1、IT 運維服務方案 2009年 6月目 錄1XXXXXXXX 公司的服務內容 . .3 1.1服務目標 .3 1.2信息資產統計服務 .3 1.3網絡、安全系統運維服務 .4 1.4主機、存儲系統運維服務 .6 1.5數據庫系統運維服務 .91.6中間件運維服務 .102運維服務流程 .11 3服務管理制度規范 .13 3.1服務時間 .13 3.2行為規范 .13 3.3現場服務支持規范 .143.4問題記錄規范 .144應急服務響應措施 .16 4.1應急基本流程 .16 4.2預防措施 .16 4.3突發事件應急策略 .171xxxxxxxx 公司的服務內容1.1服務目標xxxxxxxx

2、 公司可為提供的運行維護服務包括, 信息系統相關的主機設備、 操 作系統、 數據庫和存儲設備的運行維護服務, 保證用戶現有的信息系統的正常運 行, 降低整體管理成本, 提高網絡信息系統的整體服務水平。 同時根據日常維護 的數據和記錄, 提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議, 更好的為用戶的信息 化發展提供有力的保障。用戶信息系統的組成主要可分為兩類:硬件設備和軟件系統。硬件設備包括 網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等;軟件設備可分為操作系統軟件、 典型應用軟件(如:數據庫軟件、中間件軟件等 、業務應用軟件等。xxxxxxxx 公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統的服務效 率,

3、 協調各業務應用系統的內部運作, 改善網絡信息系統部門與業務部門的溝通, 提高服務質量。結合用戶現有的環境、組織結構、 IT 資源和管理流程的特點, 從流程、 人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統的結構。 將用戶的運行目 標、業務需求與 IT 服務的相協調一致。xxxxxxxx 公司提供的信息系統服務的目標是, 對用戶現有的信息系統基礎資 源進行監控和管理, 及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息, 反映信息系統 資源的可用性情況和健康狀況,創建一個可知可控的 IT 環境,從而保證用戶信 息系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。服務項目范圍覆蓋的信息系統資源以下方面的關鍵狀態

4、及參數指標:運行狀態、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標1.2信息資產統計服務此項服務為基本服務,包含在運行維護服務中,幫助我們對用戶現有的信息 資產情況進行了解,更好的提供系統的運行維護服務。服務內容包括:硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄網絡結構、網絡路由、網絡 IP 地址統計記錄綜合布線系統結構圖的繪制其它附屬設備的統計記錄硬件設備清單如下表統計:1.3網絡、安全系統運維服務從網絡的連通性、網絡的性能、網絡的監控管理三個方面實現對網絡系統的 運維管理。網絡、安全系統基本服務內容: (1用戶現場技術人員值守xxxxxxxx 公司可根據用戶

5、的需求提供長期的用戶現場技術人員值守服務, 保 證網絡的實時連通和可用, 保障接入交換機、 匯聚交換機和核心交換機的正常運 轉。 現場值守的技術人員每天記錄網絡交換機的端口是否可以正常使用, 網絡的 轉發和路由是否正常進行, 交換機的性能檢測, 進行整體網絡性能評估, 針對網 絡的利用率進行優化并提出網絡擴容和優化的建議?，F場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態的監控, 對各種安全設備的日 志檢查, 對重點事件進行記錄, 對安全事件的產生原因進行判斷和解決, 及時發 現問題,防患于未然。同時能夠對設備的運行數據進行記錄,形成報表進行統計分析,便于進行網 絡系統的分析和故障的提前預知。具體記錄的

6、數據包括:配置數據性能數據故障數據(2現場巡檢服務現場巡檢服務是 xxxxxxxx 公司對客戶的設備及網絡進行全面檢查的服務項 目, 通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料, 最大可能地發現存在的隱 患,保障設備穩定運行。同時, xxxxxxxx 公司將有針對性地提出預警及解決建 議,使客戶能夠提早預防,最大限度降低運營風險。巡檢包括的內容如下: (3網絡運行分析與管理服務網絡運行分析與管理服務是指 xxxxxxxx 公司工程師通過對網絡運行狀況、 網絡問題進行周期性檢查、 分析后, 為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服 務,其內容包括: (4重要時刻專人值守服務xxxxxxxx 公司深

