1、1、 獨立的單位：固定的地域范圍: 門票特定的游覽內(nèi)容：功能綜合性的旅游設施：服務管理機構：管理主體 人財物信息獨立的單位：職能2、 景區(qū)分類（表現(xiàn)形式）： 風景名勝區(qū)、森林公園、自然保護區(qū)、文物保護單位、博物館、宗教寺廟、 園林、度假區(qū)、主題公園、城市建筑和工農(nóng)業(yè)參觀點、展覽館等3、 世界遺產(chǎn)種類：世界文化遺產(chǎn)、世界自然遺產(chǎn)、世界自然和文化雙重遺產(chǎn)、文化景觀 、口述和非物質(zhì)文化遺產(chǎn)4、 景區(qū)管理要素：管理主體、管理客體、管理職能5、 管理主體：在組織中擔負計劃、組織、領導、控制、創(chuàng)新等工作，以期實現(xiàn)組織目標的人，管理者。（決策者 執(zhí)行者 監(jiān)督者 參謀者）性質(zhì)差異（商業(yè)性景區(qū)、公益性景區(qū)）6、

2、 管理客體：管理者實施管理活動的對象。包括人、財、物等一切資源。（旅游者 旅游經(jīng)營者 社區(qū)居民；資金；旅游資源 旅游環(huán)境 旅游設施 旅游信息。）7、 管理職能：方式?jīng)Q策 計劃 組織 領導 控制 創(chuàng)新8、 景區(qū)管理特征： 關聯(lián)性：要素更多更復雜產(chǎn)品設計 接待服務 營銷 資源保護 社區(qū)關系維護 資源優(yōu)化組合。動態(tài)性：時效更新 動態(tài)變化中。32、旅游景區(qū)在旅游業(yè)發(fā)展中的重要地位：在旅游系統(tǒng)中定位旅游景區(qū)旅游系統(tǒng)發(fā)揮產(chǎn)業(yè)統(tǒng)籌功能，旅游景區(qū)子系統(tǒng)是其重要依托。旅游系統(tǒng)發(fā)揮經(jīng)濟功能，旅游景區(qū)子系統(tǒng)是其發(fā)源點。旅游系統(tǒng)發(fā)揮社會文化功能，旅游景區(qū)子系統(tǒng)是其憑借。 旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)的地位旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心

3、要素。傳播地區(qū)旅游形象，提高區(qū)域知名度。旅游景區(qū)的消費是旅游經(jīng)濟新的增長點。33、 發(fā)展趨勢： 類型多樣化 規(guī)模大型化 內(nèi)容綜合化 主題特色化 發(fā)展持續(xù)化9、 旅游景區(qū)：是指一起游旅游特色和價值吸引旅游掙錢來，通過提供相應的旅游設施和服務，滿足其觀光游覽、休閑娛樂、 度假康體、科考探險、教育和特殊旅游需求，有專門的旅游經(jīng)營管理地域綜合體。10、 景區(qū)的管理職能：即用什么方式進行景區(qū)管理，或稱為景區(qū)管理方式。11、 景區(qū)策劃：是制定景區(qū)開發(fā)建設和經(jīng)營以及管理的方案的過程。12、 策劃創(chuàng)意：是策劃過程中的電子、方法、亮點。13、 景區(qū)規(guī)劃：就是以景區(qū)為對象，根據(jù)景區(qū)的資源特點、市場狀況和其他的自然

4、社會經(jīng)濟條件，所進行的有關開發(fā)、保護、管理等內(nèi)容的布局、設計、安排。14、 旅游主題：是在景區(qū)的建設和旅游活動過程中不斷展示和體現(xiàn)出來的一種理念或價值觀念。15、 旅游項目：是指旅游開發(fā)商或者旅游經(jīng)營者為實現(xiàn)特定的旅游、開發(fā)目標、整合旅游資源和環(huán)境條件所開發(fā)出的具有一定旅游功能和經(jīng)濟、社會、環(huán)境效益，能吸引旅游者并促進當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的項目或項目綜合體的總稱。16、 綠色建筑：是指在建筑過程的全壽命周期內(nèi)，最大限度地節(jié)約資源（節(jié)能、節(jié)地、節(jié)水、節(jié)材）、保護環(huán)境和減少污染，為人民提供健康、適用和高效的使用空間，與自然和諧共生的建筑。17、 導游員解說系統(tǒng)：是景區(qū)解說員，旅行社的導游人員向游客進行主

