1、商業運營管理手冊與計劃書第一章 運營管理部門的組建及工作職能一、運營管理部門的組建運營簡而言之就是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。商業地產只有通過良好的整體運營，才能體現真正的商業價值，也才能實現開發商、管理者、投資者、運營者、消費者五者之間的利益關系，從而實現互惠共贏。為了確保物業運營管理工作開展目標的一致性和統一性，在組建上，絕對不能把商業運營和商業管理兩大部分分屬不同的公司實體，而應該在一個運營管理公司的基礎上，圍繞物業運營作為主體，物業管理作為輔助，并設置其他配套功能。這樣才能實現把商業物業的運營做旺，充分挖掘和提升物業價值；兌現開發商的承諾，通

2、過運營管理公司來協調各方面的關系，開展優質運營管理服務，逐步實現開發商之前的承諾的目的。二、運營管理部門組建的必要性1、開發遺留價值的交接與核算項目開發過程中，會有不少產權資產和無產權資產成為開發商的遺留資產，這些資產包括：商場初期個別未出租的商鋪、商場室內外廣告位、室外及地下停車場、多種運營攤點、配套的倉庫及為商場運營設計的網站信息等等，這些資產不可能靠開發商自主進行運營和管理，必須要組建專門的商業運營管理公司，來為這些資產進行專門的運營管理，使這些資產能夠產生現金流，為開發商提供良好的收益來源。2、確保項目的運營興旺和持續發展 項目銷售與招商的成功，遠遠不是結束，相反，只是一個開始，必須要

3、通過精心的籌劃運營管理，使商場在開業后穩定運營，走向興旺之道，并且能夠持續的發展，實現開發商、投資者、運營者等多贏的局面，這才是一個商業地產項目良好運營的觀念，任何的短期利益行為，都會給項目整體帶來不可估量的負面影響。所以，一個專業的運營管理團隊，會實現項目的整體良好運營并使得項目可持續穩定發展。3、 系統各方面的關系商業物業銷售后，項目因產權分散，商業地產項目在開發運營過程中牽涉的關系和環節很復雜，其整體的運營管理將會遇到不少問題，這就需要專門的運營管理公司來協調好個方面的關系，才能把商業物業整體的運營帶動起來。4、開發商自身可持續發展的需要（1） 令商業物業保值、增值，盤活開發商的固定資產

4、。（2） 增加資金運作途徑。（3） 專職處理商業物業問題。運營公司專業負責商業物業運作，處理可能發生的各種問題，避免房地產公司直接面對商業物業的問題，使房地產公司在后期的開發中輕裝前進。（4） 商業領域的長遠發展。運營公司專業性強，專職于商業物業管理，能給租賃商戶信心，使商業項目能夠持續穩定發展，有利于公司在商業領域的長遠發展。三、商業項目運營管理理念商業地產項目從整體本質上來說，是社會商品進行銷售推廣、商業服務開展的平臺和載體，所以，開發的最終目的是要進行運營管理；也只有通過整體運營，才能真正實現商業地產項目開發的核心，是商業地產收益和物業價值提升的根源，是產權所有者的利益得到最大提現的保障

5、。從而實現招商旺、銷售旺和運營旺“三旺”，達到開發商、管理者、投資者、運營者多贏的開發目標。四、運營部門工作職能1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。4協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。5商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度。6監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動

6、之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。五、商業項目運營管理部門的功能（一）商業運營管理兩大工作內容1、物業管理商場的硬件設施進行管理維護，包括建筑硬件設施、設備

7、和水電工程等設備的維護和保養安保和消防系統工作的開展清潔、綠化及其他維護等一系列工作物業服務的相關工作2、運營管理商場的日常管理服務工作商戶的維系和調整商場的形象包裝和推廣租金收取和業主的關系維系等工作（二）商業運營管理的目標1、 建立一個高效高素質服務良好的商業運營管理團隊。2、 建立一個具備良好贏商環境的商業中心。3、 建立一個具備良好品牌形象的商業中心。4、 打造一個具有良好市場升值前景的商業中心。第二章 運營管理部門各崗位工作范疇及職能運營管理總經理1名，運營管理副總經理2名、運營總監1名，下設工程部、管理部、財務部、運營部、策劃部、行政部六大部門，其中財務部由總經理直接副總監管。財務

