1、精選日常終端形象建設(shè)管理制度一、前言賣(mài)場(chǎng)布置、樣機(jī)陳列、POP擺放及氛圍營(yíng)造，是消費(fèi)者對(duì)品牌的第一接觸點(diǎn)，關(guān)乎消費(fèi)者對(duì)品牌的信心和購(gòu)買(mǎi)趨向，直接影響著品牌自身的形象。終端形象建設(shè)一直以來(lái)做為公司重中之重的工作，常抓不懈。隨著終端意識(shí)的加強(qiáng)，隨著文化園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專(zhuān)賣(mài)店等新形象的建立，如何更好的提升終端形象、規(guī)范統(tǒng)一終端形象已經(jīng)做為重要議題擺在了我們的面前。二、目的為使格力空調(diào)店面終端形象、導(dǎo)購(gòu)人員更加規(guī)范化、制度化、統(tǒng)一化，特制定本制度。三、適用范圍全省各區(qū)域格力電器文化園、格力專(zhuān)賣(mài)店（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)）、大賣(mài)場(chǎng)格力銷(xiāo)售專(zhuān)柜。目錄1 、終端形象管理規(guī)范樣機(jī)擺放POP、促銷(xiāo)貼、立牌等物料的張貼價(jià)格標(biāo)簽證書(shū)、

2、牌、照等的擺放宣傳資料的放置活動(dòng)促銷(xiāo)海報(bào)的張貼贈(zèng)品的擺放和管理裝飾物品的布置沙發(fā)、桌椅等的放置現(xiàn)場(chǎng)戶(hù)外宣傳2 、導(dǎo)購(gòu)人員管理規(guī)范店面清潔衛(wèi)生店面日常管理導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)儀容儀表禮儀規(guī)范通用文明用語(yǔ)接待文明用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)3 、考核規(guī)定五、終端形象管理規(guī)范（一）樣機(jī)擺放1 、所領(lǐng)新型樣機(jī)必須在三日內(nèi)出樣展示，以文化園、核心大賣(mài)場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)為順序出樣；2 、擺放在展臺(tái)上的樣機(jī)應(yīng)進(jìn)行分區(qū)展示，按照消費(fèi)者參觀的方向分別為新品區(qū)、高端區(qū)、變頻區(qū)、家電下鄉(xiāng)區(qū)及促銷(xiāo)熱賣(mài)區(qū)；3 、樣機(jī)擺放展示按照一列掛機(jī)配一臺(tái)柜機(jī)的菜單式排列，相同系列機(jī)型、外形相似的機(jī)型應(yīng)擺放在一起；4 、樣機(jī)與樣機(jī)之間的間距要等寬，樣機(jī)

3、之間的間距應(yīng)在25CM一35CM（條件允許的情況下，根據(jù)各區(qū)域賣(mài)場(chǎng)情況不同，間距可適當(dāng)放寬）；5 、樣機(jī)機(jī)身應(yīng)時(shí)刻保持清潔、衛(wèi)生；必須保證無(wú)破損樣機(jī)；6 、有動(dòng)態(tài)顯示屏的樣機(jī)需接通電源，使顯示屏亮起來(lái)。如顯示有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)修理或更換；7 、樣機(jī)機(jī)身上張貼物品，除價(jià)格標(biāo)簽外，不得超過(guò)兩種。POP、促銷(xiāo)貼、立牌等物料的張貼1 、展區(qū)內(nèi)，樣機(jī)上張貼的POP、促銷(xiāo)貼、立牌等應(yīng)該在相同高度，相同位置，同一機(jī)型上張貼的POP、促銷(xiāo)貼、立牌應(yīng)該相同；2 、如果張貼促銷(xiāo)貼時(shí)，分體式柜機(jī)要張貼在柜機(jī)進(jìn)風(fēng)柵右上角處；分體式掛機(jī)，應(yīng)該張貼在機(jī)身右上角處；張貼的高度、位置統(tǒng)一。3 、POP應(yīng)該張貼在公司相應(yīng)的規(guī)定位置；

