1、“國際”前期物業(yè)管理方案第一部分企業(yè)基本情況第一章公司簡介陜西XX物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱“XX物業(yè)”）注冊成立于2006年7月13日，公司經(jīng)營范圍有：小區(qū)物業(yè)管理及服務(wù)；租賃服務(wù)，家庭服務(wù)，日用百貨、五金交電、建筑材料的銷售。為業(yè)主提供綜合管理和多項(xiàng)特約服務(wù) 及其它經(jīng)營配套服務(wù)XX物業(yè)注冊資金300 萬元，具有物業(yè)管理二級 資質(zhì)，是中國物業(yè)協(xié)會陜 西協(xié)會會員單位。公司實(shí) 行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng) 理負(fù)責(zé)制，設(shè)有項(xiàng)目服務(wù) 中心以及品質(zhì)部、協(xié)管部、客服部、行政部、環(huán)境部、工程部六個職能部門，現(xiàn)聘用員工近 200名， 管理人員20人，全部具有大專以上學(xué)歷；其中高級技術(shù)人員10人，具有中級以上職稱；操

2、作層各類水、電、空調(diào)、綠化等技工30余人；協(xié)管人員80余人；環(huán)境保潔人員30余人。公司擁有強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力及豐富的物業(yè)管理經(jīng) 驗(yàn)，是一個集豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀的管理人才、先進(jìn)的管理方式于一體的 新型物業(yè)管理公司，公司的管理人員均取得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格 證書，高級管理人員經(jīng)過了嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，并具有多年物業(yè)服務(wù)管理工作 經(jīng)驗(yàn)，可為客戶提供一系列專業(yè)、一流的物業(yè)管理服務(wù)。公司受托管理的各類物業(yè)資產(chǎn)總值超過十多億元，目前管理的項(xiàng)目有占 地約250畝，總建筑面積約50萬nf的大型高檔住宅小區(qū)”萊茵湖畔"、近 10000平方米的婦女大廈、陜西縣的別墅型小區(qū)一一明祥小區(qū)、崇左的東源 名城

3、等。“以人為本，以和為貴，以您為尊”是我們XX物業(yè)的經(jīng)營服務(wù)理念，以業(yè)主滿意作為企業(yè)的最高原則，在管理中不斷推出創(chuàng)新服務(wù)和增值服務(wù)。以“為業(yè)主或使用人長期提供安全、清潔、舒適、方便、高尚的工作和生活環(huán)境”為服務(wù)目標(biāo)，并不斷創(chuàng)新進(jìn)取，完善專業(yè)服務(wù)體系，以穩(wěn)健的步伐服務(wù)社會，服務(wù)業(yè)主、拓展市場。根據(jù)各類物業(yè)和客戶的需求，實(shí)施有 XX特色的物業(yè)管理，使業(yè)主、客戶享受“國際標(biāo)準(zhǔn)，本土情”的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。公司組織架構(gòu)圖：董事會總經(jīng)理總經(jīng)理室第二章企業(yè)理念XX物業(yè)在實(shí)踐中，建立了生動的企業(yè)文化體系，用公司的目標(biāo)、使命、 精神、文化激發(fā)員工奮發(fā)向上的熱情與干勁，正是這樣一支年輕并執(zhí)著追求物業(yè)管理事業(yè)的優(yōu)

4、秀團(tuán)隊(duì)將XX精神傳達(dá)給了廣大客戶。XX物業(yè)人將繼續(xù)弘 揚(yáng)企業(yè)精神，為客戶提供安全、整潔、和諧且持續(xù)改進(jìn)的高品質(zhì)物業(yè)管理服 務(wù)，努力打造本土物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。面對激烈的市場競爭，為保持并進(jìn)一步提升 XX物業(yè)在行業(yè)中的市場地 位，贏得客戶的滿意和忠誠，提高社會美譽(yù)度，XX物業(yè)全體員工將盡心盡責(zé)、 全心全意從客戶角度出發(fā)，腳踏實(shí)地、兢兢業(yè)業(yè)把服務(wù)工作做到最好。我們 不遺余力地提高員工的服務(wù)意識，以期提供的服務(wù)持續(xù)超越客戶不斷增長的 物業(yè)服務(wù)期望，從而提升客戶滿意度，為 XX物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。我們將以規(guī)范的行為禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的贊賞和尊重！企業(yè)目標(biāo)：“創(chuàng)建XX物業(yè)品牌”.經(jīng)營

5、服務(wù)理念：“以人為本，以和為贄，以您為尊” 服務(wù)宗旨：“專業(yè)、規(guī)范、及時(shí)、高效” 工作態(tài)度：“熱忱服務(wù)，精益求精，盡感領(lǐng)中 日常工作準(zhǔn)則“抓人心，促 XX共發(fā)展”第三章部分在管項(xiàng)目簡介（一）萊茵湖畔項(xiàng)目位于南寧市鳳嶺新 區(qū)，北臨民族大道瑯東汽車 客運(yùn)站、東臨青環(huán)路，用地 以西為中房翡翠園I區(qū)， 毗鄰東盟國際商務(wù)區(qū)，與青 秀山風(fēng)景區(qū)、青秀山高爾夫 球場、石門森林公園、南寧 國際會展中心所環(huán)繞，周邊云集翡翠園、榮和山水美地、和美春天、恒大蘋 果園、塞納維拉花園等高尚住宅社區(qū)，交通便捷、區(qū)位優(yōu)勢得天獨(dú)厚。項(xiàng)目占地約258畝，總建筑面積約50萬平方米，其中住宅建筑面積為 50.1萬平方米，商業(yè)物業(yè)建筑

6、面積為1.4萬平方米，每棟住宅樓均設(shè)計(jì)有大 型地下停車場，小區(qū)內(nèi)部配套齊全，運(yùn)用“城中城”的設(shè)計(jì)理念，設(shè)置有商 業(yè)長廊街、私家雅宅、專業(yè)會所等高尚休閑場所，核心組團(tuán)與次入口景觀緊密連通一起，同時(shí)沿溪澗布置景觀亭、親水步徑、碼頭平臺、小橋等親水景 觀，是集高檔住宅、商業(yè)為一體的復(fù)合型商住集群社區(qū)。住宅樓宇主要以11 + 1、18+1層小高層為主，以一條環(huán)通整個小區(qū)8米寬 的主環(huán)路將其串聯(lián)而成。整個小區(qū)建筑設(shè)計(jì)采用了歐洲新古典主義，建筑外 立面采用西班牙式坡屋頂建筑風(fēng)格 地形地貌的特點(diǎn)，組團(tuán)之間標(biāo)高均不相同， 高低錯落，空間形態(tài)極為豐富、層次分明。內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)引入“水”貫穿整 個環(huán)境空間，以面積約