5、動的、動態(tài)的信息傳遞為主的解說形式。18、 物化解說系統(tǒng)：是由書面材料、標準公共信息圖形符號、語音導游等無生命設施、設備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務。19、 景區(qū)環(huán)境：是指景區(qū)周圍空間及其周圍空間中存在的事物和條件的總和。20、 景區(qū)環(huán)境管理：是指運用經(jīng)濟學、法律、技術、行政、教育等手段，提高環(huán)境的資源價值，建設環(huán)境，增強景區(qū)的吸引力，對一切可能損害景區(qū)環(huán)境的行為和活動施加影響，從而協(xié)調(diào)景區(qū)經(jīng)營活動與環(huán)境保護之間的關系，以實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益的有機統(tǒng)一。21、 景區(qū)設施：是指構成景區(qū)固定資產(chǎn)的各種有形物品。22、 特殊交通通道：是指旅游景區(qū)中特殊交通道路。主要有索道、纜車、

6、踏步電梯、馬幫、水面交通工具、空中交通工具等。23、 旅游服務質(zhì)量：指旅游服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。24、 外部標準：是指旅游區(qū)服務質(zhì)量應符合并滿足旅客的期望，是旅客對實際所提供服務或共享到的服務點的評判。25、 景區(qū)營銷：是指綜合運用各種有效的市場用小手段，通過旅游市場實現(xiàn)交換，把景區(qū)的產(chǎn)品和服務銷售給旅游者，一是目標旅游者的需求得到滿足的經(jīng)濟活動和動態(tài)過程。26、 景區(qū)銷售渠道：指的是景區(qū)產(chǎn)品想旅游者轉移過程這回那個所要經(jīng)過的各個環(huán)節(jié)連接成的通道。27、 世界遺產(chǎn)：當代人從祖先繼承下來和自然賦予的最為寶貴的物質(zhì)財富和精神財富。28、 文化景觀：是指自然遺存與人類

7、持續(xù)活動共同產(chǎn)生的景觀，代表了人與自然長期的親密的相互關系，是一種具有真實性的，獲得人與自然和諧相處的景觀。29、 風景名勝區(qū)：是指風景名勝資源集中，自然環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和游覽條件，經(jīng)縣級以上人民政府審定命名劃定范圍，供人游覽、觀賞、休息和進行科學文化活動的區(qū)域。30、 森林公園：是指具有一定規(guī)模和質(zhì)量的森林資源和環(huán)境條件，可以開展森林旅游，并按法定程序申報批準的森林地域。31、 景區(qū)質(zhì)量：是反映景區(qū)滿足游客明顯或隱含需求的能力和特性。景區(qū)的構成要素：固定的地域范圍: 門票特定的游覽內(nèi)容：功能綜合性的旅游設施：服務管理機構：管理主體 人財物信息34、 旅游產(chǎn)品：凡能供旅游者消費、享用的產(chǎn)

8、品。包含4As旅游資源(Attraction)，交通運輸設施和服務(Access)，住宿、餐飲、娛樂、零售等設(Amenities)，相應服務輔助設（AncillaryService ）35、 景區(qū)產(chǎn)品：景區(qū)產(chǎn)品是一種單項旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定的資源、設施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。36、 旅游景區(qū)產(chǎn)品的特性：從服務對象：私有排他（從經(jīng)營主體、服務對象、從產(chǎn)品功能）公共共享（從生產(chǎn)資源、從社會影響）37、景區(qū)產(chǎn)品的本質(zhì)：一種體驗和經(jīng)歷，其品質(zhì)受多種因素影響： 有形成分：項目設施 商店 餐廳 保潔等 服務要素：員工的儀容 態(tài)度 行為和能力 顧客因素：期望 行為和態(tài)度 不可控因

