1、 提升客提升客戶經(jīng)戶經(jīng)理高價理高價值產(chǎn)值產(chǎn)品品銷銷售能力售能力精英支撐精英支撐 QC 小小組組廣廣東東移移動動通信有限通信有限責(zé)責(zé)任公司深圳公司任公司深圳公司2008 年年 12 月月目目 錄錄一、小一、小組簡組簡介介 .3二、二、選題選題理由理由 .5三、三、現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)調(diào)查查 .6四、四、課題課題目目標(biāo)標(biāo) .7五、原因分析五、原因分析 .8六、要因確定六、要因確定 .10七、七、對對策制定策制定 .24八、八、對對策策實(shí)實(shí)施施 .26九、效果九、效果檢查檢查 .39十、效益分析十、效益分析 .40十一、鞏固措施十一、鞏固措施 .41十二、十二、總結(jié)總結(jié)和下一步打算和下一步打算 .41一、小一

2、、小組簡組簡介介今年 5 月，電信市場重組，移動運(yùn)營商由兩家之爭轉(zhuǎn)變成三家制衡，電信公司使出的“鐵拳”向我們迎面撲來，其推行天翼計劃、商務(wù)領(lǐng)航等策略直指我們最為高價值的集團(tuán)客戶，尤其是對擁有著優(yōu)質(zhì)總部經(jīng)濟(jì)，地處政治文化中心的福田市場展現(xiàn)其勃勃雄心。在此形勢下，如何能更好的服務(wù)客戶、更快地捆綁客戶就成為擺在福田分分公司客戶經(jīng)理們以及后臺支撐人員面前最迫切的問題，守好福田市場我們義不容辭，提升客戶經(jīng)理的銷售能力，特別是高價值產(chǎn)品的銷售能力我們勢在必行。“精英支撐 QC 小組”成立于 2008 年 6 月，成員由一線客戶經(jīng)理和后臺分析支撐人員組成，旨在通過分析市場現(xiàn)狀、集團(tuán)客戶需求及特征、客戶經(jīng)理的

3、工作習(xí)慣和能力水平，找到能快速提升整個銷售團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力的途徑，將高價值產(chǎn)品迅速滲透到福田 1 萬家集團(tuán)，尤其是 1000 家 AB 類集團(tuán)中，增加客戶粘性，提高客戶滿意度和忠誠度，降低流失風(fēng)險，同時使全集團(tuán)的整體收入水平平穩(wěn)增長，確保福田集團(tuán)市場健康快速發(fā)展。1、小組概況及成員部部 門門深圳分公司福田分公司小小組組名稱名稱精英支撐 QC 小組成立成立時間時間2008 年 6 月小小組類組類型型管理型小小 組組 長長裴淼小小組組人數(shù)人數(shù)10 人顧顧 問問傅立活活動時間動時間2008 年 6 月-2008 年 11 月活活動頻動頻次次2-3 次/月本次本次課題課題提升客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品銷售能力注冊

4、注冊編編號號SZ20080341小小組組口號口號高效工作，快樂生活表表 1 小小組組概況概況(制表人：制表人：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 11 月月)職職 務(wù)務(wù)姓姓 名名性性 別別文化程文化程度度職職 位位小小組組分工分工室經(jīng)理傅立男本科室經(jīng)理顧問主管裴淼女本科后臺主管協(xié)調(diào)主管李岸輝男本科區(qū)域主管支撐主管方程男本科區(qū)域主管支撐員工楊國軍男碩士后臺支撐人員執(zhí)行員工龔健女本科后臺支撐人員執(zhí)行員工李冬男本科后臺支撐人員執(zhí)行員工鄭宏豪男本科客戶經(jīng)理執(zhí)行員工陳碧女本科客戶經(jīng)理執(zhí)行表表 2. 小小組組成成員員（制表人：（制表人：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 11 月）月）2、活動計劃

5、表表 3. 小小組組活活動計動計劃表（制表人：劃表（制表人：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 11 月）月）二、二、選題選題理由理由 通過對分公司客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品銷售能力進(jìn)行分析比較（圖 1），選定本次 QC 小組的活動主題為：提升客提升客戶經(jīng)戶經(jīng)理高價理高價值產(chǎn)值產(chǎn)品品銷銷售能力，售能力，對于此選題，我們進(jìn)行如下可行性分析：1) 經(jīng)過 08 年上半年的不斷拓展，目前黑莓、手機(jī)郵箱等產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的市場認(rèn)知度和影響力，推廣的阻力已經(jīng)有所減弱。2) 截至目前，福田所有客戶經(jīng)理均已經(jīng)成功銷售了黑莓或手機(jī)郵箱，有了一定的業(yè)務(wù)知識和銷售經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品的熟悉程度逐步提高。3) 鐵通的合并使我們有更

6、多發(fā)展綜合 VPMV 和 IP 專線的機(jī)會，使高價值產(chǎn)品的拓展空間有所擴(kuò)大。圖圖 1 選題選題理由（制理由（制圖圖： ：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 11 月）月）三、三、現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)查調(diào)查 經(jīng)過分析福田分公司北區(qū) 26 名客戶經(jīng)理 17 月集團(tuán)全部產(chǎn)品以及其中高價值產(chǎn)品簽約數(shù)量，得出以下分析圖表：北區(qū)客戶經(jīng)理集團(tuán)產(chǎn)品簽約明細(xì)表北區(qū)客戶經(jīng)理集團(tuán)產(chǎn)品簽約明細(xì)表高價值產(chǎn)品高價值產(chǎn)品低價值產(chǎn)品低價值產(chǎn)品客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理BBBB（個）（個）手機(jī)郵手機(jī)郵箱（家）箱（家）MASMASGPRS企業(yè)接企業(yè)接入入高價高價值總值總量量企企業(yè)業(yè)名名片片企企業(yè)業(yè)郵郵箱箱企信企信通通彩彩鈴鈴短號短號低價低價值總

7、值總量量高價高價值產(chǎn)值產(chǎn)品占品占比比林潔鳳22 211147 722%22%VIP田敏131141455 574%74%陳添文17171737101063%63%陳碧 4512484826226363657%57%劉綿偉22 221114181810%10%鮑玉玲213 3317202013%13%李艾蔓011 11211418185%5%烏守龍3151818116171751%51%金融組蔡韜敏123 31310141418%18%黃堅武 3418 81316202029%29%蔡惠君325 515418282815%15%孫思11 1332531313%3%王宇000 0122420292

8、90%0%商貿(mào)組 蘇泉舟415 5243627424211%11%林敏213 3215171715%15%劉海瑛369 9315181833%33%陳靜玲2114 43311171719%19%鄭文嫻156 6359171726%26%IT制造組 吳策22 2142631316%6%方楨靈11 1411318185%5%邱瑩瑩213 3419232312%12%黃丹青0 07041084840%0%湯莉莉1510126261431363642%42%李娜11 1112426264%4%孫榮麟11 11211822224%4%C類組錢成清22 22221521219%9%表 4 客戶經(jīng)理 17

9、月簽約產(chǎn)品分布（制表人：龔健 2008 年 11 月）全全員員平均高價平均高價值產(chǎn)值產(chǎn)品品簽約簽約占比率占比率為為 21。四、四、課題課題目目標(biāo)標(biāo)目標(biāo)：增強(qiáng)客戶經(jīng)理高價值集團(tuán)產(chǎn)品銷售能力，使下半年客戶經(jīng)理的高價值產(chǎn)品簽約數(shù)量占總產(chǎn)品簽約量的 40。圖圖 2. 目目標(biāo)設(shè)標(biāo)設(shè)定（制定（制圖圖： ：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 11 月）月）五、原因分析五、原因分析QC 小組運(yùn)用因果圖對客戶經(jīng)理在銷售中遇到的瓶頸和困惑，尤其是高價值產(chǎn)品的推廣難點(diǎn)進(jìn)行分析一，共找出 13 個關(guān)鍵原因，如圖 4 所示。圖圖 3. 客客戶經(jīng)戶經(jīng)理高價理高價值產(chǎn)值產(chǎn)品品簽約簽約能力低的原因（制能力低的原因（制圖圖