7、為6000 m2的人工湖為母體，引出支流延伸到各個組團(tuán)， 巧妙的運(yùn)用私家花園及泊岸碼頭造型等元素造景，打造別具特色的親水水岸 景觀。該小區(qū)完美運(yùn)用歐式建筑、歐式園林景觀、小品、水系將項(xiàng)目打造為 南寧極具異域浪漫風(fēng)情的大型人文社區(qū)。5“國際”前期物業(yè)管理方案（二）陜西縣明祥路陜西開發(fā)區(qū)項(xiàng)目地址：陜西縣明祥路86號面 積：占地面積為5.8萬平方米，建筑面積14.9萬平方米，項(xiàng)目情況：擁有別墅、商業(yè)、辦公樓的綜合性住宅小區(qū)，不僅可以豐富滿足于小區(qū)內(nèi)居民的日常生活生活休閑，并且小區(qū)內(nèi)部各種配套設(shè)施 齊全，設(shè)置有商業(yè)一條街、私家雅宅、專業(yè)會所，是集高檔住宅、 商業(yè)為一體的復(fù)合型商住集群社區(qū)。（三）陜西婦

8、女大廈 項(xiàng)目地址：位于陜西壯族自治區(qū)南寧市桂春路91號面 積：大廈建筑面積930呼方米物業(yè)類型：綜合型辦公大樓項(xiàng)目情況：樓宇為陜西婦聯(lián)用于貫徹落實(shí)中國婦女會議精神，開展廣 西婦女工作，優(yōu)化婦女發(fā)展的社會環(huán)境、實(shí)現(xiàn)婦女維權(quán)社會化和基層?jì)D女工作發(fā)展構(gòu)建服務(wù)新平臺的辦公及活動的綜合大樓。（四）翡翠園學(xué)校地址：陜西南寧市民族大道168號面積：總占地面積12220平方米 物業(yè)類型：公辦學(xué)校項(xiàng)目情況：學(xué)校依傍風(fēng)景秀麗的青秀山，毗鄰東盟國際商務(wù)區(qū)，是鳳嶺新區(qū)第一所現(xiàn)代化的九年制公辦學(xué)校。學(xué)校功能設(shè)施齊全,配備校園自動廣播系統(tǒng)、多媒體教室、微機(jī)室、音樂教室、美術(shù)教 室、科學(xué)實(shí)驗(yàn)室、勞技室、型體室、圖書閱覽室等

9、各功能室，室外 配有200米塑膠環(huán)形跑道運(yùn)動場、小足球場、籃球場、網(wǎng)球場等其 他體育運(yùn)動設(shè)施。校園環(huán)境優(yōu)美，綠地面積達(dá)3351.8平方米，為孩 子們營造了全面發(fā)展的成長空間，為教師們搭建了施展才華的人 生舞臺。第四章管理業(yè)績99疝、 當(dāng)善 啟南寧市青秀區(qū)2W8年度經(jīng)濟(jì)發(fā)展鼓勵獎第五章管理特色國際”前期物業(yè)管理方案XX物業(yè)自成立以來，始終以高起點(diǎn)、高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理, 倡導(dǎo)“以人文本、以和為貴、以您為尊”的人性化服務(wù)，時(shí)刻為業(yè)主提供真 誠、細(xì)致、個性化的服務(wù)過程中，形成具有 XX物業(yè)特色的物業(yè)管理服務(wù)： 具有國家二級資質(zhì)，注冊資金雄厚； 全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系，規(guī)范管理手

10、段； 全面提高員工整體綜合素質(zhì)； 服務(wù)各類物業(yè)資產(chǎn)總值超過十多億元，擁有良好的市場口碑；市場適應(yīng)能力強(qiáng)，能及時(shí)準(zhǔn)確把握市場及客戶需求；已形成細(xì)致、周到的服務(wù)意識，針對不同服務(wù)對象提供個性化服務(wù)。ii第二部分項(xiàng)目實(shí)施方案第一章項(xiàng)目概況五洲國際，是陜西五洲交通股份有限公司 開發(fā)的樓盤.項(xiàng)目位于東盟商務(wù) 區(qū)。地理位置優(yōu)越，交通便利，為人杰地靈，生氣洋溢之黃金絕版。項(xiàng)目總用地面積22266.28平方米，總建筑面積91923.5平方米，其中，地下建筑面積18566.7平方米。其中：住宅建筑面積 62601.7平方米、商業(yè)建筑面積 10755.1平方米、地下車位總建筑面積15000平方米，共計(jì)10棟建筑物

11、，住 宅514套，車位433個。五洲國際為高檔高層商住綜合樓，住宅、商業(yè)、地 下車庫及相關(guān)配套齊全。項(xiàng)目得天獨(dú)厚的地理位置，高質(zhì)量的完善配套設(shè)施， 是各界精英首選的高檔居住空間和商業(yè)寶地。“精心鑄造精品”，五洲國際的 興建將為南寧地產(chǎn)展現(xiàn)又一道亮麗的風(fēng)景。五洲國際的獨(dú)特需要具有星級服 務(wù)能力的物業(yè)公司提供與之相匹配的特色服務(wù)。“國際”前期物業(yè)管理方案第二章項(xiàng)目的整體管理設(shè)想陜西XX物業(yè)服務(wù)有限公司從成立之初就率先導(dǎo)入國際先進(jìn)物業(yè)管理新 理念和模式，使公司在運(yùn)作初期便處于一個高層次、高起點(diǎn)的位置。XX物業(yè)所具有的四大優(yōu)勢：高起點(diǎn)、高水平、高信譽(yù)、高品質(zhì)，創(chuàng)立了具有 XX特色 的物業(yè)管理模式。XX

