1、樓層經理作業指導書可編輯編號SWX/G2011作業文件第01頁，共4頁標題樓層經理作業指導書A版，第0次修改1.時間流程在紅廳P上午時間工作內容下午時間19:20簽字到崗，準備工作15:5029:30參加例會16:00310:00準備工作16:00410:30檢查餐前準備、環境狀況17:00511:00站位待客17:30611:30餐中服務（巡視）18:00713:30送客，餐后清理、設備使用、安全檢查20:00813:45安全自檢20:159班后會20:251014:00下班21:0011以上時間以實際上下班時間為準，下同。2.1主流程2.2.1班前會2.2.2準備工作2.2.3餐前檢查編號

2、SWX/G2011作業文件第02頁，共4頁標題樓層經理作業指導書A版，第0次修改3.操作細則作業程序作業內容作業規范與質量標準3.1.到崗3.1.1簽字上班較前廳員工提前十分鐘到崗，為當日工作做準備。3.2.班前會3.2.1點名3.2.2儀容儀表檢查3.1.3總結工作情況協助副總經理召開例會，與全體前廳員工一起列隊站立，接受點名，要做到答“到”聲音哄亮、剛勁有力。對負責區域員工儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1、衣著整齊。上崗要穿上裝，佩戴服務胸章，佩帶位置統一在左上胸，明顯、端正。2、儀容端莊。要勤洗澡、理發、剪指甲，勤洗工裝，上崗不準穿拖鞋、背心、短便褲、超短裙。不得戴戒指，不得長指甲

3、和涂指甲、指甲內無污穢物。3、發型莊重。男員工不得留長發，女員工長發要盤起，不得染發，男同志不留大鬢角、小胡子，女同志發型文雅，梳理整齊，不披頭散發，不濃妝艷抹，女同志要求淡妝上崗。4、姿勢端正。上崗要精神飽滿，思想集中，面對顧客，目迎顧客，雙腿自然直立，雙手自然下垂，體現出好的站姿和風度。5、迎賓。按站位站好，雙腳并攏，足尖分開男45度，女15度，雙腿直立，自然收腹挺胸、平肩、收頜，男雙手自然下垂，置于兩側褲線或呈跨立；女右手輕握左手指，手背向外，片疊置于腹部下側，頭頸直，平視前方，目迎顧客，待顧客進入，迎賓曲結束，即開始服務工作。聆聽駐店總經理對餐各班組、各崗位作業中存在的問題的工作總結，

4、表揚工作突出的員工，并根據餐廳提供的文字信息，對顧客意見進行通報與分析，主要內容有：1 .對工作突出的員工進行口頭表揚；2 .對顧客反饋的主要意見如菜點的質量、上菜速度、菜點口味、菜點中異物等問題進行分析；3 .主要崗位作業過程中所出現的誤差進行批評、糾正；4 .對2和3的存在問題在分析的基礎上，提出具體的修正、改進意見；編號SWX/G2011作業文件第03頁，共4頁標題樓層經理作業指導書A版，第0次修改作業程序作業內容作業規范與質量標準3.3 .準備工作3.4 溝通會議3.5 餐前巡查3.6 迎賓服務3.7 餐中巡查3.3.1衛生清掃3.3.2用具準備3.4.1當餐工作任務3.5.1環境衛生

5、3.5.2餐具準備3.6.1站位迎客3.7.1餐中巡查3.7.2服務質量對本區域的餐前衛生情況進行檢查，發現問題，及時提出要求并改正。督導所屬員工的餐前工具的準備情況，注意小件物品的準備：牙簽、打火機、餐巾紙、椒鹽瓶、餐牌等與全體前廳員工T聆聽并做相應的記錄，當餐的工作任務匕，作調整，主要內谷啟：1 .簡要傳達部門經理例會的主要內容與精神；2 .通知當餐工作的預定情況、菜品沽泊情況3 .對個別崗位員工輪休、病休的工作空缺進行調整、安排；4 .對可能出現的就餐高峰提出警示。協同副總經理巡查本區域餐廳各個方位的環境衛生情況，具體要求如下：1 .墻壁、門窗干凈無異物，無蜘蛛網等2 .地面清潔無雜物，

6、無水漬等3 .服務臺整潔無污4 .其他設備設施清潔無灰塵、擺放整齊1 .所在工作臺的各類餐具、瓷器、玻璃杯額、醬料盛器是否準備齊全2 .擺臺餐具位置是否符合標準3 .轉盤和餐具是否清潔、無油漬、無破損，無手印迎接本區域第一桌客人或迎接酒店的貴賓和熟識老客戶，要求服務熱情、動作規范大方，問候悅耳動聽。1 .巡查各崗位的餐中服務流程標準是否合格，后元脫崗、申崗等現象。2 .每餐發現、解決問題/、少于3個；與賓客溝通，每周至少12家新客戶。3 .細致認真，對服務中出現的問題/、姑息遷就，立即予以糾正。1 .隨時觀察客人就餐情況，主動征詢客人意見及建議。要求認真聽取，詳細記錄。2 .幫助催、換菜品。對

7、無法解決的問題，及時向前廳主管匯報。服務員出現空缺時，及時補位。編號SWX/G2011作業文件第04頁，共4頁標題樓層經理作業指導書A版，第0次修改作業程序作業內容作業規范與質量標準3.7餐中服務3.8送客3.9餐后檢查3.7.3桌間衛生3.8.1送客3.9.1收臺3.9.2安全檢查3.9.3班后會1 .查看各工作臺在開餐過程中衛生保持情況，有無凌亂無章現象2 .查看各餐臺的衛生情況，服務員服務過程中的煙缸更換是否及時，骨碟更換是否及時。協助服務員送客，諦言委婉親切。就餐結束，指導服務人員清理餐廳。進行安全檢查，發現安全隱患，及時處理并做記錄。關閉水、電開關。總結當天開餐出現的問題，并整合解決問題的方法.離店