10、： ：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 11 月）月）六、要因確定六、要因確定為了找出主要原因，QC 小組制定了要因確認(rèn)計劃，見表 5，并以現(xiàn)場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法逐一確認(rèn)：序號末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成日期1績效激勵機(jī)制待完善改進(jìn)績效方式是否能促使客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品簽約率提高在績效考核中加大高價值產(chǎn)品的分值新的績效機(jī)制是否能極大激發(fā)客戶經(jīng)理簽約熱情龔健2008年 7月 20日前2團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)驗(yàn)不足團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)驗(yàn)不足是否對簽約產(chǎn)生影響讓曾成功簽約的客戶經(jīng)理陪同新客戶經(jīng)理上門洽談每位客戶經(jīng)理均能獨(dú)立完成產(chǎn)品簽約龔健2008年 8月 30日前3傳幫帶機(jī)制缺乏成員不能快速成長是否對簽約

11、有影響開展“百家講壇”，讓優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)及時與大家分享建立健全“新老配”的工作模式龔健2008年 7月 30日前4激烈競爭環(huán)境電信市場的激烈競爭是否對簽約有影響對競爭環(huán)境做理性分析，給一線客戶經(jīng)理正確引導(dǎo)全員清晰了解競爭形勢，做好充分迎戰(zhàn)準(zhǔn)備龔健2008年 7月 20日前5缺乏工作激情部分員工的敷衍工作是否對團(tuán)隊(duì)銷售產(chǎn)生影響采取優(yōu)勝劣汰機(jī)制人均月簽單量提高 1 單龔健2008年 9月 30日前6孤軍奮戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)間溝通協(xié)作少無團(tuán)隊(duì)協(xié)作是否對團(tuán)隊(duì)簽約效率產(chǎn)生影響以團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行業(yè)績評定，小組成績與組長掛建立小組，并制定相應(yīng)小組考核制度龔健2008年 8月 1 日前鉤7各渠道協(xié)同不夠各渠道是否協(xié)同不夠建

12、立上下行通暢的聯(lián)動機(jī)制建立渠道聯(lián)動機(jī)制龔健2008年 7月 30日前8資源傾斜不足資源傾斜是否對產(chǎn)品簽約導(dǎo)向產(chǎn)生影響合理分配現(xiàn)有集團(tuán)資源，向高價值產(chǎn)品傾斜重點(diǎn)產(chǎn)品資源占比50龔健2007年 10月 20日前9銷售技能培訓(xùn)少是否有有效的培訓(xùn)機(jī)制邀請合作商對產(chǎn)品的特征及銷售方式做培訓(xùn)月均一場銷售技能培訓(xùn)龔健2007年 11月 20日前10能力測試體系缺乏是否有明確的測試客戶經(jīng)理簽約能力的體系建立有效測量客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品簽約能力體系建立可行能力測試衡量體系龔健2007年 8月 1 日前11產(chǎn)品簽約效果跟進(jìn)不足產(chǎn)品的后續(xù)跟進(jìn)是否關(guān)注不夠后臺支撐關(guān)注產(chǎn)品的存活周期以及收入貢獻(xiàn)情況，并納入考核產(chǎn)品的存活

13、期在 1 年以上龔健2007年 9月 30日前12產(chǎn)品簽約周期長產(chǎn)品簽約的周期是否是影響客戶經(jīng)理簽單建立暢通的合作流程，縮短內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)時間縮短產(chǎn)品簽約周期20龔健2007年 10月 20日前13終端缺乏黑莓手機(jī)的缺乏是否影響客戶經(jīng)理簽單向公司反應(yīng)，請求相關(guān)部門解決保證終端供應(yīng)充足龔健2007年 8月 20日前表表 5.使客使客戶經(jīng)戶經(jīng)理高價理高價值產(chǎn)值產(chǎn)品品簽約簽約能力低的原因能力低的原因調(diào)查調(diào)查表（制表人：表（制表人：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 11 月）月）確確認(rèn)認(rèn)一：一：績績效制度待完善效制度待完善以 5 月份為例，在客戶經(jīng)理的績效考核中有考核細(xì)項(xiàng) 20 余項(xiàng)，其中各指標(biāo)項(xiàng)

14、大致占比為：保有 20，重點(diǎn)產(chǎn)品拓展占 23，其他產(chǎn)品拓展占 22，行業(yè)及特色項(xiàng)目 30，能力測試 5。可見重點(diǎn)產(chǎn)品的占比并不高，加之其拓展難度較大，客戶經(jīng)理在工作中可能會出現(xiàn)避重就輕的原則，放棄 BB、手郵的拓展改而做其他簡單容易得分的項(xiàng)目。 以下是客戶經(jīng)理 5 月考核計劃：計劃值計劃值類別類別計劃項(xiàng)目計劃項(xiàng)目計劃要求計劃要求南區(qū)南區(qū)北區(qū)北區(qū)分值分值信息化收入完成率根據(jù)集團(tuán)信息化收入完成率積分。 集團(tuán)信息化收入完成率=當(dāng)月集團(tuán)信息化收入/1季度集團(tuán)信息化收入均值（12 月、1 月及 2 月）。完成率70%，不得分；70%完成率100%，按5-10 分線性積分，完成率100%，按每增長 1%加

15、1 分，加分 15 分封頂。10駐點(diǎn)服務(wù)1、按照駐點(diǎn)要求，配合駐點(diǎn)支撐小組，為目標(biāo)集團(tuán)駐點(diǎn)服務(wù)提供支撐。2、集團(tuán)組對駐點(diǎn)服務(wù)計劃、過程及完成效果進(jìn)行評分，如有虛報情況，一票否決。5BLACKBERRY按有效客戶口徑，存量 100增流，差 1 家扣 1 分至個人。手機(jī)郵箱按有效客戶口徑，存量 100增流，差 1 家扣 1 分至個人。企業(yè)名片按有效客戶口徑，增流目標(biāo)：80，挑戰(zhàn)目標(biāo) 100，完成80得滿分，超過 5加 0.5 分至區(qū)域。企業(yè)郵箱按有效客戶口徑，增流目標(biāo)：90，挑戰(zhàn)目標(biāo) 100，完成90得滿分，超過 5加 0.5 分至區(qū)域。保有產(chǎn)品流量提升企信通按有效客戶口徑，增流目標(biāo)：90，挑戰(zhàn)目

16、標(biāo) 100，完成90得滿分，超過 5加 0.5 分至區(qū)域。5行業(yè)及特色項(xiàng)目行業(yè)項(xiàng)目1、要求：見行業(yè)計劃附表。2、考核：根據(jù)項(xiàng)目完成情況考核，客戶經(jīng)理取小組分?jǐn)?shù)作為個人得分。20區(qū)域特色項(xiàng)目考核1、各區(qū)域自設(shè)考核項(xiàng)目，側(cè)重管理及運(yùn)作類項(xiàng)目。2、考核原則：區(qū)域自行考核，體現(xiàn)個體差異,100%封頂；得分在 8 分（含 8 分）的客戶經(jīng)理不超過區(qū)域的 40。10BLACKBERRY1、考核凈增，區(qū)域積分原則上按人均分配，區(qū)域內(nèi)可以酌情調(diào)整。2、考核方式：（1）區(qū)域考核得分：區(qū)域完成50 終端及 10 家新增，按線性得分，超出部分，按 BLACKBERRY加 5 分/個，新增家數(shù)，加 8 分/家，加到個

17、人，加分 20 分封頂；（2）個人考核得分：區(qū)域把控總分值客戶經(jīng)理人數(shù)區(qū)域考核得分，區(qū)域根據(jù)客戶經(jīng)理貢獻(xiàn)，自行考核，個人考核得分不得超過 30 分。終端 40（10 家）終端 40（10 家）17高價值產(chǎn)品拓展集團(tuán)產(chǎn)品拓展手機(jī)郵箱1、考核目標(biāo)：凈增 44 家有效客戶。2、考核方式：（1）區(qū)域考核得分：區(qū)域按線性得分，超出部分，按手機(jī)郵箱5 分/家，加到個人，加分 20 分封頂；（2）個人考核得分：區(qū)域把控總分值客戶經(jīng)理人數(shù)區(qū)域考核得分，區(qū)域根據(jù)客戶經(jīng)理貢獻(xiàn)，自行考核，個人考核得分不得超過 20 分。22 家22 家6全球通新開戶300 戶300 戶7終端銷售100 戶100 戶4飛信800 戶