12、物業(yè)相信，憑借自身強(qiáng)大的實(shí)力、精細(xì)化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完全 可以成為貴公司良好的合作伙伴。 而XX亦將融合“五洲國際”商住綜合樓的 開發(fā)理念，為“五洲國際”提供匹配的物業(yè)服務(wù)，為“五洲國際”尊貴的業(yè) 主提供專業(yè)、規(guī)范、周到、細(xì)致、人性化 的綠色物業(yè)24小時(shí)管理服務(wù)，并使 物業(yè)歷久常新、增值保值。、“五洲國際”管理構(gòu)想XX物業(yè)獨(dú)創(chuàng)性的全新的"綠色服務(wù)”理念及模式，基于現(xiàn)代綠色住宅的 興建和業(yè)主對于綠色消費(fèi)的需求。XX綠色服務(wù)的起點(diǎn)是"專注于顧客"，是一 種超前的、全程式的貼心服務(wù)。XX物業(yè)正在構(gòu)筑一個全方位、多層面的服務(wù) 體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、人性化的復(fù)合型服

13、務(wù)模式，為客戶提供無時(shí)不 在，無處不在的服務(wù)。通過完善體系、擴(kuò)張渠道、明確服務(wù)理念、制定服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為、充實(shí)服務(wù)舉措等措施不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升人員素 質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，達(dá)到不斷的自我完善和發(fā)展。傳播綠色服務(wù)是XX使命，意味著XX物業(yè)對“五洲國際”尊貴業(yè)主綠色 關(guān)愛、綠色承諾、綠色責(zé)任。二、服務(wù)定位1、體現(xiàn)人本思想，推行人性化管理，把“家庭式的關(guān)懷”送到每家每戶 在住宅區(qū)的每一個角落.營造個人心情舒暢、鄰里和睦相處、社區(qū)情舒暢.鄰里和睦相處，社區(qū)生活活潑的氛圍。確保商住綜合樓長治久安、業(yè)主安居 樂業(yè)。2、提供尊重人的“零干擾服務(wù)”，尊重業(yè)主的隱私權(quán)和最大程度上方便業(yè)主， 實(shí)施“零干擾服務(wù)

14、”。首先對業(yè)主的需求做深入細(xì)致、全面系統(tǒng)的調(diào)查，提供即時(shí)服務(wù)，擬設(shè)客 服中心，公示服務(wù)電話，對業(yè)主的服務(wù)需求迅速反饋、及時(shí)組織安排。成立一支招之即來、來之能干、干之則好的應(yīng)急服務(wù)隊(duì)和一支 24小時(shí)快 速維修隊(duì)。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整 的報(bào)修、維修和回訪記錄。及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)和幫助。而當(dāng)業(yè)主沒有服務(wù)要求時(shí),我們就要實(shí)行“隱性管理”，盡量不干擾業(yè)主的生活自由。例如物業(yè)管理公司只在固定 執(zhí)勤崗位安排穿著職業(yè)制服的安全管理員值勤，而其他保安員一律身著統(tǒng)一便服在小區(qū)和商業(yè)街巡視。再如，不在業(yè)主和住戶上下班人流高峰期 間安排保潔工作，盡量把清潔工作安排在人流稀少時(shí)進(jìn)行。3、

15、提供全方位白特色服務(wù)，滿足不同層次的需求。XX物業(yè)管理公司為滿足不同業(yè)主的需要，盡量提供多樣化的特約服務(wù)。 如家政服務(wù)的“貼心管家”、照顧兒童的“四點(diǎn)半學(xué)校”等。我們將根據(jù)業(yè)主、 住戶的文化素質(zhì)、職業(yè)特征、發(fā)展目標(biāo)、風(fēng)俗習(xí)慣、個人愛好、年齡層次、 家庭結(jié)構(gòu)和消費(fèi)需求等特點(diǎn)，細(xì)分用戶、細(xì)分愛好、細(xì)分項(xiàng)目，提供全方位、 多層次、個性化的特色服務(wù)，在滿足群體需求、一般需求的同時(shí).盡可能滿足 業(yè)主的個體需求和特殊需求。三、管理思路“以人為本，以和為貴，以您為尊”是貫穿 XX物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)的用心， XX物業(yè)用心和行動向業(yè)主兌現(xiàn)綠色的承諾，用“綠色服務(wù)”美化健康、和諧 生活的靈魂，用“綠色服務(wù)”創(chuàng)造居住/

16、工作環(huán)境生機(jī)與活力、信念和希望。 行動是XX物業(yè)人表達(dá)關(guān)愛最好的方式。我們的管理思路是：強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序強(qiáng)調(diào)工作流程的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、管理模式1、半開放式的充裕的設(shè)施和場所，小區(qū)安防人防結(jié)合，方便、獨(dú)立且安全；小區(qū)實(shí)施“外緊內(nèi)松”的管理 。2、健康的拉近人與自然的距離；開展多元的信息溝通渠道；以健康、環(huán)保、和諧、高尚為主題的社區(qū)文化 。3、便利的商業(yè)項(xiàng)目，都要求更具親和力與時(shí)尚性 ；客戶服務(wù)

17、部設(shè)置快捷的辦事流程 ；提供多種特色服務(wù)。五、綠色家園管理模式良好運(yùn)行的管理原則1、專業(yè)管理原則；2、成本嚴(yán)控原則；3、零干擾原則；4、松緊靈活原則；5、創(chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則；“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、 崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標(biāo)準(zhǔn)。六、綠色家園管理模式良好運(yùn)行的九項(xiàng)措施措施之一：學(xué)習(xí)資深的物業(yè)公司一廣州戴德梁行物業(yè)服務(wù)公司管理經(jīng)驗(yàn)措施之二：超前性、創(chuàng)造性地實(shí)行SERVIO務(wù)概念；S-Smile （微笑）；E Excellent （出色）；R-Ready （準(zhǔn)備好）；V-Viewing （看待）；I-Inviting（邀請）；C-Creating （創(chuàng)造）；E-E

