1、保安的崗位培訓保安的崗位培訓 Savills 世界領先物業效勞公司第一太平戴維斯物業參謀北京第一太平戴維斯物業參謀北京 課程內容課程內容保安的含義保安的含義平安與保安的關系平安與保安的關系保安的行為標準保安的行為標準保安的效勞意識保安的效勞意識保安特點保安特點保安的裝備保安的裝備保安的專業素質保安的專業素質保安各崗位的要點保安各崗位的要點 保安的細節管理保安的細節管理 Savills 世界領先物業效勞公司物業小區保安的含義：物業小區保安的含義：1.1.保障物業小區公共區域內的保障物業小區公共區域內的 設施設備的平安。設施設備的平安。2.2.防止物業小區的業主人身防止物業小區的業主人身 傷害傷害

2、, ,財物損失的發生。財物損失的發生。3.3.盡最大努力使業主的意外傷害盡最大努力使業主的意外傷害, , 減少到最小程度。減少到最小程度。 Savills 世界領先物業效勞公司平安與保安的關系平安與保安的關系1.1.小區的公共區域的設備設施的小區的公共區域的設備設施的平安。平安。A.A.主要從外觀與使用的角度。主要從外觀與使用的角度。B.B.現場第一發現人及時向有關部現場第一發現人及時向有關部門匯報。門匯報。 Savills 世界領先物業效勞公司2.2.小區的業主的平安小區的業主的平安A.A.封閉小區的門崗封閉小區的門崗B.B.巡邏崗巡邏崗C.C.緊急情況的處理緊急情況的處理 Savills

3、世界領先物業效勞公司3.3.自身的平安自身的平安A.A.有自我保護的意識有自我保護的意識B.B.緊急情況下的處理方法緊急情況下的處理方法 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析：案例分析： 根據物業管理條理的規定：根據物業管理條理的規定：“物業管理企業未能履行物物業管理企業未能履行物業管理合同中的約定，導致業主人身、財產平安受到損業管理合同中的約定，導致業主人身、財產平安受到損害的，應依法承擔相應法律責任。害的，應依法承擔相應法律責任。 如果合同中對保安的定義沒有特別明確的界定，那么保如果合同中對保安的定義沒有特別明確的界定，那么保安應理解為為物業使用創造平安方便的條件，以及維護安應理解

4、為為物業使用創造平安方便的條件，以及維護小區公共秩序的良好與平安，而非廣義上的社會平安。小區公共秩序的良好與平安，而非廣義上的社會平安。 Savills 世界領先物業效勞公司案例四案例四業主和物業使用人推委支付物業管理費業主和物業使用人推委支付物業管理費 某業主將自己購置的公寓以租賃的形式出租后，某業主將自己購置的公寓以租賃的形式出租后，該業主認為物業管理費應由物業實際使用人即承租該業主認為物業管理費應由物業實際使用人即承租人支付，并告知物業公司直接向承租人收取物業費。人支付，并告知物業公司直接向承租人收取物業費。但當物業公司收取物業費時卻遭到承租人拒絕，其但當物業公司收取物業費時卻遭到承租人

5、拒絕，其認為物業費應由業主支付，自己只有義務支付房租認為物業費應由業主支付，自己只有義務支付房租而不包括物業管理費。而不包括物業管理費。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析：案例分析：? ?物業管理條例物業管理條例? ?第四十二條規定：第四十二條規定：“業主與物業使用人業主與物業使用人可以約定由物業使用人交納物業效勞費用，但業主應可以約定由物業使用人交納物業效勞費用，但業主應當付連帶責任。當付連帶責任。 根據合同法第六十條第一款規定：根據合同法第六十條第一款規定：“當事人應當按當事人應當按照約定正確、全面、老實地履行合同設立的義務。照約定正確、全面、老實地履行合同設立的義務。由于物業

6、效勞合同與房屋租賃合同屬于兩個不同的法由于物業效勞合同與房屋租賃合同屬于兩個不同的法律關系，而與物業公司簽署物業合同的是業主而非承律關系，而與物業公司簽署物業合同的是業主而非承租人，因此業主為追繳物業費的主要責任人。租人，因此業主為追繳物業費的主要責任人。 Savills 世界領先物業效勞公司案例五案例五違法裝修損害糾紛違法裝修損害糾紛 某小區業主余某一日發現臥室、客廳天花板滲水，某小區業主余某一日發現臥室、客廳天花板滲水，且壁櫥里的衣物開始發潮，到樓上鄰居劉某家里查看且壁櫥里的衣物開始發潮，到樓上鄰居劉某家里查看才發現劉某正將主臥室改裝為豪華浴室，而衛生間另才發現劉某正將主臥室改裝為豪華浴室