7、刻知道保證重要時刻設備穩定運行對客戶成功尤為關鍵, 因 此, xxxxxxxx 公司可對客戶提供重要時刻的專人現場值守支持,包括政府客戶 的重大會議期間、 金融客戶的年終結算日、 運營商客戶的生產網重大割接或其它 任何客戶認為可能對其業務運營產生重大影響的時刻。如需專人值守,客戶需至少提前 3周與授權服務商客戶服務經理聯系。對每 位合約客戶, 授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務。 客戶如需超出 合同約定范圍的更多值守支持,需額外支付相應人力和差旅費用。1.4主機、存儲系統運維服務xxxxxxxx 公司提供的主機、 存儲系統的運維服務包括:主機、 存儲設備的日 常監控,設備的運行狀態監

8、控,故障處理,操作系統維護,補丁升級等內容。 主機存儲系統基本服務內容: 第 6 頁 xxxxxxxx 公司現場值守人員可進行監控管理的內容包括:CPU 性能管理;內存使用情況管理;硬盤利用情況管理;系統進程管理;主機性能管理;實時監控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度;監控主機硬盤運行狀態;監控主機網卡、陣列卡等硬件狀態;監控主機 HA 運行狀況;主機系統文件系統管理;監控存儲交換機設備狀態、端口狀態、傳輸速度;監控備份服務進程、備份情況(起止時間、是否成功、出錯告警 ; 監控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警,并及時解決故 障問題;對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等進行

9、監控。第 7 頁第 8 頁 1.5數據庫系統運維服務xxxxxxxx 公司提供的數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理, 數據 庫的主動性能管理對系統運維非常重要。 通過主動式性能管理可了解數據庫的日 常運行狀態, 識別數據庫的性能問題發生在什么地方, 有針對性地進行性能優化。 同時,密切注意數據庫系統的變化,主動地預防可能發生的問題。xxxxxxxx 公司提供的數據庫運行維護服務還包括快速發現、 診斷和解決性能 問題,在出現問題時,及時找出性能瓶頸,解決數據庫性能問題,維護高效的應 用系統。xxxxxxxx 公司的數據庫運行維護服務, 主要工作是使用技術手段來達到管理 的目標,以系統最終

10、的運行維護為目標,提高用戶的工作效率。具體數據庫運行維護監控的基本服務內容包括: 第 9 頁 1.6中間件運維服務中間件管理是指對 BEA Weblogic 、 MQ 等中間件的日常維護管理和監控工作, 提高對中間件平臺事件的分析解決能力, 確保中間件平臺持續穩定運行。 中間件 監控指標包括配置信息管理、故障監控、性能監控。執行線程:監控 WebLogic 配置執行線程的空閑數量。JVM 內存:JVM 內存曲線正常,能夠及時的進行內存空間回收。JDBC 連接池:連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等,并且至少等 于執行線程的數量, 以避免在運行過程中創建數據庫連接所帶來的性能消耗。 檢查 W

11、 EBLOG 日志文件是否有異常報錯如果有 WEBLOG 集群配置,需要檢查集群的配置是否正常。第 10 頁2運維服務流程xxxxxxxx 公司建議用戶采用的服務方式為兩種:一種為技術人員現場值守, 另一種是定期巡檢結合故障現場服務。技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示: IT 資資資資資資 資資資資資資資資資定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示: IT 資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資3服務管理制度規范3.1服務時間(1接收服務請求和咨詢:在 5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話,接聽內部的服務請 求,并記錄服務臺事件處理結果

12、。(2在非工作時間設置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線,用于解決內 部的技術問題以及接聽 7*24 小時機房監控人員的機房突發情況匯報。 (3服務響應時間: 技術支持人員在解決故障時,會最大限度保護好數據,做好故障恢復的 文檔,力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓,業務系統不 能運轉” 的故障級別, 如果不能于 12小時內解決故障, xxxxxxxx 公司將 在 16小時內提出應急方案,確保業務系統的運行。故障解決后 24小時 內,提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的 方法及故障損失等情況。3.2行為規范(1遵守用戶的各項規章制度,嚴格按照用戶相應的規章制

13、度辦事。(2與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作,密切配合,共同開展技 術支持工作。(3出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時,及時向負責人報告。(4現場技術支持時要精神飽滿,穿著得體,談吐文明,舉止莊重。接聽電 話時要文明禮貌,語言清晰明了,語氣和善。(5遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的 密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任,不得隨意復制和傳播。 3.3現場服務支持規范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事 事有反饋、 重大問題及時匯報。 嚴格遵守工作作息時間, 嚴格按照服務工作流程 操作。(1現場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌

14、大方,技術專業,操作熟練、嚴 謹、規范;現場支持時必須遵守用戶單位的相關規章制度。(2現場支持工程師在進行現場支持工作時必須在保證數據和系統安全的 前提下開展工作。(3現場支持時出現暫時無法解決的故障或其他新的故障時, 應告知用戶并 及時上報負責人,尋找其他解決途徑。(4故障解決后,現場支持工程師要詳細記錄問題的發生時間、地點、提出 人和問題描述,并形成書面文檔,必要時應向用戶介紹故障出現的原因 及預防方法和解決技巧。3.4問題記錄規范根據使用人員提出問題的類別, 將問題分為咨詢類問題和系統缺陷類問題二 類:咨詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問 題, 具有問題解答

15、直接、 快速和實時的特點, 該問題到現場支持人員處即可中止, 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。 系統缺陷類問題是指 使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改, 需要經過逐級提交、 診斷、 確認、處理和回復等環節,處理解決需要 xxxxxxxx 項目組的分析確認,問題有 解決方案后,將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下:(1問題提交。應用信息系統的用戶發現屬于系統缺陷類的問題時,填寫系 統缺陷類問題提交單,提交服務支持中心。(2問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單,要組織相應人員對問題單 中描述的問題進行分析研判,確定問題的類型 (技術問題、業務問題或 者操作問題

16、。屬于技術問題,提交服務中心技術人員對存在的問題提 出具體的處理意見和建議;屬于業務問題,提交服務中心業務人員進行 處理;屬于操作問題,可安排相關人員對問題提出人進行解釋,并將系 統缺陷類問題提交單轉為系統咨詢類問題提交單。(3問題確認、解決。服務中心的技術人員和業務人員收到系統缺陷類問題 提交單后,對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的,明 確問題解決的具體處理建議和措施,經主管領導簽字同意后,交實施人 員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決,并將解決方法附在系 統缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4問題上報。 服務人員收到經業務或技術人員確認的系統缺陷類問題提交 單后,

17、上報服務中心。(5問題回復。服務中心根據提交問題的進行分析,制定解決方案并進行實 施的解決,同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位 或問題交辦單位作出回復,并將分析過程和問題產生原因一并提交。IT 運維服務方案 4 應急服務響應措施 xxxxxxxx 公司已經針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程 嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們 將對項目實施的突發風險進行詳細分析，并且針對各類突發事件，設計了相應的 預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。 4.1 應急基本流程 出現突發情況 問題報告單 報項目經理 項目經理協調、處理 處

18、理記錄 采取措施避免 類似事件發生 情況通報單 結束 維護服務應急處理流程 4.2 預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險， xxxxxxxx 公司總結多年維 護服務經驗， 針對一些可能出現的情況， 制定了一系列預防處理措施， 舉例如下： 類型 件 應用軟件 軟件打開過程中或運行 中異常錯誤關閉 操作系統 使用者本機操作系統異 ?；蛳到y資源占用嚴重 事件 無法啟動軟件可執行文 預防措施 上門人員提前準備好各 類需維護軟件安裝程序 上門人員準備好安裝程 序，操作系統優化和修補 軟件，查殺病毒軟件 準備好系統檢查程序及 修補程序，以及查殺病毒 處理 將應用軟件數據文件備 份后，重新安

19、裝 判斷出錯原因，備份數 據，采取相關修復措施 告知使用者錯誤原因可 能類型， 提出解決方案， 第 16 頁 IT 運維服務方案 類型 事件 軟件 預防措施 應措施 處理 經使用者認可后采取相 B/S 結構系統，IE 瀏覽器 異?；驘o法下載控件 準備流氓軟件清理程序、 修復瀏覽器軟件、查殺病 毒軟件 判斷服務器是否異常，否 則準備殺毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項設 置，分析原因進行修復 檢查網絡流量，流量異 網絡或服 務器 B/S 結構系統網絡流量異 ?；蚍掌鞯卿洰惓?常小則報修網絡服務 商，流量異常大則查殺 病毒 4.3 突發事件應急策略 系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業務的故障，如宕

20、機、數據丟失、業 務中斷等， 進行快速響應和處理， 在最短時間內恢復業務系統， 將損失降到最低。 在系統維護過程中，突發事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況， xxxxxxxx 公司設計了完善的突發事件應急策略。 系統巡檢人員要定期規范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況， 同時做好日常的數據增量備份和定期全備份。 對發現的問題在報各級負責人的同 時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更 大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊 急情況的發生。 對發現的問題在報負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決 方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決后，要形 成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發生。 xxxxxxxx 公司不但擁有經驗豐富的技術支持工程師， 而且根據長期以來的客 戶服務工作經驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發事件的 應急策略。當獲悉出現突發事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應 的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，