9、素：特定時間游客構成、交通、天氣 其他38、 景區(qū)產(chǎn)品的特點：1在功能上的愉悅性；2在空間上的不可轉移性；3生產(chǎn)與消費的不可分割性；4在時間上的不可儲存性；5在所有權的不可轉讓性；6在一定范圍內(nèi)的消費非競爭性；7在消費上的排他性。39、 景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新：方法主題創(chuàng)新結構創(chuàng)新功能創(chuàng)新創(chuàng)新思維方法 ：自由聯(lián)想頭腦風暴法斯蓋普法（SCAMPER）景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新具體措施：外延式開發(fā)內(nèi)涵式提升優(yōu)化產(chǎn)品組合40、 我國景區(qū)管理模式：經(jīng)濟開發(fā)型旅游景區(qū)：盈利 現(xiàn)代企業(yè)管理模式 產(chǎn)權清晰 責權明確 政企分開 科學管理資源保護型旅游景區(qū)：公共資源為依托 多重性 環(huán)境與社會價值 經(jīng)濟價值排他性、壟斷性 政府的干預性多

10、41、 旅游景區(qū)治理模式分類：整體租賃經(jīng)營主體：民營企業(yè)或民營資本占主導地位的股份制企業(yè)。權屬：所有權和經(jīng)營權分離，開發(fā)權與保護權統(tǒng)一代表：碧峰峽碧峰峽模式的風險分析風險之一：政策法規(guī)風險。風險之二：監(jiān)督與控制風險。風險之三：合作的風險上市公司經(jīng)營主體：股份上市公司權屬：所有權和經(jīng)營權分離，開發(fā)權與保護權完全分離代表：黃山、峨嵋山風險之一：高度集權產(chǎn)生的決策失誤風險。風險之二：景區(qū)多重目標造成的經(jīng)營風險。 風險之三：景區(qū)經(jīng)營范圍有限導致的經(jīng)營風險開發(fā)委員會經(jīng)營主體：開發(fā)委員會，部分屬于國有旅游公司權屬：所有權和經(jīng)營權部分分離，開發(fā)權與保護權統(tǒng)一代表：凈月潭風險之一：監(jiān)控失效的風險。風險之二：管

11、理效率降低、經(jīng)營風險擴大的風險隸屬國有旅游企業(yè)集團的整合開發(fā)經(jīng)營模式經(jīng)營主體：國有全資企業(yè) 屬當?shù)卣膰泄緳鄬伲核袡嗪徒?jīng)營權分離，開發(fā)權與保護權統(tǒng)代表：華清池 華山等文物景區(qū) -陜西旅游集團風險之一：模式瓦解的風險。風險之二：模式內(nèi)部主體矛盾激化的風險。風險之三：文物保護的風險42、 我國公共資源景區(qū)管理模式的特點： 1分級管理與屬地管理結合，以屬地管理為主； 2多頭管理，條塊分割，產(chǎn)權主體缺位； 3屬地管理為主的體制造成全民福利性資產(chǎn)地方經(jīng)濟資源化； 4多樣化與變革中。43、旅游景區(qū)治理模式問題研究的必要性： 1旅游景區(qū)的滯后發(fā)展成為我國旅游業(yè)發(fā)展的新“瓶頸”； 2旅游景區(qū)治理模式成

12、為區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展的首要制約因素； 3旅游景區(qū)治理模式成為理順管理體制，完善政府主導型旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關鍵； 4 旅游景區(qū)治理模式的完善是提升旅游景區(qū)經(jīng)營管理水平的前提。44、 影響旅游景區(qū)治理模式的因素：1旅游景區(qū)的主體性質(zhì)2景區(qū)治理的政策法規(guī)環(huán)境3旅游景區(qū)的所有權問題4旅游景區(qū)的治理主體5政府的因素45、 旅游景區(qū)接待服務管理：（1） 票務服務：售票前準備的內(nèi)容售票工作流程檢票工作流程交款及統(tǒng)計（2） 入門接待服務：驗票服務入口導入服務（隊形：單列單人型、單列多人型、多列多人型、多列單人型、主題或綜合隊列）咨詢服務游客投訴與抱怨的管理：（投訴與抱怨的主要區(qū)別是：投訴是游客正式提出，需要正式答