7、，而衛生間另做他用。余某立即向物業管理公司投訴，物業公司立做他用。余某立即向物業管理公司投訴，物業公司立即向劉某發出整改通知，但劉某只容許解決漏水問題即向劉某發出整改通知，但劉某只容許解決漏水問題而拒絕整改，余某便將劉某及物業管理公司一同告上而拒絕整改，余某便將劉某及物業管理公司一同告上法院，要求劉某撤除衛浴設施，恢復原狀，要求物業法院，要求劉某撤除衛浴設施，恢復原狀，要求物業管理公司賠償損失。管理公司賠償損失。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析：案例分析：1 1、對于裝修方：、對于裝修方： 根據根據? ?住宅室內裝飾裝修管理方法住宅室內裝飾裝修管理方法? ?第三十三條規定：第三十

8、三條規定：“因住宅因住宅室內裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、室內裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、 滲漏水、停水停電、滲漏水、停水停電、物品損壞等，裝修人應當負責修復和賠償；屬于裝修裝飾企業責物品損壞等，裝修人應當負責修復和賠償；屬于裝修裝飾企業責任的，裝修人可以向裝修裝飾企業追償裝修人擅自拆改供暖、燃任的，裝修人可以向裝修裝飾企業追償裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。 第五條第二款：第五條第二款：“住宅室內裝修裝飾活動，禁止將沒有防水要住宅室內裝修裝飾活動，禁止將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房；求的房間或者陽臺

9、改為衛生間、廚房； 第三十八條：第三十八條：“將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房的或者撤除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，對裝修人處百元廚房的或者撤除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，對裝修人處百元以上以上1 1千元以下罰款，對裝飾裝修企業處千元以下罰款，對裝飾裝修企業處1 1千元以上千元以上1 1萬元以下罰萬元以下罰款。款。 Savills 世界領先物業效勞公司2 2、對于物業公司、對于物業公司 根據根據? ?物業管理條例物業管理條例? ?第四十六條第一款規定：第四十六條第一款規定：“對物業管理對物業管理效勞區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用

10、等方面法效勞區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理公司企業應當制止，并及時向有律、法規規定的行為，物業管理公司企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。關行政管理部門報告。 第三十六條第二款規定：第三十六條第二款規定：“物業管理企業未能履行物業效勞物業管理企業未能履行物業效勞合同的規定，導致業主人身、財產平安受到損害的，應當依法承合同的規定，導致業主人身、財產平安受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。擔相應的法律責任。 第五十三條第二款規定：第五十三條第二款規定：“物業管理企業應當將房屋裝飾裝物業管理企業應當將房屋裝飾裝修的禁止行為和本卷須知告知業

11、主。修的禁止行為和本卷須知告知業主。 根據根據? ?住宅室內裝飾裝修管理方法住宅室內裝飾裝修管理方法? ?第四十二條：第四十二條：“物業管理物業管理單位發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反本方法規定的行為不及單位發現裝修人或者裝飾裝修企業有違反本方法規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理效勞協議約定的裝飾裝修管理效勞費飾裝修管理效勞協議約定的裝飾裝修管理效勞費2 2至至3 3倍罰款。倍罰款。 Savills 世界領先物業效勞公司寫字樓及商業物業寫字樓及商業物業一、對客效勞類一、對客效勞類案例案例A A

12、：大廈物品搬出：大廈物品搬出 租戶張先生在某大廈辦公已經有一段時間了，很支持租戶張先生在某大廈辦公已經有一段時間了，很支持大廈管理公司的工作并與大廈管理公司上上下下都很大廈管理公司的工作并與大廈管理公司上上下下都很熟悉。這天，張先生帶著幾個人搬出一臺復印機，準熟悉。這天，張先生帶著幾個人搬出一臺復印機，準備送去大修。大堂崗保安員禮貌地攔住了他，告訴張備送去大修。大堂崗保安員禮貌地攔住了他，告訴張先生要辦理物品放行手續才可搬出物品。張先生來到先生要辦理物品放行手續才可搬出物品。張先生來到大廈管理公司效勞中心辦理放行手續，但由于個人手大廈管理公司效勞中心辦理放行手續，但由于個人手續不全未能立刻辦理

13、。張先生想憑著與管理公司的關續不全未能立刻辦理。張先生想憑著與管理公司的關系，就以已請來搬家公司為由，提出先搬出物品再補系，就以已請來搬家公司為由，提出先搬出物品再補辦物品放行手續，但被管理公司效勞中心主任拒絕。辦物品放行手續，但被管理公司效勞中心主任拒絕。張先生十分氣憤，向管理公司主管投訴，稱自己既不張先生十分氣憤，向管理公司主管投訴，稱自己既不欠租金又不欠管理費，管理公司為什么不予放行，真欠租金又不欠管理費，管理公司為什么不予放行，真是不近人情，不信任自己。是不近人情，不信任自己。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1. 1.處理方式和步驟處理方式和步驟: a.: a.

