1、客服工作總結客服工作總結導讀：范文客服工作總結【范文一：4s店客服工作總結】從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好 多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的 心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多 么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義 和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃 辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已 經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕

2、流眼淚的時 候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。 我是從一線員工上來 的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中， 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消 融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟 大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點 的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯 燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先， 對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為

3、用戶提供切實有效 地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度， 這樣才會保持冷 靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問 題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理 這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而 受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在 處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中 不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自 己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，

4、善 莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，”風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是 處理與員工關系最好的一種潤滑劑， 唯有這樣，才會消除與前臺的隔 閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成 效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同 時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管 理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過 程當中，對團隊二字體會特別深刻?！痉段亩弘娦趴?/p>

5、服工作總結】我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。 在這三年里，有苦 有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不 斷探索。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。 因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮 貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流， 著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡 的客服里我努力展示了自己優秀的一面。 在KPI的考核中每月被評為 優秀客戶代表。在06年作為優秀代表派往*進行親和力培訓，在XX 年被安排去*10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納。由 于成績突出，被評

6、為20XX年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛 好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有 價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目， 獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處 理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客 戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電 話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客 戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚 了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我 得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶

7、真誠的道謝和 滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。 在初接電話，對客戶所提出的 問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度 之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心 來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉 業務知識與做疑難問題記錄的習慣。 記得當初接線時，我遭遇很多困 難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題， 甚至遭遇到客戶的投 訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而 放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習， 還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優

8、秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊 許。記得有一天晚上接到一個客戶電話， 說他家的小靈通被搶，要馬 上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗 為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守 規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。 用客 戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生， 我相信您”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業 辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件 棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時， 又不損 害公

9、司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是 用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理， 敢于承擔一些責任？ 做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全， 拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂， 達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完 成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判 斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和 服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面 都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠

10、的。 平 時我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學，市場服務營銷電話營銷等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自 己。了解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起” “實在不好意思” 比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉*部門為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處 理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得， 講述我們客服人自己的客 服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服 群體，關注這個群體的心理健康及心態變化， 還有這個風華正茂的年 輕群體的職業生涯規劃和職業轉型， 關注我們客服人員的本身，了解 我們自

11、己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社 會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健 穩的心態對待我們的工作是有幫助的。 這對我們的企企業也是有意義 的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優秀的，有 綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平 凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。 我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作， 挑戰人生的一個 起點。【范文三：客服工作總結】時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年里 有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷

12、、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到 充分實踐。客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。 看起來很簡單的工作，有時 候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完 卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有 沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按 照備件和壞件的變化做出前一天的貨品出入庫報表。做貨品出入庫報表要注意的以下幾點：首先，要找到相對應的客服本部入庫單，神舟發貨清單清點科出庫單神舟電腦客戶服務維修單 銷售保用單等單 據。認真核實單據信息和自己清點時記錄

13、的數據信息是否一致， 如不 一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在 第一時間解決掉，不留后患。第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。 按照先后順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查找的時候能夠 馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。第三，要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證， 要保證數據的正確性。在上完貨品出入庫報表后千萬要注意寫上 自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后， 馬上就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的 是在傳完之后要立即拿著貨品出入庫報表、神

14、舟客戶服務維修單、銷售保用單等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有 5個，他們分別是好、壞件庫存帳備件往來帳欠人壞件賬 人欠壞件賬在途賬。另外，在上賬的時候要特別注意當總部 發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就 先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和神舟發貨清單 后，就要立即上賬。當你接到服務站送來的貨品時應注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡， 開箱時要求 物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實， 協商解決。第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格， 要求對單個物品進 行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包

15、裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和 泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要 耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。第三，當你清點貨品時先找到相應的經銷商發貨清單和與物 品一起的分公司退換貨申請表，同時做好貨品記錄跟蹤表的 記錄工作。第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務 站或經銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄， 還要錄入我們的工廠管理系統。在錄入信息的時候千萬要細致認 真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查 詢的有力保障。一定要保證