18、ye （眼光）。措施之三：實(shí)施“五層聯(lián)防”安全維護(hù)體系；中央控制中心、各門崗、樓層巡邏崗、外圍巡邏崗、機(jī)動巡邏崗;措施之四：建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)工程維修技術(shù)隊(duì)伍；措施之五：實(shí)施ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理；措施之六：實(shí)行專業(yè)技術(shù)保障服務(wù)；措施之七：實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”管理制度；措施之八：構(gòu)建社區(qū)文化；措施之九：創(chuàng)建工作的督查機(jī)制。49第三章管理架構(gòu)及人員配置XX物業(yè)高度重視“五洲國際”項(xiàng)目，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理 團(tuán)隊(duì)，作為提供個性化服務(wù)的重要保障。通過實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，培訓(xùn) 高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍， 實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的業(yè)主、滿意的業(yè)

19、主創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率 創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。一、擬定的管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法“五洲國際”項(xiàng)目服務(wù)中心維修班機(jī)電班綠化養(yǎng)護(hù)班保潔班協(xié)管一班協(xié)管二班協(xié)管三班客服員二、人員編制及職能說明服務(wù)中心人員編制在本著服務(wù)到位、人員精干、工作高效、一專多能的原則來制定，講究分工同時(shí)注重協(xié)作。在人員配置上，充分利用我公司人力 資源共享優(yōu)勢，對“五洲國際”物業(yè)服務(wù)中心和其它服務(wù)中心人員進(jìn)行綜合 調(diào)度，做到人盡其才。具體配備如下表:部門人數(shù)編制依據(jù)管理處主任1人負(fù)責(zé)全面管理工作客服 中心出納員1負(fù)責(zé)與顧客建立良好溝通平臺,就物業(yè)管理服務(wù)范疇 做好裝修服務(wù)、溫馨服務(wù)、有償服務(wù)、組織社區(qū)活動、 投

20、訴處理、物業(yè)管理費(fèi)的催繳、各部門工作調(diào)度、服 務(wù)跟進(jìn)等工作。客服員2工程 維修 組主管1維修班3人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同制定各階段建筑本體及建筑 本體公用設(shè)施設(shè)備和附屬設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃和有 償服務(wù)。機(jī)電班2人服務(wù)合同制定各階段的維修保養(yǎng)計(jì)劃、組織實(shí)施項(xiàng)目 設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作、制定項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備節(jié)能運(yùn) 行力菜等工作。環(huán)境組長1人依據(jù)小區(qū)建筑面積、綠化面積和星級標(biāo)準(zhǔn)配置。負(fù)責(zé)組保潔班12人公共環(huán)境（包括公共道路、場地、樓道、建筑物共用部 分）的清潔保潔、垃圾清運(yùn)、消 殺、滅四早口乍，保證 小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生整潔。綠化班2相關(guān)場地、綠化竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收、技術(shù)資料存檔； 負(fù)責(zé)組織實(shí)施綠化日常養(yǎng)護(hù)工作

21、，環(huán)境美化。協(xié)管 組主管1依據(jù)小區(qū)出入口、樓棟、停;車場、監(jiān)控室、商場配置 7個崗。負(fù)責(zé)安全協(xié)管、交通協(xié)管、車輛協(xié)管、消防 協(xié)管。領(lǐng)班3組員21人輪休3人合計(jì)53人第四章項(xiàng)目整體運(yùn)作一、項(xiàng)目整體運(yùn)作流程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督整體運(yùn)作流程圖說明：1、整體運(yùn)作流程嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系運(yùn)作。2、整體運(yùn)作流程各環(huán)節(jié)緊接相扣，相互制約，確保管理無盲點(diǎn)。3、整體運(yùn)作流程各環(huán)節(jié)有嚴(yán)格的監(jiān)控措施，確保服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì) 二、信息反饋處理機(jī)制下屬各服務(wù)部門執(zhí)行過程信息反饋處理機(jī)制圖說明：1、信息源匯集與“五洲國際”小區(qū)物業(yè)管理有關(guān)的信息，充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得、整理、利用信息，使信息采集真實(shí)、科學(xué)。2、物業(yè)

22、服務(wù)中心的客服部是整個“五洲國際”小區(qū)的信息收集、控制調(diào)度 樞紐，集各類業(yè)務(wù)信息處理中心、監(jiān)控報(bào)警中心、指揮中心于一體，保證信息反饋通道暢通、信息處理集中。3、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個小區(qū)各類信息的收集，信息經(jīng)分析整理，由物業(yè)服務(wù)中心主任下達(dá)指令，調(diào)度并安排有關(guān)人員執(zhí)行，保證指令、處理、 檢查權(quán)的相對統(tǒng)一。4、采取日常檢查、專項(xiàng)檢查、外部檢查等監(jiān)控方式和預(yù)先控制、 現(xiàn)場控制、 反饋控制等控制措施，確保執(zhí)行到位。三、員工激勵機(jī)制工資福利機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制情感機(jī)制參與機(jī)制激勵機(jī)制圖說明：1、激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及 激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“

23、內(nèi)聚力”，保持物業(yè) 服務(wù)中心各級員工工作熱情及旺盛的積極性以提高服務(wù)水平。2、工資福利機(jī)制：根據(jù)個人對企業(yè)的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行考核評定，激勵員工努 力工作取得更好的工作績效從而獲得應(yīng)得的報(bào)酬。3、榮譽(yù)機(jī)制：將公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)、近期目標(biāo)宣傳給員工，并與員工的理想和 信念融為一體，使員工認(rèn)識到只有完成企業(yè)目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)，讓 員工看到自己工作的社會意義和光明前途，從而激發(fā)大家強(qiáng)烈的事業(yè)心和 使命感。每月/季度進(jìn)行員工績效評估，評選的月優(yōu)秀員工給予適當(dāng)獎勵； 每年評選出年度優(yōu)秀員工，予以表彰。4、培養(yǎng)提升機(jī)制：我們重視員工的培養(yǎng)，通過培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等 方式，將員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合，“能者