13、復的問題，抱怨一般由公司主動收集，一般不需要正式答復。）投訴受理（1讓游客發(fā)泄，保持沉默，讓游客知道你在聽；2充分道歉，表示安慰和同情；3收集信息用你自己的話重復游客所遇到的4問題 適當提問；5給出一個解決辦法打折、送贈品：禮物 服務、個人交往6如果游客仍不滿意，問問他們的意見；7跟蹤服務45、 改善我國景區(qū)服務管理的對策： 1、識別游客需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系。 2、完善景區(qū)公共服務產(chǎn)品體系 3、以系統(tǒng)管理制度為基礎，提供細微化服務 4、引進相關專業(yè)人才，以培訓手段激活沉淀46、 “六員一體”管理模式：指主題公園每個員工的角色并不僅僅是服務員，而是集安全員、服務員、導游員、管理員、宣傳員、

14、環(huán)衛(wèi)員于一體的工作人員。它的實質(zhì)是要求員工根據(jù)不同游客的需求，及時變換角色，提供符合游客需求的服務。47、 景區(qū)設施的分類管理： 其用途 :基礎設施（道路交通設施、電力通訊設施） 服務設施（接待服務設施、導游服務設施） 娛樂游憩設施 （健身房） 分期：前期管理（調(diào)查研究 項目規(guī)劃 選購安裝調(diào)試） 服務管理（日常維護保養(yǎng) 維修 ） 更新改造（全面改造和更新、系統(tǒng)更新改造 單機改造和更新）48、 旅游項目的定義：景區(qū)旅游項目的設計和管理，它偏重于景區(qū)內(nèi)部資源、旅游活動的整合設計，注重體驗提供和創(chuàng)造景區(qū)的綜合效益。旅游項目相關概念辨析：旅游項目與旅游產(chǎn)品、旅游項目與娛樂項目、旅游項目與旅游資源49、

15、 旅游項目：旅游項目的設計內(nèi)容：起名定位 創(chuàng)意產(chǎn)品 空間安排 管理方略 設計原則：獨特差異性 市場適應性 持續(xù)發(fā)展性 真實體驗性50、設計旅游項目的程序：1形成項目的初步構想2 調(diào)查景區(qū)旅游項目的相關信息（1.景區(qū)的資源現(xiàn)狀2.客源市場信息3.景區(qū)外部環(huán)境 4.相似景區(qū)旅游項目的有關信息） 3創(chuàng)意設計成型階段（項目概念整合2.明確項目功能3.賦予內(nèi)涵4.選址論證5.形象設計）4項目設計再完善 5策劃書的撰寫51、 影響設計的因素：1設計人員對主題的理解 2與景區(qū)管理方的有效協(xié)調(diào) 3信息收集的全面性 4資源賦存狀況52、 設計趨勢：1文化旅游項目前景獨具 2崇尚自然、返樸歸真 3呼喚特種旅游的發(fā)

16、展53、景區(qū)旅游流的時空特征：旅游客流流量和流向不均衡； 時間變化 空間變化（線性多項流動、節(jié)點匯聚：入口處主要景點表演場所購物場所就餐地點）54、 游客管理的目標：強化旅游過程的控制：流暢性 安全性 滿意性保障游客安全 基本職責保全景區(qū)資源 物質(zhì)基礎游客體驗質(zhì)量的提升 品牌價值 景區(qū)形象優(yōu)化景區(qū)經(jīng)營效益最大化 經(jīng)濟 生態(tài) 社會55、景區(qū)游客管理的方法：激發(fā)型管理方法：景區(qū)通過激發(fā)游客的自我控制意識而保障，其按照社會行為準則和游客行為規(guī)范行事。 典型:信息傳遞、行為示范、有效引導等。56、 游客數(shù)量、景區(qū)容量調(diào)控技術：1最佳容量、最大容量2供給 長遠：新增設施 改變活動方式，加大溫、冷景點的開

