1、中新新員工入職培訓交流會售前 售中 售后銷售前什么是售前售前是指對在開展銷售時對產品的認識，準備，客戶的服務。這個概念有點狹隘。但是就是這么一回事。售前技術支持對于售前來說，技術也是一個非常重要的層面，比如寫 POP也需要牢靠的功底，更重要的是同客戶交流，作為售前是需要同客戶交流的，很多時候是站在客戶前面演講產品，技術和解決方案，這就要求一個人要有非常良好的演講能力，表達能力和溝通能力，要讓客戶明白你要說的是什么，要解決客戶提出來的問題或者為客戶提供解決方案。 售前是一種綜合的發展，以技術服務市場、服務銷售，工作內容比較豐富。 售前與客戶詳談售前與客戶詳談，了解客戶的需求，客戶購買能力，客戶在

2、經營當中面對的問題等等，根據這些大概的內容，做好整體的解決方案，跟客戶演示軟件等等的內容。 售前技術支持要求充分的了解軟件，了解各產品的特點，語言表達能力，溝通能力，以及應變能力，是銷售成功與否的關鍵。售前技術支持一般是一個優秀的技術人員，同樣也是優秀的銷售人員，無論以后處于哪個層級哪個崗位，也可以輕松的應對。很有發展的前途的！售前準備充分是銷量的來源軟件因素 陳列 基本素質 助銷 銷售禮儀 主推 銷售技巧 促銷 客戶服務 價格 銷售激情 欲望反饋硬件因素 領機驗機 電池電量 配套齊全 機器賣點 機器價值 增值業務 （MP3、導行系統）FAB介紹 產品的F-A-B結構（我們要了解每個產品的特點

3、、優勢和利益。）如何利用FAB認識新品 找出新品的FAB 自我對新品定價 你喜歡新品嗎？每一個產品或一個品牌都具備三個要素 F （特點）：對產品本身的技術性解釋，通常包含產品相關的專業化詞語 A （優勢）：由于產品本身的特性所導致的產品表現 B （利益）：與消費者的感受密切相關的，由產品帶給消費者的價值。基于感覺上的體驗，往往是針對個人而言，相對的、類比的、定性的。FAB講解分析 首先要清楚顧客需求和他最關注的利益點是什么？ 如：只是打電話；抄股或是導航等。 然后針對性地選擇產品的特點F和優勢A進行介紹 并根據顧客的需求剪裁（不要太雜）自己對產品特點F和優勢A的解釋，將某一點特點F和優勢A放大

4、，豐富的講述它給消費者帶來的利益B 產品對手 競爭對手的賣點是什么？他們怎么宣傳的？ 手機的獨特賣點是什么？只找出一點進行強有力的訴求，越多的賣點訴求越沒有效果。 我們的價格和競爭對手相比有沒有優勢，我們比對手高的理由是什么？對手比我們高的理由是什么？我們的價格定到多少是合適的？ 目標消費群的定位必須清楚計劃把產品賣給哪一個人群，他們有什么樣的消費特征，他們購買我們產品的理由是什么？只有確定了目標消費群，銷售宣傳才有針對性，才能有效果，避免盲目性和浪費時間。 一個中心、兩個基本點、四項基本原則銷售中什么是售中服務售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。如熱情地為顧客介紹、展示產品，詳細說

5、明產品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環節。售中服務的目標 售中服務的目標是為客戶提供最優質的服務解決方案。針對客戶的售中服務，主要體現為銷售過程管理和銷售管理，銷售過程是以銷售產品為主線，圍繞著銷售產品的產生、銷售控制和跟蹤、簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購買商品欲望的服務行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務行為。 優秀的售中服務將為客戶提供了享受感，從而可以增強客戶的購買決策，融洽而自然的銷售服務還可以有效地消除客戶與企業銷售之間的隔閡，在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。銷售人員的服

6、務質量是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務來說，提高服務質量的重要性。 售中服務的中心內容售中服務是零售銷售過程中直接或間接為顧客提供的各項服務。接待服務是售中服務的中心內容。營業人員在接待顧客時，通過主動、熱情、耐心周到的服務，把顧客的潛在需求變為現實需求，達到商品銷售的目的。可以說，在商品銷售過程中，接待服務對銷售成敗具有決定性的作用。營業人員服務質量的高低，直接關系企業聲譽的好壞，因此，企業應實行接待服務規范化，分別規定具體的內容和要求。 客戶需求分析客戶需求分析 明顯性需求： 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述 隱藏性需求： 客戶經常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述客戶需求分

7、析 問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關注隱藏性需求明顯性需求需求不明確隱藏性轉化為明顯性需求的過程 我們要讓客戶對問題點有了新的認識 我們要讓客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化解 客戶的自身利益與是否解決此需求產生了緊密聯系 客戶從解決方案中知道了解問題后的利益如何利用FAB滿足客戶需求 認同客戶，重復顧客的需求 專業的銷售人員，會在顧客的片言支語中，迅速地捕捉到顧客的需求，并對此進行重復，確認顧客的需求。 有經驗的銷售人員，會用一種肯定的語氣來重復顧客的需求，那么就給顧客一種心理暗示：我們的產品可以滿足您的需求！用產品的特征和利益滿足顧客的需求確認顧客的需求以后，我們就應該用

8、產品的特點和利益滿足顧客的需求。了解客戶需求同意客戶需求特點及功能也就是說所以只要有這些特點就能。比方說您說得對是的.FAB配合使用性能介紹產品特征難成功優點說明產品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶有作用利益敘述產品如何滿足客戶所表達出的明顯需求很大作用總結分析 不成功的銷售員,不去區分隱藏的和明顯的需求。 大生意中，隱藏性需求是銷售的起點。在小生意中，隱藏性需求是成交信號。 明顯性需求是預示大生意成功的購買信號。 銷售過程是顧客的隱藏性需求轉化為明顯性需求的過程售中注意事件案例顧客為幾個人一齊時 應付一個客人要堅持一對一的服務 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。 其他人員只能充當助手，

9、協助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。客人太多時（要注意手機的“安全”） 不可只顧自己跟前的客人。 同時和其他圍觀的客人打招呼。 某某人幫我拿一只筆。當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時 不能有冷落客人的感覺，做到來者都是客，進門三分親，我們同樣要熱情招待。 主動向客人介紹公司的一些優勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優質的服務，讓顧客買不買東西都是一個樣 派送一些資料給客人帶走，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或瀏覽我們的網站。（) 如客戶有要求不正常的貼膜，銷促員要事先告知相關人員售后服務售后服務定義 售后服務，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）銷售給消費者之

10、后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、使用、調試、維修、技術培訓、等。 在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。售后服務案列銷售時遇到客人投訴 客人投訴，都是心中有氣，我們要態度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。 對于解決不了的問題，要及時通知該分店的相關人員?？腿速徺I手機后包換期內回來認為有質量問題 先了解情況后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音?。M量說服客人不要換機。 如有質量非人為問題，按公司有關規定去做，讓客人滿意離開。當客人投訴我們所售產品的質量有問題 任何產品在批量生產過程中都有一定的故障率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設立維修中心的原因所在。 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以審請送一個禮品給他）。當遇到一些很不講道理的客人時 不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h是對的！ 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。 特殊事情，