1、中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)沙分公司營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核第2章長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核現(xiàn)狀21長(zhǎng)沙聯(lián)通公司的背景與環(huán)境211公司概況中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)股份(簡(jiǎn)稱中國(guó)聯(lián)通)成立于是2021年1月6日，是國(guó)內(nèi)唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。中國(guó)聯(lián)通主要經(jīng)營(yíng)：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國(guó)際專(zhuān)線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類(lèi)電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。中國(guó)聯(lián)合通信湖南長(zhǎng)沙分公司(簡(jiǎn)稱湖南聯(lián)通)成立于1997年8月19日，是中國(guó)聯(lián)通在湖南的分支機(jī)構(gòu)，主要經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)是湖南省行政區(qū)內(nèi)的電信根本業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，承當(dāng)中國(guó)聯(lián)通在長(zhǎng)沙的電信通信的完善、建

2、設(shè)和業(yè)務(wù)的穩(wěn)定開(kāi)展重任。2000年12月28日，中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)沙分公司正式掛牌成立，標(biāo)志著長(zhǎng)沙電信市場(chǎng)進(jìn)入嶄新的競(jìng)爭(zhēng)局面，這對(duì)長(zhǎng)沙電信業(yè)的改革、創(chuàng)新和開(kāi)展起到了積極的作用。成立以來(lái)，長(zhǎng)沙聯(lián)通不斷開(kāi)展、壯大，現(xiàn)已形成省、市、縣的三級(jí)管理模式，在全省各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村都設(shè)有營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，共有14個(gè)地市分公司和92個(gè)縣級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)有移動(dòng) (包括GSM和(W)CDMA)、長(zhǎng)途電話193、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、IP 、無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)、以及主營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。截止到2021年12月，長(zhǎng)沙聯(lián)通GSM基站2784個(gè)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率9778；wCDMA基站1351個(gè)，城區(qū)有效覆蓋率9868；并擁有移動(dòng)通信手機(jī)

3、用戶2千多萬(wàn)，年?duì)I業(yè)收入近百億元。長(zhǎng)沙聯(lián)通現(xiàn)有員工千余人。其具體根據(jù)職能分工，設(shè)置有如市場(chǎng)部、客服部、信息化支撐中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部、網(wǎng)絡(luò)綜合中心、財(cái)務(wù)部等十余個(gè)部門(mén)。而其中客服部的店長(zhǎng)主管值班店長(zhǎng)、培訓(xùn)、質(zhì)檢兼資料稽核、投訴受理員、客戶維系管理、綜合營(yíng)業(yè)管理，值班店長(zhǎng)直接主管營(yíng)業(yè)人員。上級(jí)主管人員執(zhí)行各種管理職能，統(tǒng)一指揮，下級(jí)只服從一個(gè)上級(jí)，并只對(duì)其負(fù)責(zé)。212公司競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析電信業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用不斷提高，同時(shí)與其他行業(yè)之間相互滲透和融合、關(guān)聯(lián)度大大增加，日益成為經(jīng)濟(jì)全球化和社會(huì)信息化進(jìn)程的關(guān)鍵因素。因此，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)關(guān)注內(nèi)外環(huán)境的變化，抓住機(jī)遇，加強(qiáng)合作，引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，跨出國(guó)門(mén)，

4、走向世界。2121電信產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析從電信產(chǎn)業(yè)來(lái)看，重組的開(kāi)始兩年內(nèi)，電信業(yè)收入有所下降，其增速開(kāi)始低于GDP增速。2021年兩者之間相差2個(gè)百分點(diǎn)，2021年更是到達(dá)52個(gè)百分點(diǎn)。而從2021年開(kāi)始，電信業(yè)收入增速與GDP增速之間的差距又有所縮小，電信業(yè)收入增速64，GDP增速101，相差37個(gè)百分點(diǎn)。到了2021年一季度，兩者之間的差距進(jìn)一步縮短，僅相差04個(gè)百分點(diǎn)。事實(shí)上，在2021年的四個(gè)季度中，電信業(yè)收入增長(zhǎng)率就一直在穩(wěn)步提升，依次為53、65、68和7。工業(yè)和信息化部發(fā)布的2021年通信業(yè)運(yùn)行狀況顯示，2021年的14月，全國(guó)電信業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成3657O億元，同比增長(zhǎng)157。1主要

5、指標(biāo)開(kāi)展情況(1)業(yè)務(wù)總量和業(yè)務(wù)收入2021年14月，全國(guó)電信業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成36570億元，比上年同期增長(zhǎng)157；電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成30836億元，比上年同期增長(zhǎng)94。20212021年各月電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的具體情況見(jiàn)圖21。(2)用戶開(kāi)展2021年4月，全國(guó) 用戶凈增8839萬(wàn)戶，總數(shù)到達(dá)1 191839萬(wàn)戶。其中，固定 用戶減少1281萬(wàn)戶，移動(dòng) 用戶凈增10119萬(wàn)戶。固定 用戶方面，14月份，全國(guó)固定 用戶減少2933萬(wàn)戶，到達(dá)291450萬(wàn)戶。固定 用戶中，無(wú)線市話用戶減少3870萬(wàn)戶，到達(dá)24762萬(wàn)戶，在固定 用戶中所占的比重從上年底的97下降到85。20212021年固

6、定 用戶各月凈增情況如圖22所示。移動(dòng) 用戶方面，14月份，全國(guó)移動(dòng) 用戶累計(jì)凈增41386萬(wàn)戶，突破9億戶，到達(dá)900389萬(wàn)戶。移動(dòng) 用戶中，3G用戶凈增20521萬(wàn)戶，到達(dá)67572萬(wàn)戶。20212021年移動(dòng) 用戶各月凈增情況如圖23所示。互聯(lián)網(wǎng)用戶：根底電信企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)用戶進(jìn)一步趨向?qū)拵Щ?4月份，基礎(chǔ)電信企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶凈增9583萬(wàn)戶，到達(dá)135920萬(wàn)戶，而互聯(lián)網(wǎng)撥號(hào)用戶減少了130萬(wàn)戶，到達(dá)5772萬(wàn)戶。20212021年互聯(lián)網(wǎng)用戶各月凈增情況如圖24所示。2各省開(kāi)展比擬圖25展示了電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入排名前十名的省份相關(guān)數(shù)據(jù)，圖26展示了固定 用戶排名前十名的省份相關(guān)數(shù)

7、據(jù)，圖27展示了移動(dòng) 用戶排名前十名的省份相關(guān)數(shù)據(jù)。從湖南省整體情況來(lái)看，全省2021年1月至10月電信電信業(yè)務(wù)總量完成36699億元，比去年同期增長(zhǎng)109；電信業(yè)務(wù)收入完成33826億元，新增 用戶35353萬(wàn)戶，到達(dá)413851萬(wàn)戶。2021年全省3G移動(dòng) 用戶到達(dá)82705萬(wàn)戶，比上年末新增366萬(wàn)戶，增長(zhǎng)44。整體來(lái)看，時(shí)間見(jiàn)證了我國(guó)信息傳播產(chǎn)業(yè)在3G和寬帶方面的持續(xù)增長(zhǎng)，以及各種市場(chǎng)力量的快速融合。在黨的十七大、十八大確定的兩化融合、四化協(xié)同的開(kāi)展思路為中國(guó)通信業(yè)實(shí)施深度轉(zhuǎn)型開(kāi)展指明了方向，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)展驅(qū)使各通信運(yùn)營(yíng)商必須面對(duì)更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。中國(guó)聯(lián)通作為中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)第二大運(yùn)營(yíng)商

8、，必須優(yōu)化開(kāi)展結(jié)構(gòu)，以融合創(chuàng)新加快轉(zhuǎn)型步伐，立足自身優(yōu)勢(shì)塑造新型商業(yè)模式，專(zhuān)注核心方向提升產(chǎn)品創(chuàng)新和效勞能力，確定有效的競(jìng)爭(zhēng)策略及核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)聯(lián)通目前丁F處在開(kāi)展的成長(zhǎng)期，為擴(kuò)大并保持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，需要公司做出合理的資金、物、人力等資源的大量投入，更要準(zhǔn)確把握宏觀和微觀外部環(huán)境中的機(jī)遇，躲避風(fēng)險(xiǎn)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。在宏觀環(huán)境下，中國(guó)聯(lián)通包括其他電信企業(yè)都要考慮到政策法律、經(jīng)濟(jì)開(kāi)展、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化、和自然地理五大要素。相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明，中國(guó)聯(lián)通要特別注意科學(xué)技術(shù)的開(kāi)展、國(guó)家政策的變化和電信新法律法規(guī)的出臺(tái)。?國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)開(kāi)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要?中明確提出：要提高自主創(chuàng)新能力