24、上、平者讓、庸者下” 為人才的提供良好的發(fā)展平臺。對工作表現(xiàn)突出的員工給予破格晉升，提高員工積極性。5、獎勵機(jī)制：以獎為主，以懲為鋪，獎懲分明，動力壓力結(jié)合，實(shí)行現(xiàn)金 獎勵和精神獎勵，并將現(xiàn)金獎勵與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤， 調(diào)動全員工作 熱情。6、情感機(jī)制：管教結(jié)合，融情于管。關(guān)心員工思想，保持良好的工作情緒； 關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂。7、參與激勵法。通過企業(yè)文化建設(shè)將員工個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)緊密結(jié)合，通過一 系列企業(yè)文化建設(shè)活動讓員工在不同層次和不同深度上參與企業(yè)決策吸收他 們中的正確意見，增強(qiáng)員工自信心和企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感。四、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順

25、利開展的必要外在約束條件，防止 或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證學(xué)院管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。通過 自我約束，內(nèi)外監(jiān)督，使管理服務(wù)工作始終保持在良好的狀態(tài)下運(yùn)行。管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。顧客對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督 體系。通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證南寧職 業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。1、內(nèi)部監(jiān)督檢查采取員工自查，部門主管巡查，品質(zhì)部質(zhì)檢員、公司領(lǐng)導(dǎo)抽查的“三 查”相結(jié)合的方法。員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己負(fù)責(zé)的工作、 項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。部門主管巡查。部門主管除了以身作則帶領(lǐng)員工做好

26、工作外，每個 工作日都要對自己的責(zé)任范圍、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，對所屬員工的 表現(xiàn)狀態(tài)進(jìn)行檢查。品質(zhì)部質(zhì)檢員、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查。品質(zhì)部質(zhì)檢員、公司領(lǐng)導(dǎo)隨 時(shí)抽查下屬員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)及當(dāng)時(shí)的狀況， 并在第一時(shí)間查詢當(dāng)值員工，使員工時(shí)時(shí)養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的良好 習(xí)慣，克服缺乏責(zé)任心的不良風(fēng)氣。2、外部監(jiān)督暢通顧客反映問題及進(jìn)行投訴的渠道。將監(jiān)督部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電話號碼， 公布在轄區(qū)的顯著地方，如有員工的工作沒有做好，業(yè)主 （住戶）即可投訴給 上級領(lǐng)導(dǎo)，使員工在為顧客）服務(wù)時(shí)不敢怠慢，也讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)知道員工的不足， 及時(shí)給予糾正。五、“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個

27、性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供， 不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而 是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷 調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方 向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問 題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。因此，我們推出了 “加油站式”的培訓(xùn)體 系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、 技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時(shí), 我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念, 并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。第五章管理工作計(jì)劃一、物業(yè)管理從項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)期間的前期介入服務(wù)1、對物業(yè)的設(shè)計(jì)規(guī)劃、公共設(shè)施設(shè)備配置、園林景觀設(shè)計(jì)

28、等提供相關(guān)建議。2、對物業(yè)的隱蔽工程施工、配套設(shè)施安裝、園林景觀施工進(jìn)行介入并提供 相關(guān)建議。3、對物業(yè)項(xiàng)目銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)服務(wù)。4、在物業(yè)項(xiàng)目銷售中心提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。5、對物業(yè)項(xiàng)目銷售中心提供清潔、綠化景觀維護(hù)、現(xiàn)場秩序維護(hù)服務(wù)。6、參與并協(xié)助開發(fā)商對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行竣工驗(yàn)收。7、參與并協(xié)助開發(fā)商交樓。二、物業(yè)項(xiàng)目交付后的管理運(yùn)作服務(wù)1、物業(yè)共用部位的維護(hù)和管理服務(wù)2、物業(yè)共用設(shè)備設(shè)施及其運(yùn)行的維護(hù)和管理服務(wù)3、公共安全防范和公共秩序維護(hù)和管理服務(wù)4、二次裝修、入住管理服務(wù)5、公共衛(wèi)生清潔保潔服務(wù)6、公共綠化養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)7、交通秩序、車輛行駛和停泊管理服務(wù)8、物業(yè)及物業(yè)

29、管理檔案、資料的管理服務(wù)9、開展社區(qū)文化娛樂活動及特約服務(wù)10、法規(guī)和政策規(guī)定管理的其它事項(xiàng)第六章管理工作目標(biāo)一、工作目標(biāo)服務(wù)中心將按南寧市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)二級服務(wù) 以上的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并將服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，分解給各個單位和部門，為工 作目標(biāo)達(dá)標(biāo)去開展工作。二、工作方式服務(wù)中心的全體管理人員，均以全職的 方式招聘到小區(qū)工作，不將工作委托給社 會上兼職人員。員工的工作時(shí)間：每個工 作日為8個小時(shí)，節(jié)假日輪休。服務(wù)中心客戶服務(wù)部，實(shí)行輪休制， 中午及晚上21:00前均安排人員值班，節(jié)假 日派人值班工程維修部，24小時(shí)值班，實(shí)行輪休制，白天正常上班，中午及晚上安排人員值班，節(jié)假日派人值

30、班。協(xié)管部，安排24小時(shí)巡邏，分早、中、晚三班倒，每個班次 8個小時(shí)。管理處主任、人事行政部、財(cái)務(wù)部，按行政時(shí)間上班，每天8:00-17:30 環(huán)境部，每天均有人上班，實(shí)行輪休制，節(jié)假日派人值班。第三部分項(xiàng)目報(bào)價(jià)及費(fèi)用測算第一章物業(yè)管理費(fèi)用測算依據(jù)及報(bào)價(jià)一、經(jīng)費(fèi)收支測算依據(jù)： 國家物業(yè)管理?xiàng)l例； 陜西壯族自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例； 南寧市本地的具體情況及有關(guān)規(guī)定 自治區(qū)物價(jià)局、建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)陜西壯族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理 暫行辦法的通知(桂價(jià)格2007122號)的有關(guān)規(guī)定 本公司管理同類型物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)； 貴單位提供的小區(qū)建筑面積。二、前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)(按南寧市普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

31、二級的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)：(1)住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)(含電梯費(fèi))：1.2元/月平方米；(2)商業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)：2.50元/月平方米；(3)經(jīng)營性車位服務(wù)費(fèi)：30元/月位。(4)已購車位：0.75元/月平方米我公司將按二級以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章“五洲國際”物業(yè)管理費(fèi)用測算、經(jīng)費(fèi)收支測算說明:以下收支綜合測算按收繳率100%勺理想狀態(tài)來測算二、收入測算表五洲國際物業(yè)管理費(fèi)收入預(yù)算表在舁 廳P項(xiàng)目管理大小（M2）標(biāo)準(zhǔn)（元/月/平米）月費(fèi)用（元）年費(fèi)用（兀）1商業(yè)（M2）10755.12.5026887.75322653.002住宅（M2）62601.71.2075122.0490146

