1、 協和洛奇功能醫學中心-部管理系統客戶管理、庫房管理版本：1.0目 錄客服管理4一、人員管理41.醫生管理42.機構管理4二、客戶服務管理51.客戶管理52.客戶服務流程83.客戶滿意度管理84.服務流程節點跟蹤說明125.客戶預約管理136.客戶投訴管理167.個性化服務體現17三、呼叫中心管理181.呼叫中心管理工作流程及標準182.呼叫中心工作流程及標準193.呼叫中心回訪管理21產品管理22一、總庫房管理221.總庫房產品采購入庫管理制度222.產品發貨管理制度233.產品安全儲存管理制度234.庫房盤點制度245.銷毀管理制度246.銷毀流程圖25二、分中心庫房管理251.分中心庫房

2、管理制度252.各分中心營養素申請基本流程圖26 客服管理1. 各級人員管理權限管理崗位權限分類權限功能功能醫生客戶健康檔案、問診、檢測、產品、健康管理師客服咨詢部2. 醫生管理的原則及規1) 此模塊管理所有就職于協和洛奇功能醫學中心的功能醫生及簽訂兼職醫生協議的兼職醫生。2) 管理所有功能醫生的平臺，需要記錄醫生的、性別、照片、聯系、全職/兼職、服務地區、專業特長、工作年限等。3) 對于所有醫生的資格進行認證，并附帶醫生介紹、證書。4) 每位醫生培訓歷程及成功案例，在此模塊可以分享。5) 客戶在APP客戶端可以對服務過的醫生進行評價及提出建議，醫生權限可在線與客戶交流。3. 健康管理師管理原

3、則及規4. 客服人員管理原則及規5. 咨詢部員工管理原則及規6. 機構管理原則及規1) 需要加盟及合作的機構，由公司總部拓展部門全部管理及簽訂合作協議。2) 各個機構及加盟機構在簽訂協議后，信息需要全部錄入到系統中，相關管理人員按照權限等級，可以進行查詢，查看。3) 系統中包含合作單位、機構、個人的基本信息，包括單位名稱、地址、負責人、聯系、合作方式、合作項目、合作簽訂日期等。4) 所有機構的信息，由總部專人負責更新、更改及添加。 客戶服務管理1. 客戶整體服務流程介紹2. 客戶整體服務流程節點說明序號項目責任方相關說明系統實現1客戶檔案建立健康管理師負責收集客戶基本信息，并錄入系統客戶基本信

4、息有必輸項，包括、年齡、聯系方式、醫生、健康管理師、分中心、客戶來源、備注；客戶檔案列表顯示按照時間順序；2客戶問診信息功能醫生負責在系統中錄入客戶問診情況系統中有詳細問題，醫生邊問診便錄入；保存后自動生成客戶健康檔案編號；客戶檔案編號顯示按照時間順序排列；3開具檢測項目功能醫生在系統中開具檢測項目，連同紙質申請單，一同交于健康管理師，進行后續檢測服務功能醫生在將檢測項目錄入系統，系統自動計算總金額；檢測項目單可直接打印，客戶簽字確認，作為收費憑證；4發貨、采樣健康管理師發放檢測盒，指導客戶進行正確采樣，并告知客戶報告發放時間；現場采樣后，樣本送往協和洛奇檢驗室，如客戶在家采樣需寄送到協和洛奇

5、檢驗室檢測盒子發放后，需要在系統點擊發貨；發貨后系統顯示客戶采樣中；根據檢測項目，系統中有采樣指南，方便健康管理師指導客戶進行正確采樣；、根據檢測項目，系統計算報告發放時間；5收集樣本健康管理師咨詢部收取樣本，核對樣本容、數量，是否合格，并在系統中標注收到樣本后，需要在系統標注，系統顯示檢測中；報告生成后，系統自動獲取客戶報告，并在系統中自動更改狀態為報告審核中；6電子報告發放咨詢部審核電子版報告，發給相關健康管理師及功能醫生，并在系統中標注報告審核完成電子報告審核完畢后，需點擊審核通過，同時相應健康管理師及功能醫生可以查看客戶報告；11總檢報告功能醫生結合客戶檢測項目報告，出具總檢報告，并錄

