1、前廳部各崗位職責一、 大 堂 副 理1、 協(xié)助部門經(jīng)理搞好前臺工作，對與大堂有關(guān)的各種事宜進行管理，并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門工作。2、 代表總經(jīng)理接待團隊和VIP客人。3、 接受投訴并及時處理，與相關(guān)部門合作，溝通解決，并盡可能采取措施。4、 負責維護大堂環(huán)境、秩序，確保大堂整潔、美觀，并始終保持大堂對客服務(wù)良好的紀律與秩序。5、 每天有計劃的拜訪常客和VIP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務(wù)動態(tài)，規(guī)范服務(wù)。6、 回答賓客的一切詢問并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。7、 代表酒店維護、照顧客人利益，在賓客利益受到損害時，與有關(guān)部門及酒店外有關(guān)單位聯(lián)系，解決問題。8、 處理應(yīng)急、突發(fā)事件如：火警、傷亡

2、、偷盜等。9、 記錄并上報當日發(fā)生的事情，定期向部門經(jīng)理和總經(jīng)理提供工作報告。10、 熟悉酒店經(jīng)營情況，各個部門的職責及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項目等情況，并帶領(lǐng)保安定時進行安全檢查。二、 前 臺 領(lǐng) 班1、 協(xié)助制定接待處的崗位責任制，操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度。 2、 熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。3、 了解當日房態(tài)，當日預(yù)定情況，VIP情況。4、 做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作生活中的難題,調(diào)動員工的工作積極性。5、 與房務(wù)中心密切合作,提供準確的客房狀況。6、 每天檢查和準確控制房態(tài)：(1) 每日定時（9:00、16:00和23:00）根據(jù)客房提供的房態(tài)表核對房

3、態(tài)。(2) 每天定時（12:00、17:00和22:00）認真檢查已結(jié)賬的房間是否已從電腦消號。(3) 如有換房或調(diào)價，應(yīng)記錄存檔。7、 詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細記錄，并在 交班時簽上自己的名字。8、 確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。(1) 每天定時檢查郵件、信件、留言。(2) 若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時通知或檢查。9、 遇見特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報。10、 完成上級分派的其它工作。三、 前 臺 接 待 員1、 來客出售并登記房間。2、 仔細閱讀上一班的交接記錄，

4、并及時完成遺留的事項。3、 計算當天及近日房間的可售情況。4、 熟悉當日抵店客人姓名及注意事項。5、 注意當日預(yù)訂情況是否有特殊要求，要及時加以解決。6、 根據(jù)賓客登記卡及時不斷的更新客史。7、 通知大堂副理所有VIP客人入住情況。8、 熟知酒店的各個場所、運轉(zhuǎn)情況及設(shè)施，并能給予客人提供準確信息。9、 準備好鑰匙及歡迎卡給VIP及其他的住客。10、 為所有來店團隊客人準備鑰匙、餐卡。11、 注意客人的需求及投訴，必要時請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)詢問其原因，并及時給予解決。12、 記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內(nèi)給予解決。13、 保證客人在接近前臺時受到最熱誠的歡迎。14、保證所有工作電話

5、即時應(yīng)答，鈴聲不許超過三聲。15、保證前臺內(nèi)部干凈、整潔、井然有序，嚴禁外人進入。16、警惕大堂內(nèi)可疑人員及不受歡迎的人出入。17、負責認真地填寫表格，閱讀所有接待工作的日志。18、負責控制客房的鑰匙，定時查看并記錄。19、負責散客及團隊的房間工作，并將所有換房、改租及特殊安排等信息，通知有關(guān)部門。20、定時參加房務(wù)部例會。21、密切注意并嚴格遵行火警及其它緊急事件的程序。22、接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。23、出售郵票、IC卡、安排登記，并在可能情況下發(fā)送郵件。24、負責應(yīng)答賓客關(guān)于購物、娛樂、商務(wù)、及其它酒店位置等感興趣的問題。25、保證酒店的介紹冊，飛機、火車

6、時刻表等，其信息指南類物品的足夠供應(yīng)。26、保證隨時為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。27、核對客房房間狀況，并報所有不符的房間狀況。28、每日完成并呈交夜班報表并打印其它的相關(guān)表格。29、履行前臺規(guī)章制度及其它酒店相關(guān)職責。四、 房 務(wù) 中 心 文 員1、 做好樓層服務(wù)員對房間客人消耗酒水情況的報帳及在凌晨做出消耗報表。2、 做好與其他部門的溝通和信息傳遞并將其及時反潰至有關(guān)部門及相關(guān)人員。3、 認真做好客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。4、 負責樓層卡匙的點收、發(fā)放、控制管理，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造成卡匙的遺失負完全責任。5、 負責有關(guān)向客人提供的服

7、務(wù)設(shè)施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須要有完整記錄；回收時物品必須認真檢查完好程度，否則同當班人員負責。6、 負責報紙的派發(fā)，控制，并做好領(lǐng)發(fā)記錄。7、 負責樓層報出的維修，并及時登記入表，并及時知會工程部。8、 負責上級安排的臨時性特別服務(wù)。9、 負責對所轄區(qū)域的電器，設(shè)備保管、保養(yǎng)、及工作環(huán)境的清潔。10、 負責記錄客人的投訴電話，并將其投訴反饋給主管。11、 負責樓層報紙、餐券的登記和派發(fā)。12、 負責客人退房時的查房工作，及夜間客人退房后的房間清掃工作。五、 門 僮1、 按時到崗上班。2、 認真閱讀交接班記錄，了解相關(guān)事宜。3、 迅速將行李送入客人房間，并與團隊行李員交接清所有的手續(xù)。

8、4、 負責檢查運送客人行李。5、 負責行李的空、缺、損的應(yīng)變處理，編制行李的進出表。6、 負責協(xié)助客人提行李，并介紹房間的各項設(shè)施及協(xié)助前臺收銀向客人催收未付賬款7、 必要時為客人發(fā)送報紙、信件、幫VIP客人操作電梯。8、 根據(jù)要求放置告示牌、旗幟。9、 完成上級交辦的其它任務(wù)。10、 遵守行李員的服務(wù)程序及標準（走房、進房、換房）。11、 密切注意火警或其他緊急事件，電話員早叫無答應(yīng)的客人，應(yīng)由行李員直接上去叫醒。12、 保證為賓客提供雨傘服務(wù)，并實行控制管理。13、 懂得接待服務(wù)，禮貌禮節(jié)，能進行簡單外語對話，熟悉酒店內(nèi)部設(shè)施及服務(wù)項目，特別是客房內(nèi)的基本設(shè)施。14、 了解行李和傘架的保養(yǎng)知識和使用知識，熟悉各種箱、包、及包裝物的功能，掌握行李裝載技巧，注意了解貴重、易燃物品的運送知識。15、 熟知行李賠款規(guī)定以及有關(guān)運送規(guī)定，了解交通運輸、保險的基本常