劃。根據辦公樓實際情況，設置垃 圾箱、果皮箱和垃圾中轉站。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施5辦公樓區域

26、內的綠 化管理和 建筑小品1.綠地無改 變使用用途 和破壞、踐 踏、占用現達到國家標準辦公樓的綠化管理必須由專業綠 化公司或由經過專業培訓且有實 踐經驗的人員承擔。在綠化區設置提示標識，綠化養的養護象。2 .花草樹木 長勢良好，修 男整齊美觀， 無病蟲害、無 折損現象、無 斑禿。3 .綠地無紙 屑、無煙頭、 石塊等雜物。4 .對辦公樓 內部、天臺、 屋頂等綠化 有管理措施 并落實。綠化完好率達到98%完好綠化面積X 100%> 98%總綠化面積護人員和物管中心其他人員均有 責任防止和勸阻他人對綠地的破 壞占用和踐踏。對綠化區和辦公樓內的花草、樹 木、綠擺、盆景，綠化養護人員 每日或定期進

27、行松土、修剪、整 形除蟲、淋水、施肥等工作，以 保證花草樹木長勢良好、修剪整 齊美觀，無病蟲害、無折損、無 斑禿。綠化養護人員和保潔人員每日對 綠化區、責任區域內的綠擺進行 清理，擦拭綠擺綠葉。物管中心根據辦公樓的結構、布 局、色調，對公共區域進行綠擺、盆景綠化。保潔人員對責任區域內的建筑小 品，每日擦拭保潔一次；維修人員 每日對建筑小品巡視一次，發現 問題及時維護；工程部根據建筑 小品的材質和現狀，制定維護保 養計劃。物業主管部門每日對綠化養護人 員的工作質量實施檢查，發現問 題及時解決或采取糾正和預防措 施。物管中心定期對辦公樓的綠化情 況進行檢查評定。序號服務項目國家標準管理目標測算依據

28、管理措施6對辦公樓 物業轄區 內配套服 務設施的 維修、養 護、管理。1 .共用配套 服務設施完 好，無隨息改 變用途。2 .共用管線 統一下地或 入公共管道， 無架空管線， 無礙觀瞻。3 .道路、樓 道、大堂等公 共照明完好。4 .辦公樓范達到和超過國家標準設施完好率達到98必上完好設施 X 100%> 98%設施總量建立辦公樓設施圖紙資料檔案，達 到資料齊全，管理完善。工程部維修人員每日對辦公樓內、 外的設施巡檢兩次。巡檢的主要內 容由：樓層配電間、風機房、衛生 間、茶水房、樓道通道設施、水箱 間、泵房、煤氣房、給排水管線、 污水處理系統、各處井蓋、閥門、 管線、辦公樓的照明等。對檢

29、查中 發現的問題及時解決，保證這些設 施正常、完好、無損及正常使用。工程部根據辦公樓的設施狀況，制 定周期性的保養計劃。圍內的道路通暢，路面平坦。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施7對公共設備的管理。1.制訂設備 安全運行、崗 位責任定期 巡回檢查、維 護保養、運行 記錄管理、維 修檔案等管達到和超過國家標準對管理的設備實施全方位的管 理。物管中心將制定一系列的管 理制度，對設備的運行及運行記 錄、維護保養及維護保養記錄， 每日的巡視檢查及巡視檢查記錄 等環節和過程加以控制。設備的運行記錄、維護保養記錄、理制度，并嚴 格執行。2 .設備及機 房環境整潔， 無雜物、灰 土，無鼠、蟲 害

30、發生，機房 環境符合設 備要求。3 .配備所需 專業技術人 員，嚴格執行 操作規程，設 備良好，運行 正常，一年內設施完好率達到98必上元好設施X 100%> 98%設施總量巡視檢查記錄做為設備檔案的一 部分及可追溯的質量記錄，由物 管中心工程部定期歸檔保存。各類設備運行工和維護工，執行 相應的崗位職責。并對設備和機 房衛生負后責任。每日都須對設 備和機房清掃、沖洗、擦拭，保 證機房環境符合要求。各系統均設有專業工程師，對設 備的運行、維護和保養進行指導 并負后責任。設備運行工必須經 過專業培訓并持證上崗；要求設 備運行人員和維修人員學習、掌 握和嚴格執行設備操作規程，保 證設備始終處于

31、良好狀態。無重大管理責任事故。工程部根據設備狀況制定維保計 戈1，定期對設備進行維護保養， 每日檢查各項制度的落實和各類 規程的操作情況，保證不發生任 何管理責任事故。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施8對辦公樓電梯系統1.電梯準用證、年檢合格物管中心依據國家的有關規定，具備電梯準運所必需的相關手的管理。證、維修保養 合同完備。2 .電梯按規 定時間運行、 安全設備齊 全，通風、照 明及附屬設 施完好。3 .轎廂、井 道、機房保持 整潔。4 .電梯由專 業隊伍維修 保養，維修保 養人員持證達到和超過國家標準電梯設施完好率達到99犯上完好電梯數量 X 100批99%電梯總量續，做到證件

