1、客戶服務員常見問題解答話術客服處理電話流程:客服人員接聽電話時開頭語統一為：“您好！這里是人才網客服部，您有什么問題需要咨詢嗎？”結束語：請問您還有其他問題需要咨詢嗎？稍后請您對我的服務做出評價，正在為您轉接，請稍候、單位（一）注冊賬戶1、我想使用你們網站招聘，如何操作？“您好！如果您目前還不是網站的會員，建議您登錄網站首頁，點擊頁面右上角的“企業注冊”后根據系統的提示一步步進行操作，然后需要將貴公司的營業執照傳真或者上傳給我們，通過網站審核后，就可以免費發布招聘信息了。”2、我有一個賬戶，是否可以重新注冊一個新賬戶？“抱歉，網站是不可以重復注冊的，一份執照在網站上只能注冊一個帳戶。”3、我的

2、營業執照還沒有辦理下來，能否使用人才網？“如果貴公司有招聘需求，在網站注冊是需要提供證明材料的。如果執照目前還沒有辦理下來，建議您可以提供工商局頒發的“企業名稱預先核準通知書”，等營業執照辦好后再進行替換。”4、我上傳不了執照，怎么辦？（1）“請問您上傳的證件格式及大小是多少呢？目前上傳證明材料限 JPG GIF格式，大小在5M以內，只要是符合格式大小的圖像都是可以上傳的。另外如果您的網速過慢，也會出現上傳不成功的情況。建議您可以發傳真至0 或 ，收到您的證件后將在工作日內 3 個小時完成審核。”（ 2 ） 多次上傳或傳真失敗： “您可以把執照發送到我們的郵箱中， 郵箱地址， 我們收到后會幫您

3、進行處理。 ”5、我想在全國進行招聘可以嗎？那我是不是都要上傳營業執照？“抱歉，網站規定一份營業執照只能審核一次，多次注冊或上傳執照是不能審核通過的。建議您可以先考慮在哪里進行招聘，然后再注冊填寫公司信息后上傳營業執照申請即可，我們網站的信息是共享的。”6、已經“上傳”“傳真”執照了，什么時候可以使用？（ 1 ）“經查詢，已收到貴公司上傳傳真的營業執照，會在工作時間三個小時內進行審核，請您稍后重新登錄網站查看審核結果。”（ 2 ）“經查詢，貴公司證件已經收到，但執照字跡非常不清楚，建議您加重復印后重新發送。 ”（ 3 ） “抱歉，您大概什么時間發送的呢？網站目前還沒有收到您的執照，也沒有未通過

4、審核的記錄，建議您重新發送試一下。”（二）忘記用戶名、密碼注意：很久沒有登錄了，或忘記用戶名、密碼的：首先查到賬戶，根據賬戶中信息與客戶進行基本核實。我的登錄用戶名和密碼忘記了？“您是否記得您在注冊網站時登記填寫的郵箱嗎？”（ 1 ）郵箱或手機有效：“抱歉，對于用戶名和密碼是無法通過電話索回的，經查詢您的郵箱/ 手機號： XXXXXXXXXXX稍后我會將用戶名和密碼發送到您的郵箱中/您的手機中，請注意查收。如仍有問題，請您再及時與網站聯系。”（ 2 ）不知道郵箱/ 手機的：“請將您公司的營業執照傳真至網站 0 或 ，在執照空白處注明索取用戶名、密碼的字樣，并寫上您的聯系方式。發送成功后麻煩您及

5、時與網站聯系，幫您及時查收核對傳真，相關人員會告知您賬戶的用戶名及密碼。”（三）詢問正式會員1、我怎么看不到簡歷的聯系方式？（ 1 ）執照通過審核的普通會員： “經查詢貴公司是我們的普通會員，每天只能下載5 份開放式簡歷的聯系方式，看不到聯系方式的簡歷是非開放的簡歷，您可以根據網站提示進行操作，建議您辦理VIP 會員以便于查詢網站簡歷庫中的所有簡歷。”（ 2 ）執照未通過審核的會員： “經查詢，由于貴公司還沒有通過網站的審核，所以您是看不到求職者的聯系方式的。 建議您先將營業執照傳真給我們， 通過審核后您就可以查看到部分開放式簡歷的聯系方式了。”2、什么是開放、非開放簡歷呢？“求職者注冊簡歷后