18、800 戶5彩鈴500 戶500 戶3其他產(chǎn)品拓展一體化營銷移動郵箱考核原則：以區(qū)域?yàn)榭己藢ο螅笜?biāo)與服務(wù)廳單列，不得重復(fù)計算，遵循線性得分的原則，超出考核目標(biāo)的部分，全球通新開戶加 0.5 分/戶、終端銷售加 0.5分/戶，飛信、移動郵箱、彩鈴加 0.15 分/戶，加到個人，集團(tuán)個人一體化營銷項(xiàng)目加分以 10分封頂。500 戶500 戶3能力測試業(yè)務(wù)考試測評得分90 分（優(yōu)秀線），5 分；95 分測評得分80 分（達(dá)標(biāo)線），線性得分；80 分測評得分，得 0 分。5表表 6.客客戶經(jīng)戶經(jīng)理理 5 月份月份績績效表（制表人：效表（制表人：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 11 月）月）通

19、過在客戶經(jīng)理中進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)為績效分值占比將對銷售工作的影響起關(guān)鍵影響的同事占 70，有 15同事影響銷售的主要原因是當(dāng)月挖掘的銷售信息，有 10同事認(rèn)為自己的狀態(tài)將是影響產(chǎn)品簽約效率的主要原因，調(diào)查結(jié)果見表 7。區(qū)域績效引導(dǎo)銷售線索個人原因其他福田分公司南區(qū)客戶經(jīng)理701794福田分公司北區(qū)客戶經(jīng)理7214122表表 7.對對影響影響銷銷售成售成績績主要原因的主要原因的調(diào)查調(diào)查（制表人：（制表人：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 7 月）月）績效考核的導(dǎo)向與客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品的簽約有明顯關(guān)聯(lián)。結(jié)論結(jié)論： ：績績效制度是主要影響因素效制度是主要影響因素確確認(rèn)認(rèn)二：二：團(tuán)隊(duì)銷團(tuán)隊(duì)銷售售經(jīng)驗(yàn)經(jīng)

20、驗(yàn)不足不足根據(jù)分析北區(qū) 26 名客戶經(jīng)理，得出在客戶經(jīng)理崗位上工作不足一年的有 10 人，占總?cè)藬?shù)的 38%。在 26 名客戶經(jīng)理中，已經(jīng)有成功簽約 BB 產(chǎn)品的客戶經(jīng)理有 15 人，占 58%;已經(jīng)成功簽約手機(jī)郵箱產(chǎn)品的客戶經(jīng)理為 20 人，占總?cè)藬?shù)的 77。因此客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)在銷售高價值產(chǎn)品中有一定的經(jīng)驗(yàn)積累。結(jié)論結(jié)論： ：團(tuán)隊(duì)銷團(tuán)隊(duì)銷售售經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不足不是主要影響因素不足不是主要影響因素確確認(rèn)認(rèn)三：三：傳傳幫幫帶帶機(jī)制缺乏機(jī)制缺乏 在 8 月初，我們制定了新舊客戶經(jīng)理搭配制度，將工作不滿一年的客戶經(jīng)理與工作年限較久、業(yè)績突出的客戶經(jīng)理進(jìn)行一一搭配，借此來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體的高價值產(chǎn)品簽約總量。新舊

21、客戶經(jīng)理搭配新舊客戶經(jīng)理搭配7 7 月高價值產(chǎn)品簽約數(shù)月高價值產(chǎn)品簽約數(shù)8 8 月高價值產(chǎn)品簽約數(shù)月高價值產(chǎn)品簽約數(shù)劉綿偉（師傅：陳添文）10鮑玉玲（師傅：陳碧）01蔡韜敏（師傅：烏守龍）10王宇（師傅：黃堅武）00蘇泉舟（師傅：林敏）22陳靜玲（師傅:劉海英）12鄭文嫻（師傅：邱瑩瑩）12吳策（師傅：林潔鳳）10孫榮麟（師傅：湯莉莉）01錢成清（師傅：陳永梅）11合計合計8 8 單單9 9 單單表表 8.新老客新老客戶經(jīng)戶經(jīng)理搭配后理搭配后簽約簽約情況的情況的調(diào)查調(diào)查（制表人：（制表人：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 8 月）月）根據(jù)上表可見，即使采取搭配的方式，依然不能使團(tuán)隊(duì)業(yè)績有

22、明顯增長，新客戶經(jīng)理的高價值產(chǎn)品簽約能力并無較大提高。結(jié)論結(jié)論： ：傳傳幫幫帶帶機(jī)制不是主要影響因素機(jī)制不是主要影響因素確確認(rèn)認(rèn)四：激烈的四：激烈的競競爭爭環(huán)環(huán)境境電信市場重組以后，競爭對手尤其是電信公司采取了一系列意圖反挖我公司集團(tuán)客戶的策略，與我們展開正面的交鋒。電信的優(yōu)惠策略可能會使部分集團(tuán)客戶動心，選擇其方案或者延緩使用我公司的產(chǎn)品，從而影響重點(diǎn)產(chǎn)品的簽約。為了解競爭對手在我們集團(tuán)客戶中所采取的行動以及集團(tuán)客戶現(xiàn)在的態(tài)度，我們在 AB 類重要集團(tuán)客戶中開展了一張地毯式的調(diào)查，結(jié)果如下：（1） 一級信息：競爭對手并沒有建立與該集團(tuán)穩(wěn)定熟悉的關(guān)系，只是采取撒網(wǎng)方式進(jìn)行宣傳而剛好被客戶接觸到

23、。目前這部分集團(tuán)有占全部重要集團(tuán)客戶的 30。根據(jù)客。根據(jù)客戶戶的反的反應(yīng)應(yīng)來看，來看，這這些集些集團(tuán)團(tuán)目前目前處處于于穩(wěn)穩(wěn)定狀定狀態(tài)態(tài)， ，對競對競爭爭對對手的手的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)宣宣傳傳、 、資費(fèi)優(yōu)資費(fèi)優(yōu)惠并不會很感惠并不會很感興興趣。趣。（2） 二級信息：競爭對手已經(jīng)認(rèn)識該集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員或關(guān)鍵人，并上門進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的洽談、制定資費(fèi)方案或行業(yè)解決方案等。這部分客戶占全部重要客戶約 10，他們已經(jīng)與競爭對手建立熟悉穩(wěn)定的關(guān)系，并且有可能已經(jīng)在高層中互有聯(lián)絡(luò)，流失危險性大。針對這針對這些集些集團(tuán)團(tuán)我我們們開展了高開展了高層領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)拜拜訪計訪計劃，同劃，同時時開展百日沖刺開展百日沖刺優(yōu)優(yōu)惠活惠活動進(jìn)動進(jìn)行

24、捆行捆綁綁， ，目前客目前客戶戶基本已基本已經(jīng)經(jīng)不考不考慮轉(zhuǎn)慮轉(zhuǎn)網(wǎng)。網(wǎng)。（3） 三級信息：競爭對手在客戶方開展集優(yōu)惠資費(fèi)、特殊服務(wù)、高層公關(guān)為一體的反挖行動，并且客戶表示極大興趣，已經(jīng)與競爭對手建立合作意向，所談項(xiàng)目處于正在實(shí)施階段的高危流失集團(tuán)。這樣的集團(tuán)有 1 家：福田區(qū)委。為防止客戶流失，我們開展客戶經(jīng)理積極跟進(jìn)反饋、分公司領(lǐng)導(dǎo)極力公關(guān)協(xié)調(diào)、市場部全力配合支撐的全方位挽留工作團(tuán)隊(duì)，在短時間內(nèi)為客戶制定了個性化購機(jī)、代付策略，建立了良好的高層關(guān)系，徹徹底扭底扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了客了客戶戶流失的局面，目前流失的局面，目前該該集集團(tuán)團(tuán)已已經(jīng)經(jīng)不不考考慮電慮電信提供的系列信提供的系列優(yōu)優(yōu)惠。惠。根據(jù)以上調(diào)查

