1、柜臺銷售技巧第1講 零售與柜臺銷售【本講重點】競爭市場中的柜臺銷售 柜臺銷售人員的必備素質 專業的柜臺銷售競爭市場中的柜臺銷售如今零售的形式越來越多，路邊的雜貨店、專業的百貨商店、大型的超市、專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個環節的競爭變得越來越激烈。人們購物的同時見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數眾多的營業員、促銷人員。促銷人員的目的非常簡單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的推銷方法卻往往會令顧客產生抵觸情緒。對于銷售人員的這樣的提問，顧客一般都會說：“對不起，我不買，我只是隨便看一看。”有些顧客可能繼續看商品，而有些顧客就可能轉向其他柜臺。當今市場上，當顧客對品牌的忠誠度還

2、沒有達到一定程度，在購買某種商品時，促銷員的介紹將會起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產生了非常大的抵觸情緒。作為專業的柜臺銷售人員應該怎樣做才能達到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？柜臺銷售人員的必備素質柜臺銷售人員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態度、知識和技巧。很多柜臺銷售人員往往注意了態度和知識，卻忽略了技巧的提升。 圖11決定銷售業績的三個方面1態度態度即柜臺銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標準。柜臺銷售人員的

3、工資底薪提成，這種工資結構極大地激發了他對工作的熱情態度，銷售人員往往會為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。2知識這里的知識是指柜臺銷售人員對所售商品的專業知識。很多公司培訓促銷員時，一般都會涉及到十分豐富的商品知識。例如商品的產地、結構、功能、給顧客帶來的好處等等，可以說每一個環節都經過了嚴格的培訓。促銷員對于商品的專業知識一般并不缺乏，在銷售人員的知識體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態和目的。顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對

4、各種商品產生一種最初的印象。銷售人員要更多地關注顧客購買的知識。3技巧技巧就是在生活或工作中表現出來的專業行為，是目前柜臺銷售人員最欠缺的一項。對于眾多直接面對顧客的柜臺銷售人員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。【案例】一次因出差而使小張到飛機場很早，離登機時間還有一小時，想去附近的小超市逛一下。當他提著包距離超市還有10米時，突然走來了3位柜臺銷售人員，微笑并鞠躬說：“先生，歡迎光臨。”小張當時的感覺是“壞了，早知道有柜臺人員我就不來了。”在柜臺前，這幾個銷售人員拿出商品逐個地介紹，整個柜臺只有10米，但對于小張來說那是非常漫長的10米。以后他再到機場看到超市時，首先確認的并不

5、是要不要買東西，而是有沒有柜臺人員，“如果沒有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了。”對于柜臺銷售人員來說，要想提高自己的業績，最需要提升的就是專業行為，也就是專業的柜臺銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，所以不要當顧客走近柜臺還沒有來得及選擇他喜歡的商品時給他們太多的壓力。【自檢】銷售人員的業績是由哪三個方面的因素來決定的，并總結自己在這三個方面存在的欠缺。專業的柜臺銷售1對柜臺銷售人員的基本要求人們對于一些柜臺銷售人員的表現會有抵觸的情緒，而另一些柜臺銷售人員的表現卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業的柜臺銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產生輕松愉快的

6、感覺，并且能促進顧客購買商品呢？【案例】在公司的表彰大會上，銷售業績第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個非常偏僻的商場銷售商品，銷量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內向的柜臺銷售人員。公司特別觀察了她一個星期的工作內容，發現在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現。當顧客走近柜臺時，她不是像一般柜臺銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對顧客點一下頭，讓顧客置身于她的商品當中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當顧客確實有了需求的時候，她才走上去對商品作介紹。她專業的柜臺銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。2如何有效地吸引顧客對于柜臺銷售人員來

7、說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應該根據顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場競爭中，對柜臺銷售人員的要求也相應地日益不斷提高，柜臺銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。 圖12競爭中的柜臺銷售在市場競爭中，銷售人員會發現自己的柜臺永遠挨著競爭對手的柜臺。在這種情況下，柜臺銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關注你的柜臺，走向你的柜臺。展示公司的形象專業的柜臺銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧

8、客對你的柜臺產生了好印象，隨之而產生了購買想法時，他首先會想到你的柜臺。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法都是通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象。使商品更能吸引顧客急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個好方法，還容易使顧客產生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關注你的柜臺。【案例】很多大商場中都有施瓦洛奇的柜臺，這是一個水晶飾物品牌，在展臺中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過，就會被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過程中，自

9、然也相應地留下了非常深的印象。柜臺銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個柜臺的布置。作為柜臺銷售人員，應盡力把你的柜臺收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競爭激烈的市場中吸引更多顧客的注意力。【本講小結】這一講對柜臺銷售技巧做了初步的介紹。面對激烈的市場競爭，銷售人員只有具備了積極的工作態度、全面的商品知識和良好的銷售技巧，才能有效地促進銷售。而其中的銷售技巧一項是大多數銷售人員都需要認真地不斷總結和學習的，通過本講的具體學習將會有效地提高你的銷售技巧，幫助你成功地完成銷售任務。競爭性柜臺銷售的特點每個銷售員都會面對的問題，在競爭市場的柜臺銷售

10、，現在你會發現你的柜臺緊緊接著競爭對手的柜臺。作為一個銷售人員，怎么吸引客戶關注你的柜臺,關注你柜臺上的商品？在競爭的市場中，吸引客戶的注意力，不是靠你的語言，而是靠如何去把你的產品擺在一個更好的位置，把你產品擦拭得熠熠生輝，去吸引住客戶的注意力。柜臺銷售的過程一個柜臺的銷售，大概會分成下面的六個過程：1：準備階段2：迎客階段3：了解需要4：推薦產品5：處理異議，完成銷售6：送客階段這就是一個完整的柜臺銷售的流程。第2講 準備迎客階段【本講重點】準備階段 迎客階段圖21柜臺銷售的過程如圖21，柜臺銷售過程分為：準備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以及送客六個階段。準備階段準備階段通常在商場

11、還沒有開門時或顧客還沒有走近柜臺時就早已開始進行。作為柜臺銷售人員，通常都要比商場開門時間提前半個小時來到商場做準備工作，準備工作要從3個方面進行：1自己為了能以更專業的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態和積極的工作態度，把最好的一面呈現給顧客。2商品接下來銷售人員要準備柜臺上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。將商品擦拭一新一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。注意商品擺放的角度和高度將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光。3環境注意柜臺周邊的環境，銷售人員應站在顧客的角度體會一下對柜臺的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品

12、是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等。【自檢】回顧你每天的銷售準備階段，在下列各項指標中有待提高的項目后打“”，并進行自我總結。 銷售準備階段自己著裝 形象 精神狀態 產品將產品擦拭一新 注意產品的擺放的角度和高度 環境柜臺燈光 產品擺放整齊程度 自我總結：迎客階段1用微笑迎接顧客要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追問顧客買什么，從而給顧客造成一種心理壓力。很多時候，銷售人員僅僅一個微笑就能夠傳遞給顧客關注和迎接的信息，通過這種目光交流，表示銷售人員已經看到了顧客，隨時愿意為他提供服務。在迎接顧客階段前不能給顧客帶來壓力，否則顧客將會沒有心思更多地注意商

13、品，而是考慮如何擺脫柜臺銷售人員的詢問，甚至是糾纏。在迎接顧客階段，銷售人員會給顧客留下第一印象。據科學統計：當一位陌生人出現在人們面前時，產生第一印象只需40秒鐘的時間，而良好的第一印象可以持續10分鐘，不好的第一印象至少會持續分鐘。如果顧客對銷售人員產生了良好的第一印象，這種感覺就會持續10分鐘，這段時間足夠銷售人員來推銷商品；如果產生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機會。【自檢】請你根據自己的銷售經驗寫出第一印象的構成一般都有哪些因素？2迎客階段的步驟友好地與顧客打招呼就是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達一種愿意為他服務的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力。讓顧客能夠置身