16、它的準確性，及時性，連貫性。關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件， 并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。第二，分公司客服至少一周內清點一下實物， 保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切， 平時就多注意防 火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源， 節約用電。第四，分公司客服不僅要注意公司的財產安全， 還要保持良好的 心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。關于異常處理的注意事項：異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能 盡快修復、

17、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通， 減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就 要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生， 讓用戶放心?？傊?，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實 地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自己最 大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心?！痉段乃模菏酆罂头ぷ骺偨Y】時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年， 忙忙

18、碌碌中時光 已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工 作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的 維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 售后服務的 優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧 都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時 候處理的交接數據是我們小組中最高的， 雙十一的當月處理的交接數 據達到了 9800多個，平時也都能

19、盡職盡責的去完成自己的本職工作， 算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創 造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著 公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。 作為售后客 服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把自己的情緒帶 到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧 客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是 在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情， 在與 顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度， 言辭要委婉，多用禮貌

20、 用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧 客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質 量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們 要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心，當我們自己遭遇 到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效 的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們 要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需 要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到 我

21、們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個良 好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產品和產品相關知識公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非?？斓模?為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的 一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于 產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每 周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以 讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通

22、的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們 要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱 情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們 也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。 通過電話聯 系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一， 在電話聯系時我們也要注 意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時間去電顧 客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的， 在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一

23、 定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話 結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待， 在保持專 業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的 專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉 顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如 果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升， 這也是體現 我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。 給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練， 通過模擬顧客與客服 溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自

24、己產品，理 解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的 推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身 的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多 關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活 動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售 前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作 也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道， 但是旺 旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能 不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而 是讓顧客享

25、受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的， 當 接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進 的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會， 拓展自己的綜合實 力。在新的一年里我會吸取過去的教訓， 積極參加公司的培訓，以飽 滿的精神狀態迎接新的挑戰，向先進學習，向同事學習，取長補短， 共同進步，為公司的明天而盡心盡責。【范文五：銀行電話客服工作總結】從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作， 不管時 間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。 以下是一位電話客服工 作總結：從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知 不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月

26、的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改 變；從一個獨立的個體到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議， 每個組的小組長會從 昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤， 在第二天強調今天外呼應該 注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做 案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術， 讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余； 在這里，我們每個組 商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己 見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們 每天下班之前會召開大組會議，

27、樓層組長會對在各方面表現優秀的學 員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多 好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話 銀行*中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的 工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們 在*銀行電話銀行*中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜 合素質，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的 我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我， 使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作， 體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一 份成熟

28、和穩重。從這幾月的工作中總結出以下幾點:、立足本職，愛崗敬業作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工 作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做； 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作 計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行*中心的客服人 員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一 種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思 維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。1

29、、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習 目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能 力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務 知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔， 自覺學習更新 的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人 自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾， 不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶 之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來 化解客戶的難題。制定如

30、下計劃：一、效完成外呼任務。在進行每天的外*,學會總結各地方的特 點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如 在進行*地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高， 所以對于*的客戶我們要多進行預約回撥；再例如*行的客戶他們理 解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客 戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解 決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的 樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識， 做到準確完整的答復客戶的問題；三、增強主動服務意識，保持良好心態；

31、四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色， 學會把工作當成是一種享 受?！痉段牧禾詫毧头ぷ骺偨Y】入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作 職責及內容有了較好了解和基本掌握， 并已開始正式上崗?，F就工作 學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結， 以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網店 的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要 做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好 的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產

32、品，最終達成交易。再 次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在 這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能， 雖然此前沒有相關工作經 驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就本 人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售 前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾 個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這 項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復， 讓顧客第一時 間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客 的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需 要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺 旺顯示顧客在關注店里的哪款包包， 打開相應的頁面，時刻準備著回 答親們提出的任何咨詢。在議價環