14、不是有意刁難；不是有意刁難； b. b.是否有是否有業主授權；業主授權； c. c. 耐心解釋、協助看管和搬運；耐心解釋、協助看管和搬運； 2. 2.預防措施：預防措施：a.a.完善工作規程；完善工作規程； b. b.讓客戶了解辦讓客戶了解辦理程序，如：客戶手冊、效勞指南；理程序，如：客戶手冊、效勞指南；c.c.簽訂物品放簽訂物品放行協議行協議 ；d.d.提高員工效勞技巧；提高員工效勞技巧； 3. 3.在實際工作中還有那些更好的處理方式和方法？在實際工作中還有那些更好的處理方式和方法？ Savills 世界領先物業效勞公司 案例案例B B、大廈租戶遷出、大廈租戶遷出 某星期日寫字樓非辦公時間。

15、某大廈一租戶雇好搬家某星期日寫字樓非辦公時間。某大廈一租戶雇好搬家公司，準備搬離大廈，但卻被大廈管理公司保安攔住。該公司，準備搬離大廈，但卻被大廈管理公司保安攔住。該租戶打租戶打 到管理公司客戶效勞部經理家中投訴，稱管理到管理公司客戶效勞部經理家中投訴，稱管理費、水電費都已結清，其他的事是租戶與業主之間的事，費、水電費都已結清，其他的事是租戶與業主之間的事，與物業管理公司無關，況且車已租好，假設不能如期搬遷與物業管理公司無關，況且車已租好，假設不能如期搬遷，管理公司要賠償由此造成的一切損失。，管理公司要賠償由此造成的一切損失。 Savills 世界領先物業效勞公司 案例分析案例分析 1. 1.

16、處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.向客戶講明大廈遷出程序；向客戶講明大廈遷出程序；b.b.提供業主證提供業主證明；明；c.c.穩住客戶、聯系業主；穩住客戶、聯系業主；d.d.補辦手續、協商解決。補辦手續、協商解決。 2. 2.預防措施：預防措施：a.a.完善租戶撤租遷出規程；完善租戶撤租遷出規程；b.b.讓客戶了解遷出手續；讓客戶了解遷出手續； c. c.加強與業主的溝通和聯系，健全緊急聯絡方式加強與業主的溝通和聯系，健全緊急聯絡方式; ; d. d.警惕非辦公時間客戶遷出；警惕非辦公時間客戶遷出； 參照手續：參照手續： 、 、 、 、 3. 3.在實際工作中還有那些更好的處理方式和方法

17、？在實際工作中還有那些更好的處理方式和方法？ Savills 世界領先物業效勞公司案例案例C C、公共區域、公共設施管理、公共區域、公共設施管理 某外資企業在入住某甲級寫字樓時，欲申請在所租某外資企業在入住某甲級寫字樓時，欲申請在所租房門外掛公司水牌。物業管理公司向其說明，室外掛房門外掛公司水牌。物業管理公司向其說明，室外掛牌需向物業管理公司申請，并由管理公司按照大廈設牌需向物業管理公司申請，并由管理公司按照大廈設計的統一樣式定制。誰知該公司裝修竣工后，管理公計的統一樣式定制。誰知該公司裝修竣工后，管理公司發現他們竟在門口掛了一塊巨大的銅招牌。當客戶司發現他們竟在門口掛了一塊巨大的銅招牌。當客

18、戶效勞部管理人員要求其拆下銅牌，換上統一樣式的招效勞部管理人員要求其拆下銅牌，換上統一樣式的招牌時，該公司向物業公司來函投訴。稱自做的水牌更牌時，該公司向物業公司來函投訴。稱自做的水牌更符合其公司的宣傳需要，再說選擇何種樣式的水牌是符合其公司的宣傳需要，再說選擇何種樣式的水牌是用戶的自由，請物業管理公司不要干預用戶的自由。用戶的自由，請物業管理公司不要干預用戶的自由。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1. 1.處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.親自拜訪講明大廈親自拜訪講明大廈 中的要求中的要求; ; b. b.公共部位的管理；公共部位的管理；c.c.保持公共環境的完

19、整、統一和美觀是保持公共環境的完整、統一和美觀是提高物業高尚外觀形象和對客戶公司的最好宣傳；提高物業高尚外觀形象和對客戶公司的最好宣傳；d.d.說服客戶、說服客戶、違約行為的后果；違約行為的后果； 2. 2.預防措施：預防措施：a.a. 、 客戶手冊中詳細約定；客戶手冊中詳細約定；b.b.客戶入客戶入住時強調住時強調 ；c.c.客戶效勞的一項內容，訂制、安裝一條龍客戶效勞的一項內容，訂制、安裝一條龍 ；e.e.培培養客戶公德意識、維護環境秩序。養客戶公德意識、維護環境秩序。 提示：公司水牌申請表、大堂水牌、樓層水牌、公司招牌提示：公司水牌申請表、大堂水牌、樓層水牌、公司招牌 Savills 世

20、界領先物業效勞公司案例案例D D、物業管理效勞承諾、物業管理效勞承諾 某物業管理公司為了加強管理，提高效勞質量制某物業管理公司為了加強管理，提高效勞質量制訂了維修效勞承諾，向全體用戶公布維修時間，受到訂了維修效勞承諾，向全體用戶公布維修時間，受到了用戶的歡送。可是承諾公布沒有幾天，就接到大廈了用戶的歡送。可是承諾公布沒有幾天，就接到大廈12061206室用戶投訴。稱他們報修室內空調已有半天，但室用戶投訴。稱他們報修室內空調已有半天，但直到現在仍沒有人來維修，質問管理公司維修承諾到直到現在仍沒有人來維修，質問管理公司維修承諾到底是諾言還是虛假廣告，并稱管理公司即可以承諾不底是諾言還是虛假廣告，并