14、于商品中擋在顧客之前，會讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。初次接觸時，要注意私人空間在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當的距離。通常陌生人之間的社交距離應該是1.2米，這樣不會對顧客產生壓力。第二次接觸可采用主動法或選擇法當顧客對某一種商品產生了興趣，銷售人員才應該去主動為顧客介紹商品。通常，當顧客長期停留在某一個商品面前時，或者當顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時，說明顧客對這種商品產生了比較濃厚的興趣，這時銷售人員可以適時地上前為顧客介紹商品。如有異議，簡單呈現商品，與顧客保持社交距離如果顧客對商品產生了一定的異

15、議，銷售人員可以簡單地介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當的社交距離。從始至終保持微笑很多顧客走近柜臺只是為了了解商品信息，并不會購買商品，如果顧客并沒有長期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時，銷售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。3準顧客資格分析準顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走過柜臺的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性非常小。最有可能購買商品的顧客，要具備3個條件：有錢有錢即有支付能力。隨著時代的變化，判斷顧客支付能力的依據也已經發生了越來越大的變化，以前可以通過著裝來判斷顧客的支付能力，但是現在，用這樣的方法判斷一個人的

16、支付能力已經越來越不準確了。現在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的個人修養，來判斷他是否有足夠的支付能力。有權有權即有決策的權力。在買一件商品時，特別是當商品的價格高到一定程度時，一個家庭中并不是每一個人都有權力決定買哪個商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長輩做決定。這時作為柜臺銷售人員，就要分析在這個家庭中誰是最終做決策的那個人。【案例】一個冰箱銷售專柜來了一家人選購冰箱，是一個母親和兩個女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個人分別喜歡三個款式的冰箱。這時柜臺銷售人員就顯得比較盲目，對大女兒說她喜歡的這個冰箱好，對母親說她喜歡這個冰箱非常

17、實用，對小女兒說她喜歡的這個冰箱非常時尚，最后這一家人相互交換了意見，說：“要不然咱們再回家商量商量。”從那以后，這一家人就再也沒有出現在這個柜臺前。所以當一家人一起做決定時，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個決策人。判斷有決策權的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當某一個家庭成員看完商品時，他會看一下另外一個人，那么那個人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會專注地看商品而不會顧及別人的反應。有需求有需求即對商品有需求。在柜臺銷售的過程中，經常會遇到這樣的問題，銷售人員向一位顧客介紹很多關于商品的信息，而顧客卻說“對不起，我還沒打算購買”，這樣銷售人員的很多勞動就沒有得到

18、相應的回報，所以判斷顧客的需求也是判斷準顧客的一個非常重要的條件。準確地判斷準顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率。【本講小結】本講介紹了柜臺銷售中的準備和迎客兩個階段。在準備階段要從自己、商品、環境三個方面進行。在迎接顧客階段：第一，要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；第二，在顧客選購商品時要讓顧客置身于商品當中，隨心所欲地自由選擇他喜歡的商品，只有當顧客確實有購物需求時，再去向顧客介紹商品。第3講 了解需求階段【本講重點】了解顧客需求的好處 了解顧客需求的方法 了解顧客需求要注意的概念了解顧客需求的好處在專業銷售過程中，不論是柜臺銷售

19、，還是面對面地銷售，其流程都是：圖31銷售流程圖如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個階段顛倒過來，往往事倍功半。【案例】一名冰箱推銷人員見一位先生走過，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產的節能冰箱，一天耗電量只有08度，而且它的外觀十分新穎”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優點之后顧客終于說話，“對不起，你介紹得很好，可是我家里已經有冰箱了，我這次是想買一個冰柜。”銷售人員顯得非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請這邊”了解顧客需求，可以針對顧客需要的商品進行重點介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開。了解顧客需求的方法運用技巧掌握顧客需求1調查研究（）根據調查研究，不同年

