1、精選優質文檔-傾情為你奉上前臺標準話術1、前臺接診話術：（1）初診客戶咨詢洗牙：咨詢： 客戶：“我想問一下洗牙多少錢？”前臺：微笑：“請問您是朋友介紹過來的嗎？還是有家人朋友在我們這看過牙呢？”客戶：“有什么區別嗎？”前臺：“如果您有家人或者朋友在我們這看過牙，您僅需要花10元錢，如果沒有的話，我們洗牙的價格是270元錢。”客戶：“為什么？”前臺：“因為我們需要更多的人了解洗牙，讓大家都知道京城洗牙找圣貝，而且您如果洗牙感覺挺好，您以后牙齒有問題肯定會找我們，還會把您的家人和朋友帶過來，我們就是靠口碑宣傳的。”客戶：“現在能洗嗎?”前臺：“請您在休息區稍等一下，我先幫您看一下預約表格”（引導入

2、座）客戶就座：前臺：“*先生或女士，我現在就幫您安排洗牙。”（有時間）（或者前臺：“很抱歉，今天的預約時間都已經安排滿了，需要給您另約時間。”）客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區稍等一下，我馬上為您安排就診/預約”。客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。 填寫病歷：前臺：“麻煩您先填一份自己的病歷。”若客戶問為什么要寫病歷 解釋給客戶：“第一：這樣可以讓醫生更全面的了解您的個人身體狀況；第二：這樣我們還可以把您的消費和您家人的消費累計在一起，成為會員后洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢，并且還可以享受會員折扣呢！我們消費1001元以上就是1星級會員了。”第三：很高

3、興為您服務，我幫您介紹一下我們的會員制度。”客戶：“可以”。（介紹我們會員制度）前臺：“請您在休息區稍等一下，我馬上幫您安排就診/預約”。客戶就坐于候診區（注 ：前臺及時提供飲品及雜志），前臺通過話筒通知診室護士接診。只咨詢，暫時無意向洗牙：客戶：“我就想咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做。”前臺：“是這樣的先生/女士，我們洗牙不同于別處，我們有自創的洗牙八步法，（8步要清晰的講出來）全程共需要40分鐘左右，收費270元， 您如果能幫我們帶家人或者朋友，終生享受10元潔牙體驗。”客戶：“可以讓醫生幫我檢查下嗎。”前臺：“可以的，牙齒檢查是免費的，如檢查中醫生需要一次性器械盒，那個是收費10元的，能

4、更全面檢查我們的口腔情況，請您在休息區稍等一下，我馬上幫您安排就診/預約”。客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。客戶：“我今天不洗，你幫我約個時間吧！”前臺：“好的，請您稍等，（按輕松牙醫上大夫時間約時間，）您預約的是*月*日*點，到時我們會提前一天電話提醒您，請您一定注意接聽。謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有。”前臺：“祝您生活愉快，您慢走。”（2）初診客戶其它情況：客戶進門：客戶進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應該時刻注意門口位置，及時起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動不便的人，更應及時起身服務，這種服務的意識要強烈！動作一定要快2倍，進門的第一印象我們堅決

5、不能失分，不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個動作看似簡單，但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝一個，及時提醒）。前臺：面帶微笑，禮貌詢問：“您好！請問有什么可以幫您？”客戶：“我想咨詢XXX/做XX項目多少錢？”前臺：“請問您是我們的會員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶：“我以前在這洗過牙，不知道是不是你們這的會員？”前臺：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶）我幫您查詢一下。”查詢輕松牙醫：A、如在輕松牙醫和前臺表格中找到患者：前臺：“您好，您在我們這共消費了*元，您現在是我們的*星會員，您可以享受我們的*星會員*折，一會看牙的時候順