4、（三）價(jià)格標(biāo)簽1 、價(jià)格標(biāo)簽的張貼應(yīng)該保證位置、高度、形式的統(tǒng)一；2 、柜機(jī)，價(jià)格標(biāo)簽可采取豎式，張貼在出風(fēng)口的左下方；3 、掛機(jī)，價(jià)格標(biāo)簽采取豎式居中張貼在出風(fēng)口的左下方；（四）證書(shū)、牌、照等的擺放1 、證書(shū)、牌、照等的擺放，要全部集中在展區(qū)的榮譽(yù)區(qū)內(nèi)；2 、證書(shū)、牌、照等的擺放，應(yīng)該分類(lèi)擺放，某款機(jī)型的認(rèn)證證書(shū)、牌、照等，應(yīng)該展示在該樣機(jī)旁邊；3 、屬于所有產(chǎn)品的授權(quán)書(shū)、榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)等擺放在大賣(mài)場(chǎng)展臺(tái)上方；4 、過(guò)期的證書(shū)、牌等宣傳資料應(yīng)按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)進(jìn)行更換或撤退。5 、所有證書(shū)、牌、照等的擺放要端正，不歪扭，保持干凈。（五）宣傳資料的放置1 、宣傳資料應(yīng)分類(lèi)放置在資料架上

5、，應(yīng)由上到下依次為：主推機(jī)型、暢銷(xiāo)機(jī)型、低價(jià)機(jī)型；2 、資料架應(yīng)擺放在展臺(tái)兩側(cè)不遮擋樣機(jī)，以方便消費(fèi)者拿取。資料架不能擺放在促銷(xiāo)臺(tái)或展臺(tái)的前方，避免有礙消費(fèi)者選購(gòu)；3 、在沒(méi)有資料架的情況下，宣傳資料應(yīng)整齊有序的擺放在展臺(tái)或室外機(jī)上面，不同機(jī)型單頁(yè)不能混合擺放，嚴(yán)禁將單頁(yè)擺放在柜機(jī)頂部；4 、保證資料的隨時(shí)更新、補(bǔ)充，多余、過(guò)期資料要集中妥善處理，不得隨意丟棄。（六）活動(dòng)促銷(xiāo)海報(bào)的張貼1 、活動(dòng)海報(bào)應(yīng)張貼在促銷(xiāo)臺(tái)臺(tái)面的正下方或宣傳欄板上，不要直接張貼在形象墻壁或樣機(jī)上；2 、價(jià)格海報(bào)可以張貼在展臺(tái)燈箱處，張貼要求上端與燈箱最下端平行，不能遮住燈箱畫(huà)面和第一張樣機(jī)POP；3 、海報(bào)張貼應(yīng)該規(guī)范，

6、張貼要端正，不能歪斜；4 、對(duì)于舊海報(bào)或破損的海報(bào)，要及時(shí)更換；促銷(xiāo)宣傳海報(bào)，活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)去除；（七）贈(zèng)品的擺放和管理1 、贈(zèng)品的擺放應(yīng)集中擺放在開(kāi)票臺(tái)旁邊或地臺(tái)的空白處；2 、贈(zèng)品要堆碼整齊，將包裝上印有贈(zèng)品圖片的一面一致對(duì)外；3 、將印有贈(zèng)品字樣的POP張貼在贈(zèng)品堆上；4 、贈(zèng)品生動(dòng)化陳列；5 、贈(zèng)品若堆碼在戶(hù)外，則要用圍欄等工具將贈(zèng)品堆三面包圍，并將大件堆碼在外圍；6 、贈(zèng)品比較少的情況下，應(yīng)采用舉一變多的方法進(jìn)行堆放；（八）裝飾物品的布置1 、裝飾物品是指用于宣傳以外的裝飾性小物件，包括小燈籠、彩紙、中國(guó)節(jié)、鮮花、綠色植物等裝飾性物品；2 、裝飾物品的選擇應(yīng)與格力的整體品牌形象相一致