17、發(fā) 擴大日容量：延長開放時間、高峰時開通備用通道、瓶頸點增派員工3需求 價格杠桿、市場營銷57、 定量、定點管理技術：1定量管理：通過限制進入時間、停留時間，控制旅游團人數(shù)、日旅游接待量，或綜合運用幾種措施的方式限定游客數(shù)量和預停留時間，解決因過度擁擠、踐踏、溫度、濕度變化引起的旅游資源損耗2定點管理:在需要特別保護的地帶利用警示性標牌提醒游客不可為，或在旅游高峰聘用保安及專人在在易受損的地方執(zhí)勤，重點區(qū)域、重點地段實行重點管理，避免游客踐踏、撫摸、亂寫亂畫，在危險地段或禁止游客入內(nèi)的場所采用拉網(wǎng)、拉繩、種植植物墻等58、 我國景區(qū)標準化管理主要有三種方式：1旅游景區(qū)生態(tài)標識認證管理2旅游景區(qū)

18、5A標準管理3旅游景區(qū)示范管理59、 景區(qū)標準化管理的必然性：1國內(nèi)競爭國際化的要求2政府職能轉化和市場化的要求3提升我國旅游景區(qū)“軟件”水平的要求60、 實施旅游景區(qū)標準化管理的意義：（1）從旅游景區(qū)本身而言 1.是對旅游景區(qū)自身權益的保護。 2.是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要。 3.是市場經(jīng)濟內(nèi)在規(guī)律的要求。 4.是促進旅游景區(qū)企業(yè)與國際接軌的要求。 5.促進旅游景區(qū)環(huán)境的保護（2）從旅游者角度而言，是保障旅游者權益的有效手段（3）從宏觀角度而言，是對旅游業(yè)發(fā)展的更高要求61、景區(qū)產(chǎn)品的定價策略：影響價格的因素:資源因素、季節(jié)因素、需求因素、競爭因素、政策和法律因素 基本定價策略：產(chǎn)品定價策略、

19、折扣與讓價策略、 產(chǎn)品線定價策略62、我國旅游景區(qū)標準化管理面臨的問題：（一）對景區(qū)標準化管理理解不深，經(jīng)驗缺乏。（二）經(jīng)濟基礎薄弱，配套資金困難。（三）景區(qū)人員素質(zhì)偏低，貫徹實施不力。（四）急于求成，盲目貫標。63、旅游景區(qū)標準化管理體系的導入：第一階段計劃（Plan）。第二階段執(zhí)行（Do）。第三階段檢查（Check）。第四階段評價和處理（Action）。64、 我國景點質(zhì)量等級的評定：指標：1服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則；2景觀質(zhì)量評分細則；3游客意見評分細則。65、 旅游景區(qū)營銷管理：是通過旅游市場分析，準確確定目標市場，為旅游者提供滿意的產(chǎn)品和服務，使之獲得預期的旅游體驗，是旅游景區(qū)產(chǎn)品

20、實現(xiàn)交換的全過程的管理，是一種游客需求的管理。66、 旅游景區(qū)營銷的特征：1基于“口傳”的景區(qū)形象2 景區(qū)產(chǎn)品的共享使用權和暫時使用權3游客和員工都是營銷的重要組成部4易受時尚的影響5可進入性的影響6淡旺季的影響7固定成本高，可變成本低8 景區(qū)的屬性差異化9景區(qū)營銷主體的多元化 67、 景區(qū)營銷管理的一般程序：1、景區(qū)環(huán)境、現(xiàn)狀分析與調(diào)查；2、旅游景區(qū)市場營銷戰(zhàn)略；3、旅游景區(qū)市場營銷要素景區(qū)產(chǎn)品的定價策略：影響價格的因素:資源因素、季節(jié)因素、需求因素、競爭因素、政策和法律因素 基本定價策略：產(chǎn)品定價策略、折扣與讓價策略、 產(chǎn)品線定價策略68、 現(xiàn)場督導管理方法：目視管理法：指管理人員利用各種形象直觀的視覺感知工具將現(xiàn)場作業(yè)方法和內(nèi)容已經(jīng)存在的管理問題等一目了然地表