21、稱管理公司即可以承諾不兌現，他們完全也可以不按約定繳納管理費。兌現，他們完全也可以不按約定繳納管理費。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.管理人員解釋原因請求諒解；管理人員解釋原因請求諒解； b. b.立即維修免收費用；立即維修免收費用；c.c.消除怨氣、轉怒為喜；消除怨氣、轉怒為喜； 2.2.預防措施預防措施:a.:a.從實際出發讓客戶了解公司的效勞能力，對效勞標準從實際出發讓客戶了解公司的效勞能力，對效勞標準有預期；有預期；b.b.反復研究效勞環節、評估完成能力、采取措施防止反復研究效勞環節、評估完成能力、采取措施防止承諾

22、不能兌現、承諾真實可行；承諾不能兌現、承諾真實可行；c.c.監督落實、內部考核；監督落實、內部考核；d.d.顯顯式承諾與隱式相結合；式承諾與隱式相結合；e.e.完全承諾與具體承諾相結合；完全承諾與具體承諾相結合；f.f.內部內部承諾與外部承諾相結合；承諾與外部承諾相結合；g.g.補救與補償相結合補救與補償相結合 提示：效勞工程提示：效勞工程 工作內容工作內容 完成處理和響應時間完成處理和響應時間 Savills 世界領先物業效勞公司案例案例E E、遺失物品管理、遺失物品管理 姚女士是大廈某公司的業務員。在樓層洗手間洗手時，不慎姚女士是大廈某公司的業務員。在樓層洗手間洗手時，不慎把把 遺忘倒洗手

23、池旁，回去尋找時已不見蹤影。姚女士急忙跑遺忘倒洗手池旁，回去尋找時已不見蹤影。姚女士急忙跑到大廈管理公司，要求管理公司協助查找。姚女士稱：到大廈管理公司，要求管理公司協助查找。姚女士稱：“我在洗我在洗手間時沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機偷走了手間時沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機偷走了 。姚女士還說，如果管理公司不趕快查回收機，就要報案。管。姚女士還說，如果管理公司不趕快查回收機，就要報案。管理公司調查后發現，確實是樓層的清潔員撿到了理公司調查后發現，確實是樓層的清潔員撿到了 ，清潔員怕，清潔員怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。當管理公司把用戶著急，正在樓層逐家詢問。當管理公

24、司把 交還用戶時，交還用戶時，姚女士認為清潔員是害怕才不得不交出姚女士認為清潔員是害怕才不得不交出 的，并向管理公司投的，并向管理公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強員工的品德教育。訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強員工的品德教育。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.向客戶解釋經過；向客戶解釋經過；b.b.第三方證明第三方證明；c.c.表揚員工；表揚員工；e.e.完善拾獲和認領物品規程；完善拾獲和認領物品規程； 2.2.預防措施預防措施:a.:a.建立詳細的拾獲物品管理規程；建立詳細的拾獲物品管理規程；b.b.完善失完善失

25、物認領程序；物認領程序；c.c.加強員工教育；加強員工教育；e.e.公共場所增加提示公共場所增加提示； 提示：失物認領表、移交記錄表、招領啟示提示：失物認領表、移交記錄表、招領啟示 Savills 世界領先物業效勞公司案例案例F.F.業主與租戶關系業主與租戶關系 某大廈公寓業主王某向物業管理處發函，稱其租戶拖欠租金，某大廈公寓業主王某向物業管理處發函，稱其租戶拖欠租金，請物業管理處給租戶斷電。物業管理處也未去詳細了解清楚情況請物業管理處給租戶斷電。物業管理處也未去詳細了解清楚情況，就給租戶斷電。幾天后，租戶回到房間后看到房間電沒了，冰，就給租戶斷電。幾天后，租戶回到房間后看到房間電沒了，冰箱里

26、的東西都腐爛發臭，以為電源跳閘，遂向管理處報修。當知箱里的東西都腐爛發臭，以為電源跳閘，遂向管理處報修。當知道原因后，馬上叫起來：道原因后，馬上叫起來：“我已交了管理費、電費，你們物業管我已交了管理費、電費，你們物業管理處憑什么聽業主一面之詞斷我的電？物業管理處不想把事態理處憑什么聽業主一面之詞斷我的電？物業管理處不想把事態鬧大，趕快送上電，但又引起業主不滿。業主聲稱物業管理處不鬧大，趕快送上電，但又引起業主不滿。業主聲稱物業管理處不幫主人忙，反而倒向租戶一邊。幫主人忙，反而倒向租戶一邊。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.對

