1、    關(guān)于護理工作滿意度調(diào)查對改進護理服務(wù)的啟示            作者：江洋時間：2010-9-2 14:04:00                     論文關(guān)鍵詞：滿意度；改進護理服務(wù)論文摘要：目的通過問卷調(diào)查方式，調(diào)查住院患

2、者對實施護理整改措施前后醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、護理技術(shù)4個項目的滿意度方法2007年由醫(yī)院調(diào)查小組，每月隨機抽選1d，向全院19個科室發(fā)放住院患者問卷調(diào)查表，通過對上半年患者滿意度調(diào)查的意見反饋提出整改措施，并在下半年的工作中實施。將上下半年的滿意度調(diào)查資料進行比較，分別以滿意、不滿意兩個等級進行統(tǒng)計結(jié)果進行整改后，患者對前3項的滿意度顯著上升(x2=697、572、1485，P<00l、0025、0005)；第4項無明顯變(x2=264，P>005)結(jié)論本調(diào)查提示開展相應(yīng)的整改措施能提高患者對護理工作的滿意度，有利于提高護理質(zhì)量滿意度是指患者憑者自己對健康的理解，權(quán)

3、衡自己的經(jīng)濟條件，結(jié)合自己對醫(yī)療保健的要求所接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合評價，是醫(yī)院分級管理中最重要的指標之一隨著人民群眾的健康意識的不斷增強，對醫(yī)院護理人員的要求也不斷提高。由于醫(yī)療市場競爭激烈，除護理技術(shù)外、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境也是患者選擇就醫(yī)的一個重要方面。如今，大多數(shù)醫(yī)院已將患者滿意度作為檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標準，醫(yī)院通過實施承諾服務(wù)，禮儀化服務(wù)，人文關(guān)懷等逐步提高患者滿意度。現(xiàn)將本院2007年上半年及下半年患者滿意度調(diào)查情況報道如下。1資料與方法11資料2007年全院19個科室患者滿意度調(diào)查分析，意見反饋及整改措施。12調(diào)查方法2007年由醫(yī)院護理部組織人員形成調(diào)查小組，在2007年1

4、月至6月，每月隨機抽選1d，向全院19個科室發(fā)放住院患者問卷調(diào)查表。內(nèi)容為環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、護理技術(shù)4個項目。患者當時填寫，由發(fā)放者負責(zé)全部收回。6個月共計發(fā)放問卷335份，其中收回有效問卷291份通過對上半年患者滿意度調(diào)查的意見反饋提出整改措施，并在下半年的工作中實施。于2007年7月至12月按照上半年的法向患者發(fā)放問卷共398份，其中收回有效問卷367份13統(tǒng)計法將上下半年的資料進行比較，分別以滿意、不滿意兩個等級進行統(tǒng)計。滿意度為滿意人數(shù)占總調(diào)查人數(shù)的百分率統(tǒng)計學(xué)處理采用x2檢驗2結(jié)果患者對醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、護理技術(shù)4個項目的滿意度見表1表1表示實施整改措施

5、后，患者對醫(yī)院環(huán)境、護士服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的滿意度都有顯著提高：醫(yī)院環(huán)境x2=697，0005<P<001；服務(wù)態(tài)度x2=572，001<P<0025；服務(wù)質(zhì)量x2=1485，P<0005；護理質(zhì)量x2=264，0100>P>005。3討論護理工作的第一要求是提高患者的滿意度，醫(yī)院也把提高患者的滿意度作為工作重點但是調(diào)查結(jié)果表明，2007年上半年本院患者對醫(yī)院滿意度不是很高。調(diào)查結(jié)果顯示影響的滿意度的原因概括為：首先就醫(yī)環(huán)境較差第二，醫(yī)院護理人員技術(shù)水平有待提高。第三，護理人員與患者交流太少，在廣大群眾衛(wèi)生保健需求不斷增長，自我保健意識不斷提高，醫(yī)療服

6、務(wù)市場競爭日趨激烈的當今社會，如何提高患者就醫(yī)的滿意度。醫(yī)療安全是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，而醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全面滿足患者及其他服務(wù)對象的生理健康、心理健康和文明服務(wù)的全方位質(zhì)量要求，也是患者就醫(yī)選擇的重要指標之一在醫(yī)療過程中，護士與患者交流接觸機會最多，而患者就醫(yī)的目的就是要解除軀體病痛或心理障礙結(jié)合醫(yī)院的具體情況。本院護理部與各科室協(xié)調(diào)制定一系列整改措施3.1各病區(qū)在過遭上加床多，購買了屏風(fēng)遮擋，以保護患者的隱私，冬天避寒，夏天在過道上安了電風(fēng)扇，避免中暑準備了足夠的清潔床單，以及時與患者更換嚴格要求護理人員做好基礎(chǔ)護理，保持床單的清潔、舒適。督促清潔工人做好病區(qū)的，特別是廁所保潔工作加強病

7、房設(shè)施的檢查和維修工作以保證各種設(shè)施完好備用。    32護理道德水平的高低，直接決定了護理人員對職業(yè)的尊崇程度，決定了自己在護患關(guān)系中的準確定位和角色認知能力。護士的服務(wù)對象是被疾病折磨著的各有不同病理、病因、癥狀、體征和預(yù)后的患者，如何使每個患者都處于接受治療護理所需的最佳心理狀態(tài)，這就是“精細的藝術(shù)中最精細者眥“，要使每個護理工作者都成為具有良好職業(yè)道德的“藝術(shù)家”，就必須加強對全院護士的服務(wù)理念教育，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和自我控制能力，更新護理服務(wù)理念，倡導(dǎo)人文護理，一切“以患者為中心，以提高護理質(zhì)量為主題”的服務(wù)宗旨為患者提供全流程、無縫隙、全方

8、位、多層次的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提倡人性化服務(wù)，就是要為患者提供其所需的一切服務(wù)。包括對患者生活、生理、心理、安全、精神、衣食住行等各種服務(wù)。各科室根據(jù)具體情況實施了切實有效的便民措施，使其有一種溫馨感、親切感和家庭感，促進患者早日康復(fù)。為進一步提高護理人員素質(zhì)和護士溝通能力、樹立護士良好的職業(yè)形象，院長親自給全院進行講座“醫(yī)患溝通”，對護理服務(wù)缺失的現(xiàn)象、護理糾紛的產(chǎn)生原因及對策等方面進行了透徹的分析與評價，要求為患者營造溫馨的服務(wù)氛圍，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，順應(yīng)時代發(fā)展和現(xiàn)代生活需要，滿足服務(wù)對象身心、社會、文化、發(fā)展的健康需求33護理部為進一步規(guī)范管理，為全院護士統(tǒng)一購買醫(yī)院護理管理規(guī)范一書。加強對護理人員特別是年輕、低年資護士“三基”及專科知識、操作技能的訓(xùn)練及考核工作，同時結(jié)合臨床實際情況針對性地進行專題講座，每季度組織理論和技能考核，更進一步提高理論知識水平和操作技能各科室針對具體情況對護理人員進行基本功訓(xùn)練，對專科護理常規(guī)要求熟練掌握，嚴格按操作規(guī)程進行，同時加強責(zé)任心，培養(yǎng)和提高護士敏銳的觀察力和應(yīng)急處理