1、四、處理客戶異議常見方法四、處理客戶異議常見方法1、忽視法、忽視法 2、補償法、補償法 3、太極法、太極法 4、詢問法、詢問法 5、“是的是的如果如果”法法 6、直接反駁法、直接反駁法 2、補償法、補償法 3、太極法、太極法 案例案例 潛在客戶：潛在客戶：“這臺復印機的功能，好像比別家要差。這臺復印機的功能，好像比別家要差。銷售人員：銷售人員：“這臺復印機是我們最新推出的產品，它具有這臺復印機是我們最新推出的產品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到到A3；有三個按鍵用來調；有三個按鍵用來調整濃淡；每分鐘能印整濃淡；每分鐘能印20張，復印品質非常清晰張，復印品質非常

2、清晰”潛在潛在客戶：客戶：“每分鐘每分鐘20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達張實在不快，別家復印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質比您的要清楚得多了副本品質比您的要清楚得多了” 這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？”客戶的回客戶的回答也許只是他曾經碰到牌的復印機，具有六個

3、刻度調答也許只是他曾經碰到牌的復印機，具有六個刻度調整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如可以很容易地處理，如“貴企業的復印機非由專人操作，貴企業的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不任何員工都會去復印，因此調整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業的復印濃度調整按鍵如如何選擇，常常造成誤印，本企業的復印濃度調整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較

4、淡的設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。原稿，另一個專印顏色較深的原稿。”經由這樣地說明，經由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。客戶的異議可獲得化解。 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。 5、“是的是的如果如果”法法舉例：舉例： 潛在客戶：潛在客戶：“這個金

5、額太大了，不是我馬上這個金額太大了，不是我馬上能支付的。能支付的。”銷售人員：銷售人員：“是的，我想大多數的是的，我想大多數的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發年終獎金時，多支一配合您的收入狀況，在您發年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。方式，讓您支付起來一點也不費力。” 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，甚至會見被別人直接反駁時，內心總是不痛快，

6、甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用表達不同意見時，盡量利用“是的是的如如果果”的句法，軟化不同意見的口語。用的句法，軟化不同意見的口語。用“是的是的”同意客戶部分的意見，在同意客戶部分的意見，在“如果如果”表達在另外一

7、種狀況是否這樣比較好。表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 6、直接反駁法、直接反駁法客戶：“這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高 出不少。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設施平均達19%，我們要比平均少0.8%。”客戶：“你們企業的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發生，我們感到非常遺憾。我們企業的經營理念，就是服務第一。企業在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后二小時一定到現場修復的承諾。 有

8、些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點例如：例如： 客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時。客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。客戶引用的資料不正確時。 出現上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業出現上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如的服務、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業投保嗎？如果客戶保險企業的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態度要使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要