32、4.483車位服務(wù)費(fèi)（M2）39030.0011700.00140400.00合計(jì)113709.791364517.48三、費(fèi)用支出測算表五洲國際物業(yè)管理費(fèi)支出預(yù)算表（一）人員工資在舁 廳P項(xiàng)1人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資合計(jì)（元）年工資合計(jì)（元）1主任12,800.002800.0033600.002管理員（兼出納）31,300.003900.0046800.003工程主管11,800.001800.0021600.004工程員51,300.006500.0078000.005保安m三管11,800.001800.0021600.006保安領(lǐng)班31,100.003300.0039600.007保安員2

33、4900.0021600.00259200.008環(huán)境組長1900.00900.0010800.009保潔員11780.008580.00102960.0010綠化員3850.002550.0030600.00小計(jì)5353730.00644760.00（二）福利費(fèi)用在舁 廳P項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用（元）年費(fèi)用（兀）1福利費(fèi)按，資的14%+提7522.2090266.402員工社保費(fèi)按政府規(guī)定計(jì)提21283.69255404.243服裝折舊費(fèi)兩年一換1104.1713250.004員工培訓(xùn)20元/月/人1060.0012720.00小計(jì)30970.05371640.64（三）行政辦公費(fèi)用在舁 廳P項(xiàng)目標(biāo)

34、準(zhǔn)月費(fèi)用（元）年費(fèi)用（兀）1電話費(fèi)辦公電話費(fèi)300.003600.002通訊費(fèi)管理人員手機(jī)費(fèi)270.003240.003辦公費(fèi)購辦公用品、印刷費(fèi)、 書報(bào)資料等200.002400.004水電費(fèi)350.004200.00小計(jì)1120.0013440.00（四）工程維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)在舁 廳P項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用年費(fèi)用1公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)綜合測算300.003600.002消防設(shè)備維護(hù)及 消耗費(fèi)綜合測算200.002400.003加壓系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算300.003600.004給排水系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算350.004200.005公共照明系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算300.003600.006智能安防系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算200

35、.002400.007供配電系統(tǒng)維護(hù) 費(fèi)（含發(fā)電機(jī)維護(hù) 費(fèi)及油費(fèi)）綜合測算300.003600.008避雷設(shè)施維護(hù)費(fèi)綜合測算166.672000.009中央水體系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算300.003600.0010勞保用品按每人每月12元計(jì)72.00864.00小計(jì)2488.6729864.00（五）保安費(fèi)用在舁 廳P項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用年費(fèi)用1治安、交通易耗品 維護(hù)費(fèi)綜合測算150.001800.002保安用品綜合測算150.001800.003對講機(jī)頻占費(fèi)按100元/臺？年計(jì)158.331900.00小計(jì)綜合測算458.335500.00（六）清潔綠化費(fèi)用在舁 廳P項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用年費(fèi)用1化糞池清理費(fèi)每

36、年清理12次333.334000.002環(huán)境消殺滅蟲害每年約23次150.001800.003清潔費(fèi)用購清潔工具用品500.006000.004綠化費(fèi)用易耗品、化肥、農(nóng)藥等250.003000.005綠化補(bǔ)苗費(fèi)綜合測算200.002400.006水池清洗及水質(zhì) 檢測費(fèi)綜合測算416.675000.007勞保用品按每人每月12元計(jì)456.005472.00小計(jì)2306.0027672.00注：生法區(qū)垃圾費(fèi)按市政府規(guī)定由住戶向環(huán)衛(wèi)部11交納，本公司不另外收。（七）電梯維保費(fèi)1電梯日常小修費(fèi)按17臺電梯，1500元/ 臺？年2125255002電梯維保費(fèi)按17臺電梯,500元/臺？ 月8500102

37、0003電梯年檢費(fèi)按17臺電梯，1000元/1416.6717000臺？年小計(jì)12041.67144500（八）社區(qū)活動費(fèi)在舁 廳P項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用年費(fèi)用1社區(qū)活動費(fèi)綜合測算250.003000.00小計(jì)250.003000.00（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)按三年折舊1409.3116911.67以至九項(xiàng)合 計(jì)104774.031257288.31（十）/、口預(yù)見費(fèi)按以上費(fèi)用的2%計(jì)209.552514.58以至十項(xiàng)合計(jì)104983.571259802.89（十一）管理者酬金按上述收入的8%f提8398.69100784.23（十二）法定稅費(fèi)按上述收入的5.65%是6406.1076873.17總計(jì)（一

38、至十二項(xiàng)）：119788.361437460.29四、盈方分析五洲國際物業(yè)管理費(fèi)盈虧分析表序號收入支出收支差額1項(xiàng)目月收入年收入項(xiàng)目月支出年支出月差額年差額2商業(yè)（M2）29573.00354876.00人員工資53730.00644760.003住宅（M2）80418.58965022.91福利費(fèi)用30970.05371640.644車位（個）11850.00142200.00行政辦公費(fèi)用1120.0013440.005工程維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)2488.6729864.006保安費(fèi)用458.335500.007:清潔綠化費(fèi)用2306.0027672.008電梯維保費(fèi)12041.67144500.009

39、社區(qū)活動費(fèi)250.003000.0010:固定資產(chǎn)折舊費(fèi)1409.3116911.6711不PJ預(yù)見費(fèi)209.552514.5812管理者酬金8398.69100784.2313一法定稅費(fèi)6406.1076873.17合計(jì)121841.58 1462098.91119788.361437460.292053.2224638.62注：按照“天域香格里拉”物業(yè)管理費(fèi)收入預(yù)算表的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)100%勺收繳率，進(jìn)行盈虧分析，物業(yè)管理費(fèi)收支呈基本持平、 略有盈余經(jīng)營狀態(tài)，但物業(yè)管理的收支盈虧存在一 定的壓力和不穩(wěn)定因素第三章風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測由于“天域香格里拉”為商住綜合樓，管理難度較大，人員配置齊全, 支出成本投入