6、，是由網站系統根據求職者的綜合情況將簡歷自動劃分為開放型簡歷與非開放型的簡歷，建議您根據網站提示進行操作。”開放式簡歷：工作能力相對較弱、教育水平相對較低、知識經驗相對較低、薪水要求也相對不是很高的求職者，所占比例45%左右；非開放簡歷：有一定的工作能力、實習經驗，教育水平、知識經驗相對較高、薪水要求也相對較高的求職者，所占比例55%左右。3、普通會員與VIP 會員的區別？“主要區別有以下幾點：（ 1 ） VIP 會員可以查看收到的所有簡歷聯系方式；而普通會員只能查看收到的開放式簡歷聯系方式。（ 2 ） VIP 會員登錄網站后根據登陸情況會顯示在網站首頁的推薦職位區域；而普通會員會顯示在首頁熱

7、門招聘區域。（3） 普通會員最多只能同時發布5個招聘職位、 每天系統贈送5 個開放簡歷的下載配額；而VIP 會員發布招聘職位的數量、查看簡歷聯系方式的數量是根據辦理的套餐服務而定。（4）另外，VIP會員也將享有普通會員的所有權限。建議您可以選擇最適合貴公司的招聘會員類型！4、 如何辦理 VIP 會員？如果您需要辦理VIP 會員， 您可以在會員中心左側菜單欄的“會員服務 - 申請 VIP 會員”中按照提示提交相應的訂單。 里面有詳細的資費標準和付款方式， 并且建議您在提交完訂單后撥打 400-626-5151 與網站進行訂單的核對，基本信息確認后您即可辦理付款，通過網上銀行或者去銀行柜臺辦理皆可

8、。付款成功后您只需將銀行付款憑證傳真至0 或 （網上轉賬可以將付款成功的截圖發送至招聘顧問的郵箱中），我們核對后無問題的話便在工作日10 分鐘內開通會員服務。另外， 如果您需要發票可等款到帳后向網站索取， 我們會以掛號信的形式給您郵寄出，屆時您注意接收即可。”5、詢問網站最近有什么優惠活動？您可以在“會員中心- 會員服務 - 資費標準”中查看當月的 VIP 優惠套餐，選擇辦理不同的套餐類型，有可能會獲得不同的廣告贈送服務。6、詢問為何還沒有收到發票？（ 1 ） 已索取發票： “經查詢， 貴公司的發票已于X 年 X 月 X 日寄出， 由于我們是使用掛號信的方式郵寄的，一般郵寄時間需要一周左右，另

9、外您可以在“會員服務”的“訂單列表”中使用“中國郵政掛號信跟蹤查詢”功能來查詢進度，屆時請您再注意查收一下。”（ 2 ）到賬未索取發票：“經查詢您公司還未索取發票，請您三個月內在“會員服務”的“訂單列表”中進行索取，我們核對無誤后會將發票通過掛號信的形式郵寄給您。”（四）網站操作1、 如何發布職位？“您可以登錄后，在左側菜單欄職位管理中的新增職位發布招聘職位。”如是未注冊會員： “建議您先注冊企業會員后上傳營業執照，如通過審核就可以免費發布5 條招聘信息。”2、 我有個職位xxx 正在招聘人員，能不能幫我推薦一些？“抱歉，網站暫時沒有推薦的服務。建議您可以登錄網站后在左側菜單欄“簡歷管理- 簡

10、歷搜索”中主動進行搜索。同時也可以在“發布中職位”內選擇訂閱簡歷的功能。”3、 我無法登錄網站？提示我ip 受限。“您好！ 請不要連續刷新網站頁面， 大約等 10 分鐘后重新打開網頁一般可自動恢復正常。若過段時間問題依然存在， 請您換臺計算機操作試一下， 因為如多個客戶在同一時間使用一個IP 瀏覽網站會導致無法打開，所以您更換計算機操作便可以繼續使用。另外，如您連續幾天都出現類似情況，及時與我們聯系報告您所在的位置、網絡結構、 IP 地址、是否是小區共用 IP ，我們將盡快查詢解決。”4、 網站無法操作，不知道是怎么了？“您無法操作網站給您什么提示呢？經測試，目前網站功能操作正常。建議您檢查一

11、下電腦的瀏覽器是否對打開的窗口設置了阻止功能，或者換一臺電腦試一下。此外，建議您使用以上版本使用網站，其他版本的瀏覽器（例如火狐瀏覽器）可能會存在這個問題。請到以上版本試一下。如仍有問題請及時與網站聯系，我們會及時為您解答。”5、 你給我個信號。 （ 傳真操作錯誤需要客服給傳真信號的 。）“抱歉，我們的傳真是自動傳真，我無法操作給您傳真信號，請您撥打我們的直線傳真 0 或 。”6、詢問我們為什么隱藏了公司的招聘信息？“經網站查詢，您職位被隱藏的原因：XXXXXXXXXX油于貴單位的信息不符合網站的要求，因此被隱藏了，請您及時進行修改，以免耽誤您的招聘。”7、 詢問已在“接收郵件設置”選擇不接收

