1、志愿者服務基本禮儀志愿者在接待服務期間，除了熱心和熱情之外，還需要通過專業的禮儀培訓，才能較好的完成各項接待與服務工作。在此為大家簡單的介紹一下基本的服務禮儀常識。一、服務禮儀基本原則在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。服務禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等

2、于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。2、真誠的原則服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。4、從俗的原則由于國情、民族、文化背景

3、的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。二、儀容禮儀在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士儀容修飾要點1、衛生。勤洗澡及更換衣服，勿在服務中出現身上異味

4、的情況。2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3、發型。男士的發型要長短適當。最好能做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。(二)女士儀容修飾規范1、面部修飾規范潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2、肢體修飾規范

5、注意保持手的干凈清潔。不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。3、發部修飾規范整潔。對任何人而言，其頭發在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。長短適當。女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發。對于時尚流行的染發，但作為志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。4、化妝的禮規習慣化妝的女性志愿者可“淡妝上崗”，以淡雅、自然、簡潔、適度為原則。化妝禁忌：離奇出眾。志愿者在化妝時不應脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者

6、是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咋舌的效果。殘妝示人。要經常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。三、服飾禮儀服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間（time）、地點（place）、目的（objective）這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調一致。志愿者服飾得體與否，與個人

7、形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范：1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。2、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。3、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。四、儀態禮儀(一)站姿規范1、基本站姿基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖

8、分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿

9、的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。2、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、服務時的站姿為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。4、待客時的站姿待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為

10、重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。5、不良的站姿身軀歪斜。彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿大叉。腳位不當。手位不當。半坐半立。渾身亂動。(二)行姿規范1、行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務中，經常需要陪同或引導服務對象。2、陪同引導時，通常應注意四點：一是本人所處的方位

11、。不管是為服務對象引領方向還是指示展柜中的文物時，志愿者應居于人群右前方約半米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向斜上的方式指示文物或引導方向。二是協調的行進速度。在引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，始終保持半米左右的距離，切勿我行我素。三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。3、下樓梯的行姿要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排

12、行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。4、進出電梯的行姿有臨時展覽時經常需要使用電梯，但志愿者在沒有特殊情況的前提下最好不要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。照顧好服務對象，志愿者須自己先進后出，以便控制電梯。要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。

13、進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。5、出入房門的姿勢志愿者在服務中有時需要進入或離開辦公室的房間時，應注意如下細節：要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內之人進行通報。要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮

14、貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。(三)蹲姿規范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。1、整理工作環境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。4、撿拾地面物品。在服務中確有必要采用蹲姿時，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，

15、基本上以右腿支撐身體。(四)手姿規范1、手姿的基本原則使用規范化的手勢。注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢宜少忌多。2、引導及指示的手姿橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心

16、向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。3、遞接物品的手姿遞送物品時，應注意的問題有：雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。方便接拿。在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人

17、時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。(五)表情神態規范表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。志愿者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。l、眼神志愿者在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征

18、求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。2、笑容服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現出志愿者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善于微笑

19、。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。五、見面禮儀(一)稱呼的禮節服務禮儀規定，在任何情況下，服務人員都必須對服務對象采用恰當的稱呼。要做好這一點，主要應當從四個方面來具體著手。l、區分對象志愿者在服務中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別，因人而異。根據慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。

20、正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業加以泛尊稱。例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務或職稱。例如,“張經理”、“李科長”、“王教授”等等。使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務中不采用。2、照顧習慣在服務中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。3、有主有次需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼

21、，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。4、嚴防犯忌在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：不使用任何稱呼。有些服務人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的。使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。(二)介紹的禮節1、自我介紹的禮節志愿者在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，只是要注意態度的熱情、友好和手勢的自然、得體。

22、2、為他人介紹的禮節為他人作介紹主要是了解介紹的規則，即把誰介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是：將男性介紹給女性；將年輕者介紹給年長者；將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按后一個順序進行介紹。(三)致意的禮節1、常用的致意禮節志愿者在服務過程中會運用到的致意的禮節主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節都要進行規范化的訓練，在運用時才能做到得體和自然。注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節。行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉移。現時，已

23、廣為社交場合所用，形成一種禮節。一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。點頭禮。通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場合，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。欠身禮。在服務中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節。鞠躬禮。一般是下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度

24、等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時，還應微笑地致以相應的問候語或告別語。諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數次以致意。握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要

25、凝視對方，微笑致意。關系親近者，握手可稍加力度和抖動次數。左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動向對方致歉并加以說明，免除握手禮。握手要先后有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。志愿者在服務中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。合十禮。亞洲的一些佛教國家，如

26、泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。行合十禮時，應雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30-45，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。2、致意的規則一般做法是：男性應當首先向女性致意；年輕者應當首先向年長者致意；下級應當首先向上級致意；服務人員應當首先向客人致意。(四)服務語言規范1、禮貌用語規范志愿者在服務崗位上，要求能準確而適當地運用禮貌語言。(1)常用禮貌用語類型問候用語志愿者在服務過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務于他人時；二是他人有求于自己時；三是他人進入本人的服務區域時

27、；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯絡時。進行問候，通常應當是相互的。在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應當由志愿者首先向服務對象進行問候。標準式問候用語的常規做法：在問好之前，加上適當的人稱代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內才有作用的問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有：“歡迎！”、“歡迎您的到來！”、“見到您很高興！”、“歡迎來到博物館參觀！”等，往往離不開“歡迎”一詞。在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。B、送別用語最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。致謝用語。對于志愿者來講，