9、，建立以企業(yè)為主體、市場(chǎng)為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系。?中國(guó)電信業(yè)十一五規(guī)劃綱要?中也強(qiáng)調(diào)要把增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力作為行業(yè)開(kāi)展的重要突破口，被定位為創(chuàng)新主體的運(yùn)營(yíng)企業(yè)在電信行業(yè)創(chuàng)新中被給予了厚望，這就要求聯(lián)通公司注重科學(xué)技術(shù)的開(kāi)展提高核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；和諧社會(huì)的構(gòu)建要求人力資源制度更加標(biāo)準(zhǔn)，吸引人才、培養(yǎng)人才、留住人才顯得尤為重要；行業(yè)轉(zhuǎn)型，組織結(jié)構(gòu)相應(yīng)調(diào)整，人才結(jié)構(gòu)調(diào)整是適應(yīng)新技術(shù)新業(yè)務(wù)開(kāi)展的必然趨勢(shì)。2122聯(lián)通內(nèi)部環(huán)境分析隨著2021年電信產(chǎn)業(yè)改革的實(shí)施，國(guó)內(nèi)幾大電信運(yùn)營(yíng)商形成新的競(jìng)爭(zhēng)格局，表21對(duì)2021年電信產(chǎn)業(yè)重組后各運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)劃分及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)模進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。目前，中國(guó)聯(lián)通推出的效勞

10、品牌主要包括以下幾類(lèi)：1效勞政企客戶的品牌一一企業(yè)通信專(zhuān)家，通過(guò)聚合眾多商業(yè)應(yīng)用硬件、軟件和效勞提供商，滿足客戶從根底接入到信息化應(yīng)用需求的綜合通信及IT效勞。它包括信息化應(yīng)用、通信增值產(chǎn)品以及根底通信產(chǎn)品，向政企客戶提供“外部通信需求+內(nèi)部信息化應(yīng)用的綜合解決方案。塑造效勞政企客戶的“企業(yè)通信專(zhuān)家品牌，突出為政企客戶提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的效勞，表達(dá)專(zhuān)家產(chǎn)品品質(zhì)，樹(shù)立面向政企客戶的高效能、高品質(zhì)和高價(jià)值的信息效勞專(zhuān)家形象。2效勞商務(wù)客戶的品牌一一寬帶商務(wù)，為建立以綜合信息效勞解決方案幫助中小企業(yè)騰飛的客戶品牌形象，湖南聯(lián)通從商務(wù)客戶的利益考慮，不斷豐富產(chǎn)品和效勞內(nèi)容，將目前針對(duì)商務(wù)客戶的系列產(chǎn)品

11、品牌統(tǒng)一納入“寬帶商務(wù)客戶品牌之下，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值全面提升。3效勞公眾家庭客戶的品牌一一親情1+，是聯(lián)通為家庭客戶提供的、滿足多業(yè)務(wù)需求的家庭通信效勞方案，是以“寬帶業(yè)務(wù)為核心捆綁了固定 、增值等多種產(chǎn)品，讓家人盡享歡樂(lè)無(wú)限的通信生活。延展理念：親情就在您身邊全家共享：“l(fā)+音同“一家，代表現(xiàn)實(shí)中的客戶家庭，一方面可以在客戶心目中建立“家的概念，一方面表達(dá)了套餐產(chǎn)品全家分享的特點(diǎn)。產(chǎn)品豐富：“l(fā)+代表圍繞寬帶的“l(fā)與其它產(chǎn)品(固定 以及來(lái)電顯示等增值業(yè)務(wù))的“+，涵蓋了所有對(duì)公眾客戶開(kāi)放的業(yè)務(wù)。家庭客戶專(zhuān)有：套餐產(chǎn)品表達(dá)了圍繞家庭客戶需求而設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，家庭客戶不僅享受專(zhuān)有的家庭套餐、優(yōu)惠的溝通，

12、還享受家庭客戶特有的產(chǎn)品，在以情感訴求的根底上從產(chǎn)品層面進(jìn)行支撐。4中國(guó)聯(lián)通主要效勞品牌(1)10010業(yè)務(wù)描述：是中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司為方便客戶設(shè)立的效勞機(jī)構(gòu)。用戶撥打10010免費(fèi) ，可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)查詢?cè)捹M(fèi)，或者通過(guò)人工臺(tái)查詢電信業(yè)務(wù)，進(jìn)行投訴申告等。(2)大客戶金色俱樂(lè)部金色俱樂(lè)部是專(zhuān)為長(zhǎng)期使用中國(guó)聯(lián)通的通信效勞、且滿足一定條件的重要客戶提供的一項(xiàng)客戶關(guān)心和回報(bào)方案。客戶具備相應(yīng)條件并成為金色俱樂(lè)部會(huì)員后，將享受到比普通客戶更加優(yōu)質(zhì)高效的通信效勞，并可獲得形式多樣的關(guān)心和回饋。(3)大客戶綠色直通車(chē)中國(guó)聯(lián)通秉承“客戶至上的效勞理念，為大客戶提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、差異化的效勞。大客戶綠色直

13、通車(chē)效勞，是中國(guó)聯(lián)通湖南省分公司專(zhuān)為大客戶提供差異化效勞的平臺(tái)，是中國(guó)聯(lián)通與大客戶情感溝通的紐帶和橋梁，通過(guò)這一平臺(tái)，您可以享受到高品質(zhì)、高檔次的效勞。同時(shí)綠色直通車(chē)通過(guò)全方位的效勞體制，為客戶創(chuàng)造一個(gè)相互交流、相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的舞臺(tái)。5“3G效勞領(lǐng)先3G效勞領(lǐng)先的行動(dòng)口號(hào)：“滿意在沃，釋義為“用戶滿意是沃的不懈追求。3G效勞領(lǐng)先的內(nèi)涵：通過(guò)在效勞提供和客戶消費(fèi)全過(guò)程，實(shí)施關(guān)鍵指標(biāo)管控與提升，創(chuàng)造3G業(yè)務(wù)效勞能力和水平的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，最終表達(dá)為3G客戶滿意度行業(yè)領(lǐng)先，并形成公司特有的效勞文化。3G效勞領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)體系：由網(wǎng)絡(luò)可靠、業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確、終端保障、服務(wù)便捷和投訴處理高效六方面20個(gè)指標(biāo)

14、構(gòu)成，指標(biāo)設(shè)計(jì)圍繞效勞領(lǐng)先，兼顧網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)，突出客戶感知，其標(biāo)準(zhǔn)均為到達(dá)或超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。具體指標(biāo)如下：網(wǎng)絡(luò)可靠的指標(biāo)要求：網(wǎng)絡(luò)接通率95；網(wǎng)絡(luò)掉話率3；分組數(shù)據(jù)連接成功率95；業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)的指標(biāo)要求：WAP、JA、，A、流媒體等業(yè)務(wù)成功率90；國(guó)際漫游用戶接入成功率95；無(wú)線上網(wǎng)卡下行峰值速率理論為72M；計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確的指標(biāo)要求：計(jì)費(fèi)過(guò)失率105；實(shí)現(xiàn)流量主動(dòng)告知費(fèi)用查詢方便；終端質(zhì)優(yōu)適配的指標(biāo)：定制終端返修率3；自備終端業(yè)務(wù)適配率要到達(dá)任一業(yè)務(wù)或應(yīng)用須有20款以上終端支持；終端遠(yuǎn)程參數(shù)設(shè)置成功率(含軟件升級(jí))75：渠道效勞便捷的指標(biāo)要求：營(yíng)業(yè)廳3G用戶優(yōu)先效勞一營(yíng)業(yè)廳VIP等候時(shí)長(zhǎng)10分鐘、普通客戶