7、，不能與品牌形象相沖突；3 、裝飾物品的布置應(yīng)簡(jiǎn)潔明快，要有主次和層次；4 、同一時(shí)間段，精品特區(qū)內(nèi)裝飾物品的種類(lèi)不能超過(guò)3種。（九）沙發(fā)、桌椅等的放置1 、沙發(fā)、桌椅應(yīng)擺放在休息區(qū)內(nèi)，不得挪移到別處；2 、平時(shí)，沒(méi)有顧客在休息區(qū)休息時(shí)，椅子應(yīng)推到桌下，嚴(yán)禁四散放置；3、其他物品平時(shí)都應(yīng)放歸原位。4、保證沙發(fā)、桌椅上面及周?chē)那鍧崱＃ㄊ┈F(xiàn)場(chǎng)戶(hù)外宣傳1 、單頁(yè)：?jiǎn)雾?yè)散發(fā)應(yīng)注意選擇有效的散發(fā)對(duì)象；散發(fā)時(shí)應(yīng)用簡(jiǎn)捷語(yǔ)言概括活動(dòng)內(nèi)容；嚴(yán)禁多張單頁(yè)散發(fā)一人的現(xiàn)象；2 、彩虹門(mén)：放置直立，如有條幅則懸掛于彩虹門(mén)正上方，懸掛平整；3、空飄：周?chē)粦?yīng)有障礙物阻擋視線；4 、刀旗：刀旗間距2米，要求豎直插放，整

8、齊有序。5 、活動(dòng)背板：設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、突出主題，充分體現(xiàn)品牌形象，發(fā)布要求水平整潔，不可歪斜、起皺。六、導(dǎo)購(gòu)人員管理規(guī)范（一）店面清潔衛(wèi)生1、必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、不允許有任何污垢與灰塵，統(tǒng)一擺放公司下發(fā)的帶有格力標(biāo)識(shí)的一次性紙杯和抽紙。2、展廳的清潔衛(wèi)生工作由專(zhuān)人負(fù)責(zé)清潔。3 、每天工作的班前、班后都必須對(duì)臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、展廳地板、展臺(tái)、展柜、樣機(jī)、背景墻面等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清潔，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。4、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。5 、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。6、樣機(jī)展示區(qū)應(yīng)與倉(cāng)庫(kù)、

9、售后服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)相分離，不允許店內(nèi)堆放待售實(shí)機(jī)，也不允許在門(mén)前維修空調(diào)，以免影響店面形象。（二）店面日常管理1 、為給顧客創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的購(gòu)物場(chǎng)所和空間環(huán)境：2、整理：將要與不要的東西分類(lèi)，要的東西加以保管，不要的東西予以丟掉，過(guò)期的POP、證書(shū)、彩頁(yè)、吊旗等物料必須及時(shí)撤換。3、整頓：對(duì)整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要的物品分門(mén)別類(lèi)放置，排列整齊，并明確數(shù)量，進(jìn)行有效的標(biāo)識(shí)。4、清潔：將工作場(chǎng)所清掃干凈，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗。5 、素養(yǎng)：通過(guò)組織每天晨會(huì)、周例會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等形式，提高導(dǎo)購(gòu)員文明禮貌水準(zhǔn)，培養(yǎng)成良好的習(xí)慣并按規(guī)則做事。6 、店內(nèi)必須保持光線充足、明亮；展臺(tái)燈箱、燈箱海報(bào)

10、等在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須保持開(kāi)燈狀態(tài)；門(mén)頭燈箱、戶(hù)外燈箱的亮燈時(shí)間為：夏季19:002:00;其它季節(jié)：18:001:00（7 、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)室內(nèi)必須安裝空調(diào)實(shí)機(jī)，保證室內(nèi)溫度隨季節(jié)調(diào)整，夏季保持26攝氏度，冬季保持20攝氏度。8、格力銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)必須根據(jù)季節(jié)調(diào)整，在明顯區(qū)域進(jìn)行格力小家電的展示。9、格力銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間為：夏季8:0021:00;其它季節(jié)：8:0019:00。（三）導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)1 、宣傳品牌：通過(guò)與顧客的交流，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、產(chǎn)品銷(xiāo)售：利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售。3、產(chǎn)品陳列：做好產(chǎn)品陳列、促銷(xiāo)品堆頭、展臺(tái)生動(dòng)化布置和

