1、高品質文檔2022年物業客服實習體會 物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而消失的產權多元化格局相連接的統一管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營與管理于服務中的物業管理，其實是一種服務性的行業。 在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，樂觀參加物業管理相關工作，留意把書本上學到的物業管理理論 學問對比實際工作，用理論學問加深對實際工作的熟悉，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律 。簡短的實習生活，既緊急，又新穎，收獲特別的大

2、 物業管理屬于第三產業，是一種服務性行業。同屬第三產業，物業管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業。為物業全部人與使用人供應優質、高效、周到的服務，使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想，急業主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88以上，業主滿足度達到中上等水平。小區環境美麗，綠化程度高，設施齊全完備，常常開展各項活動，豐富業主的業余生活，屬于高品質小區。其經營目標是為業主制造一個“平安、暖和、快捷、便利、干凈”的生活小區。 本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應當留意的是熱忱接待業主，并盡快的關心業主解決實

3、際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區內的平安隱患進行了清除和排解。為小區業主供應了一個潔凈的環境，度過一個平安而又和諧的新年。同時，也對小區業主繳費狀況進行錄入與整理，保障每個業主的利益，也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。 、加強培訓、提高業務水平 物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業學問對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的

4、法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養凹凸代表著企業的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有： （一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、態度和氣、這樣即使業主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理特地給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號

5、×人為您服務”。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。 前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地向相關部門、施工單位反映業主需求，監督修理跟進工作，對修理完成狀況進行回訪，完成最終閉環。為提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持了原始資料的完整性 （

6、二）搞好專業學問培訓、提高專業技能 除了禮儀培訓以外，專業學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業管理條例、物業管理企業收費管理方法等污染法規、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業主宣揚、講。讓業主清晰明白物業管理不是永久保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷

7、學習、不斷積累閱歷。 管理處接待來訪設訴工作制度 為加強管理處與業主、住戶的聯系，準時為業主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。 一 接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣揚接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 二 任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應賜予熱忱接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶心情，并做到對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 三 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應準時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任打算處理方法和責任部門。 四 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、準時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、犯難業主、住戶、或乘機索取好處