15、等候時(shí)長(zhǎng)15分鐘；營(yíng)業(yè)廳單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)3分鐘；熱線效勞水平一VIP8515秒；視頻客服人工接通率8520秒；特色俱樂(lè)部會(huì)員占比5；3G電子化銷(xiāo)售及電子渠道效勞功能實(shí)現(xiàn)，包括為社會(huì)渠道、直銷(xiāo)人員、群眾用戶提供統(tǒng)一的銷(xiāo)售平臺(tái)，7×24小時(shí)全天候效勞，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)全國(guó)共享，提供查詢、交費(fèi)充值、業(yè)務(wù)辦理、在線客服等功能支撐，實(shí)現(xiàn)電子渠道效勞水平行業(yè)領(lǐng)先；異地效勞功能實(shí)現(xiàn)，包括在營(yíng)業(yè)廳等渠道實(shí)現(xiàn)異地停開(kāi)機(jī)、改套餐、補(bǔ)換卡等功能；投訴處理高效的指標(biāo)要求：3G客戶投訴處理時(shí)限一要實(shí)現(xiàn)優(yōu)先處理，執(zhí)行各類(lèi)投訴處理時(shí)限的下限；3G客戶投訴滿意率90。(1)3G效勞領(lǐng)先的功能表達(dá)國(guó)際領(lǐng)先的漫游效勞：提供業(yè)

16、內(nèi)最廣泛的全球漫游效勞，并在營(yíng)業(yè)廳、熱線、網(wǎng)廳提供最便捷的國(guó)際漫游開(kāi)通效勞；提供免費(fèi)、7×24小時(shí)的漫出客服熱線服務(wù)；建立國(guó)際漫游投訴體系，提供最快捷的投訴響應(yīng)效勞；提供3G數(shù)據(jù)國(guó)際漫游業(yè)務(wù)使用費(fèi)用短信提醒效勞，當(dāng)用戶在國(guó)際漫游狀態(tài)下，使用上網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生費(fèi)用到達(dá)一定閥值時(shí)，進(jìn)行短信提醒。興趣喜好的特色效勞：建立會(huì)員制客戶管理模式，借助豐富多彩的特色俱樂(lè)部活動(dòng)維系用戶在網(wǎng)，并不斷提供新的通信消費(fèi)模式；重點(diǎn)打造影迷、游戲、音樂(lè)、體育、 (尤其iPhone俱樂(lè)部)等特色俱樂(lè)部。便捷統(tǒng)一的熱線效勞：建立效勞統(tǒng)一接入、業(yè)務(wù)在線辦理、客戶分級(jí)效勞、投訴集中解決、質(zhì)量全程管控的熱線效勞模式，通過(guò)用戶

17、消費(fèi)行為挖掘分析，提供來(lái)話營(yíng)銷(xiāo)與在線效勞，包括查詢、充值、密碼獲取修改，開(kāi)關(guān)國(guó)際漫游、業(yè)務(wù)開(kāi)通取消、套餐變更、會(huì)員注冊(cè)等。一點(diǎn)接入的集中效勞：實(shí)施無(wú)屬地化產(chǎn)品的效勞保障，針對(duì)全國(guó)集中產(chǎn)品和跨域客戶提供“咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、故障申告及處理等一站式全程效勞和專(zhuān)家式效勞；強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和渠道協(xié)同，向客戶提供咨詢、查詢、交費(fèi)充值、補(bǔ)換卡、停開(kāi)機(jī)等異地效勞功能。時(shí)尚互動(dòng)的在線效勞：提供熱線語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信并存互補(bǔ)的效勞模式；利用即時(shí)文本、多媒體等交互手段，提供業(yè)務(wù)咨詢、銷(xiāo)售助理、使用幫助等效勞，特別是利用仿真系統(tǒng)幫助用戶進(jìn)行各類(lèi)終端設(shè)置、客戶端下載和業(yè)務(wù)使用演示；建立用戶自主交流的業(yè)務(wù)論壇，

18、通過(guò)客戶參與實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的豐富和優(yōu)化。多媒體的視頻效勞：為用戶提供“面對(duì)面的語(yǔ)音視頻交互效勞；為用戶推送賬單、MV等直觀圖片及流媒體，加大與用戶溝通的信息量，有效提升信息傳遞效果；提供分級(jí)效勞，表達(dá)客戶價(jià)值，并作為維系高端用戶的手段之一。維系產(chǎn)品的回饋效勞：根據(jù)客戶價(jià)值實(shí)施客戶定向?qū)倩仞仯煌卣狗e分商城，提供快捷便利的自助積分消費(fèi)效勞；組織規(guī)模化的積分維系活動(dòng)，提供通信類(lèi)、非通信類(lèi)、聯(lián)盟類(lèi)維系產(chǎn)品，通過(guò)延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、不等價(jià)兌換、超值回報(bào)放大積分價(jià)值，表達(dá)用戶關(guān)心，維系用戶在網(wǎng)。首問(wèn)負(fù)責(zé)的限時(shí)效勞：所有效勞接觸點(diǎn)均嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)制度，24小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)投訴用戶；強(qiáng)化前后臺(tái)投訴處理

19、協(xié)同機(jī)制，高效解決用戶提出的問(wèn)題。方便高效的自助效勞：提供并完善一卡充充值交費(fèi)、余額查詢等功能；為合作伙伴代理商及用戶提供電子化銷(xiāo)售平臺(tái)支撐；網(wǎng)廳、 營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端提供全國(guó)統(tǒng)一的查詢、充值交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理等效勞。(2)3G效勞領(lǐng)先的保障舉措打造3G精品網(wǎng)絡(luò)，夯實(shí)效勞領(lǐng)先的根底。不斷提升網(wǎng)路優(yōu)化水平，切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，完善投訴和故障處理閉環(huán)管理流程，實(shí)現(xiàn)3G網(wǎng)管關(guān)鍵內(nèi)容與客服系統(tǒng)對(duì)接，形成客戶訴求與網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，務(wù)實(shí)高效解決掉話、弱覆蓋等用戶反響強(qiáng)烈的問(wèn)題。提升3G產(chǎn)品質(zhì)量，把控效勞領(lǐng)先的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。確保使用便捷、放心消費(fèi)，推進(jìn)效勞產(chǎn)品化，加強(qiáng)效勞資源整合與效勞模式創(chuàng)新，

20、形成領(lǐng)先的效勞產(chǎn)品，總部統(tǒng)一部署跨省的效勞推廣活動(dòng)，各省要開(kāi)展特色效勞活動(dòng)，有方案有步驟地詮釋3G效勞內(nèi)涵和效勞理念，形成效勞口碑，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及效勞增值。標(biāo)準(zhǔn)渠道效勞，促進(jìn)效勞領(lǐng)先的價(jià)值傳遞。形成“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色的效勞體系，持續(xù)優(yōu)化渠道標(biāo)準(zhǔn)管理：構(gòu)建3G終端效勞體系，加速推進(jìn)客服中心整合升級(jí)階段的工作，提供多媒體交互式客服；在分級(jí)效勞與資源適配的根底上，涉及效勞領(lǐng)先的系統(tǒng)支撐要優(yōu)先安排、優(yōu)先落實(shí)。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，保證效勞領(lǐng)先的執(zhí)行品質(zhì)。創(chuàng)新多種培訓(xùn)方式，持續(xù)開(kāi)展3G業(yè)務(wù)培訓(xùn)及效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；不斷升級(jí)培訓(xùn)課件，努力建設(shè)優(yōu)秀的3G內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍；通過(guò)培訓(xùn)、交流、持證上崗等手段，使效勞人員到達(dá)3G業(yè)務(wù)能

21、說(shuō)清、優(yōu)勢(shì)能說(shuō)明、產(chǎn)品能營(yíng)銷(xiāo)、投訴能解決的根本要求。創(chuàng)新鼓勵(lì)方式。配置優(yōu)秀員工擔(dān)綱3G效勞重任，加大對(duì)3G崗位的鼓勵(lì)力度，從物質(zhì)、精神、職業(yè)成長(zhǎng)等角度豐富鼓勵(lì)手段，增強(qiáng)崗位吸引力。目前以效勞銷(xiāo)售為主攻方面的核心人才管理已經(jīng)受到各大電信運(yùn)營(yíng)商的高度重視，聯(lián)通公司也應(yīng)該從以下三個(gè)方面滿足核心人才的需求：一是個(gè)人的開(kāi)展前景，即個(gè)人在公司的前景、獲得培訓(xùn)和開(kāi)展的時(shí)機(jī)；其次是公司內(nèi)部的合理性與公平性，包括薪酬、考核、升遷；第三，個(gè)人的整體薪酬福利待遇。213公司未來(lái)開(kāi)展戰(zhàn)略中國(guó)參加wTO后，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)將逐步對(duì)外開(kāi)放，面對(duì)劇烈的國(guó)際和國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)根據(jù)內(nèi)外環(huán)境及自身的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略以