40、大，受初期業(yè)主入住率低等因素影響，物業(yè)服務(wù)費(fèi)很難達(dá)到 100%勺收繳率。結(jié)合該項(xiàng)目情況，我們就此進(jìn)行了充分的論證和預(yù)測。在充 分認(rèn)識到有關(guān)方面的多種風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性和不可避免性情況下，為積極應(yīng)對各 種風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目的各項(xiàng)工作順利開展，最大限度的減少振蕩，我們考慮如 讓我公司接管后，將在簽訂物業(yè)服務(wù)合同中盡可能地結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l 例和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的相關(guān)條款，并對各項(xiàng)收費(fèi)進(jìn)行分項(xiàng)說明, 避免盲目投入過多的人力物力財(cái)力，積極地與貴公司配合，引導(dǎo)好服務(wù)好業(yè) 主，盡快實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、經(jīng)營型、效益型的良性循環(huán)。第四章增收節(jié)支措施物業(yè)管理行業(yè)在規(guī)范的市場下本身就是微利經(jīng)營，從上述管理費(fèi)用收支 預(yù)算

41、中可以看出收支略有盈余。我們在經(jīng)營中以“一業(yè)為主，多元經(jīng)營”為 操作準(zhǔn)則，公開成本、公示承諾、誠信做人做事，以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求 發(fā)展，既要維護(hù)管理公司的良好信譽(yù)，又要對廣大業(yè)主及使用人負(fù)責(zé)。在“天 域香格里拉”的物業(yè)管理中，我們在保證管理質(zhì)量的基礎(chǔ)上，最大限度的開源節(jié)流，以多種經(jīng)營收入彌補(bǔ)部分管理費(fèi)的不足，基本能保證收支平衡或 微利經(jīng)營。針對社區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用收支現(xiàn)狀，我們擬采取以下增收節(jié)支措施：1、從提高業(yè)主及使用人的生活質(zhì)量出發(fā)，開展多種便民服務(wù)盈利項(xiàng)目，比如為業(yè)主及使用人家庭提供家政服務(wù)等特約服務(wù)。2、公司從人員精干高效上考慮，部門間加強(qiáng)協(xié)調(diào)，互相幫助，節(jié)省人力 物力，減少開支。3、以

42、高素質(zhì)管理人員和先進(jìn)的管理設(shè)備為基礎(chǔ)，合理配置各崗位員工， 倡導(dǎo)一職多能，團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而節(jié)省人員開支和辦公經(jīng)費(fèi)。4、嚴(yán)格管理，強(qiáng)化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施現(xiàn)象，以減少維修費(fèi)用 支出。5、加強(qiáng)各類消耗品物料的管理與控制，做到計(jì)劃采購，專人保管，合理 領(lǐng)用，杜絕積壓、流失和浪費(fèi)。第四部分“天域.香格里拉”前期物業(yè)管理技術(shù)文件第一章前期介入方案一、前期介入的必要性物業(yè)的前期介入，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)以前的各個階段 （項(xiàng)目可 行性階段、建筑物規(guī)劃方案設(shè)計(jì)階段、施工階段等）就參與決策，制定出物業(yè) 管理方案，并從管理的角度為開發(fā)商提出從樓宇設(shè)計(jì)、 施工監(jiān)管、設(shè)備選用、 功能規(guī)劃、房屋銷售、工程交接

43、等多方面有建設(shè)性的意見。物業(yè)管理服務(wù)最 好是在物業(yè)開發(fā)的初期，即基礎(chǔ)工程建設(shè)開始就介入，但此時(shí)不是全面介入， 通常只是由一些熟諳工程和設(shè)備的專家參與，該專家將根據(jù)物業(yè)管理的需要對有關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和設(shè)備配置等技術(shù)性問題提出專業(yè)意見，并且參與部分工程 的施工監(jiān)管。因?yàn)榇蠖鄶?shù)建筑設(shè)計(jì)院在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，往往帶著理想化的理念 去設(shè)計(jì)，未能充分或準(zhǔn)確考慮日后的物業(yè)管理給住戶帶來的麻煩，從而給物 業(yè)管理公司帶來了不便甚至困難。由于專業(yè)的物業(yè)管理公司多年的管理經(jīng)驗(yàn) 熟知這些問題，因而能在前期介入時(shí)就提出專業(yè)意見，對于日后物業(yè)維護(hù)管 理工作將起著重要的意義。二、項(xiàng)目前期介入方案根據(jù)物業(yè)管理前期介入的方式和內(nèi)容，通常將

44、前期介入劃分為三個階段：（一）早期介入階段物業(yè)管理的前期介入，參與規(guī)劃設(shè)計(jì)，有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)， 減少返工，防止后遺癥。物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工階段，從業(yè)主和使 用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對所管物業(yè)進(jìn)行審視，對不當(dāng)之處提出解決 方案，從而減少物業(yè)接管后的返工，避免一些在后期工作中難以解決的問題。（二）中期介入階段參與施工階段的質(zhì)量監(jiān)督管理，以及熟悉工程情況，有利于提高施工質(zhì) 量。“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話同樣適用于房地產(chǎn)開發(fā)，物業(yè)管理前期 介入中期介入階段時(shí)，需要參與圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的修改及工程施工，了解工程進(jìn)度, 加強(qiáng)對隱敝工程的驗(yàn)收，并根據(jù)日后管理、維修、保養(yǎng)、服務(wù)的需要，及時(shí)

45、向開發(fā)商提出設(shè)想和建議，防患于未然，變“事后”為“事前”就顯得尤為 重要。對房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán) 境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)有效地維護(hù)、 修繕與整治，向星級物業(yè)管理看齊, 物業(yè)管理的前期介入階段，有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議； 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力； 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對材質(zhì)造成損 傷；提

46、前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及 所用建材的性能；檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師 定期碰面會等）；檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分 提出建議；配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足 今后客戶的發(fā)展需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。（三）晚期介入階段參與竣工驗(yàn)收，進(jìn)行移交接管驗(yàn)收，準(zhǔn)備入伙。物業(yè)管理公司要想做到對物業(yè)及其附屬設(shè)施、設(shè)備安裝等情況了如指掌，就得對圖紙改動或增、減 部分作出認(rèn)真記錄。例如，管線節(jié)點(diǎn)的