32、齊全、手續完備。制定電梯安全管理制度和乘客須 知，明確運行時間并嚴格按規定 執行。與專業公司簽定維修保養合同. 物管中心將對專業公司的工作實 施監督檢查，以保證電梯動作靈 活可靠、制動靈活可靠、運行平 穩、顯示正常、運行正常；通風、 照明及附屬設施完好；安全設備 齊全。保潔人員負責電梯的環境和衛 生，除每日對轎廂進行兩次全面 保潔外，若舔廂、梯門出現油污 漬、手印則要隨時清掃和擦拭。上崗。5 .運行出現 故障后，維修 人員應在規 定時間內到 達現場維修。6 .運行出現 險情后，應啟 排除險情的 應急處理措 施。電梯運行中若出現故障，維護人 員須在10分鐘內到達現場進行 搶修。制定符合辦公樓實際

33、的應急處理 方案和措施，以應付電梯運行中 出現險情時使用。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施9供電系統1.保證正常變配電室操作運行人員必須持有的管理。供電，限電、 停電有明確 的審批權限 并按規定時 間通知住用 戶。2 .制定臨時 用電管理措 施與停電應 急處理措施 并嚴格執行。3 .備用應急 發電機可隨 時啟用。達到和超過國家標準供電設備完好率達到99%完好供電設備 X 100批99%供電設備總量市供電局和北京海關核發的相關 證書上崗，必須執行國家、政府和 行業的相關規定，必須遵守崗位職責。變配電室操作運行人員依據運作 手冊電氣運行操作規程、高 壓配電裝置巡視和檢查、配 電設備維護

34、保養規程、配電 設備事故處理和應急處理措施突然斷電的處理方法實施對 設備的運行、維護和保養。在正常情況下，如遇不可抗性外 來停、限電，物管中心將以通告、 文字、電話、廣播等形式提前一 天通知北京海關相關處室。遇配電設備、配件突然損壞而引 起停電，物管中心負責向北京海 關主管處室做解釋工作，并立即 組織人員搶修，一般故障排除時 間不超過2小時。操作運行人員每星期對備用發電 機保養檢查一次；工程部每季度 組織專業技術人員對備用發電機 啟動試運行一次，以保證備用發 電機隨時處于良好狀態。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施10弱電系統1.按工作標工程部弱電工程師和弱電系統操的管理。準規定時間

35、作人 員遵守各自的崗位職責并排除故障，保進行工作。證各弱電系達到和超過國家標監控系統等智能化設施設備實行統正常工作。準24小 時的值班運行，并將運行2.監控系統情況記錄在相應的質量記錄上。等智能化設設備運行記錄作為設備檔案的一施設備運行弱電設備完好率部分將永久保存，以起到跟蹤證正常，有記錄達到98%實的作用。并按規定期完好弱電設備 X 100%> 98%物管中心根據辦公樓弱電設備的限保存。弱電設備總量情況，將制定相應的工作標準和工作規程，以保證各弱電系統能 夠正常的工作和運行。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施11給排水系統的管理。1 .建立辦公樓用水、 供水管理制度，積極 安

36、排合理的用水和節 水計劃。2 .設備、閥門、管道 工作正常，無跑、冒、 滴、漏等現象。3 .按規定對二次供水 蓄水池設施設備進行 清潔、消毒；二次供水 衛生許可證、水質化 驗單、操作人員健康 合格證齊全，水池水達到國家標 準給排水系統 設施完好合 格率達到100%給排水系統完好合格設施給排水系統設施總量制定辦公樓用水制度，積極宣傳 合理用水和節水知識，想方設法 落實節水計劃。維修人員每日例行對給排水系統 進行巡視檢查，發現跑、冒、滴、 漏立即排除。制定身壓水泵、水池、水箱的管 理規定，保證其達到無污染隱患 的要求。如遇停水、限水，管理中心將以 公告、文字、電話通知等形式通 知北京海關相關處室。

37、通過每日的巡視，保證辦公樓排箱清潔衛生，無二次 污染。4 .高壓水泵、水池、 水箱有嚴格的管理措 施，水池、水箱周圍無 污染隱患。5 .限水、停水按規定 時間通知用戶。6 .排水系統通暢，汛 期道路無積水，地下 室、車庫、設備房無 積水、浸泡發生。X 100%=100%水系統暢通，保證汛期道路、地下 室、車庫、設備間無積水和浸泡 的現象發生。給排水系統發生突發事故時，維 護人員在10分鐘內到達現場，盡 快展開搶修，一般事故的搶修做 到不隔夜。物管中心根據辦公樓的情況，將 制定事故應急處理方案。7.遇有事故，維修人 員在規定的時間內進 行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停 水現象。8.制定事故應