8、部職能： 提報預算； 執行預算； 日常費用支出控制管理； 商業管理軟件的運營管理； 公司整體運作財務監督。一名副總負責工程部和管理部 工程部主要職責：商場公共設施、設備的日常維護、保養和保證所有設備的正常運行，商戶正常工程的維護和維修服務，各大主力店的工程維修服務（與主力店人員配合，協調工作）。 管理部的主要職責：商場24小時的安保工作以及配合主力店的安保人員做好整個商場的安保及日常安全監控、消防監控等工作。一名副總分管運營部、策劃部、行政部 運營部的主要職責：負責商場整體招商及調整工作以及后期的現場管理方面的工作，包括客戶服務（含總服務臺）；租金及物業管理費的收取和發放業主租金工作；現場商戶

9、經營秩序的管理；公共區域多種經營店租賃工作；停車場位、倉庫租賃等經營性質的工作。（注：由于運營部涉及部門職能及工作范圍較大，因此可適當考慮將部門工作內部細分，但需作為一個統一整體來操作，便于統一管理）。策劃部門的主要職責：商場內外廣告位招商和租賃；商場品牌形象推廣，打造企業、客戶品牌；各種大型宣傳活動的推廣；項目的銷售分析，業務調研，收集各類信息，挖掘拓展新的業務和新的管理措施、方法，為公司領導出謀劃策。行政部主要工作職責：協調公司對外關系，負責經營戶整體辦證登記等事務，商戶檔案資料按“一戶一檔”收集和整理，公司內部行政事務及人員招聘等工作。行政人事部職能：保潔工作：可采取外包形式，聘請專業保

10、潔公司，維護商場公共區域、餐飲區域、內外場日常的清潔、綠化、垃圾清運等工作。各部門具體人數可根據公司內部對于人力資源合理化配置的要求進行編制。第三章 日常工作流程及管理制度一總值班人員運營經理（含）以上職務人員二 總值班崗位職責1. 當日整個營業時間內商場的正常運作工作；掌握商場動態；及時協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。2. 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。3. 嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4. 認真檢查各類設備設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門在第

11、一時間內進行維修處理，確保營運正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經營。6. 認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7. 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經理匯報。8. 周日總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內巡場（巡場內容附后）。9. 解決好當日的突發事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。三總值班工作流程1. 立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2. 總

12、值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經理審閱。3. 商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4. 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批準。6. 附。總值班巡場內容：特殊設備的巡視1.（直梯，扶梯）運行是否正常；2.通風設備運行是否正常；3.監控廣播系統是否正常；4.特殊設備檢查；5.隱患，用電安全。6.播音效果（促銷內容，背景音樂，播音次數，音量等）。環境衛生1.衛生間衛生（是否有異味）；2.商場整體環境衛生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；3.辦公室，停車場衛生促銷區巡視1.促銷區的整體形象是否符合有關要

13、求；2.促銷區是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視1.消防，安全，衛生，出品，服務等檢查2.經營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監督。7. 【2】開閉店流程管理規定8. 一開店流程：9. 1營業時間：9：0022：00（周六、周日及節假日閉店時間順延半小時）10. 2員工上班時間：11. A班：8：3015：3012. B班：15：3022：3013. 二閉店流程：14. 1【21：50】廣播系統報時；15. （如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；16. 2【21：55】廣播系統報時；17. （如仍有

14、顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；18. 3【21：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。 19. 4【22：00】（節假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛生、盤點。20. 5【22：02】（節假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。21. 6【22：02-22：30】（節假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。22. 7【22：30】（節假日23：00）員工下班。【3】運營部日常工作管理規定A班每日工作流程：序號時 間項 目18：30到辦公室報到28：30-9：00看工作記錄，了解當值發生的所有事項，包括以下內容：1.了解昨日