12、為何還是有收到網站推薦簡歷的郵件？“您可否提供下郵件的大概內容及發送時間呢？可能您在相關選項上有遺漏的操作，如果您選擇了訂閱簡歷，請您登錄網站后在“職位管理- 發布中職位”內選擇不訂閱簡歷即可。”8、 你們怎么一會叫伍億人才網，一會叫錢江/XX 呢？為什么你們的電話顯示在上海/ 北京呢？“我們的總網名稱是叫伍億人才招聘網，但由于網站旗下按地區分布的有31 個分網，錢江/XX 是我們旗下一個網站。我們的辦公地點分別設在上海、北京。”9、 保險公司咨詢會員事宜。“由于保險公司被投訴比例上升迅速，我們暫時對保險公司數量進行限制。只有交費辦理VIP 會員服務的企業會員才能正常使用，如需辦理VIP 會員

13、請在左側菜單欄會員服務 - 申請 VIP 會員中提交訂單，然后將執照上注明訂單號傳真至0 或 以待處理，最后您可以到銀行辦理付款并與網站聯系。謝謝合作！”10、 客戶對網站功能提出有效建議。“感謝貴公司給網站提出的建議，您提到的問題已經逐一記錄了，我們會與相關部門進行反饋。感謝您對網站的支持！”11、 客戶投訴怎么是收費的，不是免費招聘么？“網站是提供免費注冊的， 免費的普通會員可以發布 5 個招聘職位， 同時可以查看到部分簡歷的聯系方式，對于招聘低端人才是可以實現的。但每個公司的招聘情況都有不同，網站也提供了各類的會員類型，建議您可以選擇適合貴公司的招聘形式。”12、 網站首頁為什么沒有我公

14、司名稱顯示？在網站首頁顯示是以單位登錄網站的時間來自動刷新顯示的，但在一小時內重復登錄不能重復顯示多次，建議您每隔1 2 小時重新登錄試一下。 另外網站目前也提供了辦理“首頁知名企業”固定位置文字廣告的收費服務，您可以在“會員服務- 申請廣告位”項目中了解一下。13、 客戶要求服務人員幫他查一份非開放簡歷的聯系方式。“抱歉，網站不提供查詢簡歷聯系方式的服務，您需要自行登錄網站進行查詢。同時建議您根據網站提示進行操作。”如果客戶堅持：“十分抱歉，客服人員是沒有查看聯系方式的權限的。建議您根據網站提示進行操作。謝謝合作！”14、 客戶需要做更名。“您好！如需要更名，建議您把新的營業執照傳真至0 或

15、 并注明貴單位的會員編號，同時建議您及時修改網站上的基本信息，以便網站工作人員及時進行審核。”（五）來電時的其他問題1、來電詢問誰打的電話？“您好！我們是* 人才招聘網站，您是否在我網站注冊會員了呢？”（ 1 ）根據呼叫中心坐席轉接功能中的顯示，如果確認是有顧問的，判斷顧問是否在線，空閑狀態可以直轉電話。如顧問在忙碌就發RTX信息通知顧問回電，對客戶說：“貴公司的招聘顧問正在通話當中，我們通知您的招聘顧問稍后給您回電。”（ 2 ）轉接時提示斷線的問題：稍后為您轉接，但如遇問題沒有轉接成功，請您及時重新撥打，并直接轉* 工號，以便盡快為您解決問題。（ 3 ）對方什么信息都不知道的說： “可能是負

16、責您公司招聘的顧問與您聯系的，如有需要他會再次撥打您的電話，請您注意接聽。”2、客戶打錯電話的。請問是xxx 公司嗎？再見！客戶打錯電話： “抱歉！ 我們是人才招聘網站， 建議您通過其他途徑查詢一下對方的電話重新確認，3、 推廣“我是xxx 單位的，找你們的負責人” 。A、如果接到一些公司電話，找咱們的市場部或是負責人。需要詢問客戶“是否之前與您要找的工作人員聯系過呢？”如果說聯系過讓對方直接打他們的手機，已有業務往來的肯定相關人員會留下直接能找到他的座機或手機及在線聯系方式。如果客戶說不上來，一般都是做廣告的。B、如果說上來名字：如周泉、吳強，就詢問：“您之前是否與他們聯系過呢？”，沒有聯系