25、得知，我公司集團(tuán)客戶目前對電信的策略并沒有非常認(rèn)可，并且手機(jī)郵箱、黑莓等產(chǎn)品僅移動才有，電信、聯(lián)通并無類似替代產(chǎn)品。結(jié)論結(jié)論：激烈的：激烈的競競爭爭環(huán)環(huán)境不是主要影響因素境不是主要影響因素確確認(rèn)認(rèn)五：缺乏工作激情五：缺乏工作激情針對客戶經(jīng)理目前工作的狀況，區(qū)域主管和室經(jīng)理不定期地開展了多場面談，了解員工工作壓力、生活情況、對指標(biāo)的意見和建議、對公司的意見和建議等，發(fā)現(xiàn)少數(shù)員工的確是存在消極悲觀的情緒，沒有理清自己工作的目的，更沒有規(guī)劃自己職業(yè)前景，因而僅采取被動式的方式應(yīng)付現(xiàn)有指標(biāo)，稍有難度便放棄努力。但是在 26 名客戶經(jīng)理中，存在這樣想法的人數(shù)僅 2 人，占比 7，并非大多數(shù)。結(jié)論結(jié)論：

26、：缺乏工作激情不缺乏工作激情不是主要影響因素是主要影響因素確確認(rèn)認(rèn)六：六：孤孤軍奮戰(zhàn)軍奮戰(zhàn)， ，團(tuán)隊(duì)間團(tuán)隊(duì)間溝通溝通協(xié)協(xié)作少作少在客戶經(jīng)理的銷售過程中，每人需要獨(dú)立完成自己的指標(biāo)，分?jǐn)?shù)不可以攤派和轉(zhuǎn)讓，因而客戶經(jīng)理們經(jīng)常獨(dú)自進(jìn)行各項(xiàng)產(chǎn)品的簽約工作，若區(qū)域 1 個月的 BB 指標(biāo)是 20 個，將需要 20 個客戶經(jīng)理去挖掘20 個銷售信息、跟進(jìn)客戶需求，完成銷售，工作效率較為低下。在 8月份，金融組 7 名同事試著采取全組合作的方式，舉辦金融行業(yè)集團(tuán)客戶 BlackBerry 推介會，開展 BB 的集中銷售，此活動得到公司領(lǐng)導(dǎo)和 RIM 公司、卡斯特公司、博時基金等公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，活動現(xiàn)場嘉

27、賓云集，氣氛活躍，取得了良好的效果：時間時間目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶跟進(jìn)過程跟進(jìn)過程跟進(jìn)結(jié)果跟進(jìn)結(jié)果跟進(jìn)人跟進(jìn)人8 月 21 日招商證券股份有限公司（已簽約）1 1、 趁著 BB 推介會的余熱對客戶進(jìn)行深度挖掘，將原本的將原本的3030 個中端提升到個中端提升到4242 個；個；2、 對無線辦公運(yùn)用等系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)無線辦公的開發(fā)將帶來無線辦公的開發(fā)將帶來BBBB 終端數(shù)量的提升終端數(shù)量的提升陳添文、烏守龍8 月 1 日8 月 20日安信證券股份有限公司（已8 8 月月 3 3 日簽署日簽署 BBBB 的正的正式協(xié)議式協(xié)議，同時提出無線目前使用終端數(shù)為 17 戶，預(yù)計上半年將有預(yù)計上半年將有 1001

28、00 戶戶陳添文、陳碧簽約）辦公系統(tǒng)開發(fā)的需求左右的終端需求8 月11月寶盈基金管理有限公司（已簽約）8 月開始對無線辦公系無線辦公系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)1、 截止 2 月，客戶辦理客戶辦理的終端數(shù)達(dá)的終端數(shù)達(dá) 4242 個，個，預(yù)計將有預(yù)計將有 100100 個個左右的需求。2、 預(yù)計在 08 年上半年進(jìn)行無線辦公上線陳碧8 月11月長城證券有限責(zé)任公司8 月進(jìn)行終端測試該公司高層領(lǐng)導(dǎo)有需求，但希望有手寫版的終端陳碧、鮑玉玲8 月11月招商基金管理有限公司上門進(jìn)行二次拓展該公司的業(yè)務(wù)營銷部對BB 有需求，技術(shù)部與業(yè)務(wù)部已提需求，待領(lǐng)導(dǎo)審批。陳碧、烏守龍7 月10月平安證券有限責(zé)任公司對客戶進(jìn)

29、行電話回訪，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣平保已經(jīng)與移動公司在洽談 BLACKBERRY 項(xiàng)目陳碧、烏守龍7 月10月中國證券管理委員會深圳監(jiān)管局9 月對該集團(tuán)的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行公關(guān)，進(jìn)行關(guān)系營銷，希望借助優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來帶動銷售。客戶存在無線辦公的需求，預(yù)計在本月初客戶會有回復(fù)。陳碧表表 9 金融行金融行業(yè)業(yè)黑莓推介會黑莓推介會簽約簽約成果（制表人：成果（制表人：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 9月）月）由以上結(jié)果可以看出，采取團(tuán)隊(duì)合作的方式，集中財力、人力、物力吸引有共同需求的客戶集中銷售是可以快速提高簽單量的有效途徑。結(jié)論結(jié)論：孤：孤軍奮戰(zhàn)軍奮戰(zhàn)， ，團(tuán)隊(duì)間團(tuán)隊(duì)間溝通溝通協(xié)協(xié)作少是主要影響因素作少是主要影

30、響因素確確認(rèn)認(rèn)七：各渠道七：各渠道協(xié)協(xié)同不同不夠夠 客戶經(jīng)理需要與集團(tuán)部、后臺支撐、合作商、服務(wù)廳四個不同渠道的同事進(jìn)行溝通、尋求協(xié)助，以順利辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)，但是在實(shí)際工作中，與各渠道的聯(lián)動存在諸多問題。圖圖 3：客：客戶經(jīng)戶經(jīng)理渠道理渠道聯(lián)動聯(lián)動架構(gòu)架構(gòu)圖圖（制（制圖圖： ：龔龔健健 2008 年年 11 月）月）問題問題之一：之一：在與集客部的溝通中，由于客戶經(jīng)理提出的需求往往較為特殊，而集客是站在整個市公司六個分公司的角度處理問題，個性化的方案和請求往往難以實(shí)現(xiàn)，或者需要多個領(lǐng)導(dǎo)審批，流程較長。問題問題之二：之二：分公司后臺支撐是客戶經(jīng)理最直接、最快捷的支撐小組，負(fù)責(zé)分配客戶經(jīng)理指標(biāo)、協(xié)助

31、入賬、統(tǒng)籌各大項(xiàng)目、開展考試培訓(xùn)事宜等，后臺所做的事情一般來講是非指標(biāo)類，更多關(guān)注的是團(tuán)隊(duì)建設(shè)、社會影響力、高層客戶關(guān)系等，與客戶經(jīng)理的完全指標(biāo)導(dǎo)向工作方式不同，因而后臺在統(tǒng)籌一些非生產(chǎn)性項(xiàng)目事難以調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性而引起矛盾。問題問題之三：之三：目前我公司的集團(tuán)合作商有多家，僅黑莓一項(xiàng)產(chǎn)品就有呼喚科技、RIM 公司等，因合作商是以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，因而他們更愿意與銷售能力較強(qiáng)的客戶經(jīng)理合作，對其他客戶經(jīng)理的支撐則較為敷衍。問題問題之四：之四：目前客戶經(jīng)理 BOSS 工號權(quán)限不夠，一些業(yè)務(wù)需要服務(wù)廳協(xié)助辦理，而且往往量比較大、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，而服務(wù)廳只愿意辦理與自己指標(biāo)有關(guān)系的業(yè)務(wù)，如開戶、購機(jī)等，