20、齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。例如，對于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會看中它的節電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時尚的外形和顏色，所以公司的調查研究是了解顧客需求的方式之一。2細心觀察（）柜臺銷售人員用的最多的方法就是當顧客走近柜臺時，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細心的觀察，積累工作經驗。細心觀察、積累經驗確實能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。3引導提問（）通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準確的一個方法。很多柜臺銷售人員都會主動走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻

21、很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當銷售人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據別人的反饋來調整溝通的內容，所以比說要難很多。對顧客進行引導性的提問可以準確地掌握顧客需求，以便有效地進行商品銷售。4擴大成果（）在了解了顧客的需求之后則需要進一步擴大成果。柜臺銷售人員向顧客推薦商品時還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對商品的關注和興趣就相應地也會越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會越強烈。【自檢】了解顧客需求的最好方法是（）調查研究細心觀察引導提問擴大成果提問是銷售的好方法1提問能讓對方參與得更多提問不僅

22、能及時了解顧客真實的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調動顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會越大。2了解對方的興趣與欲望銷售人員可以通過提問來進一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時可以有的放矢地重點介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認識。3探明對方的思想與感情通過提問還可以了解顧客現在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實是要購買這件商品，那么就需要

23、了解不同需求的特征以及優先順序。4消除對方的擔心與顧慮提問還是幫助顧客打消顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購買的過程中經常會處于猶豫狀態，通常經過很長時間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現在不想買，再考慮一下。這時就需要運用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。提問的方式提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題。 表31提問的基本類型 封閉式的問題 開放式的問題 顧客回答結果答案只有“是”或者“不是”對方有足夠的空間把想說的都表達出來。是否能夠充分了解顧客需求不能能顧客對于問題的感受有壓力輕松【案例】冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？

24、”在這種情況下，有經驗的顧客通常會回答：“對不起，我不買。”因為顧客知道，要說“對，我買冰箱。”促銷員就會圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會帶來很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式的問題。【自檢】試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結開放式和封閉式的問題對比的優勢所在。封閉式問題開放式的問題多獲取的信息 會議結束了嗎？  小張，喜歡這份工作嗎？  總結：了解顧客需求要注意的概念  “需求”和“需要”的區別“需求”和“需要

25、”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質的區別。1需求（） 圖32馬斯洛需求學說根據馬斯洛需求學說，任何一個人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實現等這五個層次的需求，需求可以定義為：當人的某種基本的生存狀態被剝奪以后的感覺。2需要（）翻譯為需要。【舉例】如果一個人一天沒有吃東西，饑餓會使他產生吃飯的需求。當他被問到吃點什么時，他可能就會說出一個具體的東西，一碗面，或是一碗米飯這些具體的東西就是需要。人們的需求實際上都是一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當顧客具體描述他所需要的冰箱時這種需求就變成了需要。或對冰箱的耗電量有要求，或對冰箱的外觀顏色有要求。

26、但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。需求、需要、欲望三者的關系在上面的例子中，對于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（Desire）。欲望是人們對更好的生存狀態的一種追求。對于顧客的需要，銷售人員可以根據同顧客的溝通進行調整，如果能把顧客的欲望引導到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品。【本講小結】柜臺銷售的第三個階段就是了解顧客需求的階段，用提問的方式了解顧客的需求和相關信息，再有針對性地去推薦商品。在此過程中要注意提問的方式應盡量采用開放式的提問方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時要

27、注意需求、需要、欲望這三個概念。引導性提問可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導到所要銷售的商品上，從而達到銷售目的。對銷售人員來說，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個階段。第4講 推薦商品階段【本講重點】介紹商品的步驟 介紹商品的原則 購買的種類 介紹商品的順序介紹商品的步驟人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時如果對所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往可以通過語言來吸引顧客，讓顧客對商品產生更多的興趣和欲望。柜臺銷售過程中，介紹商品要分為3個層次：首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價實的；接下來再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；最后再用獲取利益的方法