11、POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品、展臺(tái)、展廳與促銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列（活動(dòng)期間嚴(yán)格根據(jù)公司要求進(jìn)行終端布置）4、收集信息：導(dǎo)購(gòu)員要利用在銷(xiāo)售一線，直接顧客溝通的有利條件，收集多方面信息，并及時(shí)向公司反饋。5、信息反饋：利用“格力終端銷(xiāo)量系統(tǒng)”反應(yīng)銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向店長(zhǎng)和經(jīng)銷(xiāo)商反饋。（四）儀容儀表1 、著裝：穿著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝，配黑色或深棕色皮鞋，嚴(yán)禁穿休閑、運(yùn)動(dòng)裝；2、發(fā)型：女性導(dǎo)購(gòu)員須將頭發(fā)束于耳后，長(zhǎng)發(fā)者將頭發(fā)簡(jiǎn)單盤(pán)起，不得留怪異發(fā)型；3、妝容：女性導(dǎo)購(gòu)員化清新的淡妝，不可濃妝艷抹，不得噴灑濃烈的香水；4、指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈。（五）禮儀規(guī)范1、顧客進(jìn)入店面根

12、據(jù)顧客的需求介紹產(chǎn)品，若不需要可以請(qǐng)顧客自己先隨意參觀；2、與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人；3、與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；4、工作時(shí)間須講普通話，如果消費(fèi)者講本地方言的可講方言；5、不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；6、工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；7、工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事；8、工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友；（六）通用文明用語(yǔ)1 、常用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“很抱歉”等。2 、常用稱(chēng)謂用語(yǔ)：“先生”、“小姐”、“

13、女士”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”等。3 、日常問(wèn)候用語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等。（七）接待文明用語(yǔ)與顧客打招呼時(shí)：“你好！歡迎光臨！”當(dāng)顧客看商品時(shí)：“先生（小姐等），您想看這種商品嗎？有什么需要我?guī)兔幔俊碑?dāng)顧客離開(kāi)時(shí):“請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)。”辦理安裝時(shí)：“請(qǐng)把您的安裝信息填好，謝謝。”或“請(qǐng)把您的安裝信息告訴我，謝謝。”處理商品退換問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，我再給您安排上門(mén)調(diào)試以確認(rèn)一下問(wèn)題，請(qǐng)稍等。”（八）服務(wù)忌語(yǔ)“不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、“沒(méi)法干”、“您找別人吧”、“你自己去問(wèn)吧”。回答用戶(hù)默認(rèn)兩可：“可能”“也許”“大概”“差不多”等。推

14、卸責(zé)任：“這是*的事”、“你打電話給*吧”或“這是空調(diào)安裝問(wèn)題，不屬于我們的事”、“這屬于空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題”、“這一批空調(diào)都是這樣，質(zhì)量有點(diǎn)問(wèn)題”、“這是公司的事，你找公司*吧”、“我們太忙了，你自己先處理著”、“我們現(xiàn)在太忙隔幾天吧”。不了解具體情況下：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任”、“你的房間不適合安裝這種空調(diào)”、“你投訴好了*”，或遇到問(wèn)題不積極解決，“有問(wèn)題找我們的領(lǐng)導(dǎo)”、“我們領(lǐng)導(dǎo)的電話是*”等。七、考核規(guī)定1 考核對(duì)象為全省各區(qū)域格力銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)抽查的方式進(jìn)行考核，考核明細(xì)辦法見(jiàn)附件終端管理考核表，考核滿分為100分；2 每月公司監(jiān)察部將對(duì)各區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)店面抽查（每個(gè)區(qū)域10家店面，包括文化園2家專(zhuān)賣(mài)店3家大賣(mài)場(chǎng)2家鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)3家），根據(jù)逐項(xiàng)考核分值得出相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)和罰款金額，出具考核報(bào)告匯總至公司市場(chǎng)部并通知相關(guān)區(qū)域，對(duì)于不符合公司要求