32、其他業(yè)務(wù)則能推就推，能少辦則少辦，以免影響服務(wù)廳的三效考核以及增加該廳工作量。這導(dǎo)致客戶經(jīng)理的單經(jīng)常找不到地方入賬，影響客戶的感知。針對以上四個問題，我們進(jìn)行了一系列的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)在客戶經(jīng)理和服務(wù)廳之間的渠道協(xié)同存在問題最大、矛盾最多、影響最廣。客戶經(jīng)理每月需要讓服務(wù)廳入賬的業(yè)務(wù)種類達(dá)十余種（含高價值產(chǎn)品的入賬）、數(shù)量達(dá)數(shù)千單，如果這兩個渠道不能很好合作，將極大影響客戶經(jīng)理的工作熱情，更影響高價值產(chǎn)品的簽約進(jìn)度。結(jié)論結(jié)論：各渠道：各渠道協(xié)協(xié)同不同不夠夠是主要影響因素是主要影響因素確確認(rèn)認(rèn)八：八：資資源源傾傾斜不足斜不足 目前分公司可以調(diào)控并且數(shù)額較大的集團(tuán)資源是集團(tuán)代付折扣優(yōu)惠，通過分析二季

33、度和三季度的集團(tuán)代付總額投入和所帶來的高價值產(chǎn)品產(chǎn)出關(guān)系，可以看出折扣資源的傾斜并不能很好地帶來高價值產(chǎn)品銷量地提升，詳見下表：2 24 40 0萬萬1 15 50 0萬萬1 12 24 4單單1 11 17 7單單0 05 50 01 10 00 01 15 50 02 20 00 02 25 50 03 30 00 0二二季季度度三三季季度度集團(tuán)代付重點(diǎn)產(chǎn)品簽約數(shù)圖圖 4：二、三季度集：二、三季度集團(tuán)團(tuán)市市場場投入投入產(chǎn)產(chǎn)出情況出情況對對比（制比（制圖圖： ：龔龔健健 2008年年 11 月）月） 分析其原因，主要是因?yàn)榭蛻魧Ω邇r值產(chǎn)品的需求呈鋼性，除非該企業(yè)的確是需要，否則用一些優(yōu)惠去吸

34、引客戶難以使客戶動心，這些產(chǎn)品的消費(fèi)額和目標(biāo)客戶情況見下表：高價值產(chǎn)高價值產(chǎn)品品月消費(fèi)月消費(fèi)目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶黑莓400 左右VIP、企業(yè)高層管理人員、總部集團(tuán)手機(jī)郵箱500 左右AB 類集團(tuán)、規(guī)模較大、分支較多，員工需經(jīng)常出差I(lǐng)P 專線1 萬3 萬AB 類集團(tuán)、實(shí)力較為雄厚MAS10005 萬AB 類集團(tuán)、大批量發(fā)送短信需求表表 10：各：各產(chǎn)產(chǎn)品月租和目品月租和目標(biāo)標(biāo)客客戶戶（制表：（制表：龔龔健健 2008 年年 11 月）月）結(jié)論結(jié)論： ：資資源源傾傾斜不足斜不足不是主要影響因素不是主要影響因素確確認(rèn)認(rèn)九：九：銷銷售技能培售技能培訓(xùn)訓(xùn)少少 根據(jù)統(tǒng)計今年以來福田分公司組織的客戶經(jīng)理培訓(xùn)情況

35、，團(tuán)隊(duì)建設(shè)類培訓(xùn)時長約占 10，素質(zhì)類培訓(xùn)時長約占 30，銷售類培訓(xùn)市場約占 60，銷售類培訓(xùn)中涵蓋各個新業(yè)務(wù)拓展技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識介紹，基本上每周會有一次經(jīng)驗(yàn)共享的課程，每月會有一次專家講座，培訓(xùn)課程較為全面。課程類別課程類別課程名稱課程名稱占比占比安全文化班組建設(shè)生活方式改變與身心健康團(tuán)隊(duì)類團(tuán)隊(duì)類心靈動力培訓(xùn)10%10%電話銷售技巧培訓(xùn)銷售類銷售類“一對一”關(guān)系營銷60%60%顧問式銷售商務(wù)談判商務(wù)禮儀BLACKBERRY 培訓(xùn)家庭信息機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)物流通銷售經(jīng)驗(yàn)分享社會影響力及客戶拜訪每周一次經(jīng)驗(yàn)分享電話式營銷目標(biāo)與計劃管理職業(yè)度提升有效會議管理解決問題的 6 把金鑰匙 六頂思考帽的課程產(chǎn)品

36、經(jīng)理影響力素質(zhì)類素質(zhì)類客戶經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理之間的協(xié)作30%30%表表 11： ：08 年客年客戶經(jīng)戶經(jīng)理培理培訓(xùn)課訓(xùn)課程程匯總匯總表（制表：表（制表：龔龔健健 2008 年年 11 月）月） 按照以上培訓(xùn)的內(nèi)容及培訓(xùn)時長，基本可以滿足客戶經(jīng)理日常銷售工作的需要。結(jié)論結(jié)論： ：銷銷售技能培售技能培訓(xùn)訓(xùn)少不是主要影響因素少不是主要影響因素確確認(rèn)認(rèn)十：十：能力能力測試測試體系缺乏體系缺乏 目前評價客戶經(jīng)理能力強(qiáng)弱的方法是根據(jù)其全月產(chǎn)品簽約的總分來看，并沒有分開分析客戶經(jīng)理各種指標(biāo)得分的占比，因而客戶經(jīng)理只需保證總分較高即可。見下表：區(qū)域區(qū)域姓名姓名分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)北區(qū)陳碧176.20 北區(qū)蔡韜敏150.20

37、北區(qū)李艾蔓136.87 北區(qū)黃堅武134.90 北區(qū)錢成清129.82 北區(qū)鮑玉玲126.70 北區(qū)湯莉莉124.29 北區(qū)孫思124.26 北區(qū)孫榮麟123.70 北區(qū)陳添文122.20 北區(qū)劉海英117.60 北區(qū)烏守龍117.20 北區(qū)劉綿偉116.84 北區(qū)鄭文嫻114.15 北區(qū)蔡惠君112.56 北區(qū)林敏112.41 北區(qū)蘇泉舟111.40 北區(qū)李娜109.37 北區(qū)吳策106.79 北區(qū)黃丹青101.45 北區(qū)邱瑩瑩100.50 北區(qū)方楨靈92.38 北區(qū)陳靜玲84.11 北區(qū)王宇80.63 表表 12:5 月客月客戶經(jīng)戶經(jīng)理理績績效成效成績績（制表（制表:龔龔健健 2008 年

38、年 11 月）月）從以上的績效表中不能了解到客戶經(jīng)理是哪方面表現(xiàn)較好，不能協(xié)助客戶經(jīng)理針對自己的若想進(jìn)行鍛煉和提高，長期以此方式衡量員工的工作情況，將不能使團(tuán)隊(duì)改正缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)有點(diǎn)，不斷前進(jìn)。 結(jié)論結(jié)論： ：能力能力測試測試體系缺乏是主要影響因素體系缺乏是主要影響因素確確認(rèn)認(rèn)十一：十一：產(chǎn)品簽約效果跟進(jìn)不足QC 小組對已經(jīng)簽約的高價值產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤分析，發(fā)現(xiàn)其存活的周期較長，大部分產(chǎn)品處于正常使用當(dāng)中。從這些產(chǎn)品本身來看，由于月租較貴、合同的協(xié)議期一般為一年、簽約的客戶需求真實(shí)，因此也能確保這些產(chǎn)品并非虛假充數(shù)，質(zhì)量較高。這在一定程度上保證了產(chǎn)品的簽約效果是良好，無需過多后臺的人為監(jiān)控。結(jié)論結(jié)論：