28、來說服顧客購買商品。 圖41介紹商品的層次【自檢】介紹商品分為哪三個層次，并請根據這三個層次對你所推銷的商品做一個描述。介紹商品的原則介紹商品時要非常簡明、扼要、清晰易懂，爭取一句話就能讓顧客知道商品的優點。而且在柜臺銷售中介紹商品一定要循序漸進，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時可以說“您看我認為這款機器比較適合您的家庭。”千萬不要在第一次推薦時就說得非常具體，讓顧客沒有選擇的余地。購買的種類任何一位顧客走近柜臺，都會有3種可能性：購買了商品；不買商品直接經過柜臺；經過柜臺，也看了商品，但最終購買了競爭對手的商品。在這三種情況中，顧客購買商品的原因在于顧客存在著購買的行為，并且受兩類因素

29、的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素。圖42顧客購買的可能性 表41影響顧客購買的因素類型詳細介紹理性因素進行數據分析：價格 現在價格和過去價格的對比功能 與競爭對手的同類商品進行對比質量 售后服務感性因素抓住顧客沖動因素：打折優惠流行的款式或色彩顧客購買一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺銷售人員在推薦商品時，前一段先從理性的角度來介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時再加以感性因素，比如商品的打折優惠、流行、顏色等等。在柜臺銷售的過程中，兩者的適度結合才能促成顧客最終實施購買行為。另外推薦給顧客的商品價格越高，需要理性的因素就會越多，就需要側重于理性方面的

30、分析，分析商品的質量、性能價格比、售后服務等。如果商品的價格比較低，可能只需一個感性的因素就能讓顧客購買。 介紹商品的順序在銷售過程中，介紹商品需要遵循法則。用法則介紹商品有兩個好處：能讓顧客聽懂商品介紹；給顧客真實可靠的感覺。【案例】冰箱銷售人員向顧客介紹說：“我們這種冰箱省電，每天只耗電08度，而××牌子的冰箱用電超過了1度。”這種為了抬高自己商品的優勢而貶低別人的做法往往會激發顧客的抵觸情緒，顧客會說“但是你的冰箱價格比他的要貴很多。”這樣使顧客在銷售的過程中產生一種敵對情緒，銷售變成了辯論。這種銷售人員和顧客之間互相說服的過程，不是一個良好的銷售氛圍。法則

31、在銷售過程中應該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進行。 圖43用法則介紹商品【案例】銷售人員對法則的使用“先生您看一下，我們這款沙發是真皮的。”真皮是沙發的屬性，是一個客觀現實，即“”。“先生您坐上試試，它非常柔軟。”柔軟是真皮的某項作用，就是“”。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是帶給顧客的利益，即“”。將這三句話連起來，“先生你看這個沙發是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服。”使顧客聽起來會產生順理成章的反應。汽車銷售人員說“您看我們這款汽車有12缸的發動機，百公里加速只用6秒。”12缸的發動機是這款汽車所包含的一個屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時間，給顧客帶來的好處就

32、是省時。但是如果沒有按的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽懂。“先生我們這款車非常地省時，百公里加速只有6秒，有12缸的發動機。”對這樣的說法顧客聽起來就不會有深刻的印象。【自檢】請寫出你向顧客推薦商品時的介紹語，并判斷是否符合了法則，并請詳細說明哪句話分別符合哪一項。介紹語： FAB詳細說明 F   A  B  【本講小結】柜臺銷售過程中非常重要的一個技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個環節中我們需要注意的是，推薦商品的依據是顧客的需求，只有調查了顧客的需求以后，才能有針對性地推薦商品。在推薦時一定要按