6、入系統系統錄入總檢報告后，系統顯示全部完成審核，紙質報告制作中；12紙質報告制作咨詢部導出客戶整體報告，進行紙質報告的制作系統中點擊紙質報告制作中；13紙質報告發放咨詢部紙質報告制作完成，通知健康管理師進行領取報告或郵寄報告系統點擊紙質報告已發放；14解讀報告功能醫生功能醫生對客戶進行報告解讀，解讀后，在系統中做確認系統點擊報告已解讀15產品購買健康管理師功能醫生根據客戶情況，開具產品，錄入系統健康管理師在將產品品種數量錄入系統，系統自動計算總金額；根據功能醫生錄入的食用量，自動計算出產品的食用周期；產品明細可直接打印，客戶簽字確認，作為收費憑證；16發貨健康管理師根據產品清單進行發貨系統中點

7、擊產品發貨18滿意度調查客服根據客戶體驗項目及產品購買，對客戶進行回訪，系統中記錄滿意程度，對客戶建議及意見，進行反饋客服人員根據時間、條件可以篩查出需要進行滿意度調查的客戶；滿意度調查問題事先編輯好在系統錄，回訪人員根據問題逐一錄入客戶滿意程度，系統可自動計算出滿意率；對于客戶提出的建議及意見，可以手工錄入；19定期回訪健康管理師客服根據客戶檢測周期及產品使用情況定期進關懷回訪，并系統記錄相關人員根據時間、條件可以篩查出需要進行回訪的客戶；3. 客戶建檔工作流程4. 客戶建檔工作流程說明序號項目責任方相關說明系統實現1獲取基本信息健康管理師客戶決定體驗后，健康管理師需要了解客戶基本信息2獲取

8、問診信息功能醫生對客戶進行矩陣式問診服務系統中有詳細問題，醫生邊問診便錄入；保存后自動生成客戶健康檔案編號；客戶檔案編號顯示按照時間順序排列；3系統錄入、建檔健康管理師配合功能醫生，將客戶全部信息錄入系統，建立檔案信息包括：、性別、年齡、地址、聯系、建檔時間、基本病史、家庭成員以及客戶的個人性格、興趣、愛好、特殊服務需求等輸入客戶其中一項容，可模糊查詢到客戶信息；4后續服務功能醫生健康管理師所有客戶的后續服務在客戶檔案中記錄，包括檢測項目、報告發放、產品購買、消費情況、滿意度調查、回訪、投訴等所有服務項目按時間順序進行記錄；記錄每次服務項目及金額；與實驗室系統對接，自動獲取客戶報告，并自動提醒

9、功能醫生/健康管理師，記錄在客戶檔案中；客服回訪記錄及滿意度調查容，自動記錄客戶檔案中；5. 客戶預約流程流程圖6. 客戶預約工作流程說明序號項目責任方相關說明系統實現1客戶提出預約需求功能醫生健康管理師為客戶辦理預約手續客戶根據各種渠道提交預約信息；在系統中審核，如時間不允許，主動聯系客戶另選時間；功能醫生根據自己的權限，可以一目了然自己的客戶預約情況；客服為客戶辦理預約手續系統根據客戶指定的醫生、店面，能夠自動篩選可以預約的日期及時間；為客戶辦理系統預約手續；預約成功后，系統自動顯示該時間段被占用；2系統錄入功能醫生健康管理師客服無論客戶通過任何方式預約，全部在系統中錄入，以便相關人員進行

10、查詢系統自動提醒被預約的功能醫生；功能醫師在后臺系統可以看到自己的客戶預約情況；3系統確認功能醫生健康管理師客服信息錄入后，系統能夠自動為客戶發送確認信息；確認短信容事先編輯好，系統自動識別客戶；4客戶提出更改/取消需求健康管理師客服為客戶辦理預約手續根據客戶提供的信息，電腦篩查預約信息；進行更改或取消操作；更改或取消預約成功后，系統自動為客戶發送確認信息；5預約信息的查看功能醫生健康管理師客服相關人員可隨時查看客戶預約信息查詢條件可以多種項目（客戶、聯系方式、預約時間、時間段、會員卡號、分中心）；能夠有統計功能，按照各分中心、日期、時間段、預約的醫師等條件，實現可以分別查詢的功能；支持數據導