39、 ：產(chǎn)產(chǎn)品品簽約簽約效果跟效果跟進(jìn)進(jìn)不足不是主要影響因素不足不是主要影響因素確確認(rèn)認(rèn)十二：十二：產(chǎn)產(chǎn)品品簽約簽約周期周期長長 為了了解產(chǎn)品簽約周期是否會影響到客戶經(jīng)理的銷，QC 小組成員找到 15 名客戶經(jīng)理進(jìn)行訪談，詳細(xì)詢問各項(xiàng)產(chǎn)品的平均銷售周期，以及員工對此周期所帶來影響的看法。客戶經(jīng)理普遍人為如果能找到目標(biāo)客戶，一般都會執(zhí)著地跟進(jìn)下去，不僅僅是高價值產(chǎn)品就算是集團(tuán)彩鈴、短號集群網(wǎng)等簡單產(chǎn)品，往往因客戶方原因而拖延兩個月之久才能最終簽約。由于客戶經(jīng)理與客戶地對應(yīng)關(guān)系相對固定，所以一旦發(fā)現(xiàn)客戶地需求將做好長期跟進(jìn)、持續(xù)服務(wù)地準(zhǔn)備，周期地長短并沒有直接影響到簽約量。結(jié)論結(jié)論： ：產(chǎn)產(chǎn)品品簽約簽

40、約周期周期長長不是主要影響因素不是主要影響因素 確確認(rèn)認(rèn)十三：十三：終終端缺乏端缺乏通過分析客戶經(jīng)理 17 月份簽約黑莓的情況，基本上客戶需要的終端在短時間內(nèi)都能保證到貨，只是當(dāng)出現(xiàn)客戶批量購買時，庫存不夠而需要較長的調(diào)獲時間，在前 7 個月的銷售過程中，這種情況出現(xiàn)兩次，比例較小。經(jīng)咨詢集客部門，目前黑莓終端基本可以保證客戶經(jīng)理的正常銷售。結(jié)論結(jié)論： ：終終端缺乏端缺乏不是主要影響因素不是主要影響因素七、七、對對策制定策制定針對主要原因，QC 小組制定了相應(yīng)對策，如表 10 所示。序序號號要因要因?qū)Σ卟吣磕繕?biāo)標(biāo)措施措施場場所所負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人實(shí)實(shí)施施時時間間1績效激勵制度待完善針對高價值產(chǎn)品銷

41、量提升為目的的績效激勵機(jī)制建立績效考核制度，使高價值產(chǎn)品的分?jǐn)?shù)占比達(dá)35以上建立獎懲機(jī)制、懲罰機(jī)制、面談機(jī)制余一體的客戶經(jīng)理績效考核計劃深圳移動福田分公司楊國軍2008年 7 月25 日8 月25 日1、建立各個小組，并設(shè)置組長深圳移動福田分公司陳碧2008年 7 月25 日8 月25 日2、打造一個銷售模式，組織各小組進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵其積極參與深圳移動福田分公司龔健2008年 7 月25 日8 月25 日2孤軍奮戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)間溝通協(xié)作少建立團(tuán)隊(duì)銷售方式打造一個高價值產(chǎn)品銷售的平臺銷售模式，并持續(xù)開展高價值產(chǎn)品銷售3、進(jìn)行銷售結(jié)果的跟進(jìn)深圳移動福田分公司龔健2008年 7 月25 日8 月25 日1

42、、充分了解服務(wù)廳和客戶經(jīng)理雙方對于聯(lián)動的意見深圳移動福田分公司龔健2008年 7 月25 日8 月25 日2、以業(yè)務(wù)順利辦理為原則，建立禮儀共享、風(fēng)險互擔(dān)的聯(lián)動機(jī)制深圳移動福田分公司楊國軍2008年 7 月25 日8 月25 日3各渠道協(xié)同不夠建立針對問題多發(fā)的客戶經(jīng)理和服務(wù)廳之間的聯(lián)動機(jī)制使集團(tuán)批量業(yè)務(wù)受理單能順利入賬，入賬的前期溝通協(xié)調(diào)時間縮短303、及時收集新機(jī)制下存在得到問題，并及時予以解決深圳移動福田分公司龔健2008年 7 月25 日8 月25 日4能力測試體系缺乏建立客戶經(jīng)理能力測試體系，找出團(tuán)隊(duì)銷售癥結(jié)找出客戶經(jīng)理銷售能力的薄弱環(huán)節(jié)制定衡量客戶經(jīng)理銷售能力的標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行全面測試

43、深圳移動福田分公司龔健2008年 7 月25 日8 月25 日表表 13.對對影響客影響客戶經(jīng)戶經(jīng)理高價理高價值產(chǎn)值產(chǎn)品品銷銷售的主要原因分析及售的主要原因分析及對對策策（制表人：（制表人：龔龔健健 時間時間： ：2008 年年 11 月）月）八、八、對對策策實(shí)實(shí)施施按照對策表制定的相應(yīng)對策逐一實(shí)施如下：一一一 實(shí)實(shí)施一：施一：針對針對高價高價值產(chǎn)值產(chǎn)品品銷銷量提升量提升為為目的的目的的績績效效計計劃劃1、目前客戶經(jīng)理存在一些“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，少數(shù)客戶經(jīng)理連續(xù)數(shù)月沒有很好的完成高價值產(chǎn)品銷售的指標(biāo)卻沒有相應(yīng)強(qiáng)有力的獎懲措施。2、第四季度是福田分公司集團(tuán)工作的沖刺階段，將有更大的工作壓力需要客

44、戶經(jīng)理們承擔(dān)，因此需要改變現(xiàn)有心態(tài)和工作狀態(tài)，使員工以飽滿的熱情投入工作當(dāng)中。【獎勵機(jī)制】在資源下沉機(jī)制集團(tuán)銷售明星評選之外，設(shè)立獎金池，對考核成績優(yōu)秀者予以獎勵，具體實(shí)施如下：1、獎金來源：月度績效成績低于 1.0 者，抽取其交通費(fèi)差額，作為獎金；如，某 AB 類客戶經(jīng)理績效成績?yōu)?0.9，根據(jù)資源下沉機(jī)制，其當(dāng)月交通費(fèi)為 12000.9980 元，實(shí)際操作仍以 1200 額度報銷，抽取交通費(fèi)差額 1200980120 元，納入獎金池。2、獎勵原則：月度考核成績高于 100 分者并且高價值產(chǎn)品產(chǎn)出占50以上者具有獎勵資格，南北區(qū)主管根據(jù)客戶經(jīng)理績效及團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)，各提名 2 名客戶經(jīng)理，經(jīng)室經(jīng)理

45、審核，予以獎勵。如獎金池內(nèi)金額少于 500 元，當(dāng)月獎勵取消，其金額自動納入下月獎金池。【懲處機(jī)制】績效提升措施根據(jù)績效達(dá)標(biāo)或違紀(jì)違規(guī)情節(jié)的輕重情況共分為三大類，具體如下：1、月度高價值產(chǎn)品簽約量為 0；2、由于個人服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位，引發(fā)客戶重大、升級投訴到分公司；3、分公司月度虛擬團(tuán)隊(duì)檢查中，累積出現(xiàn) 2 單（含）以上業(yè)務(wù)差錯；4、在工作中由于違反公司規(guī)定，影響工作的，并可能對分公司造成不良影響的。 違反適用情況中所描述內(nèi)容，可采取對應(yīng)類別內(nèi)的適用措施一項(xiàng)或多項(xiàng)。具體簡化如下：1、月度高價值產(chǎn)品簽約量為 0、分公司層面投訴，指標(biāo)追欠，主管面談，月度績效不能評 Y1 或 Y2；2、連續(xù)兩月高

46、價值產(chǎn)品簽約量為 0、市公司層面投訴、客戶信息外泄，指標(biāo)追欠，室經(jīng)理面談，月度績效僅能評 Y4 及以下，季度績效不能評 AB，輪崗查看；3連續(xù)三個月高價值產(chǎn)品簽約量為 0、重大客戶信息外泄、廉政、曠工、集團(tuán)公司層面投訴，總經(jīng)理面談，季度績效為 D，調(diào)離原崗位。【具體實(shí)施細(xì)則】分層分級面談1、面談方向了解在高價值產(chǎn)品簽約中出現(xiàn)的問題，清楚產(chǎn)生問題的主要原因以及可能出現(xiàn)的后果。并結(jié)合組內(nèi)的日常運(yùn)作，為員工提供及時的幫助與工作指導(dǎo)。了解員工的工作心態(tài)、所在團(tuán)隊(duì)氛圍以及產(chǎn)生現(xiàn)狀的主要根源所在，根據(jù)員工的個人情況，指出其待改進(jìn)之處和可發(fā)展的方向，幫助員工共同制定工作限期改善計劃并設(shè)定目標(biāo)值。 。2、溝通