33、照法則的順序，一定要理解成商品所包含的屬性；要理解成屬性的作用；就是這項作用給顧客帶來的好處。只有更好地運用法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷。第5講 零售顧客【本講重點】根據性格對顧客進行分類 根據顧客性格來介紹商品 根據偏好對顧客進行分類柜臺銷售一般都是一個短暫的過程，這就需要銷售人員通過和顧客的溝通，在很短的時間內了解顧客的需求，推薦商品，激發顧客的購買欲，讓顧客實施購買行為。要完成這一系列的活動，銷售人員必須對顧客有一個更準確、深刻的認識。根據性格對顧客進行分類根據顧客的性格和習慣不同，對顧客進行分類，對不同種類的顧客，銷售人員應采用不同的推銷方法。可以根據兩個標準來對顧客

34、進行分類：根據這兩個標準銷售人員可以把面前的顧客分為4類：表51根據性格劃分的顧客類型類型決策的果斷性表情是否豐富，感情是否外露支配型做事非常果斷，而且一般做出決定以后不容易再改變。感情不外露，商品銷售人員不能通過表情看出他是喜歡還是不喜歡。分析型做決定時不果斷，非常拖延，總是想很長時間而不去做決定。表情變化非常少，感情不外露，很少能從他的表情上看出他對商品的喜歡程度。和藹型做決定時，非常遲疑，不愿意輕易做決定。感情外露，喜歡商品時，就表現出非常欣賞喜歡的表情；不喜歡時的表情也非常明顯，感情外露。表達型即表現型，特征是做事情非常果斷，要么買，要么不買。表情能反映他的喜好程度，感情外露。當銷售人

35、員與顧客溝通時，需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以有針對性的向顧客介紹商品。根據顧客性格來介紹商品1分析型顧客分析型顧客的特征就是做事非常認真，有條不紊。他要求銷售人員說的每一句話都要非常準確，不能有任何含糊的地方，他們做事喜歡有計劃、有步驟。通常，分析型的顧客說得少，聽得多，他們愿意聽銷售人員的介紹，并且更注意聽那些準確的帶有數字性的信息。他的動作非常緩慢，表情也非常少，經常會用筆去記錄和計算。與分析型顧客溝通時，說話時要強調條理性，一定要多用數字，而且要用準確的數字，如果數字不準確，他立刻就會產生懷疑，失去購買商品的興

36、趣。表52分析型顧客特征銷售人員的做法做事認真，有條不紊強調條理性，喜歡有計劃、有步驟說得少，聽得多經常會用筆記錄和計算愿意聽銷售人員的介紹有條理地介紹商品用準確的數字作輔助介紹每一句話都要非常準確2支配型顧客支配型顧客做事非常果斷，表情變化少。與這類顧客溝通時，會有強烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時，首先要和他有直接的目光接觸，如果與支配型顧客目光接觸的同時，銷售人員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客立刻就會產生懷疑。他們強調商品的使用目的和效果，說話直接，不兜圈子。比如，看過商品就說“能打八折嗎？”打八折就買，打不了八折就不買了。支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。在給支

37、配型顧客介紹時，需要將商品的功能直接轉化成利益，介紹商品將給他的生活和工作帶來怎樣的幫助。表53支配型顧客特征銷售人員的做法做事果斷，表情變化少。溝通時有強烈的目光接觸說話直接，不兜圈子強調商品的使用目的和效果與顧客進行目光交流注意介紹商品的實用性3和藹型顧客很多人都會認為，向和藹型的人介紹商品時非常容易，他們最有可能購買商品，但是現實狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的。和藹型顧客的特征是非常友好，愿意合作，愿意聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹，并且會很滿意的點頭表示認可。與和藹型顧客溝通，要注意使用鼓勵性的語言，因為他們做決定非常緩慢，所以特別需要他人去鼓勵和推動。