27、草率處理誠懇致歉；對草率處理誠懇致歉；b.b.了解租戶苦衷提供了解租戶苦衷提供協助；協助；c.c.公司高管出面協調業主關系；公司高管出面協調業主關系；e.e.尋求雙方共識取得互諒；尋求雙方共識取得互諒； 2.2.預防措施：預防措施：a.a.業主和租戶都是上帝，在相互之間建立溝通橋梁，業主和租戶都是上帝，在相互之間建立溝通橋梁，緩解矛盾而非激化緩解矛盾而非激化 ；b.b.保持中立的態度；建立三方協議，有據保持中立的態度；建立三方協議，有據可依；可依；c.c.加強公司內部管理；加強公司內部管理；提示：審批權限、物業管理條例、法規政策提示：審批權限、物業管理條例、法規政策 Savills 世界領先物

28、業效勞公司案例案例G.G.清潔工作安排和管理清潔工作安排和管理 物業管理公司與一家外墻清洗公司簽訂協議，開始對某綜合物業管理公司與一家外墻清洗公司簽訂協議，開始對某綜合性大廈進行清洗。清洗公司為了不影響商場的經營，首先清洗了性大廈進行清洗。清洗公司為了不影響商場的經營，首先清洗了1414樓的商場，然后清洗上層的寫字樓和公寓。期間，商場用戶樓的商場，然后清洗上層的寫字樓和公寓。期間，商場用戶不斷投訴，稱清洗公司下滴的水把商場外墻又污染了，而且下飄不斷投訴，稱清洗公司下滴的水把商場外墻又污染了，而且下飄的水滴嚴重影響了商場生意。的水滴嚴重影響了商場生意。 接著，物業管理公司又接到公寓住戶的投訴。說

29、，清洗外墻的人接著，物業管理公司又接到公寓住戶的投訴。說，清洗外墻的人竟然站在他家陽臺上把陽臺弄得全是泥漿腳印。竟然站在他家陽臺上把陽臺弄得全是泥漿腳印。 清洗的第三天大廈綠化保養單位向物業管理公司投訴，樓外成片清洗的第三天大廈綠化保養單位向物業管理公司投訴，樓外成片的草坪、綠植干癟枯萎，極可能無法成活而且受損面積正在隨著的草坪、綠植干癟枯萎，極可能無法成活而且受損面積正在隨著外墻清洗部委的延伸而擴大，估計是外墻清洗使用的大量清潔劑外墻清洗部委的延伸而擴大，估計是外墻清洗使用的大量清潔劑造成的。管理公司調查發現外墻清洗人員果然使用了酸性超標的造成的。管理公司調查發現外墻清洗人員果然使用了酸性超

30、標的清洗劑。清洗劑。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.調整工作程序；調整工作程序；b.b.更換清潔藥劑；更換清潔藥劑； c. c.圍擋和看護；圍擋和看護；d.d.處分清潔公司；處分清潔公司； e. e.賠償和致歉；賠償和致歉；f.f.加強管理人員培訓；加強管理人員培訓；2.2.預防措施預防措施:a.:a.詳細簽訂合同；詳細簽訂合同；b.b.審核清洗方案；審核清洗方案；c.c.圍擋和告示；圍擋和告示； e. e.監督和檢查；監督和檢查； 提示：準備工作提示：準備工作 操作過程操作過程 檢查驗收檢查驗收 Savills 世界領先

31、物業效勞公司 案例案例H.H.當工作人員的職業道德受到質疑時當工作人員的職業道德受到質疑時 某日大廈物業管理公司接到大廈一家加拿大咨詢公司的書面投訴。某日大廈物業管理公司接到大廈一家加拿大咨詢公司的書面投訴。稱該公司稱該公司4 4月月2 2日因日因 故障向管理公司報修，上午故障向管理公司報修，上午1111點左右，管點左右，管理公司工程人員陳某、吳某前去維修。用戶黃先生為維修人員開理公司工程人員陳某、吳某前去維修。用戶黃先生為維修人員開門后即到其里間辦公去了，維修期間其公司無人在現場。但門后即到其里間辦公去了，維修期間其公司無人在現場。但1111：3030兩名維修人員走后，該公司發現放在辦公室的

32、兩名維修人員走后，該公司發現放在辦公室的 沒有了。據沒有了。據該公司黃先生回憶，其中一名維修人員的工裝后袋鼓鼓的。此家該公司黃先生回憶，其中一名維修人員的工裝后袋鼓鼓的。此家公司希望管理公司能協助查明公司希望管理公司能協助查明 是否被兩名維修人員隨手拿走。是否被兩名維修人員隨手拿走。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.登門做出解釋；登門做出解釋；b.b.回函告知調查情況；回函告知調查情況； c. c.善意的提醒；善意的提醒；e.e.繼續跟進；繼續跟進；預防措施預防措施:a.:a.健全入室工作規程；健全入室工作規程；b.b.提高員工法律

33、意識和自我保提高員工法律意識和自我保 護能力；護能力；c.c.加強職業道德和效勞意識培訓；加強職業道德和效勞意識培訓；提示：用戶室內維修工作規程提示：用戶室內維修工作規程 員工行為標準員工行為標準 獎懲制度獎懲制度 Savills 世界領先物業效勞公司二、平安防范管理類二、平安防范管理類案例案例A A：寫字樓公共平安防范：寫字樓公共平安防范 某大廈某大廈2626樓用戶樓用戶 向大廈物業管理向大廈物業管理公司投訴。該公司因處理廢舊報紙雜志公司投訴。該公司因處理廢舊報紙雜志，聯系某收購站上門效勞，因當時雜物，聯系某收購站上門效勞，因當時雜物很多，收購人員協助把廢紙清出辦公室很多，收購人員協助把廢紙