22、取得應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)地位。未來(lái)的開(kāi)展中，中國(guó)聯(lián)通要積極關(guān)注國(guó)家新的法律法規(guī)，引入創(chuàng)新機(jī)制；加強(qiáng)與外國(guó)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略合作，樹(shù)立創(chuàng)立世界一流電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略目標(biāo)；重點(diǎn)業(yè)務(wù)與全業(yè)務(wù)穩(wěn)定、協(xié)調(diào)開(kāi)展；重視自身業(yè)務(wù)價(jià)值鏈；加強(qiáng)管理，改革用人機(jī)制，制定人才戰(zhàn)略，防止人才流失。特別地，在人力資源方面，依靠競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如發(fā)揮其包袱輕、機(jī)制靈活的優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持以人為本，吸收、培養(yǎng)、留用核心人才，制定全面開(kāi)展戰(zhàn)略目標(biāo)，保證聯(lián)通人才競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的實(shí)施，從而將推動(dòng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的整合開(kāi)展，在互聯(lián)互通的根底上，利用各自的資源在合作中競(jìng)爭(zhēng)、在競(jìng)爭(zhēng)中共贏。中國(guó)聯(lián)通在綜合分析國(guó)內(nèi)外電信行業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，提出在未來(lái)幾年，著力

23、實(shí)施“3G領(lǐng)先和一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略。2021年北京召開(kāi)的中國(guó)聯(lián)通年度會(huì)議上表示，中國(guó)聯(lián)通將繼續(xù)加快網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、商業(yè)模式及機(jī)制體制的創(chuàng)新，進(jìn)一步提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，迎接新技術(shù)、新應(yīng)用及新業(yè)態(tài)帶來(lái)的挑戰(zhàn)；持續(xù)推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加快包括3G在內(nèi)的寬帶根底設(shè)施建設(shè)，在效勞國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化中繼續(xù)發(fā)揮主力軍作用；理性競(jìng)爭(zhēng)，共同維護(hù)、提升行業(yè)價(jià)值；貫徹落實(shí)相關(guān)規(guī)定，采取有效舉措，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，維護(hù)信息與網(wǎng)絡(luò)平安。具體部署為：一是全力實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)快速開(kāi)展。進(jìn)一步加快規(guī)模效益開(kāi)展步伐，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)的領(lǐng)先開(kāi)展、寬帶業(yè)務(wù)的快速開(kāi)展，大力拓展集團(tuán)客戶、創(chuàng)新型業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)。二是全力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)效能顯著提升。面向未來(lái)可持續(xù)開(kāi)展，以總

24、量控制和效益優(yōu)先為原那么，科學(xué)把控投資方向；堅(jiān)持全網(wǎng)頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃，以移動(dòng)網(wǎng)、寬帶網(wǎng)和根底傳送網(wǎng)為重點(diǎn)，重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障和運(yùn)行維護(hù)支撐，促進(jìn)運(yùn)維工作從“以網(wǎng)絡(luò)為中心到“以業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶感知為中心的轉(zhuǎn)型。三是積極面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的效勞轉(zhuǎn)型，強(qiáng)力推動(dòng)建立全業(yè)務(wù)電子商務(wù)。四是持續(xù)強(qiáng)化管理提升，通過(guò)進(jìn)一步完善績(jī)效考核管理，實(shí)現(xiàn)向管理要開(kāi)展、要質(zhì)量、要效益。五是全面增強(qiáng)隊(duì)伍活力。在分配鼓勵(lì)方面，堅(jiān)持績(jī)效優(yōu)先的原那么，確保薪酬分配向高奉獻(xiàn)員工和一線員工傾斜。長(zhǎng)沙聯(lián)通按照“四新兩型的開(kāi)展愿景和省公司2021年工作會(huì)議要求，以“四比競(jìng)爭(zhēng)文化建設(shè)為引領(lǐng)(比標(biāo)桿、比執(zhí)行、比結(jié)果、比提升)，以經(jīng)營(yíng)工作轉(zhuǎn)型為突破口

25、，強(qiáng)化居安思危意識(shí)，有效落實(shí)降本增效，不斷優(yōu)化工作流程，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式、效勞模式、管理模式、網(wǎng)絡(luò)支撐模式的轉(zhuǎn)型，打牢“一流本地網(wǎng)企業(yè)根底，合力開(kāi)創(chuàng)長(zhǎng)沙聯(lián)通跨越式開(kāi)展新局面。具體措施一是要以全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)型為工作中心，全力推進(jìn)業(yè)務(wù)大開(kāi)展；二是要以“主動(dòng)適應(yīng)客戶需求變化為效勞轉(zhuǎn)型的核心，推動(dòng)效勞質(zhì)量再上新臺(tái)階；三是要以“預(yù)算杠桿、組織改革、主題活動(dòng)為管理轉(zhuǎn)型的有效手段，推動(dòng)管理再上新水平；四是要以“員工和公司共同開(kāi)展理念轉(zhuǎn)型的具體措施為關(guān)鍵，推動(dòng)隊(duì)伍有新活力。214營(yíng)業(yè)人員工作特征本研究主體為長(zhǎng)沙聯(lián)通各營(yíng)業(yè)門(mén)店中的工作人員，營(yíng)業(yè)人員面對(duì)的是競(jìng)爭(zhēng)高度的、瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，工作性質(zhì)要求他們具有靈活應(yīng)變

26、和不斷創(chuàng)新的能力，因此他們是追求自主性、個(gè)體化、多樣性和創(chuàng)新精神的員工群體。與企業(yè)一般員工相比，呈現(xiàn)出自身具有的特征：1工作流動(dòng)性高由于需求量大，導(dǎo)致其工作很不穩(wěn)定，營(yíng)業(yè)人員短期工作意識(shí)比擬強(qiáng)，主要追求現(xiàn)有工資的提高，往往不是太看重就業(yè)終身。一旦現(xiàn)有工作缺乏充分的個(gè)人成長(zhǎng)開(kāi)展空間或沒(méi)有足夠的吸引力，容易導(dǎo)致他們跳槽。2工作自主性強(qiáng)一般說(shuō)來(lái)營(yíng)業(yè)人員工作時(shí)間比擬自由，工作過(guò)程難于監(jiān)控在一定程度上，營(yíng)業(yè)人員的工作特性與知識(shí)性員工相比，具有較高的創(chuàng)造性和自主性。3技能多樣性成功的營(yíng)銷(xiāo)人員需具備全面的知識(shí)和豐富的閱歷，不僅要懂產(chǎn)品，還要懂技術(shù)，懂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，學(xué)習(xí)理學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系等人文科學(xué)。為滿足電信

27、市場(chǎng)發(fā)展的需求，必須提高員工的技能和素質(zhì)，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，以提高工作績(jī)效，營(yíng)業(yè)人員必須善于學(xué)習(xí)、勤奮刻苦。4工作績(jī)效不確定性因其具有明確的業(yè)績(jī)指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，在短期內(nèi)營(yíng)業(yè)人員很容易被區(qū)分出優(yōu)劣，容易打擊員工的信心和積極性。營(yíng)業(yè)人員的業(yè)績(jī)除自己的主觀努力以外，很大還取決于外界環(huán)境因素，這是人所不能能控制的，業(yè)績(jī)常常表現(xiàn)為不穩(wěn)定性，統(tǒng)計(jì)期問(wèn)業(yè)績(jī)的差距常常很大。22長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核現(xiàn)狀221營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)有績(jī)效考核機(jī)制通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核概念的深刻理解，營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核機(jī)制是指營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核的穩(wěn)定的、可操作性的運(yùn)作模式以及發(fā)揮的功能，實(shí)際上揭示了營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核的程序運(yùn)作制度。實(shí)踐中也沒(méi)有統(tǒng)一