38、另外和藹型的人注重人和人之間友好親切的關系，更看重人內心的感受，而往往會忽視商品的某些特征。銷售人員甚至可以詢問一些他家庭的情況，因為和藹型的人往往喜歡談論自己的家人、親朋好友，并且希望別人能夠關心他以及他的家人。表54和藹型顧客特征銷售人員的做法非常友好，愿意合作愿意聽商品介紹，并不時地點頭使用鼓勵性的語言表情親切地拉進和顧客的距離4表達型顧客表達型的顧客喜歡表現，愿意表達的自己觀點。他們的特征是外向、話多、動作快、說話幽默、非常合作，所有的想法都會表達出來。針對表達型顧客的特點，銷售人員對表達型顧客介紹商品時，說話速度要相應地加快，聲音也應適當地加大。表達型顧客說話時喜歡用手勢，和表達型顧

39、客交流時不僅要聽，而且還同時要注意他的手勢。向表達型的人介紹時要注意使用手勢來闡述自己的觀點，他們就會覺得非常投緣，顯得異常興奮，產生強烈的購買欲望。表55表達型顧客特征銷售人員的做法外向、話多、動作快說話幽默、非常合作所有的想法都會表達出來說話速度要加快，聲音也應適當地加大注意使用手勢來闡述自己的觀點【自檢】對以下各項進行相應的連線。分析型使用鼓勵性的語言支配型注意使用手勢來闡述自己的觀點和藹型用準確的數字作輔助介紹表達型與顧客進行目光交流根據偏好對顧客進行分類銷售人員在介紹商品時，一方面要注意應用法則，同時還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進行介紹，只有這樣才能更好地激發顧客

40、的購買欲望，從而推銷出更多的商品。根據不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類：表56根據偏好對顧客進行分類類型特征銷售人員的做法分析型詳細了解商品的特點和用處要物有所值關注所付出的價錢強調商品的物有所值詳細了解商品的好處有耐心商品知識準確主導型自己作主要求他人認同他的話支配一切固執己見在適當時候才主動招呼不要與他們頂撞聽從指示不要催促融合型得到注意和禮貌對待喜歡與別人分享自己的開心事喜歡送禮物給關心的人殷勤款待多了解他的需求關心他的開心事關注他關心的人多加建議，加快決定創新型喜歡新商品喜歡追逐潮流要面子介紹新商品及不同之處表現行動及狂熱說話要有趣味性交換意見尊重顧客【自檢】對以下各項進

41、行相應的連線。分析型喜歡追逐潮流主導型注重物超所值融合型固執并喜歡支配一切創新型喜歡和別人分享愉快的事情【本講小結】由于柜臺銷售一般都是一個短暫的過程，這就需要銷售人員通過和客戶的溝通，在很短的時間內了解客戶的需求，推薦產品，激發客戶的購買欲，讓客戶實施購買行為。為了能更加深入的了解客戶，推薦商品，本講介紹了根據性格和人際風格兩種對顧客的分類方法，銷售人員與客戶溝通時，根據顧客特點分析出客戶的類型，判斷客戶喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以更加有針對性的向客戶介紹產品，進而有效地促進銷售。第6講 處理異議完成銷售處理異議異議的三個含義是：1：異議首先是客戶對我們產品有興

42、趣的一個表現。如果客戶在我們推薦完我們的商品之后，沒有發表任何意見的走開了，那將是一件十分遺憾的事情，當顧客愿意說，愿意提出不同的意見，也說明顧客對我們的產品有了一定的興趣。2：異議當然是對你產品的某些屬性、特性拒絕不接受的一種表現。3：異議是想了解更多的關于產品的信息。異議也是柜臺銷售人員存在的價值，異議越多，那么柜臺銷售人員存在的價值也就越大。有一定品牌知名度的產品基本上就不需要柜臺銷售人員了，因為顧客已經認可了產品，對它的異議很少，直接就實施了購買的行為。我們在處理異議之前：首先要有的放矢，要分清客戶為什么要產生這樣的異議，區分異議的種類。很多時候，要讓顧客得到心里的滿足感。四種類型的異議：1：誤解 誤解就是客戶對我們的產品有了不正確的認識，他得到的信息是錯誤的；當客戶有了誤解的時候我們一