1、電子商務(wù)企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客在迅速變化發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代,電子商務(wù)企業(yè)贏得顧客是至關(guān)重要的,贏得顧客就是贏得市場(chǎng)。所以,忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)漸漸成為電子商務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要管理內(nèi)容,是電子商務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵。電子商務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度是指在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中,以網(wǎng)絡(luò)為主體的零售環(huán)境中,顧客對(duì)企業(yè)及其網(wǎng)站產(chǎn)品的忠誠(chéng),往往表現(xiàn)在顧客對(duì)同一家的網(wǎng)站或是同一品牌產(chǎn)品的重復(fù)行為。一般來(lái)說(shuō),顧客在第一次后,對(duì)新產(chǎn)品產(chǎn)生依賴感,才能建立顧客忠誠(chéng),使下次或者介紹身邊人。那么,如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是企業(yè)在制定電子商務(wù)策略時(shí)考慮的核心要素。本文結(jié)合我國(guó)目前電子商務(wù)企業(yè)的特點(diǎn),闡述電子商務(wù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的策略。一、

2、讓顧客滿意一個(gè)企業(yè),如果想留住你的顧客,首先是要讓你的顧客滿意。那么,如何讓滿意大家都知道,真正讓滿意是一個(gè)系統(tǒng)的工程,每個(gè)環(huán)節(jié)都需要到位。具體做法如下:1、管理和優(yōu)化員工與顧客之間的溝通首先,對(duì)顧客疑問(wèn)有標(biāo)準(zhǔn)回答,這些標(biāo)準(zhǔn)回答包羅了顧客對(duì)的咨詢、對(duì)服務(wù)的投訴、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)同行的產(chǎn)品比較等等;其次,面對(duì)面地交流和服務(wù)也需要規(guī)范管理,如統(tǒng)一的著裝,標(biāo)準(zhǔn)的言行,同時(shí),也實(shí)行親情服務(wù),適當(dāng)?shù)厥褂昧奶斓奈⑿Ρ砬?再次,對(duì)溝通過(guò)程實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化,比如具體執(zhí)行溝通的標(biāo)準(zhǔn)步驟;最后,讓顧客了解整個(gè)的進(jìn)程,如建立了包裹的跟蹤系統(tǒng),顧客可以通過(guò)網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行位置。2、謹(jǐn)慎地設(shè)立承諾并

3、嚴(yán)格地履行顧客對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意或不滿意,與企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格地加以履行有緊密關(guān)系?，F(xiàn)在很多企業(yè)只記錄顧客的聯(lián)系方式而不記錄對(duì)顧客承諾過(guò)的東西,所以承諾總是沒(méi)有得到有效的執(zhí)行,從而給顧客帶來(lái)了負(fù)面的效應(yīng)。對(duì)于承諾,我們需要更加謹(jǐn)慎的操作,比較科學(xué)的辦法是,設(shè)立企業(yè)能承受的底線,少承諾多做事,如果你承諾了,就一定得做到。3、積極地解決顧客抱怨積極解決顧客抱怨依賴于投訴熱線的暢通性、客服人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等,并認(rèn)真對(duì)待顧客的抱怨,建立處理抱怨的規(guī)范語(yǔ)言、方法等,如規(guī)定對(duì)顧客抱怨的響應(yīng)時(shí)間、處理方式等。目前,很多企業(yè)還采用神秘顧客的方式,即招募一些人員裝扮成顧客,撥打服務(wù)

4、熱線進(jìn)行投訴等,有助于了解處理顧客抱怨的方式和尋找如何處理的策略。4、及時(shí)評(píng)估顧客滿意為了贏得顧客的支持,企業(yè)必須定期收集顧客的意見(jiàn),并要及時(shí)把握顧客滿意的程度,發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)心的主要因素,評(píng)估顧客對(duì)企業(yè)的滿意,以進(jìn)行不斷的改進(jìn)。顧客滿意度調(diào)查可以分為兩個(gè)方面,一個(gè)方面是顧客對(duì)過(guò)去的經(jīng)歷的感受描述,反應(yīng)顧客對(duì)過(guò)去經(jīng)歷、感受的服務(wù)以及使用的經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法,從中可以了解顧客關(guān)心的關(guān)鍵因素,以及企業(yè)在每一個(gè)服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié);另外一個(gè)方面則是了解顧客最想買(mǎi)什么產(chǎn)品,什么時(shí)候買(mǎi),以及他們對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查,一般按月、按季或按年度進(jìn)行。二、建立忠誠(chéng)的關(guān)系讓