47、反饋面談發(fā)起方需針對面談?wù)邔?shí)際情況提出整改要求及建議，面談?wù)咝栳槍γ嬲剝?nèi)容缺點(diǎn)整改目標(biāo)和期限，進(jìn)行限期整改并對整改情況進(jìn)行反饋。3、溝通備案所有面談內(nèi)容及整改情況均應(yīng)有詳細(xì)記錄（見附件一：福田分公司溝通面談表），雙方對以上溝通面談內(nèi)容簽名確認(rèn)， 福田分公司溝通面談表原件由面談發(fā)起方存檔，并作為員工的績效評判依據(jù)。4、結(jié)果應(yīng)用同一個季度中有一次面談記錄者，將失去所有當(dāng)季度評優(yōu)評先的資格。（二）崗位輪換考核1、輪崗原則在同等級別崗位進(jìn)行輪崗；跨線條內(nèi)進(jìn)行輪崗；輪崗期間績效考核歸屬仍在原組，輪崗期間停發(fā)公務(wù)車交通補(bǔ)貼。2、考核周期按季度進(jìn)行考核，以自然月為考核周期。3、輪崗流程（1） 違反二類情況中

48、任何一項(xiàng)即可根據(jù)需要進(jìn)行輪崗查看；（2） 對員工實(shí)施輪崗需要由其直接上級提出，上報室經(jīng)理；（3） 安排到三個不同的服營廳實(shí)習(xí)，每廳實(shí)習(xí)一個月；（4） 每廳實(shí)習(xí)結(jié)束后，均需由該廳店面經(jīng)理對輪崗員工進(jìn)行評價（見附件二：福田分公司員工輪崗工作評價表）（5） 輪崗期滿后，由三個實(shí)習(xí)廳/組主管進(jìn)行不記名投票，確認(rèn)其工作表現(xiàn)和素質(zhì)要求對于所在崗位要求是否合格，不符合崗位要求者（兩個及以上店面經(jīng)理投票“不合格”）進(jìn)入第三類提升措施。 結(jié)合以上激勵機(jī)制，并在績效計劃中適當(dāng)增加高價值產(chǎn)品的分值，客戶經(jīng)理的月簽單量顯著提升。實(shí)實(shí)施效果施效果評評定：定：23%25%35%30%38%11.72.32.12.90 0

49、% %5 50 0% %1 10 00 0% %1 15 50 0% %2 20 00 0% %2 25 50 0% %3 30 00 0% %3 35 50 0% %7 7月月8 8月月9 9月月1 10 0月月1 11 1月月高價值產(chǎn)品分值人均月產(chǎn)出量表表 14： ：績績效分?jǐn)?shù)與效分?jǐn)?shù)與產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)出的出的對對比（制表比（制表 龔龔健健 2008 年年 11 月）月）一一一 實(shí)實(shí)施二：建立施二：建立團(tuán)隊(duì)銷團(tuán)隊(duì)銷售方式售方式BlackBerry 由于其強(qiáng)大的移動辦公系統(tǒng)和靈活的郵件處理功能被列為 08 年重點(diǎn)信息化業(yè)務(wù)的主推產(chǎn)品之一，也是福田分公司需要重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品，為了更好完成分公司下達(dá)的

50、任務(wù)，準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)客戶，我們打造了一個 BB 銷售專項(xiàng)平臺活動。1、主題：“掌上郵物，盡在 Blackberry” Blackberry 零距離體驗(yàn)活動2、目標(biāo)客戶群：結(jié)合 Blackberry 產(chǎn)品自身功能及資費(fèi)等特點(diǎn)，高端商務(wù)辦公區(qū)將是我組拓展的主要方向，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)客戶群主要是存在無線辦公需求的商務(wù)人士。我組初期鎖定的區(qū)域是在 CBD 商圈，如：大中華大廈、國際商會大廈、諾德中心3、時間：每月一次4、地點(diǎn)：信息生活館5、形式：選定外資企業(yè)較多的或高端客戶較多的寫字樓，為適應(yīng)該行業(yè)客戶的文化，該行業(yè)的高層有喝下午茶的習(xí)慣，我組將采取品下午茶休閑體驗(yàn) Blackberry 的形式進(jìn)行拓展。

51、A、形式一：與大廈管理處合作，廣告公司協(xié)助，在大廈一樓大堂布置休閑體驗(yàn)展區(qū)；B、形式二：直接與茶點(diǎn)合作商（休閑茶餐廳、咖啡館等）合作，廣告公司協(xié)助，在休閑茶餐廳、咖啡館選定時段布置 BB 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，茶點(diǎn)合作商協(xié)助邀請其高端會員參與。 活動現(xiàn)場，彰顯主題 向客戶介紹 BLACKBERRY 業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)施效果施效果評評定：定：（1）意向客戶的銷售跟進(jìn)：舉辦活動共 4 場，共有 52 家客戶留下聯(lián)系方式，對 BB 業(yè)務(wù)頗感興趣，我們將進(jìn)行密切的后續(xù)跟蹤，首先由客戶經(jīng)理進(jìn)行電話拜訪，并與合作商上門進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和詳細(xì)的介紹，加強(qiáng)客戶移動辦公的意識。同時舉行定期或不定期的平臺活動，邀請目標(biāo)集團(tuán)關(guān)鍵人舉辦電影

52、包場、周末度假等活動，以提高客戶感知度，達(dá)到客戶使用我公司產(chǎn)品的目的。（2）投入產(chǎn)出分析：類別類別人力人力場地場地物料物料時間時間投入投入每場每場 5 5 人人免費(fèi)免費(fèi)20002000 元元每場每場 3 3 小時小時產(chǎn)出產(chǎn)出1 1、銷售線索、銷售線索 5252 條條2 2、成功簽約、成功簽約 5 5 家，合計家，合計 BB17BB17 戶，合計月收入戶，合計月收入 68006800 元元表表 15： ：BB 銷銷售平臺投入售平臺投入產(chǎn)產(chǎn)出分析表（制表：出分析表（制表：龔龔健健 2008 年年 11 月）月）（3）銷售模版的整理： 結(jié)合前期開展的酒會形式的 BLACKBERRY 產(chǎn)品推廣和下午茶

53、形式的 BB 體驗(yàn)活動，以及根據(jù) BLACKBERRY 產(chǎn)品功能特點(diǎn)等進(jìn)行分析，形成行業(yè)模版和客戶應(yīng)用案例模板。一一一 實(shí)實(shí)施三：建立施三：建立針對問題針對問題多多發(fā)發(fā)的客的客戶經(jīng)戶經(jīng)理和服理和服務(wù)廳務(wù)廳之之間間的的聯(lián)動聯(lián)動機(jī)機(jī)制制為了使客戶經(jīng)理與各渠道尤其是與服務(wù)廳渠道有良好聯(lián)動，更高效、準(zhǔn)確為客戶辦理業(yè)務(wù)，我們制定如下聯(lián)動機(jī)制。1、全渠道全業(yè)務(wù)運(yùn)營小組成立及定位 小組成員領(lǐng)導(dǎo)組長：李珺職責(zé)：根據(jù)分公司對渠道一體化運(yùn)營的工作部署，統(tǒng)籌安排分公司渠道運(yùn)營的各項(xiàng)工作。 執(zhí)行組長：林曉玲組 員：王鳳軍、傅力、耿海波、裴淼、潘璐、鄒明珠、龔健職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)運(yùn)營運(yùn)作管理的支撐、指導(dǎo)；（2）負(fù)責(zé)