28、的營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核機(jī)制可以遵循，但大體上可以分為三個(gè)階段：評(píng)估信息收集階段：評(píng)估信息整理分析階段：評(píng)估調(diào)研組對(duì)收集到的各種材料、信息進(jìn)行整理與歸納，并運(yùn)用定性與定量的方法進(jìn)行分析。調(diào)研報(bào)告形成階段：評(píng)估調(diào)研小組最后完成評(píng)估報(bào)告，該評(píng)估報(bào)告闡述了評(píng)估結(jié)論，全面總結(jié)了評(píng)估工作中存在的問(wèn)題，并提出完善法案的建議與意見(jiàn)。?中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)沙市分公司2021年員工月度績(jī)效考核方法?的通知中采用了一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化程序的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，為全面客觀了解、評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作表現(xiàn)，特制定本考核方法，有這樣的要求：鑒別要評(píng)估的工程，根據(jù)員工崗位職責(zé)、當(dāng)月工作方案目標(biāo)設(shè)定考核指標(biāo)；結(jié)合各部門(mén)、區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部、縣(市)分公司績(jī)

29、效考核情況，重點(diǎn)考核員工月度工作業(yè)績(jī)，并結(jié)合工作表現(xiàn)、工作態(tài)度綜合評(píng)估。陳述目的并確定所需結(jié)果，如建設(shè)公司績(jī)效文化，加強(qiáng)人力資源管理，幫助員工加強(qiáng)自我管理以及個(gè)人成長(zhǎng)與開(kāi)展，選擇衡量標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)，如工作業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作態(tài)度及表現(xiàn)指標(biāo)，設(shè)立績(jī)效和后果的目標(biāo)，如作為分配薪酬、獎(jiǎng)金的主要參考依據(jù)、評(píng)選先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀干部的依據(jù)、實(shí)行末位調(diào)整的依據(jù)，監(jiān)督結(jié)果，加強(qiáng)溝通、公示、警示等流程，做到民主公開(kāi)，客觀公正。績(jī)效報(bào)告，使用后果和績(jī)效信息(分析和行動(dòng))，充分尊重考核結(jié)果，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。目前，中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)沙市分公司的績(jī)效考核運(yùn)作過(guò)程總體上是按照上述考核辦法執(zhí)行的，但是在具體的運(yùn)作效果有喜有憂，主要有以下幾個(gè)突出的特

30、征：第一，在績(jī)效考核過(guò)程中，獲得較好績(jī)效的總是幾個(gè)原本就有很好績(jī)效的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)借助客戶根底好、地理位置優(yōu)越等原有的優(yōu)勢(shì)在績(jī)效考核中獲得好評(píng)。一些績(jī)效考核結(jié)果較差的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效提升幅度并不大。第二，員工對(duì)績(jī)效考核的方式、指標(biāo)也是有贊同，也有不滿。總體上，不滿的員工較多，他們認(rèn)為現(xiàn)行考核方法的許多硬性指標(biāo)過(guò)高，超出了能力范圍之外，工作壓力過(guò)大。第三，績(jī)效考核過(guò)程、考核指標(biāo)比擬陳舊。隨著技術(shù)的開(kāi)展、產(chǎn)品的更新，消費(fèi)者的選擇在不斷轉(zhuǎn)變，而考核指標(biāo)往往跟不上改變，造成營(yíng)業(yè)人員對(duì)新產(chǎn)品、熾熱產(chǎn)品的銷(xiāo)售并不積極。第四，營(yíng)業(yè)人員對(duì)績(jī)效考核的管理模式還是非常歡送的，認(rèn)為他們可以通過(guò)這個(gè)渠道展現(xiàn)自己的能力

31、，并獲得相應(yīng)的報(bào)酬。他們表示期待有一個(gè)更符合實(shí)際、更具有彈性的考核方式。222營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)有績(jī)效考核機(jī)制總體評(píng)價(jià)績(jī)效考核機(jī)制是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是人力資源管理的一個(gè)重要方面，關(guān)系到全體員工的切身利益，以及企業(yè)的健康可持續(xù)開(kāi)展。通過(guò)上面對(duì)營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核機(jī)制的分析，我們認(rèn)為，長(zhǎng)沙聯(lián)通分公司績(jī)效考核機(jī)制在一定程度上到達(dá)了其目的，適應(yīng)了企業(yè)開(kāi)展的需要，同時(shí)存在一些缺乏。對(duì)營(yíng)業(yè)人員的績(jī)效考核在一定程度上實(shí)現(xiàn)了其考核的目的，堅(jiān)持了相應(yīng)的考核原那么，實(shí)現(xiàn)了評(píng)估的制度化、針對(duì)性，鼓勵(lì)員工工作的和積極性。但由于管理者缺乏對(duì)績(jī)效考核機(jī)制的認(rèn)識(shí)，在評(píng)估程序和方法都表達(dá)了很大的隨意性，可操作性不強(qiáng)，執(zhí)行不到位；缺

32、乏整體規(guī)劃，難以相互比擬和借鑒；評(píng)估沒(méi)有建立長(zhǎng)效機(jī)制，形式單一，重視眼前，無(wú)視長(zhǎng)遠(yuǎn)，帶有一定的“運(yùn)動(dòng)式和滯后性；評(píng)估過(guò)程帶有封閉性、神秘性，缺乏公眾和媒體監(jiān)督，考核結(jié)果透明度不高；該機(jī)制動(dòng)力缺乏，缺乏執(zhí)行力，并沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)核心員工的工作積極性；評(píng)估主體較單一，無(wú)視機(jī)制考核的對(duì)象的，只是把人看作工作的工具，評(píng)估缺乏足夠的獨(dú)立性，不分層次、不分時(shí)期、不分對(duì)象，只重整體目標(biāo)不重層次需要，形式單一，也很難保障評(píng)估結(jié)果的公正與客觀。總的來(lái)看，長(zhǎng)沙聯(lián)通分公司的績(jī)效考核機(jī)制在得到肯定的同時(shí)，但還需要進(jìn)一步改善，以到達(dá)企業(yè)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)的開(kāi)展，提升營(yíng)業(yè)人員的積極性，實(shí)現(xiàn)自我晉升。因

33、而制定營(yíng)業(yè)人員的績(jī)效考核機(jī)制將對(duì)企業(yè)的開(kāi)展具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。23長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核的問(wèn)題231個(gè)體績(jī)效考核缺乏彈性長(zhǎng)沙聯(lián)通分公司績(jī)效考核體系缺乏彈性、靈活性表達(dá)在其對(duì)考核權(quán)限集中控制，方法單一，結(jié)構(gòu)不合理，員工對(duì)考核只能單向接受，難以結(jié)合長(zhǎng)沙不同地域市場(chǎng)的不同特點(diǎn)作出調(diào)整，不利于實(shí)施差異化的開(kāi)展策略，也不利于發(fā)揮基層機(jī)構(gòu)在創(chuàng)新開(kāi)展方面的主動(dòng)性。薪酬方案缺乏變動(dòng)機(jī)制，員工的積極性不高，由于客戶質(zhì)量、區(qū)域的成熟度的不同，營(yíng)業(yè)人員的最終業(yè)績(jī)也會(huì)有很大的不同；而且即使在相同的環(huán)境下，工作業(yè)績(jī)也會(huì)產(chǎn)生很大的差異，從而影響營(yíng)業(yè)人員的收入，收入的起伏易影響營(yíng)業(yè)人員的心情，惡性循環(huán)的影響員工業(yè)績(jī)，所以

34、必須針對(duì)不同地區(qū)、不同時(shí)間、不同的市場(chǎng)環(huán)境設(shè)計(jì)相對(duì)公平、彈性的薪酬體系尤為重要。232個(gè)體指標(biāo)脫離崗位職責(zé)目前我國(guó)的大局部企業(yè)的薪酬體系都是由人力資源部設(shè)計(jì)的，最多是聽(tīng)取各部門(mén)的意見(jiàn)，結(jié)果由于薪酬體系設(shè)計(jì)涉及銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理等一系列問(wèn)題，而人力資源部對(duì)此一般了解不是很全面，導(dǎo)致所設(shè)計(jì)的薪酬體系不切實(shí)際，不被各部門(mén)人員所理解，這樣就起不到鼓勵(lì)的效果。尤其是銷(xiāo)售部門(mén)問(wèn)題更為嚴(yán)重，銷(xiāo)售薪酬體系本質(zhì)上是一個(gè)銷(xiāo)售管理方案，是銷(xiāo)售部門(mén)管理和操控銷(xiāo)售業(yè)績(jī)所使用的工具之一。銷(xiāo)售是一個(gè)最需要發(fā)揮創(chuàng)造力的地方，很多時(shí)候需要靈活性、機(jī)動(dòng)性，對(duì)銷(xiāo)售人員的各方面能力的要求很高，這就決定了對(duì)銷(xiāo)售人員的薪酬設(shè)計(jì)要