34、清出辦公室。但收購人員走后，該公司發現復印機。但收購人員走后，該公司發現復印機旁幾包未啟封的復印紙已被收購人員拿旁幾包未啟封的復印紙已被收購人員拿走。該公司希望大廈管理公司能加強對走。該公司希望大廈管理公司能加強對廢品收購人員的監管，防止發生此類問廢品收購人員的監管，防止發生此類問題。題。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟: a.: a.迅速聯系；迅速聯系；b.b.追回物品；追回物品； c. c.與客戶面談告知有關規定；與客戶面談告知有關規定；2.2.預防措施：預防措施：a.a.健全廢品效勞管理規程；健全廢品效勞管理規程；b.b.新增效

35、勞工程統一推薦；新增效勞工程統一推薦； c. c.加強治安宣傳工作，防范順手牽羊加強治安宣傳工作，防范順手牽羊提示：客戶預約處理廢品登記表提示：客戶預約處理廢品登記表 客戶手冊客戶手冊 Savills 世界領先物業效勞公司 案例案例B B、商戶和公共責任管理、商戶和公共責任管理 大廈管理公司接到商場某顧客投訴大廈管理公司接到商場某顧客投訴。稱其在商場內購物時，被商場的玻璃。稱其在商場內購物時，被商場的玻璃碰了一下頭，當時未感覺怎樣，但回去碰了一下頭，當時未感覺怎樣，但回去后發現，眉骨骨折。顧客認為商場玻璃后發現，眉骨骨折。顧客認為商場玻璃幾近透明，管理公司也未采取設施明示幾近透明，管理公司也未

36、采取設施明示顧客留神。根據顧客留神。根據? ?消費法消費法? ?有關規定，消有關規定，消費者在購置、使用商品和接收效勞時享費者在購置、使用商品和接收效勞時享有人身、財產平安不受損害的權利，因有人身、財產平安不受損害的權利，因此要求管理公司賠償其損失此要求管理公司賠償其損失40004000元。元。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟 ：a.a.了解具體情況；了解具體情況；b.b.區分各自責任；區分各自責任； c. c.協調善后；協調善后；2.2.預防措施預防措施 ：a.a.設立明顯警示標識；設立明顯警示標識；b.b.完善平安管理；完善平安管

37、理； c. c.制定商場管理規定要求商鋪加強平安措施；制定商場管理規定要求商鋪加強平安措施； d. d.物業公司為公共區域購置相應保險，防止萬一；物業公司為公共區域購置相應保險，防止萬一； e. e.要求商鋪租戶購置相應保險；要求商鋪租戶購置相應保險；提示：商鋪管理規定：如：營業時間、平安管理、營業管理等提示：商鋪管理規定：如：營業時間、平安管理、營業管理等 Savills 世界領先物業效勞公司 案例案例C C、管理誠信受到客戶質疑、管理誠信受到客戶質疑 某日大廈物業管理公司接到某日大廈物業管理公司接到16091609是一家電訊公司的書面投訴是一家電訊公司的書面投訴函。稱該公司經理函。稱該公司

38、經理1010月月4 4日回到公司后，發現放在辦公臺面上的日回到公司后，發現放在辦公臺面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機關報案。公安部門實地勘手提電腦不見了。該公司立即向公安機關報案。公安部門實地勘查無翻動、被撬和破門痕跡。查看大廈管理公司保安部的閉路電查無翻動、被撬和破門痕跡。查看大廈管理公司保安部的閉路電視監控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認為大廈管視監控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認為大廈管理公司治安管理混亂，要求管理公司賠償手提電腦，并將考慮中理公司治安管理混亂，要求管理公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業主的租房合同。止與業主的租房合同。 Savills 世界

39、領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟 ：a.a.申明：非入室盜竊；申明：非入室盜竊；b.b.大廈治安管理制度完大廈治安管理制度完善；善；c.c.客戶內部管理原因；客戶內部管理原因；d.d.過往大廈平安管理紀錄；過往大廈平安管理紀錄； e. e.善意提醒；善意提醒；2.2.預防措施預防措施: a.: a.健全治安管理制度，尤其非辦公時間；健全治安管理制度，尤其非辦公時間；b.b.提示本卷提示本卷須知；須知；c.c.節假日管理節假日管理 ；e.e.提示內部管理和管理公司要求；提示內部管理和管理公司要求；提示：非辦公時間管理安排、加強內部管理的告知提示：非辦公時間管

