1、各店前廳管理制度 為加強前廳的規(guī)范化管理，提高公司形象，特制定如下制度：1、 儀容儀表服務員著工裝上崗、干凈整齊，女士要求畫淡妝，不留長指甲（不能超過指腹），不能涂指甲油，不能戴過于夸張的裝飾物品，女士頭發(fā)要用發(fā)網(wǎng)固定盤上；男士頭發(fā)前不過眉，后不過領，側(cè)不過耳，面部整潔。2、 工作態(tài)度按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。3、 衛(wèi)生要求擺臺規(guī)范，餐具無破損，無灰塵、無油污；桌椅擺放整齊、無油漬，室內(nèi)地面隨時保持干爽整潔，門前地面無散置垃圾、無積水、積雪等，備餐柜擺放整齊、規(guī)范、干凈。玻璃無

2、明顯污漬。4、 產(chǎn)品介紹所有人員必須牢記菜品和特色菜品介紹及企業(yè)文化，顧客入座后要及時向客人介紹菜品。5、 日出勤流程點到或打卡準確出勤，問好、店歌，日工作計劃或總結(jié)安排。6、 收銀管理店面日進貨錄入電腦庫存，酒水進入帳清晰，酒水擺放整齊干凈、供應及時，接聽電話響鈴不能超過三聲，接聽電話用語規(guī)范，自報店名，客人結(jié)賬時要唱收唱付，找零時要雙手遞交。7、 崗位要求上班應堅守工作崗位，不脫崗，不準做與工作無關的事情（如看書報、玩手機等)。員工及各部門之間相互協(xié)作，不得拉幫結(jié)派。8、 值班要求值班人員下班前必須檢查店內(nèi)設施設備是否在正常運轉(zhuǎn)、水電氣是否處于關閉狀態(tài)，做好收尾工作，洗托盤，燙茶壺與筷子，

3、清洗水桶、開窗通風，及外圍展示物件的收回是否到位。值白班人員補充該區(qū)域的低值易耗品，以備開餐使用。9、 節(jié)約意識所有人員要有節(jié)約意識，做到人走或客人走后在無客人用餐關燈、關氣、關電，店內(nèi)要求回收再利用的物品，必須嚴格執(zhí)行，工作時間不得私自品嘗并帶走食品飲料。10、 服從意識服從上級領導/主管的安排，不能在顧客/上級面前說“不”字，不能頂撞上級，做事情要積極主動，先服從再上訴。11、 餐中服務客人用餐中要不斷巡視，做到“三輕四勤”（三輕：說話輕、操作輕、走路輕；四勤：耳勤、眼勤、手勤、腿勤）。注：1、餐中要求服務人員應為客人進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識，虛心接受客人提出的

4、有利意見以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。2、客人用餐期間，服務人員不得淡笑，聊天，打鬧，應始終在指定區(qū)域內(nèi)周到服務。3、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。4、對于客人換菜、退菜任何人員不得自行處理，要有前廳及后廚管理層簽字，并注明原因。12、 例會制度1、每周各店分別召開全體員工周例會，分店經(jīng)理或廚師長主持。2、會議內(nèi)容：（1）店面本周銷售情況匯總，遺留問題通告。（2）員工在工作中遇到的困難，集體協(xié)調(diào)解決、討論。（3）員工各自匯報工作情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓。（4）通報下周銷售計劃，列出主要目標。（5）所有人員必須牢記菜品和特色菜品介紹及企業(yè)文化。（

5、6）禮儀培訓13、 安全保衛(wèi)制度（1）下班前仔細檢查門窗是否關閉鎖好。（2）做好預防搶劫措施。遇搶劫發(fā)生要沉著冷靜，盡量仔細觀察歹徒體貌特征，不要破壞現(xiàn)場環(huán)境，及時報警并通知前廳經(jīng)理或總辦。（3）提高警惕預防詐騙。收顧客現(xiàn)金應等顧客確認找零后才可將現(xiàn)金收存，收到顧客大鈔時應注意鈔票上有無特別記號及時辨識假鈔，不可因人手不足、顧客催促而自亂陣腳，精神上麻痹疏于防范。（4）易燃、易爆物品不得帶入店內(nèi)。（5）電線、電器、插線板等殘舊破損不符合消防要求的，須上報后勤部及時更換。（6）如遇火警須迅速撥119報警，根據(jù)實情疏散人員、組織搶救財物。14、 其他1、 員工私人貴重物品，請自己妥善保管好，如有丟

6、失，自行負責。2、 對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言及溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。3、 對于畢餐后和結(jié)完賬的客人的服務，不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)服務。4、 客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上交，不可私藏，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。5、 畢餐后整理清潔區(qū)域、臺面衛(wèi)生。6、 下班前做好店內(nèi)的安全工作檢查并填寫安全記錄表，如因個人疏忽發(fā)生的問題，責任落實到個人。7、 餐前檢查各崗位的設施是否齊全和完好。8、 客到后，主動詢問就餐人數(shù)并引至就餐區(qū)域。 總經(jīng)辦2015.3.25 服務員工作流程餐前準備1 準時到崗，參加班前例會，接受值班經(jīng)理對