35、充分考慮銷(xiāo)售崗位的實(shí)際情況，甚至不同企業(yè)的銷(xiāo)售崗位也是差異很大的，比方大客戶銷(xiāo)售和管理經(jīng)銷(xiāo)商或者直接面對(duì)單個(gè)消費(fèi)者的銷(xiāo)售就會(huì)有很大的不同。長(zhǎng)沙聯(lián)通分公司的個(gè)體指標(biāo)單一，結(jié)構(gòu)不是太合理，缺乏針對(duì)性，靈活性，不能很好的評(píng)價(jià)個(gè)體的業(yè)績(jī)以及鼓勵(lì)員工的工作積極性和熱情。在制定薪酬方案是員工參與度不高，并沒(méi)有真正發(fā)揮自主、共同設(shè)計(jì)薪酬體系的作用。所以合理有效的薪酬體系的設(shè)計(jì)要盡可能的讓利益相關(guān)者參與其中，這樣才能真正到達(dá)指標(biāo)與崗位職責(zé)相匹配。233績(jī)效考核缺少溝通和反響績(jī)效管理為主要目的應(yīng)該是把改良員工的績(jī)效作為最高目標(biāo)，而不是以得出績(jī)效考核結(jié)果。目前長(zhǎng)沙聯(lián)通的績(jī)效管理過(guò)程中相對(duì)缺少重視反響環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)

36、在兩方面：一方面是直接公示或者不公示考核具體指標(biāo)結(jié)果，考核結(jié)果或者僅限本人知曉，或者對(duì)考核結(jié)果缺乏明確解釋?zhuān)悦庖馉?zhēng)議；另一方面，考核結(jié)果使用有限，在人員實(shí)際調(diào)配上自發(fā)逃避對(duì)員工的處分，未從個(gè)人考核上明確績(jī)效考核的目的，績(jī)效考核結(jié)果與淘汰鼓勵(lì)機(jī)制脫節(jié)，在一定程度上挫傷員工、尤其是優(yōu)秀員工的工作熱情和積極性。234考核結(jié)果簡(jiǎn)單使用長(zhǎng)沙聯(lián)通分公司績(jī)效考核并沒(méi)有對(duì)營(yíng)業(yè)人員的留存率進(jìn)行考核，只是對(duì)數(shù)量的多少進(jìn)行了評(píng)估，單是為了考核而考核，公司的管理者尚未明確績(jī)效考核的目的，其考核結(jié)果并不是為了最終的績(jī)效改良，當(dāng)然談不上與鼓勵(lì)掛鉤以鼓勵(lì)員工。公司的管理者并沒(méi)有充分利用最終的考核結(jié)果，或者隱瞞考核結(jié)果，

37、沒(méi)有及時(shí)傳遞給員工，員工也就無(wú)法知道自己的實(shí)際業(yè)績(jī)與目標(biāo)之間的差距，無(wú)法提高員工工作的積極性，無(wú)法促進(jìn)營(yíng)業(yè)人員個(gè)人職業(yè)生涯的開(kāi)展，從而無(wú)法自我提升。這樣績(jī)效考核也就無(wú)法到達(dá)期望的效果。當(dāng)然，落實(shí)考核很大程度上也要依賴于監(jiān)督的力度，企業(yè)在這方面還可以做很多工作，如采取座談、抽查的方式，準(zhǔn)確掌握績(jī)效考核的實(shí)施情況，對(duì)考核中出現(xiàn)的不正常現(xiàn)象予以及時(shí)披露，提高考核的透明度，指導(dǎo)考核的正確方向，從而強(qiáng)化考核的監(jiān)督力度，形成考核的良性循環(huán)，充分發(fā)揮績(jī)效考核的鼓勵(lì)作用。24營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核問(wèn)題的原因分析績(jī)效考核體系的建立，主要依存于員工工作情況的正確反映，同時(shí)也是保證考核結(jié)果準(zhǔn)確合理的重要因素；考核指標(biāo)作為

38、績(jī)效考核體系的根本單位，是能夠反映業(yè)績(jī)完成情況、工作態(tài)度、個(gè)人能力的數(shù)據(jù)表達(dá)。績(jī)效考核體系出現(xiàn)問(wèn)題可從外部和內(nèi)部?jī)蓚€(gè)角度來(lái)看。其中外部原因主要包括宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)生變化、技術(shù)革命與產(chǎn)品更新、消費(fèi)者偏好改變、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變等，這些外部因素的變化會(huì)影響考核指標(biāo)的時(shí)效性、定量指標(biāo)的科學(xué)性與可行性，也會(huì)影響到考核效果運(yùn)用的有效性。而內(nèi)部原因主要包括營(yíng)業(yè)人員本身的變化、組織結(jié)構(gòu)的改變、業(yè)務(wù)種類(lèi)的變化、業(yè)務(wù)流程的改良等等，這些變化一方面使得原有的績(jī)效考核體系在運(yùn)用過(guò)程中不能涵蓋所有的重要指標(biāo)，另一方面，過(guò)時(shí)的指標(biāo)甚至還會(huì)與公司現(xiàn)行的發(fā)展模式、戰(zhàn)略相沖突，影響公司的開(kāi)展。就中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)沙分公司績(jī)效考核的具體情況看來(lái)，

39、其外部宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境根本穩(wěn)定，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局也根本沒(méi)有變化，因此，導(dǎo)致長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核出現(xiàn)問(wèn)題的內(nèi)部原因顯得更加突出。241績(jī)效考核體系認(rèn)識(shí)不充分長(zhǎng)沙聯(lián)通分公司之所以在營(yíng)業(yè)員工績(jī)效考核中出現(xiàn)問(wèn)題，原因在于其沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)績(jī)效考核體系，只是簡(jiǎn)單的進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。管理者沒(méi)有清楚認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核對(duì)于營(yíng)業(yè)人員的鼓勵(lì)作用，或者管理者根本就不在乎績(jī)效考核的結(jié)果，在制定考核體系時(shí)沒(méi)有客觀考核實(shí)施，過(guò)于隨意性，并且忽略考核團(tuán)隊(duì)合作的指標(biāo)，只是考核個(gè)人的指標(biāo)，這樣不利于形成合作型團(tuán)隊(duì)合作，甚至最終一盤(pán)散沙。考核指標(biāo)中短期指標(biāo)比擬多，忽略團(tuán)隊(duì)和企業(yè)長(zhǎng)期開(kāi)展指標(biāo)，不能有效鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)人員為企業(yè)的長(zhǎng)期開(kāi)展做出奉獻(xiàn)。長(zhǎng)

40、沙聯(lián)通分公司沒(méi)有認(rèn)識(shí)到考評(píng)的形式比內(nèi)容更重要，考評(píng)申訴的程序比結(jié)果重要；考評(píng)系統(tǒng)只有與人力資源規(guī)劃、獎(jiǎng)懲制度、薪資制度、職務(wù)異動(dòng)制度等系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)才更有意義，才能真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織戰(zhàn)略目標(biāo)：考評(píng)應(yīng)該具有相對(duì)穩(wěn)定性，必須定期化、制度化，這樣才能真正了解被評(píng)估者的能力和實(shí)力，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；必須消除和澄清對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的錯(cuò)誤及模糊認(rèn)識(shí)，保證考核結(jié)果的透明度；應(yīng)該讓績(jī)效評(píng)價(jià)體系成為價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值分配體系的中介，讓考評(píng)評(píng)價(jià)真正成為企業(yè)組織內(nèi)部成員價(jià)值分配的客觀、合理依據(jù)；公司必須從整體戰(zhàn)略的眼光形成有效的人力資源管理機(jī)制，讓員工績(jī)效考評(píng)與人力資源管理的其它環(huán)節(jié)(如培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、管理溝通