11、出功能；7. 客戶預約工作標準過程角色操作要點語言規備注客戶預約客服/健康管理師預約：響起三聲之接聽，詢問需求，核實客戶身份。您好！歡迎致電某X分中心，請問有什么可以幫您？面帶微笑，語速適中健康管理師現場預約：接待客戶，詢問；客戶提供會員卡，核實客戶身份。某X先生/女士您好！歡迎光臨某X分中心，請問有什么可以幫您？面帶微笑，語速適中，目光接觸客服/健康管理師網絡（后期實現）：系統自動提醒客服健康網銀預約情況，在客戶提交預約信息2小時核實并辦理預約。受理預約客服/健康管理師根據功能醫師出診時間表，合理安排客戶預約時間。如客戶要求變更或取消預約，健康管理師應及時重新協調排期或者取消預約名額。某X先

12、生/女士，我現在為您辦理預約，請稍等！不好意思，您希望預約的時間預約已滿，還有某X時間可供您選擇，您看您什么時間方便？語氣適中，面帶微笑，詢問態度溫和預約成功客服/健康管理師與客戶最終確認預約項目及時間。某X先生/女士，您預約的時間是X天X時某項目的服務，對嗎？語氣適中，面帶微笑，詢問態度溫和信息錄入健康管理師將客戶信息完整錄入“洛奇健康”系統，包括客戶、性別、聯系方式、等。復診及解讀報告的客戶需要同樣做好復診預約登記。信息錄入準確無誤通知預約成功客服/健康管理師預約成功向客戶發送預約確認短信。尊敬的某X先生/女士，您在X月X日X時，預約的某項目已經預約成功，請按時來中心接受服務，如有變化請提

13、前一天通知本中心或客服，期待您的光臨。解除預約客服/健康管理師客戶需解除預約，需按相關標準提前通知中心及功能醫師，并在系統中準確解除預約。操作準確，及時通知通知解約成功健康管理師解約成功向客戶發送確認短信。尊敬的某X先生/女士，您在X月X日X時，預約的某項目已經取消，感您的支持！后續工作健康管理師每日下班前，健康管理師應整理好當天預約的客戶資料及信息，并提醒功能醫師次日的客戶預約情況。 客戶滿意度管理1. 客戶滿意度收集方式1) 各分中心健康管理師通過對客戶進行滿意度調查、客戶回訪、現場隨訪、短信等方式收集客戶滿意度信息；分中心、辦事處主任通過對VIP客戶（或大客戶）現場隨訪，了解客戶對洛奇產

14、品、服務質量的整體需求與評價。2) 市場部、銷售部通過對客戶的拜訪與溝通，了解客戶對洛奇產品、服務質量的評價。3) 公司總部市場部定期收集線上（功能醫學、論壇、微信、微博）客戶產品或服務體驗評價。4) 各分中心不定期組織、策劃大客戶座談會，展開知識講座、活動沙龍，以此了解客戶潛在服務需求。5) 洛奇公司總部通過引用第三方渠道，進行大客戶回訪及暗訪工作。2. 客戶滿意度收集周期1) 各直營分中心：對每次到店接受服務的客戶進行滿意度調查，每月匯總本中心的滿意度調查數據，匯報到總部。2) 總部客服中心回訪：根據各直營分中心客戶貢獻率排名，每月對消費前10名客戶進行回訪并匯總數據。3) 線上調查：由市

15、場部每月對線上客戶進行滿意度調查并數據統計。4) 總部客服中心每個季度對公司加盟機構、合作單位進行滿意度調查，從服務質量、后續服務跟進、問題解決等模塊，進行全方面的意見匯總。3. 客戶滿意度（部）調查程序4. 客戶滿意度（部）調查程序說明序號項目責任方相關說明系統實現1制定調查規程總部根據公司要求，制定調查管理規程2開展調查健康管理師對當日到店客戶進行滿意度調查表的發放、回收，定期回訪、面談等相關工作3匯總健康管理師匯總、上報調查結果4分析與提交客服主管根據統計結果，分析并編寫客戶滿意度調查分析報告，按照問題級別，制定服務改善措施 5整改主任督導店管理層有效整改客戶滿意度調查中提出的問題進行6