6、便讓醫生再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會定期提醒您復查，不能讓您難受了再來，而且洗牙都是免費的，這樣可以很好的維護牙齒，如果您是會員那洗牙終身免費而且根據等級不同，您能享受的次數也不同，家人都可以受益。”客戶：“可以”。前臺：“請您在休息區享用一些茶點稍坐休息一下，我馬上為您安排就診。”（此時詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。B、如在輕松牙醫和前臺表格中都沒查到：前臺：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的登記不夠完善，沒有查到您的個人信息，麻煩您登記一下可以嗎？謝謝您。”客戶：“可以。”前臺：“因為我們的會員可以享受一定的優惠，而且每次都可以只花

7、10元免費享受特色的八步潔牙。”前臺：“請您在休息區享用一些茶點稍坐休息一下，我馬上為您安排就診。”（此時詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。填寫病歷：前臺：“麻煩您先填一份自己的病歷。”若客戶問為什么要寫病歷 解釋給客戶：“第一：這樣可以讓醫生更全面的了解您的個人身體狀況；第二：這樣我們還可以把您的消費和您家人的消費累計在一起，成為會員后洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢，并且還可以享受會員折扣呢！我們消費1001元以上就是1星級會員了。”第三：我幫您介紹一下我們的會員制度。”客戶：“可以”。（介紹我們會員制度）前臺：“請您在休息區稍等一下，我馬

8、上幫您安排就診/預約”。客戶就坐于候診區（注：前臺及時提供飲品及雜志），前臺通過話筒通知診室護士接診。客戶咨詢價位：客戶：“想問一下（某個項目）多少錢？/XX(項目)到底需要多少費用？”前臺：“您先別著急，請您放心，我們的收費都是很透明很標準的，并且有明細，按照前牙和后牙的位置收費不一樣，醫生會根據片子的顯示情況給您一個明確合理的價格，我先幫您安排醫生給您免費檢查一下吧。” 客戶a：“我就想問XX多少錢，我今天不做。”前臺：“可以，我幫您介紹一下，（簡單情況），具體醫生會根據您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請您放心！我們的醫生都是非常專業的，您看我幫您預約一下時間，還是讓醫生檢查完給您

9、預約時間呢？” 客戶a：“可以。”（醫生檢查）前臺：“請您在休息區稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。客戶b：“太貴了！”前臺：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫德和良心，您一定不能單單用價格來衡量，況且，我們的醫生都是非常專業的，很負責任，您要的是長期的效果與維護，延長牙齒的壽命，讓它長期伴隨您，您覺得呢？”客戶b：“你幫我約個時間吧！”預約時間：前臺：“好的，請您稍等，（按醫生時間約時間）您預約的是*月*日*點，到時我們會提前一天打電話提醒您，這是我們門診前臺的電話號碼，請您保持手機暢通并能及時接聽。”（預約確認，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝

10、！請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒有”。前臺：“祝您生活愉快，您請慢走！”C、復診客戶：客戶進入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應該時刻注意門口位置，及時起身為患者開門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動不便的人，更應及時起身服務，這種服務的意識要強烈！動作一定要快兩倍，進門的第一印象我們堅決不能失分，不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個動作看似簡單，但很重要。沒有門鈴鐺可以加裝一個，及時提醒）。前臺接待、安排就診：面帶微笑，禮貌詢問。前臺：“您好，“*先生/女士/阿姨/叔叔，感謝您能按時過來。”“請您在休息區稍等2分鐘，我幫您盡快安排。”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護士接診。（在

11、輕松牙醫中，清晰的記錄了該患者的詳細資料）若醫生前面一個客戶操作還沒有結束：前臺：“你好，*先生/女士/阿姨/叔叔，很抱歉，*醫生的治療還沒有結束，我馬上幫您確認一下還需要多多長時間。”客戶：“可以。”前臺：用紙條的形式告知*醫生預約的客戶到了，并和配臺護士確認具體時間，若護士告知需要5分鐘。前臺：“*先生，您需要等5-10鐘，我幫您倒杯水您先稍作休息，您可以看一下今天的報紙，這是為您準備的茶點。”若醫生空閑：前臺：“您好，*先生/女士/阿姨/叔叔等，*醫生在*診等您，您稍等一下，我馬上通知*醫生您到了，前臺通過話筒通知*醫生的護士接診。”2、前臺收費話術：（1）護士引導結賬：護士帶領客戶到前