47、設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定 差距，如果布置管線時(shí)不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分不用了解得太深，而對設(shè) 備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案； 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。（四）樓盤銷售介入在房屋銷售中，許多開發(fā)商都亮出“業(yè)主至上，承諾是金”的信條，但 由于房產(chǎn)銷售工作人員對房地產(chǎn)知識缺乏和對物業(yè)管理的不了解，為片面追 求銷售業(yè)績，對顧客作了許多物業(yè)管理的空白承

48、諾，試圖以此來吸引顧客， 以至造成了承諾的許多事項(xiàng)偏離了現(xiàn)實(shí)。物業(yè)公司在此階段介入時(shí)，可對銷 售人員進(jìn)行相關(guān)的物業(yè)管理知識的培訓(xùn)，同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)將會配合開發(fā)商 從物業(yè)管理的角度上制訂可行性的方案，并依據(jù)開發(fā)樓盤的總體規(guī)劃，拿出 即可行又有新意的方法，統(tǒng)一銷售口徑，真正體現(xiàn)“以人為本，居有所值”。 良好的物業(yè)管理形象會吸引大量的購房者，同時(shí)也有助于房地產(chǎn)公司樹立企 業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助 房地產(chǎn)公司的物業(yè)銷售和宣傳推廣。1、售樓部前期介入管理“天域.香格里拉”開盤期，物業(yè)管理工作即將投入運(yùn)行，XX物業(yè)將派出 大廳服務(wù)部、門童、協(xié)管員、保潔、綠化人員進(jìn)

49、駐售樓部，進(jìn)行日常管理及 檢查（具體進(jìn)駐時(shí)間由房地產(chǎn)公司確定）。(1)大廳服務(wù)員、門童、協(xié)管、保潔、綠化人員、客服人員由物業(yè)公司 在下屬管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè) 程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn)可，同時(shí)房地產(chǎn)公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整 建議權(quán)。(2)大廳服務(wù)員負(fù)責(zé)大廳上茶服務(wù)，門童負(fù)責(zé)開門引導(dǎo)； 協(xié)管人員負(fù)責(zé) 售樓部、示范單位等崗位的保安工作，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶看樓的相關(guān)接待、指引、 泊車等工作；保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處及示范單位的清潔、綠化工作；客 服人員還可為看房客戶提供幼童看護(hù)工作。(3)物業(yè)公司會定期派出培訓(xùn)專家從操作、實(shí)務(wù)、禮儀、服務(wù)規(guī)范等方 面對上述人員進(jìn)行

50、培訓(xùn)。2、銷售配合(1)協(xié)助制作整個小區(qū)的標(biāo)識系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)，樹立小區(qū)尊貴形象。(2)定期安排高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。(3)定期對現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)行評價(jià)，據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。(4)根據(jù)天域.香格里拉實(shí)際情況及地產(chǎn)公司要求，在銷售上提供其他方面 的配合。3、對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)方案和內(nèi)容(1)投標(biāo)方自本項(xiàng)目簽約后，即成立員工培訓(xùn)工作小組。特別是抽調(diào)物業(yè)管 理知識比較專業(yè)、綜合業(yè)務(wù)能力較全面的專門人員，由管理處主任親自掛帥， 與售樓部協(xié)調(diào)后，定期或不定期和利用售樓部的工作間隙，在保證每月不少 于四次的培訓(xùn)時(shí)間基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)效果質(zhì)量，實(shí)行不定期或定期考試。建

51、議其考 試分?jǐn)?shù)與工資掛鉤，杜絕形式主義，定期向分管領(lǐng)導(dǎo)做出書面培訓(xùn)工作匯報(bào)，建議個人校訓(xùn)檔案。(2)培訓(xùn)內(nèi)容A物業(yè)管理法律法規(guī)。B、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約范本。C前期物業(yè)管理服務(wù)合同范本。D物管收費(fèi)管理辦法。E、物業(yè)管理方案。4、對售樓現(xiàn)場提供解答咨詢的工作方案售樓現(xiàn)場物業(yè)管理解答咨詢是投標(biāo)方 前期介入工作的一個重要方面。它對于促進(jìn)樓盤的銷售，提升樓盤的形象， 增強(qiáng)客戶對樓盤今后物業(yè)管理的了解和信心，全面展示物業(yè)公司的品牌，增 加與客戶的溝通等方面，意義都非常重大。同時(shí)，根據(jù)招標(biāo)文件的精神，投 標(biāo)方中標(biāo)后一周內(nèi)，即成立售樓現(xiàn)場顧問咨詢小組，抽出相應(yīng)專業(yè)人員，專 人負(fù)責(zé)，充分準(zhǔn)備。可采取現(xiàn)場講座、解答

52、、定時(shí)定向了解、建立客戶熱線、 預(yù)約咨詢、登門咨詢等和開展宣傳欄、宣傳冊、宣傳單等形式，變被動咨詢 為主動宣傳，爭取客戶對物業(yè)管理的了解和對今后物管工作的信心，促進(jìn)樓 盤的銷售和單位售樓的提升。5、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查在銷售部門的幫助下，客服人員在業(yè)主入住前將進(jìn)一步開展業(yè)主需求調(diào) 查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求， 并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日 后物業(yè)管理服務(wù)的適用性，使以后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與 開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息。6、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司 形象展示或協(xié)管員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。三、“天域.香格里拉”小區(qū)前期介入工作計(jì)劃序號項(xiàng)目備注1成立介入工作小組，開展介入工作早期介入2全面了解項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工現(xiàn)場，提出補(bǔ)充或改進(jìn)方案早期介入3與開發(fā)商落實(shí)前期介入工作的操作辦法早期介入4售樓部現(xiàn)場服務(wù)早期介入5為售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理工作講解早期介入6對主要的施工安裝工序進(jìn)行跟班跟蹤，協(xié)助進(jìn)行施工質(zhì)量的監(jiān)督管理中期介入7全面收集物業(yè)的各種資料， 同時(shí)熟悉各個部分，為日后管理作充分的準(zhǔn)備中期介入8組建管理處隊(duì)伍中期介入9完善物業(yè)管理方案中期介入10完善入伙