16、備案跟蹤總部對各分中心制定的服務改善結果進行跟蹤5. 第三方客戶滿意度調查程序6. 第三方機構調查程序說明序號項目責任方相關說明相關文件或記錄1發起需求運營管理部整合外部資源，根據已運營店面的實際情況，向第三方機構提出滿意度調查的需求2立項第三方機構制定調查實施方案客戶滿意度調查實施方案3制定相關標準第三方機構根據方案制定問卷樣式、評分標準調查問卷評分標準調查實施方案4方案評審運營管理部第三方機構進行方案評審，與實際需求匹配度調查實施方案4開展調查第三方機構對到達分中心體驗服務的客戶進行全方面調查調查問卷調查記錄5匯總調查數據第三方機構對問題進行匯總，分析調查問卷調查記錄6提交報告第三方機構將

17、各項數據匯總及分析形成文字性報告滿意度調查匯總分析報告7審閱報告運營管理部對第三方公司提供的調查報告進行審閱，上報相分中心主任滿意度調查匯總分析報告 客戶投訴管理1. 客戶投訴處理標準客戶投訴處理標準步驟執行標準禮貌接待1.1看到客戶來訪，健康管理師禮貌迎接，根據相關禮儀要求接待客戶1.2健康管理師將客戶引領至會員接待區，與客戶溝通，探詢客戶來訪目的受理投訴2.1客戶述來訪目的后，健康管理師受理客戶投訴2.2健康管理師在與客戶面談的過程中認真傾聽、記錄，了解客戶的真正要求2.3若客戶因接受某型服務受到傷害或損失，健康管理師應適時安慰客戶，緩解客戶的情緒分析問題3.1健康管理師耐心傾聽客戶敘述，

18、對客戶所述問題進行分析3.2健康管理師將客戶投訴的問題分為兩種，一種是在自己的權責圍的，一種是不在自己的權責圍的解決問題4.1針對在自己權責圍的投訴問題，健康管理師應及時提出解決方案，并與客戶商討問題的解決辦法，直到客戶滿意4.2對于不在自己權責圍的投訴問題，健康管理師可以上報客服主管，申請協助處理4.3主任協助健康管理師處理客戶投訴，必要時，可協調相關部門配合或上報總部傳達處理方案5.1健康管理師將投訴問題的解決方案傳達給客戶5.2對于不在自己的權責圍的問題，健康管理師可以先答應客戶為其解決問題，安排其回去等消息；或者讓客戶等候，由主任提出解決方案，上報總部，然后將解決方案通知客戶5.3若客

19、戶對解決方案滿意，則視為該投訴問題得到圓滿解決；若客戶不滿意，則重新商談解決方案；禮送客戶6.1客戶滿意后，健康管理師或主任送客戶離開6.2需要注意的是，在投訴處理過程中，健康管理師及接待人應始終保持微笑、禮貌待客、耐心服務，是客戶滿意而歸2. 客戶投訴處理工作流程圖3. 個性化服務體現1) 系統根據客戶的信息記錄，可以自動篩選過生日的客戶信息，并能做到提醒，配合客服人員提供個性化服務。2) 每逢節日，可推送祝福、問候信息3) 配合市場部，推送營銷活動、促銷信息、重大活動（可與微信同步）。 呼叫中心管理1. 呼叫中心管理工作流程及標準呼叫中心管理標準步驟執行標準確定目標1.1總監根據企業整體運

20、營目標，確定呼叫中心在整個企業方針政策中的戰略定位和作用1.2呼叫中心主管根據所確定的戰略定位，確定呼叫中心的運營目標1.3呼叫中心主管在確定運營目標的基礎上，確定客服中心管理方法制定管理制度2.1呼叫中心主管以戰略定位和運營目標為指導，以客戶滿意為中心，制定呼叫中心管理制度2.2呼叫中心主管將管理制度上報總監審核2.3呼叫中心管理制度通過審核后，主管制定呼叫中心運營方案，并上報總監培訓客服顧問3.1方案審核下發后，呼叫中心主管組織實施3.2呼叫中心主管對坐席人員進行培訓，培訓的容包括服務要求、流程與規、產品知識、企業文化等服務質量監控4.1坐席人員接受培訓后，及時響應客戶呼入的，并對客戶提出