40、理安排、加強內部管理的告知 Savills 世界領先物業效勞公司 案例案例D D、被錯認作推銷員的來訪者、被錯認作推銷員的來訪者 某日，劉先生到大廈物業管理公司投訴。稱其到大廈某商務某日，劉先生到大廈物業管理公司投訴。稱其到大廈某商務咨詢公司咨詢出國移民信息，出來后劉先生查看樓層水牌，發現咨詢公司咨詢出國移民信息，出來后劉先生查看樓層水牌，發現同樓層還有一家出國咨詢公司，便又進入該家公司咨詢。最后劉同樓層還有一家出國咨詢公司，便又進入該家公司咨詢。最后劉先生干脆回到大廈大堂，從大堂總水牌中抄錄下大廈內其他咨詢先生干脆回到大廈大堂，從大堂總水牌中抄錄下大廈內其他咨詢公司，然后逐家登門咨詢。管理公

41、司從監控系統中發現這一情況公司，然后逐家登門咨詢。管理公司從監控系統中發現這一情況，誤認為劉先生是推銷人員，就通過對講機通知在樓層巡查的保，誤認為劉先生是推銷人員，就通過對講機通知在樓層巡查的保安員小陳。小陳攔住劉先生后，要求其出示身份證，并寫下不在安員小陳。小陳攔住劉先生后，要求其出示身份證，并寫下不在本大廈內推銷的保證書。劉先生說，自己是外地人，雖然根本不本大廈內推銷的保證書。劉先生說，自己是外地人，雖然根本不是推銷員，但卻怕保安員會對其不利，所以只好寫下承諾書。是推銷員，但卻怕保安員會對其不利，所以只好寫下承諾書。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.采取了哪些

42、處理方式和步驟可以成功地解決上述客戶采取了哪些處理方式和步驟可以成功地解決上述客戶投訴問題？投訴問題？ 2.2.制定哪些預防措施可以減少和防止此類問題的發生？制定哪些預防措施可以減少和防止此類問題的發生？ Savills 世界領先物業效勞公司 案例案例E E、車場管理和保安處理糾紛、車場管理和保安處理糾紛 某日上午某日上午1010：0000，大廈用戶張先生駕車進室內停車場停放。，大廈用戶張先生駕車進室內停車場停放。在入口讀卡機打卡時，用戶的月租磁卡實效，被卡在讀卡機內。在入口讀卡機打卡時，用戶的月租磁卡實效，被卡在讀卡機內。張先生匆匆把車停在入口車道，跑進大廈九樓他的辦公室內取備張先生匆匆把車

43、停在入口車道，跑進大廈九樓他的辦公室內取備用卡。其間，有用卡。其間，有6 6輛車被堵在入口處不能進入，引起車主強烈不輛車被堵在入口處不能進入，引起車主強烈不滿和投訴。滿和投訴。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟 : :使用備用卡及時疏導；向客戶表示歉意；使用備用卡及時疏導；向客戶表示歉意；2.2.預防措施：完善車場管理規定；指導客戶正確使用；預防措施：完善車場管理規定；指導客戶正確使用； 擬訂應急措施；加強保安員培訓；擬訂應急措施；加強保安員培訓； 提示：車輛出入工作程序提示：車輛出入工作程序 、磁卡使用說明、磁卡使用說明、 出入口崗位

44、效勞標準出入口崗位效勞標準 和工作技巧和工作技巧 Savills 世界領先物業效勞公司三、大廈系統運行故障類三、大廈系統運行故障類案例案例A A：大廈突然停電引起的投訴：大廈突然停電引起的投訴 某大廈剛竣工開業，入住的用戶雖某大廈剛竣工開業，入住的用戶雖不多，但其中一家是某銀行的分理處。不多，但其中一家是某銀行的分理處。一天下午處多部電腦死機，喪失大量數一天下午處多部電腦死機，喪失大量數據，嚴重影響了工作效率，并造成電腦據，嚴重影響了工作效率，并造成電腦等設備損壞。該銀行要求管理公司認真等設備損壞。該銀行要求管理公司認真改善供電管理，給其一個明確的解釋，改善供電管理，給其一個明確的解釋，并賠償

45、由此而帶來的一切經濟損失。并賠償由此而帶來的一切經濟損失。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟:a.:a.了解原因向客戶解釋，弱化矛盾，獲得諒解；了解原因向客戶解釋，弱化矛盾，獲得諒解； b. b.立即采取補救措施；立即采取補救措施；c.c.要求客戶增加重要設備要求客戶增加重要設備ups ups 穩壓電源穩壓電源; ;2.2.預防措施預防措施 :a. :a.完善停電通知和應急措施；完善停電通知和應急措施；b.b.加強與上級電站的聯加強與上級電站的聯系和溝通；系和溝通；c.c.加強設備日常保養和檢查；加強設備日常保養和檢查；e.e.培訓應急

46、措施和處培訓應急措施和處 理程序；后備電源技術改造；理程序；后備電源技術改造；f.f.提醒客戶增加提醒客戶增加upsups穩壓電源；穩壓電源；提示：停電通知提示：停電通知 供電突發事故應急措施供電突發事故應急措施 如：外線故障、內部故障如：外線故障、內部故障、方案停電等、方案停電等 Savills 世界領先物業效勞公司 案例案例B B、大廈電梯困人造成的投訴、大廈電梯困人造成的投訴 某日，某某日，某3838層高的大廈剛投入使用不久，供電局在層高的大廈剛投入使用不久，供電局在大廈車場入口旁的供變房爆炸，整個大廈停電長達一大廈車場入口旁的供變房爆炸，整個大廈停電長達一天。天。1 1號電梯在號電梯在