7、當餐的工作安排及布置。2 員工進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預定應按要求擺臺。3 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生，做到地面無垃圾，無油垢，無水跡，無煙頭，無墩布毛，每餐清掃一遍。4 檢查臺面，餐具有無破損，水跡，油跡，污跡，保持臺面干凈整潔。5 領用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。迎客1 當迎賓員將顧客領到該區(qū)域中時，服務員應微笑點頭問好。2 拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單。點菜3 翻開菜單。請顧客瀏覽，同時介紹本店特色菜，特價菜，新推菜及酒水。4 在顧客所點菜品及酒水時，記錄桌號，點餐人數(shù)，服務員姓名。5 顧客點菜完畢，重復點單，以確認顧客所點菜品，然后

8、示意顧客稍后菜品上桌。離開前應提醒顧客注意隨身攜帶物品以免丟失。下單6 下單核對單據(jù)與預算是否一致，如有問題迅速解決。餐中服務7 將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌。8 巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充客人所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜，核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。9 服務員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向臨區(qū)的服務員打招呼尋求幫助，不要長時間離崗，辦事完畢后迅速返回工作區(qū)。10 隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。11 顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶物品，并歡送客人。收臺12 餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用品分開，使用規(guī)

9、定的收臺工具，將餐具分別送到洗碗間。13 清理臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下一桌顧客。后廚管理制度為加強后廚管理，規(guī)范員工行為，確保菜品質(zhì)量合格，后廚安全和衛(wèi)生的達標，特制定如下制度：、日常管理：01、工作人員上下班實行打卡制。按時上下班，不遲到，不早退。 作息時間：上午9:5014:00；下午：16:2022:00(雞爪王：16:00-3:00)02、工作時間堅守崗位，各盡其責。嚴禁：無事串崗、大聲喧嘩、會客，偷懶、 睡覺、抽煙，看報紙、玩手機。03、服從工作安排，嚴禁頂撞，對工作不找借口，要按時保質(zhì)保量完成當天的工作任務。04、嚴禁偷吃，偷拿后廚的原料，按時統(tǒng)一開餐，不開小灶，若發(fā)現(xiàn)

10、按菜品零售價處理。05、嚴禁無故曠工，曠工一天，扣發(fā)三天工資，曠工三天，按自動離職處理停發(fā)所有所欠工資。06、廚房內(nèi)嚴禁挑釁和打架及不雅行為若發(fā)現(xiàn)后給予相應處罰，情節(jié)嚴重給予罰款并開除，若觸犯法律移交公安部門處理。07、請假需提前一天辦理手續(xù)，經(jīng)廚師長批準后方可生效，未經(jīng)批準的不得無故擅離崗位，否則按曠工處理，電話請假一律無效。08、員工辭退應提前1個月以書面形式申請，人員到位后，給予辦理離職手續(xù)。09、不得使用有異味等一切變質(zhì)的原料，對原料做到先入先出，隨時檢查杜絕浪 費。10、不許亂拿亂吃亂做廚房的一切食品，處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準。11、驗收人員必須了解即將取得的原料與采購單上規(guī)定的質(zhì)量要

11、求是否一致，拒 絕驗收與采購單上規(guī)定不符的原材料。12、工作實行檢查制，對廚房進行不定期，不定點，不定項的檢查。13、每日下班人員必須做到水、電、煤氣等一切安全，方可下班。14、根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應離開工作區(qū)。二、菜品質(zhì)量及衛(wèi)生管理01、妥善保管好原料，勤清洗冰箱，及時處理久置原料，對放久的原料要及時報單，因管理不善造成原料腐爛、變質(zhì)，將按成本賠償。02、保持菜肴衛(wèi)生，蔬菜加工必須做到一揀，二洗，三切。青菜不得出現(xiàn)有泥沙，昆蟲，雜物類|，加工好的肉類必須做到無毛，無異味，若發(fā)現(xiàn)一次給予10元罰款，如造成損失給予售價處理。03、廚房內(nèi)用具，使用人有責任對其進行保

12、養(yǎng)，維護，因不遵守操作規(guī)程和廚房紀律造成設備損壞、丟失的，照價賠償。04、餐具清洗必須做到：一刷 二洗 三沖 四消毒 五保潔.05、清洗后的餐具應干爽無水，無污垢無油漬，無食物殘渣無異味，檢查合格發(fā)放到指定區(qū)域存放。06、廚房制定于每周一為集體衛(wèi)生大掃除，全體做好自己區(qū)域衛(wèi)生及設備衛(wèi)生。07、如果菜品質(zhì)量被客人投訴，則由專職人員進行鑒定，確認情況屬實，由當事責任人按售價賠償。08、鼓勵新菜創(chuàng)新，爐臺及其他崗位人員如創(chuàng)新出新菜品，可于每月20日前匯總到廚師長，廚師長匯總到品控經(jīng)理。09、廚師長對出品菜肴負責，按月考核，不合格的菜肴不出廚房。對馬虎出品的師傅，給予嚴厲處罰。10、對工作臺，冰箱下面和各個死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕變味。11、食物應保持新鮮，清潔，衛(wèi)生，并于清洗后分類用保鮮盒分別儲放冷藏或冷凍。12、原材料節(jié)約及綜合利用，安全生產(chǎn)等項規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運轉(zhuǎn)情況。三、例會制度1、每周各店分別召開全體員工周例會，各分店廚師長主持。2、會議內(nèi)容：(1)、總結(jié)上一周工作，下達本周各檔口的工作