21、的問題給予滿意的回答，幫助客戶解決問題4.2坐席人員主動發起呼叫，進行客戶滿意度調查、產品銷售、客戶關系維護等4.3呼叫中心主管對坐席人員的呼叫業務過程進行監控服務質量評估5.1呼叫中心主管在服務質量管理部門的配合下，對坐席人員客戶服務質量進行管理和監督5.2呼叫中心主管定期對服務質量進行評估并提出改進意見，進行相關項目的改進與完善客服顧問績效管理6.1呼叫中心主管根據服務質量評估意見指導坐席人員改善服務質量6.2呼叫中心主管定期對坐席人員進行績效管理與評估，調動其積極性和主動性2. 呼叫中心工作流程及標準2.1呼入處理流程及標準呼入業務標準步驟執行標準接聽呼入1.1客戶打入客服中心1.2客服

22、中心系統自動接聽客戶呼入，進入到自助服務系統客戶選擇自助服務或人工服務2.1客戶可根據需求選擇進入自助服務或人工服務2.2若客戶選擇自助服務，則自動轉入自助服務系統，客戶可自助查詢，直至通話結束2.3若客戶選擇人工服務，則客服中心系統自動轉接到健康管理師或功能醫生客服中心客服顧問接聽3.1客服顧問應自報工號和，采用文明、統一的接聽話術3.2客服顧問仔細詢問客戶需要了解的服務、解決的問題或投訴3.3客服顧問應掌握提問技巧，引導出客戶的真實需求，并注意禮貌用語制定解決方案4.1了解到客戶真實需求后，客服顧問首先禮貌安撫客戶4.2客服顧問針對客戶的問題，進入客戶數據庫查詢客戶需要的相關容4.3客服顧

23、問向客戶提供相應解決方案，具體如投訴建議解決方案、業務查詢辦理解決方案、業務咨詢解決方案等解決問題5.1如果客戶認可并接受解決方案，則按此方案解決客戶問題5.2如果客戶不滿意解決方案，則客服顧問繼續優化解決方案，直至解決客戶問題為止5.3如果客戶一直不認可解決方案，則客服顧問可向上級主管或相關部門尋求幫助，并承諾客戶問題解決的時間通話結束6.1客戶問題解決之后，客服顧問進行禮貌的收尾6.2收尾包括結束和引導客戶進入另一對話渠道，應掌握語言規和業務技能6.3客服顧問做好此次呼叫登記工作，以便于查詢6.4客服中心系統結束本次通話2.2呼出處理流程及標準呼出業務標準步驟執行標準制定溝通目標1.1客服

24、顧問根據客服主管下派的任務，設立呼出目標或計劃1.2客服顧問根據目標或計劃確定溝通目的、對象和時間后，制定具體的溝通計劃1.3客服顧問對要呼出的客戶詳細信息進行了解打通客戶2.1客服顧問打通客戶，禮貌開場，表明身份和目的2.2客服顧問引導客戶的需求和意向2.3客戶在客服顧問多次引導下，均表示沒有需求和意向，則進入收尾，并在客服中心系統中記錄下客戶不感興趣的原因制定服務方案3.1客服顧問結合客戶需求和公司業務，為有需求意向的客戶設計個性化的服務方案3.2客戶對服務方案感興趣，則目標達成；客戶對服務方案不感興趣，則客服顧問可以優化方案，直至客戶滿意為止3.3客戶最終不滿意服務方案，客服顧問應詳細記