47、3434樓停車場困梯，內有七、八名客戶樓停車場困梯，內有七、八名客戶。物業管理公司工程人員配合電梯保養公司于。物業管理公司工程人員配合電梯保養公司于2020分鐘分鐘后翻開電梯門，困梯用戶紛紛投訴。適時，大廈樓層后翻開電梯門，困梯用戶紛紛投訴。適時，大廈樓層用戶因電梯無法啟動只好步行下樓；大廈廣場也聚集用戶因電梯無法啟動只好步行下樓；大廈廣場也聚集大約近百名準備上樓層的客戶，投訴者數不勝計。大約近百名準備上樓層的客戶，投訴者數不勝計。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟 ：a.a.平安解救；平安解救；b.b.解釋事故原因；解釋事故原因；c.

48、c.平息客戶怨平息客戶怨 氣；氣；2.2.預防措施：預防措施：a.a.制定電梯故障應急處理方案；制定電梯故障應急處理方案；b.b.強化員工緊急應變強化員工緊急應變 能力的培訓；能力的培訓；c.c.健全電梯系統管理責任制健全電梯系統管理責任制 ；e.e.電梯平安電梯平安 管理制度；管理制度；f.f.制定乘梯須知，宣傳電梯使用知識制定乘梯須知，宣傳電梯使用知識提示：電梯應急方案提示：電梯應急方案 如：電梯困人、水浸事故、電梯異常等如：電梯困人、水浸事故、電梯異常等 Savills 世界領先物業效勞公司 案例案例C C、大廈水浸引致的投訴、大廈水浸引致的投訴 某日凌晨，某綜合性大廈某日凌晨，某綜合性

49、大廈2323層供水管突然爆裂。剎那間一股水層供水管突然爆裂。剎那間一股水流從裂縫中噴射而出，很快淹過走廊，漫到電梯廳。見此情景，流從裂縫中噴射而出，很快淹過走廊，漫到電梯廳。見此情景，巡樓保安員一邊報告值班主管立即派人前來搶險，一邊用備用沙巡樓保安員一邊報告值班主管立即派人前來搶險，一邊用備用沙袋擋在電梯口，防止水流進電梯損壞電梯。由于事發突然，物業袋擋在電梯口，防止水流進電梯損壞電梯。由于事發突然，物業管理公司緊急排水處置后，管理公司緊急排水處置后，2323層仍有幾家用戶進水，造成投訴。層仍有幾家用戶進水，造成投訴。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步

50、驟：處理方式和步驟：a.a.關閉就近閥門；關閉就近閥門； b. b.提升電梯；提升電梯；c.c.圍擋客戶單圍擋客戶單 元門口；元門口；e.e.拍照；拍照；f.f.通知保險；通知保險；g.g.向客戶致歉；向客戶致歉；2.2.預防措施：預防措施：a.a.完善制度完善制度 ；b.b.了解大廈水系統關鍵部位；了解大廈水系統關鍵部位；c.c.制定應制定應急處置方案；急處置方案；e.e.培訓和演練；培訓和演練；f.f.儲藏設備和物資；保險；儲藏設備和物資；保險； Savills 世界領先物業效勞公司 案例案例D D、大廈消防卷閘突然脫落、大廈消防卷閘突然脫落 一天早晨，某大廈商場餐廳門前的一天早晨，某大廈

51、商場餐廳門前的消防卷閘突然下落，引起天花破裂，落消防卷閘突然下落，引起天花破裂，落在餐廳外站立迎客的餐廳效勞員和一名在餐廳外站立迎客的餐廳效勞員和一名過往客人頭上，其中一名效勞員頭部受過往客人頭上，其中一名效勞員頭部受傷流血。該餐廳強烈要求管理公司迅速傷流血。該餐廳強烈要求管理公司迅速處理事故并負責賠償由此造成的一切損處理事故并負責賠償由此造成的一切損失。失。 Savills 世界領先物業效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟:a.:a.救護處理和治療；救護處理和治療；b.b.現場保護；現場保護；c.c.拍照和設置拍照和設置警示欄警示欄 ；e.e.查明事故原因；查明事故原因；f.f.處分承判商；處分承判商；g.g.保險；保險；h.h.賠償；賠償；I.I.法律追究；法律追究；2.2.預防措施預防措施 :a. :a.加強巡視和檢查；加強巡視和檢查；b.b.舉一反三舉一反三, ,審核承判商資質；審核承判商資質；c.c.必要的保險；必要的保險； Savills 世界領先物業效勞公司四、財務效勞類四、財務效勞類案例案例A A：用戶室內風機盤管漏水造成損失：用戶室內風機盤管漏水造成損失 某日，物業管理公司接到大廈某休閑設備公司投某日，物業管理公司接到大廈某休閑設備公司投訴。稱前兩天，該公司所租房間連續發生盤管風機漏訴。稱前兩天，該公司所租房間連續發生盤管風機漏