41、、崗位輪換晉升等等)相互聯(lián)結(jié)、相互促進(jìn)。242管理者對(duì)績(jī)效考核的支持不夠任何一個(gè)公司或企業(yè)制度與規(guī)定的有效實(shí)施都要得到管理者或者利益相關(guān)者的支持與配合，只有明確目標(biāo)，充分了解之后，共同努力才可能到達(dá)預(yù)期效果。長(zhǎng)沙聯(lián)通分公司營(yíng)業(yè)基層管理者沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的真正目的，更談不上貫徹保證績(jī)效考核的有效實(shí)施，甚至考核結(jié)果的透明度低，沒(méi)有有效的利用考核結(jié)果，因而該公司績(jī)效考核不能伎員工發(fā)現(xiàn)自己工作與他人的差距，不能主動(dòng)彌補(bǔ)缺乏，鼓勵(lì)自己的工作積極性，當(dāng)然工作績(jī)效將受到很大程度的影響；并且在評(píng)估過(guò)程中，由于管理者的不重視，上下級(jí)之間缺乏有效溝通與反響，信息不對(duì)稱、缺乏真實(shí)有效性，被評(píng)估者沒(méi)有提供真實(shí)信

42、息，被評(píng)估者也沒(méi)有校對(duì)信息的真實(shí)性，從而影響績(jī)效考核的有效性；營(yíng)業(yè)效勞能力難以量化，比方效勞態(tài)度、團(tuán)隊(duì)配合度、責(zé)任心等，而且這些工作內(nèi)容是往往為某項(xiàng)事件的過(guò)程，成果不能直接表達(dá)，使得績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法清楚傳遞，考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重脫離崗位職責(zé)、脫離工作任務(wù)，導(dǎo)致績(jī)效考核指標(biāo)與被考核者實(shí)際工作效果的關(guān)聯(lián)性不大。由于中國(guó)人“不得罪人的文化，而且營(yíng)業(yè)人員流動(dòng)性較大，大多數(shù)主管都不愿扮黑臉，作反面評(píng)量，因此只要有頭痛人物，便設(shè)法延緩評(píng)估工作或隱瞞評(píng)估結(jié)果，夢(mèng)想問(wèn)題會(huì)自行消失。所以管理者要充分認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的現(xiàn)實(shí)意義，高度重視其有效的實(shí)施，真正為企業(yè)、員工的切身利益著想。243效勞人員流動(dòng)性大長(zhǎng)沙聯(lián)通分公司的營(yíng)業(yè)

43、人員很多，正是由于需求量大，導(dǎo)致其工作很不穩(wěn)定，營(yíng)業(yè)人員的流入與流出是相當(dāng)頻繁的，短期工作意識(shí)比擬強(qiáng)，有的是為了追求舒適的工作環(huán)境、有的是為了得到提拔晉升、有的是為了獲得高收入、有人是由于年齡和性格的原因而換崗，還有人是因?yàn)楣ぷ鞑环Q職而離開(kāi)企業(yè)。無(wú)論哪種原因、出于何種目的，人員的不穩(wěn)定性都會(huì)影響其對(duì)工作的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響其工作績(jī)效，并且在績(jī)效考核中處于被動(dòng)消極地位，和上級(jí)、評(píng)估者溝通交流不充分，影響考核結(jié)果的有效性和反響。營(yíng)業(yè)人員工作的特征要求公司在員工個(gè)人開(kāi)展、企業(yè)凝聚力和職工待遇等方面做出不懈的努力，要建立人力資源信息庫(kù)，及時(shí)招聘補(bǔ)充合格人才、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保障旅游企業(yè)在人員流動(dòng)的大環(huán)境中

44、，有一支高素質(zhì)的、相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。第3章長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核方案31營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)的原那么與目標(biāo)311營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)原那么1營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核的根本理念在長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)的過(guò)程當(dāng)中，本研究將遵循以下幾項(xiàng)根本理念：(1)樹(shù)立“以人為本，顧客和消費(fèi)者至上為導(dǎo)向的理念，強(qiáng)化長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員的效勞功能。營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核的目的就是為了在提高效勞人員效率和管理能力的同時(shí)，提高為顧客效勞的質(zhì)量。(2)樹(shù)立責(zé)任理念，強(qiáng)化長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員的公共責(zé)任意識(shí)。營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核不僅關(guān)注顧客導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，也關(guān)注責(zé)任導(dǎo)向，而且責(zé)任導(dǎo)向是更重要的評(píng)估目的。營(yíng)業(yè)人員在提供效勞的時(shí)候，

45、必須向顧客做出承諾，并賦予他們選擇的權(quán)利，以提高效勞的質(zhì)量。利用績(jī)效目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)使管理者負(fù)責(zé)任，并促使責(zé)任得到落實(shí)。(3)確立效能理念，促進(jìn)效勞人員質(zhì)量意識(shí)和公正意識(shí)，降低效勞本錢(qián)，提高長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員的效能。效能是營(yíng)業(yè)人員管理的根本所在，效勞績(jī)效與效勞本錢(qián)是一對(duì)孿生兄弟，效勞本錢(qián)以效勞績(jī)效為回報(bào)，效勞績(jī)效又以效勞本錢(qián)為條件。2SMART原那么為了促進(jìn)長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)的科學(xué)性、有效性和系統(tǒng)性，在設(shè)計(jì)績(jī)效考核方案時(shí)，本研究采用SMAl盯原那么：(1)S(Specific)：具體，績(jī)效指標(biāo)必須是具體的，不能籠統(tǒng)和抽象；(2)M(Measurable)：可度量，即績(jī)效指標(biāo)必須是可以

46、數(shù)量化，同時(shí)需驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的；(3)A(Attainable)：可實(shí)現(xiàn)性，即績(jī)效指標(biāo)必須是可以到達(dá)的，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)不能過(guò)于繁瑣，在能根本保證評(píng)估結(jié)果的客觀性和公正的條件下，指標(biāo)體系盡可能簡(jiǎn)化，減少或去掉一些對(duì)評(píng)估結(jié)果影響甚微的指標(biāo)，防止設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；(4)R(Realistic)：現(xiàn)實(shí)性，即績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察，績(jī)效指標(biāo)是與本職工作相關(guān)聯(lián)的；(5)T(Time bound)：時(shí)效性，即績(jī)效指標(biāo)必須具有明確的截止期限。3營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)的思路通過(guò)深度訪談與實(shí)地考察，筆者認(rèn)為長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)遵循定性與定量績(jī)效考核相結(jié)合

47、、內(nèi)外部績(jī)效考核相結(jié)合、正式和非正式績(jī)效考核相結(jié)合的思路。(1)定性與定量相結(jié)合在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，有為數(shù)不少的采用定性分析的方法來(lái)設(shè)計(jì)各職能部門(mén)績(jī)效考核體系。然而，定量分析是一種更為科學(xué)而有效的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，它能形成各個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系或函數(shù)關(guān)系，增強(qiáng)評(píng)估有效性的重要表征。加強(qiáng)定性指標(biāo)和定量指標(biāo)有機(jī)結(jié)合，可使績(jī)效考核結(jié)果更為科學(xué)和真實(shí)。因此，在績(jī)效考核的指標(biāo)中應(yīng)既有定量指標(biāo)，又有定性指標(biāo)。(2)內(nèi)外部評(píng)估相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)由單一評(píng)估主體向多元評(píng)估主體的轉(zhuǎn)變。(3)正式和非正式績(jī)效考核相結(jié)合，管理者經(jīng)常思考員工究竟干得如何，這就是非正式體系。與之相對(duì)應(yīng)，正式績(jī)效考核是組織制定的、用來(lái)標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)地評(píng)價(jià)員工績(jī)

48、效的體系。在長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持正式和非正式績(jī)效考核體系相結(jié)合的思路。312營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核的目標(biāo)績(jī)效考核目標(biāo)，是指完成績(jī)效考核時(shí)，績(jī)效考核者所希望到達(dá)的最終狀態(tài)，反映了績(jī)效考核者在完成績(jī)效考核工作中的傾向271。本研究通過(guò)理論研究，并且結(jié)合長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核的實(shí)際，挖掘出長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核的目標(biāo)主要表達(dá)在提高員工工作滿意度和改善企業(yè)人力資源利用率這兩個(gè)方面。1提高員工工作滿意度員工在績(jī)效管理中通常是以被管理者和被評(píng)估者的角色出現(xiàn)的，評(píng)估對(duì)他們來(lái)說(shuō)常常是一件有壓力的事情，是與不愉快的情感聯(lián)系在一起的。然而，當(dāng)我們很好地了解員工對(duì)工作的內(nèi)在需求之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)績(jī)