25、錄原因收尾4.1客服顧問為客戶講解方案完畢，禮貌地進行收尾4.2客服中心系統結束本次通話通話記錄存檔5.1客服顧問記錄本次呼出業務的過程和信息5.2客服顧問分析本次呼出業務獲得的客戶信息，并整理存檔跟蹤與分析6.1客服顧問應定期對呼出業務做總結和分析6.2客服顧問對成功溝通的客戶進行后期服務跟蹤，對溝通失敗的客戶進行原因分析，以期下次改進3. 呼叫中心回訪管理3.1回訪準備工作序號容要求備注1撥打時機避免在客戶上班前后、中午午休前后、晚上下班前后。盡量選擇早上11:00左右或下午16:00左右2撥打環境安靜、無背景噪音的空間3回訪時間選擇在客戶收到健康管理報告二天、三個月、六個月、一年或者重大

26、的節假日分別撥打4具體工作將客戶基本信息、體檢信息及滿意度調查表詳細查看，并擺放在座機旁邊處，方便查閱5硬件設備話機完好，線路清晰，無雜音6其他嚴格遵守服務禮儀標準3.2回訪工作流程序號節點情況說明備注1撥出選擇合適時間，撥出2親切問候使用禮貌用語問候客戶3提出回訪主題了解客戶對公司的意見及服務的滿意度4處理新問題及時認真解答客戶提出的新問題，對于不能及時回復客戶的問題，應詳細記錄，并給出具體回復時間5詳細記錄詳細記錄客戶提出的問題，包括解決情況和轉遞的部門，必要時進行服務跟蹤6迅速轉達對相關問題應及時迅速轉達給相關責任部門7及時解決由相關部門及時解決客戶的咨詢問題8及時回訪及時將客戶咨詢的容

27、，反饋至客戶，保證客戶滿意度3.3回訪服務用語規序號情況說明語言規1空話用語1. 您好，請問能聽清嗎？2. 您好，我聽不見您的聲音，稍后再給您致電，再見。2對方聲音小非常抱歉，我聽不清你的聲音，請您大聲一點好嗎？3對方語速太快非常抱歉，我不太明白您的意思，請您說慢一點好嗎？4未聽清對方容非常抱歉，我沒有聽清您的講話，請您再重復一遍好嗎？5客戶不明白通話容沒關系，我再為您解釋一遍。6對客服顧問進行表揚1. 感您對我們服務的肯定！2. 我們會繼續保持！7客戶提出意見或抱怨1. 非常抱歉，我們會在以后的工作改進，感您并希望您繼續監督我們的服務！2. 您提出的意見太好了，我們會盡快整改！3. 非常抱歉

28、，讓您久等了！4. 非常抱歉，由于某X原因，給您造成不便，請您諒解。8客戶情緒激動您的心情我非常理解，我們會盡快為您處理，在解決后的第一時間，與您聯系。 產品管理一、 總庫房管理1. 總庫房產品采購入庫管理制度1) 總庫房采購各類產品，需由產品部經理根據各辦事處、分中心銷售周期情況（三個月）、以及庫存、客戶需求，定期進行產品的購進。2) 訂購申請需要經過領導審核，審核通過后，產品部經理向廠家提交申請，并隨時關注貨物物流運輸進度。3) 各類產品到達公司后，庫房管理人員及產品經理應雙方到場，現場驗收。4) 產品清點無誤后，應及時放入專用庫房進行儲存，并按照名稱、規格，分類、分別儲存。5) 庫房管理

29、員按照進貨清點的數據辦理系統入庫手續，并留存底單。2. 產品發貨管理制度1) 依照訂單容進行揀貨備貨，核對營養素名稱、規格、數量、有效期等信息。2) 營養素出庫應遵循“先進先出，推出新”的原則。3) 每次貨物的發出，應配有公司出具的出庫單及明細，方便客戶進行貨物清點。4) 易碎物品需要用塑料及紙箱包裝，并保證紙箱無空隙，避免物流運輸當中物品互相磕碰，出現產品質量問題。3. 產品安全儲存管理制度1) 營養素儲存的原則是：安全儲存，收發迅速準確。2) 在庫營養素必須質量完好，數量準確。3) 營養素應按溫、濕度要求儲存于相應的庫（區）中，其中常溫庫20-25、冷藏庫04，各庫（區）相對濕度保持在4575。4) 庫存營養素應按批號及有效期遠近依次或分開堆放，并與墻、柱、屋頂保