5、滿意是管理的最低境界,而更高的境界應(yīng)該是:讓重復(fù)和口碑傳播。所以盡可能的維護(hù)現(xiàn)有,把良好關(guān)系的顧客變成忠誠(chéng)。企業(yè)的發(fā)展壯大需要依靠關(guān)系,但建立良好的關(guān)系,是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程,而不是一蹴而就的事。要想與建立愈久彌堅(jiān)的關(guān)系,靠的是相互的理解和愛(ài)心的付出。電子商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)以下方法,可以確保實(shí)現(xiàn)成功的顧客合作,并有助于建立良好的關(guān)系。1、利用檔案,提供全程服務(wù)獲得的滿意度和忠誠(chéng)度是一個(gè)系統(tǒng)工程,是思想、工具、制度的融合,電商企業(yè)可以利用CRM(管理軟件)來(lái)監(jiān)控和管理。利用CRM系統(tǒng)能制定搜索和分級(jí)規(guī)則,任意搜索特定層次的,在的特殊日子如生日、母親節(jié)等,給予一個(gè)意外的驚喜,相信也會(huì)在不久的將來(lái),給

6、企業(yè)一個(gè)意外的回報(bào)。2、會(huì)員服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度電商企業(yè)可以利用會(huì)員積分換取相應(yīng)分值的禮品或者消費(fèi)券,專門(mén)舉辦“會(huì)員專場(chǎng)”、“會(huì)員特惠”等活動(dòng),培養(yǎng)了一批“忠實(shí)顧客”。此外,商家還針對(duì)會(huì)員推出一些附加服務(wù),如會(huì)員免郵、會(huì)員貨到付款、會(huì)員當(dāng)天發(fā)貨等等,商家提供的VIP服務(wù)更應(yīng)無(wú)孔不入?！爸挥凶屪约旱臅?huì)員享受到人無(wú)我有的差異化服務(wù),才會(huì)產(chǎn)生尊貴感、歸屬感。”為了達(dá)到這一目的,商家們各出奇招:“24小時(shí)呼叫中心”,“VIP經(jīng)理”,提供專人陪購(gòu)電商企業(yè)要定期搞一些回饋活動(dòng),如周年慶、節(jié)假日給顧客優(yōu)惠,實(shí)施積分兌獎(jiǎng)等活動(dòng),或者對(duì)新、老有區(qū)別地進(jìn)行買(mǎi)、贈(zèng)、送活動(dòng)。3、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)針對(duì)不同類型提供量

7、身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事,企業(yè)可以跟說(shuō):來(lái),我為你找到了屬于你的,非常適合你用的什么什么產(chǎn)品,或者說(shuō),我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的;實(shí)在沒(méi)有什么要講的,也可以說(shuō):你近段時(shí)間有什么需求,看看我能不能用職務(wù)之便,能幫到你什么,相信一定會(huì)被你感動(dòng)的,感動(dòng)之余,下次有需求時(shí)一定不會(huì)忘了你的存在。4、回訪,提高滿意度對(duì)一些VIP經(jīng)常做一些通話拜訪,咨詢他們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問(wèn)題,并提供專業(yè)的解決方案。回訪時(shí),應(yīng)注意四點(diǎn):了解使用產(chǎn)品的情況;了解近期有無(wú)新的需求;向宣傳、推介新產(chǎn)品;在節(jié)假日或在生日、的重大節(jié)日時(shí)通過(guò)短信、郵件、或者通個(gè)話問(wèn)候。如果比較多,可以選擇相應(yīng)的有生日節(jié)日提醒的軟件來(lái)幫您實(shí)現(xiàn)對(duì)的回訪。5、電子優(yōu)惠券一舉兩得電子優(yōu)惠券是商家吸引顧客的新“武器”,電子優(yōu)惠券這種促銷模式是未來(lái)的一種發(fā)展趨勢(shì),電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)在自己的網(wǎng)站上推出電子優(yōu)惠券,以此來(lái)讓顧客反復(fù)。總之,關(guān)系管理是一件非常復(fù)雜的事情,但只要我們堅(jiān)持去做,效果卻會(huì)超出我們的想象。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨是爭(zhēng)取與維系顧客,對(duì)于電商企業(yè)而言,使顧客滿意并通過(guò)關(guān)系管理進(jìn)而培養(yǎng)忠實(shí)顧客才能獲得真正的顧客忠誠(chéng)。在培養(yǎng)顧客