49、效的評(píng)估與管理對(duì)于員工來(lái)說(shuō)也是他們成長(zhǎng)的過(guò)程中所必須的。馬斯洛提出的需要層次理論中，把人的需要從低級(jí)到高級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即生理、平安、社交、尊重以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。管理學(xué)的研究說(shuō)明，清潔舒適的工作環(huán)境、薪水等因素只是“保健因素，這些條件只會(huì)讓員工感到?jīng)]有不滿意，那么什么才能讓員工真正感到滿意呢?員工需要從工作中獲得成就感，需要被認(rèn)可，需要從承當(dāng)責(zé)任中體驗(yàn)到工作的意義，這些才是真正的“鼓勵(lì)因素。績(jī)效考核為員工獲得這些鼓勵(lì)因素提供了時(shí)機(jī)，并且通過(guò)績(jī)效考核能夠不斷開(kāi)掘部門(mén)工作成員內(nèi)在潛力。績(jī)效考核必須對(duì)未來(lái)和開(kāi)發(fā)員工以及到達(dá)組織目標(biāo)的行為和結(jié)果給予一些關(guān)注，這就涉及到員工潛能的評(píng)價(jià)，企業(yè)績(jī)效考核可以

50、決定哪些員工需要更多訓(xùn)練，并且它可以幫助評(píng)價(jià)訓(xùn)練工程的結(jié)果。它有助于下屬和主管之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，并且鼓勵(lì)主管觀察下屬行為并給予幫助。如果不能通過(guò)有效的途徑將員工的績(jī)效表現(xiàn)反響給員工，那么，員工無(wú)法獲得自身績(jī)效的客觀表現(xiàn)，可能不會(huì)清楚自己需要做什么，或者應(yīng)當(dāng)怎么做。而通過(guò)有效的績(jī)效反響，能增強(qiáng)員工管理個(gè)人績(jī)效的責(zé)任感，并合理地開(kāi)發(fā)自身知識(shí)和技能。綜上所述，企業(yè)通過(guò)績(jī)效考核，幫助員工了解自身的優(yōu)劣勢(shì)，充分挖掘員工的自身潛力，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)，提高員工的滿意度。因此，在長(zhǎng)沙聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)以提高員工工作滿意度為目標(biāo)。2改善企業(yè)人力資源利用率績(jī)效考核是整個(gè)人力資源開(kāi)發(fā)和管理的一

51、個(gè)總結(jié)，與人力資源管理的各環(huán)節(jié)密切相關(guān)，并且為人力資源規(guī)劃提供關(guān)鍵的信息，使人力資源管理活動(dòng)變得更加公平和合理。績(jī)效考核的信息反響是實(shí)施績(jī)效管理體系的一個(gè)重要局部。通過(guò)人力資源開(kāi)發(fā)方式提供反響，組織通過(guò)反響對(duì)員工提供指導(dǎo)，引導(dǎo)員工自發(fā)并不斷地改良工作績(jī)效，同時(shí)也可引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)劣及業(yè)績(jī)不佳的原因。并且輔以員工可接受的方式，績(jī)效反響才可能成為企業(yè)中的一種文化，并有效反映員工的行動(dòng)，即能根據(jù)反響問(wèn)題進(jìn)行有力的補(bǔ)救，改善員工績(jī)效缺陷。績(jī)效考核為人力資源規(guī)劃和職能確定提供信息，基于這些信息組織可建立專(zhuān)業(yè)人才庫(kù)，為組織未來(lái)開(kāi)展需要員工掌握的技能提供參考，同時(shí)在組織人員招募和任用決策上提供依據(jù)，并通

52、過(guò)展示已有的人才狀況來(lái)為組織內(nèi)部工作分析和定崗定編找到聯(lián)系。績(jī)效考核對(duì)于組織薪資方案提供保障，組織通過(guò)考核指標(biāo)明確對(duì)員工工作績(jī)效的期望，并明確員工的行為和結(jié)果能給員工帶來(lái)報(bào)酬。那些有高績(jī)效能力的員工將被吸引到高報(bào)酬的組織中來(lái)，由此績(jī)效與薪資方案掛鉤的組織方案將成為招募高績(jī)效員工的工具。而且高薪資的組織或崗位將形成良好的組織形象，并有助于提高員工積極性，改善員工行為并提高個(gè)人績(jī)效，使員工完成組織設(shè)定的各種工作目標(biāo)。績(jī)效考核作為人力資源管理中的重要環(huán)節(jié)，是對(duì)員工有效管理的重要手段。通過(guò)對(duì)員工能力發(fā)揮度、業(yè)績(jī)奉獻(xiàn)度加以評(píng)估，從而為員工加薪、升遷、人力配置、教育培訓(xùn)等方面的決策提供科學(xué)的依據(jù)。通過(guò)績(jī)效

53、考核，管理者可以掌握員工整體狀況，采取有效的鼓勵(lì)方法，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，改善公司整體績(jī)效，改善企業(yè)人力資源利用率。32營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)根底為全面提升聯(lián)通長(zhǎng)沙營(yíng)業(yè)廳效勞人員的效勞素質(zhì)，加強(qiáng)素質(zhì)管理工作，提升營(yíng)業(yè)人員的績(jī)效，最終將公司開(kāi)展和營(yíng)業(yè)人員職業(yè)生涯開(kāi)展目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，本研究根據(jù)聯(lián)通長(zhǎng)沙營(yíng)業(yè)廳效勞人員的行政級(jí)別，即營(yíng)業(yè)管理崗、營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗、營(yíng)業(yè)后臺(tái)支撐崗，對(duì)營(yíng)業(yè)人員工作職責(zé)描述、工作權(quán)限以及任職資格這三個(gè)方面進(jìn)行詳盡的闡述，以期為聯(lián)通長(zhǎng)沙公司營(yíng)業(yè)人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)奠定根底。321營(yíng)業(yè)效勞的主要特點(diǎn)商業(yè)模式可以模仿，效勞卻難以復(fù)制。由于通訊效勞具有不可感知性，并且生產(chǎn)和消費(fèi)不可別

54、離，同時(shí)有一定的規(guī)模經(jīng)營(yíng)性，在網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)功能差異性越來(lái)越小、接通率等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)越來(lái)越接近、通信資費(fèi)根本探底的情況下，長(zhǎng)沙聯(lián)通深刻意識(shí)到優(yōu)質(zhì)特色效勞是其在市場(chǎng)上出奇制勝的關(guān)鍵。積極拓展效勞的外延和內(nèi)涵，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了客戶與企業(yè)的良性互動(dòng)開(kāi)展；實(shí)現(xiàn)由市場(chǎng)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向、由標(biāo)準(zhǔn)效勞向優(yōu)質(zhì)效勞、由標(biāo)準(zhǔn)效勞向超值效勞、由銷(xiāo)售效勞向全程效勞的轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新是長(zhǎng)沙聯(lián)通的生命線，是該公司效勞工作保持生機(jī)活力的源泉。堅(jiān)持“以客戶為中心、以效勞促開(kāi)展“為理念，長(zhǎng)沙聯(lián)通響亮地提出了“內(nèi)求標(biāo)準(zhǔn)化、外求個(gè)性化的效勞戰(zhàn)略體系，在系統(tǒng)內(nèi)部著力追求“標(biāo)準(zhǔn)化，在各通信企業(yè)之間力求“個(gè)性化，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，領(lǐng)先一步

55、，追求卓越，始終讓客戶感受到長(zhǎng)沙聯(lián)通的個(gè)性化特色效勞。322營(yíng)業(yè)管理崗職責(zé)設(shè)計(jì)1營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)工作職責(zé)：(1)負(fù)責(zé)所屬營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售任務(wù)的完成、效勞標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和用戶的維系挽留；(2)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)資產(chǎn)的管理和分配，確保資產(chǎn)的平安和利用效率；(3)對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施“走動(dòng)式的現(xiàn)場(chǎng)管理，負(fù)責(zé)人員和資源的調(diào)度，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔和各類(lèi)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；(4)負(fù)責(zé)組織落實(shí)與執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行日常檢查考核：(5)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)重大投訴、緊急事件進(jìn)行快速、有效、妥善的處理，對(duì)于無(wú)法處理的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；(6)負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)報(bào)表、信息的審核及時(shí)上報(bào)。及時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)原始單據(jù)、用戶資料進(jìn)行審核整理，上報(bào)相關(guān)主管單位統(tǒng)一留存歸檔；(7)負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和效勞的培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化建設(shè)。針對(duì)營(yíng)業(yè)工作出現(xiàn)的問(wèn)題，圍繞實(shí)現(xiàn)本公司的開(kāi)展目標(biāo)，提出合理化建議。323營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗工作