1、管家部樓層領(lǐng)班測試題卷2008-3-5 11:07:00 文：liushenggou一請將下列英文縮寫成中文（分） 二請將下列中文翻譯成相對應(yīng)的英文（分）管家部 謝謝您的幫助 您好，服務(wù)員，請問可以給你打掃房間嗎？我能幫助您嗎？ 客人不需要服務(wù)三選擇題（分）在處理客人投訴時要做到：細(xì)心聆聽，并要注意隨時記錄 對客人表示同情 對客人的投訴可以不予理睬及時的道歉，并要征求客人的意見領(lǐng)取鑰匙要做到以下幾點：要清點好鑰匙的數(shù)量 確認(rèn)所領(lǐng)取的區(qū)域 領(lǐng)取時不用簽字 鑰匙領(lǐng)完后不可以到處亂放 鑰匙要由領(lǐng)班簽字的接待程序下列描述正確的是了解客人到店的時間及客人的特殊要求 的等級房間的設(shè)備及衛(wèi)生間的檢查 物品的

2、派放 歡迎茶的準(zhǔn)備管家部員工的五大保證是保證客人的財產(chǎn)安全 保證飯店的財務(wù)安全 保證工作質(zhì)量 保證工作的準(zhǔn)確性 保證同事間的合作性領(lǐng)班的查房順序是 四簡答題：如何正確處理客人投訴？分怎樣處理客人的遺留物品？分請說出的處理程序？分請說出衡量對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？分請說出吸塵器的操作流程？分五問答題：請說出鑰匙對管家部的重要性及鑰匙的領(lǐng)取程序分管家部樓層領(lǐng)班測試題卷2008-3-5 12:26:00 文：liushenggou一請將下列英文縮寫成中文（分） 二請將下列中文翻譯成相對的英文（分）管家部 早上好 您好，服務(wù)員，請問可以給您開夜床嗎？ 牙刷 浴巾三選擇題：（分）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時

3、：要保護現(xiàn)場 及時報前臺和大堂副理溝通確定是否賠償 跟進維修進入一間客房的正確程序是：要先觀察門外的情況 輕敲房門三次 確定是否賠償 打開房門并報身份 如果客人不在將房門打開在服務(wù)員收洗衣時要注意以下幾點：房號是否相符，有沒有填寫洗衣單 有沒有注明洗衣的種類 是普通洗還是加急洗 衣物上有無破損和污漬管家部員工的五大保證是保證客人的財產(chǎn)安全 保證飯店的財務(wù)安全 保證工作質(zhì)量 保證工作的準(zhǔn)確性 保證同事間的合作性領(lǐng)班的每日工作包括：日常的工作檢查 掌握房間狀態(tài)完成上級交給的特殊工作，了解員工的動態(tài) 各種物品的申購四簡答題：分如何檢查一見房？分衡量對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？分請說出客房的種類有哪些？分請

4、說出如何處理客人投訴？分怎樣為客人提供額外的客用品？分五請說出管家部與其他部門的關(guān)系？分中文翻譯成相對的英文（分）管家部 早上好 您好，服務(wù)員，請問可以給您開夜床嗎？ 牙刷 浴巾三選擇題：（分）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時：要保護現(xiàn)場 及時報前臺和大堂副理溝通確定是否賠償 跟進維修進入一間客房的正確程序是：要先觀察門外的情況 輕敲房門三次 確定是否賠償 打開房門并報身份 如果客人不在將房門打開在服務(wù)員收洗衣時要注意以下幾點：房號是否相符，有沒有填寫洗衣單 有沒有注明洗衣的種類 是普通洗還是加急洗 衣物上有無破損和污漬管家部員工的五大保證是保證客人的財產(chǎn)安全 保證飯店的財務(wù)安全 保證工作質(zhì)量 保證

5、工作的準(zhǔn)確性 保證同事間的合作性 閱讀全文 | 回復(fù) | 引用通告 管家部樓層領(lǐng)班測試題卷2008-3-5 11:07:00 文：liushenggou一請將下列英文縮寫成中文（分） 二請將下列中文翻譯成相對應(yīng)的英文（分）管家部 謝謝您的幫助 您好，服務(wù)員，請問可以給你打掃房間嗎？我能幫助您嗎？ 客人不需要服務(wù)三選擇題（分）在處理客人投訴時要做到：細(xì)心聆聽，并要注意隨時記錄 對客人表示同情 對客人的投訴可以不予理睬及時的道歉，并要征求客人的意見領(lǐng)取鑰匙要做到以下幾點：要清點好鑰匙的數(shù)量 確認(rèn)所領(lǐng)取的區(qū)域 領(lǐng)取時不用簽字 鑰匙領(lǐng)完后不可以到處亂放 鑰匙要由領(lǐng)班簽字的接待程序下列描述正確的是了解客人