17、過的，客服可以簡單的詢問下什么事情，記錄一下。判斷出如果是推銷可以回復說如果有需要會與其聯系，如果是管理局或人事局的，記錄下基本信息后可以回復對方稍后給回電。或者確認好后可直接轉電話給相關負責人。如果是聯系過，就建議他們打負責人的手機聯系。同時也記錄并告知一下。注意：各事業部經理及總部部門經理一般有業務聯系的都會留郵箱、手機號、固定電話、MS限時聯系等渠道。如果還直接打給客服的話，做廣告的居多。另外網站支付方式中有相關負責人的名字，所以說出名字還是要問一下對方的姓名和電話判斷，同時有時會有人事局、通信管理局的通知，如果自己無法判斷，需及時將消息告知部門經理。4、詢問招聘會事宜。“您好，網站目前

18、并不主辦或承辦招聘會，如需招聘會信息建議您可以在網站首頁上方查看招聘會信息。網站上只是發布相關情況，如需咨詢具體事宜建議您自行通過其他搜索引擎查詢主辦方的聯系方式與其溝通。”5、直接找某顧問。根據彈屏中的信息確認公司信息及顧問坐席，判斷顧問是否在線，空閑狀態可以直轉電話。如顧問再忙碌就發RTX信息，對客戶說：“貴公司的招聘顧問正在通話當中，我們通知您的招聘顧問稍后給您回電。”如彈屏中無公司信息顯示，需要按照編號或用戶名、單位名稱查出賬戶。“好的，您貴姓呢？也請您留下聯系電話，我通知顧問盡快給您回電。”6、網絡升級或基站維護影響客戶使用，引起客戶投訴時。對不起，由于* 原因，給您的招聘造成了一定

19、的影響，我們向您表示歉意。網站相關部門正在積極解決，大約在 * 時間內可以恢復正常， 請您到時再操作試一下好嗎？如果還有問題請您繼續撥打我們的客服電話。7、客戶提出批評或表揚時。批評：感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。表揚：謝謝，這是我們應該做的，有問題請您及時與網站聯系！8、客戶提出要求時。短時間可以答復：我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。短時間無法答復：您的要求我們會及時上報主管部門，但由于* 方面的原因，暫時還無法馬上給您準確的回復，請您理解，耐心等待。9、客戶要求十分過分時。十分抱歉，目前網站沒有此項服務，暫時無法滿足您的要求。10、聽不清客戶的問題時

20、。很抱歉， 可能由于線路問題， 沒有聽清， 請您再說一好遍好嗎? 或麻煩您告訴我您的聯系方式, 我稍后給您打過去 , 謝謝！11、聽不到客戶聲音時。“您好，您的電話已接通，請講。 ”等待 2-3 秒后，應重復一遍， “您好，你的電話已接通，請講。 ”若無反應， “抱歉，聽不到您的聲音，請您稍候再次撥打，謝謝合作，再見。 ”12、無顧問單位詢問資費問題需要轉接時。您好，網站有專門負責關于費用咨詢的人員，請您稍等，稍后我為您轉接。或您好，網站有專門負責關于費用咨詢的人員，請您留下聯系方式以及您的姓名，稍后我通知他給您回電。二、個人求職者1、我想使用你們網站“求職”，怎么操作呀？“您好！建議您登錄網

21、站首頁后在左側選擇注冊個人會員，注冊成功后根據網站提示逐步進行操作即可。”2、可以幫我找xx 的工作嗎？“您好！網站目前只提供一個招聘和求職的平臺，不提供代理找工作的服務，建議您通過使用職位搜索的功能搜索一下您感興趣的職位。”3、 xx 單位，我想參加貴單位的面試！“抱歉我們是人才網，如果您需要求職建議您可直接與在網站上發布了招聘信息的單位聯系咨詢。每個單位的招聘情況都有所不同的，網站無法替單位作答，建議您直接和單位溝通相關事宜。”4、請幫我刪除簡歷。“您好！如果您暫時不需要求職，請您登錄網站后在簡歷管理 -> 公開設置中把簡歷設置為隱藏狀態，這樣除了您投遞過簡歷的單位其他招聘單位都是搜索不到您的簡歷的。如果仍然希望刪除簡歷，您可以在簡歷管理 -> 我的簡歷中自行刪除。如果您