12、臺（注意與護士之間的銜接、收費時要詢問護士是否已跟客戶確認完畢收費項目），前臺迅速起身護士：“*先生/阿姨/女士，感謝您的配合，請您在這邊交費（引導到前臺）護士須陪同客戶全程交費唱收前臺：“您好，*先生，感謝您的配合，您本次的費用共*元，請問您付現金還是刷卡?”（2）客戶現金結賬簽字客戶：“沒有”。前臺：“好的，一共收您現金*元，您稍等，我幫您打印收據/并找您零錢。”客戶：“好。”驗鈔機識別真假幣/打收據前臺：“請您在收據的空白處簽上您的全名，”注意：一定要陪同指引客戶在單據上簽字前臺：“這是找您的零錢/收費票據，請您核對并收好。”（折好后雙手遞出）客戶：“好。”（3）客戶刷卡結賬簽字：客戶：

13、“刷卡”前臺：“好的，請您出示您的銀行卡片。”（操作POS機，保證POS機的使用暢通，）前臺注意：刷卡時一定核對好銀行卡號前臺：“麻煩您輸一下密碼，謝謝。”（客戶輸入密碼時注意回避）打票等客戶輸完密碼后打印門診收據，并讓客戶做確認簽字。前臺：“您稍等。”請您在票據下方簽上您的全名，（刷卡單與收費單同時簽字）。注意：一定要陪同指引客戶在單據上簽字。前臺：“這是您的收費票據及銀行卡，請您核對并收好。”（折好后雙手遞出）客戶：“好的。”（4）預約確認護士：“*先生/阿姨/女士，我們下次預約的時間是x年x月x日上午/下午x點，我們會提前打電話提醒您，這是我們門診前臺的電話號碼，請您保持手機暢通并能及時

14、接聽。”（預約確認，并順勢拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝！請問還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“好的。”前臺：“*先生/阿姨/女士，下次預約的時間您知道了吧？是x年x月x日上午/下午x點，希望您下次能準時過來（以免耽誤治療），祝您生活愉快，請您慢走！”3、前臺預約電話提醒話術：下午14:00-17:00找出輕松牙醫預約中心的次日預約客戶名單（備紙筆）前臺：“您好，請問您是xx先生/阿姨/女士嗎？我這里是xx口腔xx店，我叫xxx,請問您現在方便嗎？”A方便：客戶：“方便”前臺：“您和我們xx醫生預約的明天上午/下午x點過來洗牙/治療/，您能準時到吧！？”客戶a：“能”前臺：“好的，那我們xx醫

15、生這段時間就專門留給您了，不預約別人，您一定要準時過來哦！”客戶a：“好的”前臺：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午x點見，打擾您了，祝您生活愉快，再見！”客戶a：“再見”客戶b：“不能”前臺：“那您什么時候有時間呢？我給您改約一個時間”客戶b：“我也不太確定，等我有時間給你們打電話再預約時間吧”前臺：“您大概什么時候有時間，我給先預約，因為我們要對您的牙齒負責，所以您也一定要配合我們維護好自己的牙齒啊！我先給您預約一個大概的時間，提前一天再跟您電話確認。”客戶b：“好吧，那你先給我預約到x月x日上午/下午x點吧”前臺：“給您預約上了，時間是x月x日上午/下午x點，那我們xx醫生這段時間就專門留給您了，不預約別人，您一定要準時過來哦！”客戶b：“好的”前臺：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午x點見，打擾您了，祝您生活愉快，再見！”客戶b：“再見”B不方便：客戶：“不方便”前臺：“那我過會再給您去電話可以嗎？20分鐘以后？”客戶：“可以/不可以，30分鐘后”前臺：“好的，打擾您了，您先忙，一會再給您去電，再見。”客戶：“再見。”前臺電話禮儀流程1、標準要求：（1）接電話：電話鈴聲響3聲之內拿起電話，如果超過3聲，應向對方致歉