15、發生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經營情況了解。6.物業相關事項處理情況。39：00-9：30準備開店前的樓面檢查49：30-11：00樓面巡場1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯系相關部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯系相關部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。5.了解商戶經營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發事件的處理。511：00-12：001、 聯絡未按時開

16、店的公司負責人，撰寫延遲營業警告函。2、 與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。3、 待處理事宜的跟進。4、 與約見的商戶面談。5、 商戶來函回復工作。6、 處理商戶的申請。612：00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713：00-14：001、 處理日常事務，掌握各項數據資料。2、 處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項。915：00-15：30參加樓層主管碰頭會1.作好當日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。B班每日工作流程：序號時 間項 目115：30之前到公司報到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00同A班第4項3

17、16：00參加樓層主管碰頭會416：00-18：00同A 班第5項518：00-19：00同A班第6項619：00-20：00處理日常事務，掌握全賣場動態720：00-21：30同A班第4項1221：30-22：00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322：00 -22：301、 清場、檢查設備照明、空調是否已關閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存在安全隱患；2、 作好當日工作日記，作好工作交接；3、 準備下班【4】周例會管理制度1運營部每周召開一次營運例會；2會議由運營部負責召集，運營經理主持；3參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；4會議主要內容：（

18、1） 匯報上周營運工作和做下周工作計劃；（2） 研究解決營運工作中出現的問題；（3） 傳達公司本部的工作要求及新的政策規定；（4） 對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；（5） 其他事項。5參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6會議內容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7運營部負責對會議做出的決定進行督辦。【5】交接班管理規定一交接班時間：15：30-16：00早班人員上班時間：9：30-16：30晚班人員上班時間：15：30-22：30二交接班內容1早班人員不能完成，需要晚班人員繼續之事宜；2公司最新制度、政策及

19、促銷活動傳達；3當天的工作、分配；4互相鼓勵、致謝。三交接班服務規范1晚班同事上班前應按公司規定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經發現，按獎懲條例予以處罰；3對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認；5當班人員在晚上下班前，應做好以下相關工作：（1

20、） 工作交接記錄；（2） 工作臺的清理及衛生清潔；（3） 關閉電腦、電源等；（4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關。【6】 商鋪裝修管理規定盡量實現商戶統一時間進場裝修，在規定的時間內完成裝修過程，保證商場如期開業。【7】商鋪進場撤場管理規定一進場管理規定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協助商戶進場工作。2商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。3商戶進場后開業前需簽訂商戶管理公約及消防責任書。二撤場管理規定1 招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。2 運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。3 工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合

21、協助的工作。4 營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。5 財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。三撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 由營運部向商戶發出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。3 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協調，與之解除租賃合同解除協議書。4 營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成。5 撤場審批表經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案。6 撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放

22、行，并對撤場全過程進行監督。7 如商戶未按規定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。8 商戶按規定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2 商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發催款通知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3 如運營部

23、在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（1） 運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認。（2） 物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查。（3） 商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協調，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達成一致，并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；B 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律

24、程序，由法務部發解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。【8】環境衛生維護管理規定為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下：1營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是

25、否通暢等）3營運部必須協助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）4營運部必須協調相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運部必須協調相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛生間無異味）6營運部必須協調相關部門，保證項目環境的生機盎然。（商城內外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運部必須保證商場內空氣環境，對商戶及顧客場內抽煙進行監督管

26、理。8營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。【9】突發事件應急管理辦法一火警1員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當發生火警時，員工必須保持鎮靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。4 員工須保護好自己的人身安全。5 切勿搭乘電梯。6 把火警現場門窗及一切電源關閉。7 消防監控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發展情況，發布疏散命令。8 公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。9 運營部和物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10 工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；11 當火勢失控蔓延時，速與119聯系，并實施公司火災應急全