38、急處理 方案。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施12空調系統1.中央空調空調機運行機組人員必須經過培的運行和系統運行正訓并執有證書方可上崗。管理。常且噪音不直燃機運行記錄作為設備的檔超標，無嚴重達到和超過國家標案，運行人員每日逐項填寫并予滴漏水現象。準以永久性存檔。2.中央空調維修人員每日對水塔運行的情況系統出現運進彳L至兩次檢查，發現問題及行故障后，維時排除；工程部制定工作計劃，每修人員在規 定的時間內 到達現場維 修。3.制定中央 空調發生故 障應急處理 方案。空調設備完好率:100%年對水塔維護保一次。維修人員接到用戶的報修或系統出現故障時，應在10分鐘內趕到 現場實施維修。物

39、管中心將根據設備情況，制定 發生故障的應急處理方案。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施13客戶零修、報修及時率。建立并落實維修服務承諾制；零修急修及時率100%已完成零修整修數 X 100%=100%總零件、急修數建立維修服務承諾制，物管中心依據承諾制對工程部實施量化的考核。如無特殊情況，物管中心對維修返修率。100%返修率不圖于1% 并有回訪記錄。<1%修數量 x 100%< 1%維修總數人員及時率的考評時間為30分 鐘之內。維修人員在完成零修、急修任務 時，持有用戶報修單。該單對用 戶報修的地點、內容、約定時間 均應加以描述，完工后由保修處 室簽字確認。工程部和有關部

40、門根據維修通 知單，執行的回訪制度。回訪方 式口采用電話、上門等形式，保 證客戶意見反饋渠道暢通，利于 客戶監督物管中心的工作。每月各部門對上月的報修單和 回訪情況進行統計，提交分析報 告，歸檔。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施14接受客戶 啟效投訴 率與處理 率。啟效投訴1%處理率98%Z上啟效投訴次數 X 100/ 1%入住總人數完成處王里次數 X 100批98%有效投訴次數物管中心設立投訴電話，接受北 京海關機關各處室、到訪客人監 督與投訴。加強員工思想教育和職業素養教 育，落實各項管理制度，努力為北 京海關機關提供優質高效的服 務，力爭用戶對物管中心的服務 達到滿意。加強與

41、機關相關處室的溝通，認 真對待投訴，做到事事后答復，件 件有回音。落實回訪制度，隨時跟蹤處理結果，改進服務質量，讓客戶滿意。實行公開管理，增加管理透明度， 自覺接受客戶的監督。序號服務項目國家標準管理目標測算依據管理措施15物業管理滿瓦、率。98%物業官理調查滿息人數X 100% 98%調查總人數物業管理中心實行公開透 明管理，向客戶公開服務內 容、服務標準、服務質量， 使物業管理始終處于客戶 監督之下。定期向海關相關處室收集 意見和建議，及時調整和改 進服務程序。定期召開物管中心內部管理例會,研究探討客戶的意見反饋,及時調整改進服務管理中存在的問題。定期召開與海關主管處室聯席會議，通報物管中

42、心的 工作，加強合作與聯系，不 斷完善物業管理的整體水平。第四章物業管理的運行一、 擬采取的管理方式（一）北京海關物業管理中心內部管理架構北京海關物業管理中心將采取由物管公司總經理直接領導，由 北京海關相關處室監督的物業管理中心總經理負責制，物業管理中 心的日常管理工作接受公司各職能部門的指導、檢查、監督與考核公司根據北京海關是政府職能部門，辦公樓產權單一的具體特點， 本著高效、精干、安全、科學的管理原則，物業管理中心設立“三 部一室”，由物業管理中心總經理直接對各部室的工作實施領導， 以便于直接、全面、及時掌握日常工作及人員表現，有效控制整個 管理過程，減少失誤，提高工作效率。北京海關物業管

43、理中心內部管理架構圖北京海關相關處直接領物業管理中心公司各職能部門工程維修中心辦公X麥金傀（二）北京海關物業管理中心運作機制1 .管理體系物業管理中心在內部管理運作上，采用各部門、各責任人 明確分工，各自獨立完成本職工作，又互相協調、互相督促、 互相聯系的“三位一體”的管理活動與管理手段，形成一個封 閉網絡。而在整個具體運作中，物業管理中心總經理是日常工 作的指揮者，又是監督檢查者。各項工作一經下達，執行責任 人即開始運作，執行過程中的信息通過反饋渠道返回物業管理 中心總經理，供總經理作出校正、判斷、總結，并通過從外界 檢查、評比的結果中發現管理中存在的問題加以糾正，使得物 業管理中心的工作做