54、全業(yè)務(wù)運(yùn)營銷售目標(biāo)制定、監(jiān)控及考核；（3）負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)運(yùn)營關(guān)系協(xié)調(diào)與管理。2、原則（1）以客戶需求為基礎(chǔ)，從客戶角度出發(fā)，集團(tuán)、服營廳兩大界面共同響應(yīng)客戶端要求；實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入”多維度營銷和服務(wù)，提升市場效率和客戶感知。（2）客戶經(jīng)理與服營廳在工作上需相互支持與合作，包括服營廳協(xié)作客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)、服營廳及客戶經(jīng)理聯(lián)動拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)。（3）雙方共同響應(yīng)客戶端要求，以客戶需求為基礎(chǔ)，包括集團(tuán)駐點(diǎn)服務(wù)和推進(jìn)集團(tuán)服務(wù)尊享卡、專享卡、積分卡等高端客戶服務(wù)。3、定位：應(yīng)對全業(yè)務(wù)運(yùn)營，深化福田分公司深度運(yùn)營，加強(qiáng)精細(xì)化管理，提升分公司整體運(yùn)營效能，促進(jìn)渠道協(xié)同，提升渠道效益。4、目標(biāo)：09 年 1 月 1 日

55、起所有服營廳具備集團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理能力；集團(tuán)、服營廳兩大界面協(xié)作通暢，對客戶需求前后臺響應(yīng)迅速，為客戶提供最合適的解決方案。5、服營廳集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)作流程原則：以客戶需求實(shí)行不同派單機(jī)制，即上行派單和下行派單，如客戶接觸點(diǎn)為服營廳，則遵循上行派單機(jī)制；如客戶接觸點(diǎn)為客戶經(jīng)理，則遵循下行派單機(jī)制；雙方協(xié)同完成客戶需求。客戶維護(hù)：服營廳僅受理集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，現(xiàn)階段暫不承接客戶后續(xù)維護(hù)等工作。派單機(jī)制： 服營廳辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)（服營廳派單至客戶經(jīng)理）原則上服營廳不受理集團(tuán)業(yè)務(wù)代理合作商的相關(guān)業(yè)務(wù)辦理需求。（1）可直接受理 7 項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)：要求：服營廳將受理協(xié)議于每月 30 日前統(tǒng)一配送

56、到集團(tuán)組后臺處，由集團(tuán)組統(tǒng)一進(jìn)行后期維護(hù)。注：集團(tuán)組協(xié)議（派單）接口人：曾蓮珍（2）預(yù)受理 13 項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù) 要求：服營廳記錄客戶辦理的詳細(xì)信息，順利將“客戶信息”傳遞到集團(tuán)客戶經(jīng)理，充分挖掘潛在客戶。 注：分公司派單接口人：曾蓮珍服營廳集團(tuán)業(yè)務(wù)受理流程統(tǒng)籌：龔鍵始 始？拓展是否成功 始 始服服務(wù)務(wù)廳廳提提交交集集團(tuán)團(tuán)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理需需求求流流程程服營廳營銷代表主動了解并記錄客戶需求是是否否服營廳營銷代表，登陸服務(wù)營銷信息系統(tǒng) 填報 服務(wù)廳集團(tuán)業(yè)務(wù)積分登，記表 提交分公司接口人登陸服務(wù)營銷信息系統(tǒng)-后臺，管理導(dǎo)

57、出客戶需求 并轉(zhuǎn)給相關(guān)區(qū)域人員跟進(jìn)分公司接口人，登陸后臺管理 并將拓展結(jié)果反饋到服務(wù)營銷系統(tǒng)流流程程說說明明、1 服營廳營銷代表在遇到上門客戶的，主動咨詢時 主動了解并記錄集團(tuán)客戶。，：的需求 需要記錄的內(nèi)容 包括 集團(tuán)、，客戶名稱 地址 聯(lián)系人和聯(lián)系電話 。客戶的需求 、2 服營廳營銷代表將記錄的信息錄入。到 服務(wù)廳集團(tuán)業(yè)務(wù)積分登記表 、3 分公司接口人需要定期導(dǎo)出客戶需，。求 并轉(zhuǎn)給相關(guān)區(qū)域人員跟進(jìn) 、4 分公司接口人將成功拓展的信息反。饋到服務(wù)營銷信息系統(tǒng) 、5 分公司接口人每月導(dǎo)出當(dāng)月上報需，。求情況及跟進(jìn)結(jié)果 并進(jìn)行通報 集團(tuán)，客戶接口人負(fù)責(zé)抽查 并整理數(shù)據(jù)提交。給信息技術(shù)接口人進(jìn)行

58、積分統(tǒng)計 表表 16：上行派：上行派單單機(jī)制（制表：機(jī)制（制表：龔龔健健 2008 年年 11 月）月） 集團(tuán)客戶經(jīng)理辦理個人業(yè)務(wù)（客戶經(jīng)理派單服營廳）內(nèi)容：通過招標(biāo)方式選中 4 家服務(wù)廳，以一個季度為周期，有效協(xié)作集團(tuán)業(yè)務(wù)；協(xié)作期間給予多種資源支撐。在此期間，指定服營廳有義務(wù)承擔(dān)內(nèi)外部所有集團(tuán)協(xié)作類業(yè)務(wù)（包括內(nèi)部協(xié)作和外部協(xié)作），從而拉動公司整體運(yùn)營。（1）批量業(yè)務(wù) 要求：事前審核和規(guī)避風(fēng)險，以做“健康市場”為基礎(chǔ)；事中滿度客戶需求；事后維護(hù)客戶關(guān)系，鎖定客戶，為市場“保有”打基礎(chǔ)。 流程：需遵循下行派單機(jī)制：表表 17：下行制（制表：下行制（制表：龔龔健健 2008 年年 11 月）月）

59、注：如單個集團(tuán)客戶辦理 20 筆以上業(yè)務(wù)，服營廳管理人員應(yīng)視服客戶經(jīng)理發(fā)起填報服務(wù)廳業(yè)務(wù)風(fēng)險接口人審批（服務(wù)組：周祺）集團(tuán)線條主管審批傅經(jīng)理審批協(xié)辦服務(wù)廳審批服務(wù)廳協(xié)助客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)并將結(jié)果反饋至客戶經(jīng)理月底前客戶經(jīng)理補(bǔ)齊業(yè)務(wù)協(xié)作單資料，協(xié)助服務(wù)廳稽核結(jié)束營廳內(nèi)其它業(yè)務(wù)辦理情況確定是否增設(shè)受理座席；如單個客戶辦理50 筆業(yè)務(wù)以上時，只作預(yù)受理，服營廳與客戶協(xié)商完成時限。（2）非批量個人業(yè)務(wù) 服營廳僅受理客戶自行選擇到服營廳辦理的集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)或在后臺難以處理的涉及實(shí)物、款項(xiàng)的集團(tuán)業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理不得將自身權(quán)限能力可受理的業(yè)務(wù)簡單推向服營廳辦理。6、考核機(jī)制（1）每月對服營廳協(xié)作單量進(jìn)行排名，排

60、名前三名，給予通報表揚(yáng)，并作為加分項(xiàng)列入考核，具體考核細(xì)則另行通知。（2）招標(biāo)評估考核：以季度為周期，根據(jù)“事前搶標(biāo)”情況，分析季度協(xié)作評估，包括季度廳效、協(xié)作集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理量，辦理業(yè)務(wù)類型等。7、通報機(jī)制每周通報客戶經(jīng)理、服營廳協(xié)作辦理業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)類型，包括服營廳協(xié)作集客部或其他只能部門的協(xié)作單。針對營銷數(shù)據(jù)、分析結(jié)果、營銷指引到達(dá)一線流程較長的問題，實(shí)施如下措施：（1）加強(qiáng)營銷指引。針對當(dāng)月/季度分公司營銷重點(diǎn)，形成周/月的指引制度；（2）每周召開分公司運(yùn)營分析例會，每月召開兩次店面經(jīng)理運(yùn)營分析會有針對性地通報各類運(yùn)營數(shù)據(jù)，由分公司 KPI 分析、市場營銷人員對焦點(diǎn)問題進(jìn)行討論、指引。實(shí)實(shí)施