44、到有布置，有檢查，有總結，從而根本上 保證了物業管理中心工作的有效性。2 .管理運作機制物業管理中心運作機制流程圖:管理監督管理中心總經各執行部門信息反饋3 .管理運作流程物業管理中心運作流程圖中心辦公室綜合服務部安全保衛部工程維修部落 率 檢管理人員的配備經理1人主管1人中控4人內巡4人車管3人物業管理中心總經領班2人一層大廳1人電梯1人公共走廊及衛生間6人外圍1人車庫1人大清潔組4人洗地組2人外保8人管理人員的培訓與管理一、 物業管理中心人員培訓計劃培訓，是招商局物業管理公司一項基本制度，不斷對各級員工 進行不同項目、不同階段的培訓，也將是北京海關物業管理中心 確保圓滿完成合同期內承諾管理

45、目標的重要保證。因此在物業管 理中心成立之日起，將實行一整套有效的培訓計劃，并予切實推 行，以培養出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質、有現代意 識的專業物業管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色 完成北京海關各項物業管理工作。（一）培訓形式1. 培訓分三個階段進行入職培訓：指員工在正式進入崗位之前進行的基本理論、 基本素質、項目介紹、企業文化、服務意識、禮 儀禮貌要求等的培訓。上崗培訓：指物業管理中心開始運作的 1-2個月內，對 所有崗位員工進行的基本技能、操作規范、工作 標準以及安全培訓、消防培訓。管理期培訓：指物業管理中心在運作過程中，對員工素 質、技能及思想覺悟進行持續的、有計劃

46、的提 高型培訓。2. 培訓分集中培訓和各專業人員單項分類培訓集中培訓：所有員工必須參加的基本培訓，包括：項目 情況介紹、管理的要求與方法，學習物業管理法 規、制度、紀律、其他法律知識、職業道德規范 等。分類培訓：安保員培訓：重點培訓安全保衛、消防知識、監控系統、 應急處理等。保潔員培訓：重點培訓保潔規范、工作重點、素質要求等。 工程維修人員培訓：重點培訓操作規程、維保計劃編制、 專業技能等。3. 培訓方式采取辦班培訓、在崗培訓、參觀學習、理論研討、 崗位練兵等各種形式進行。（二）培訓目標1. 管理人員持證上崗。2. 特種工作人員持證上崗。3. 其他員工達到崗位技術精通。（三）培訓計劃1,北京海

47、關管理人員培訓計劃序號培訓內容預定培訓時間培訓方式目標一1、 物業管理基礎知識，職業道德教育；2、 管理處組織架構，人員崗位職責范圍；3、 物業管理法規及相關法律知識；4、 物業的接管及驗收；5、 物業管理中的財務管理特點。交付管理前采取集中 授課、現場 演示、招聘 老帥及案 例分析方 法。達到各崗位 任職資格要 求，滿足工作 的需要。二1、 北京海關物業管理的基礎環節和業務范圍；2、 管理處組織架構，各類人員崗位職責、范圍的調整、說明；3、 員工的有效管理及考核；交付管 理后14個月采取實地參觀、集中 講授、角色 扮演、模擬 演練、案例 分析等培 訓方法。開發潛能激勵自我，不斷 元香與向前

48、發展。4、 物業管理規章制度 的調整；5、 物業管理檔案資料 的管理；6、 突發緊急特殊事件 的處理與防范；7、 電腦網絡的管理運用技能。三1、 品質管理、系統分析 與成本控制；2、 物業管理實務培訓；3、 人力資源開發與管理；4、 公共關系處理；5、 治安、消防危機處理；6、 時間管理，情緒管理與壓力控制；7、 服務理念與投訴處 理；8、 溝通與表達技巧；9、 形象與禮儀；日常管理期間采用實地參觀、集中 講授、角色 扮演、模擬 演練、案例 分析等培 訓方法。成為物業管 理職業人才， 擁啟豐富的 專業知識。10、 物業管理法規和相 關法律知識，規章制度；11、 智能、電腦網絡化的 運用管理。序號培訓內容預定培訓時間培訓方式目標一1、 物業管理基礎知識， 職業道德教育；2、 管理處組織架構，保安員崗位職責范圍；3、 物業管理法規及有關法律知識；4、 北京海關情況及保安設備、設施情況及使用；5、 中央監控系統的管理及防盜系統、設備、 器材的使用、管理。交付管理前采取集中 授課、現場 演示、招聘 老師及案 例分析等 方法。達到各崗位 任職資格要 求，滿足工作 的需要。二1、北京海關管理的基礎環節和業務范圍說交付管理后1采用實地參觀、集中工作責任心強，反應思維2.北京海關保安員特別培訓計劃明；4個講授、角色靈活，各方面2、物管中心組織架構， 保安員崗位職責，范圍月扮演、模擬演練、案例