1、客服中心組織架構及人員編制方案為了充分發揮客服中心遠程聯絡、7*24小時服務的特性，為本行各項電子業務和即將開辦的信用卡業務提供支撐保障，進一步落實總行“全面打造區域性銀行和實現電子渠道運用大幅提升”的戰略，特制訂客服中心組織架構及人員配置方案，具體內容如下。一、組織架構客服中心擬設置總經理1名，副總經理1名，設置：運營部、品質部、支撐部、營銷部和綜合部。客服中心總經理由電子銀行部分管副總經理兼任，客服中心副總經理享受總行部門中經理助理級別，運營部、品質部、支撐部、營銷部和綜合部經理及主管分別享受總行部門經理、副經理級別。二、部門設置及崗位職責（一）運營部1、部門職責：根據總行及電子銀行部要求

2、結合客服中心方針目標制定相應的日常考核制度；對投訴指標考核負責；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常管理考核，根據已制訂的考核辦法及時對客服中心工作人員進行考核；負責對話務量的分析，及時向客服中心上級領導提出增員需求，負責前臺話務人員日常工作；負責根據客服中心內實際情況和新業務開展情況，提交切實可行的客服業務需求，配合協調部門、班組間的工作，組織班組人員進行學習；負責各項日報，重大故障、影響接通率原因分析。2、崗位設置：經理崗、主管崗、組長崗、投訴專員崗、回訪專員崗、座席崗。具體職責如下：（1）經理崗負責協調客服中心與銀行其他部門之間的關系，并召集會議調整流程和服務內容，確保客戶的

3、需求受到充分的重視；負責管理整個呼叫中心的運作表現、質量保險、生產率及成本效率控制等目標，并全面監管日常客戶服務；規劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質與成本的目標；在符合優質服務的目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用；管理被分派項目的整體質量、績效及生產力；設計及發展優秀的工作流程及范例，并確保其執行品質；發現及校正任何影響生產力及獲利方面的營運問題，培養積極的及專業的客戶服務團隊；及時分析日常投訴熱點，并將信息反饋至相關部門，對突發事件應及時上報并采取相應措施。（2）主管崗做好客服中心班組內日常管理工作，負責對客服中心運營、投訴、回訪等工作的管理考核，并保證實

4、現既定KPI；監督并評估各小組的工作質量及效率，對接通率、投訴質量、服務質量有監督責任，必要時決定并采取改善措施；提供指導及支援以促進各小組的服務質量及日常操作的順利實施；監督電話流量善并適當部署資源以符合服務目標；負責對話務量的分析，確認人員工作的飽和度；確保新服務及項目的執行；積極地獲取回饋，并向運營經理推薦有關執行效率改進的方案。（3）業務組組長崗監督及管理小組運作并給予客戶7×24小時的服務；協助現場的服務監督、指導，管理現場秩序；同培訓與質量管理團隊合作進行服務質量的管理活動；鼓勵和保留有能力的員工，持續低的流失率；輔助座席代表，績效考核相關業務指標的提升；推動生產力和利用

5、率最大化；通過電話等為所有客戶提供各類業務服務。（4）投訴組組長崗協助現場的服務監督、指導，管理現場秩序，處理各類嚴重的客戶投訴；記錄各項投訴數據，進行綜合分析，提出建議及解決方案，為主管決策提供主要依據；對客服中心受理的各類投訴進行分析整理，定期上報投訴分析報表；負責對投訴處理工作的業務具體指導、管理、監督和考核；負責監督，參與督促相應部門及時回復，及時記錄各部門回復投訴超時情況，并根據實際情況報相關領導協助處理；做好相應報表統計工作，并及時上報，在重大故障，影響接通率原因分析。（5）回訪組組長崗負責監督、組織客服中心后臺處理，答復跟蹤、用戶回訪等工作；記錄各項回訪數據，進行綜合分析，提出建

6、議及解決方案，為主管決策提供主要依據，并對結果負責；帶領團隊完成中心下發的團隊服務目標，為部門的整體服務提供有效的方法和建議，對于組員做到心態技巧的正確引導，促進回訪效率。（6）投訴專員崗遵守投訴處理程序流程和規范，通過接聽客戶投訴電話，準確、詳細記錄投訴事件，填寫客戶投訴情況；有責任將答復或接聽投訴工作進度上報投訴管理組長，處理座席由于權限和能力所限而提交的投訴或建議；將投訴受理情況根據規定時間匯報給組長，并對結果負責；完成領導交辦的其他臨時工作。（7）回訪專員崗負責答復跟蹤、用戶回訪等工作；按時。按質完成分配的回訪任務；通知客戶優惠活動及為客戶提供優質的服務，完成個人的服務目標；將回訪結果

7、根據規定時間匯報給組長，并對結果負責；完成領導交辦的其他臨時工作。（8）業務組座席崗受理客服中心電話咨詢等業務；依據相關知識，全面、貼切回答并準確記錄客戶提出的各種問題；受理客戶對本行各項信息的咨詢、表揚、建議及情況反映等，為客戶做好耐心，細致的解釋工作，遇重大事故及時向上級領導匯報；完成領導交辦的其他臨時工作。3、人員概算：經理1名，主管3-5名（根據業務線、服務渠道等，分設：借記卡業務主管、信用卡業務主管，后期根據業務發展設置：投訴主管、回訪主管、多媒體服務主管等），組長若干名（6-10人為一組），投訴專員、回訪專員及座席崗30-50名（隨著業務量和話務量的增長再適當增加），共計40-60

8、人。（二）品質部1、部門職責：根據總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的品質考核制度、績效考核制度；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常服務質量管理考評，根據已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核；根據客服中心服務的質量狀況，與支撐部門一起確定培訓內容，支撐部培訓后品質部通過質檢工作進行檢查；對客服中心質量考核考評負有主要責任，對服務質量負有主要責任；根據系統數據及時分析客服中心服務水平，根據總行及部門內時限要求及時上報相關報表，針對服務現狀，提出有效可行的整改措施方案。2、崗位設置：經理崗、主管崗、質量監控崗、數據分析崗、績效管理崗。（1）經理崗根據總行及部門要求結合客

9、服中心方針目標制定相應的品質考核制度、績效考核制度；帶領團隊負責話務中心人工服務質量進行有效監控，組織實施服務質量考核；根據客服中心服務的質量狀況，與支撐部門一起確定培訓內容，支撐部培訓后品質部通過質檢工作進行檢查；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常服務質量管理考評，根據已制定的考核辦法及時對客服中心人員進行考核；協助營銷經理制定營銷呼出戰略規劃，并負責貫徹實施；根據系統數據及時分析客服中心服務水平，根據公司及部門內時限要求及時上報相關報表，針對服務現狀，提出有效可行的整改措施方案；對各部門各階層員工的職業生涯規劃進行評估，并給予上一級領導建議。（2）主管崗根據部門要求制定監聽計

10、劃；執行質檢流程的相關工作環節；準確評測員工的服務質量；對質檢專員監控水平進行評定和考核，根據監控結果對質檢評分表對各項內容進行評定及調整；準確并按時完成質量監聽報告，定期向品質經理遞交改善建議及培訓需求，協助支撐團隊組織強化培訓；制定和傳達個體服務水平目標到個人；將監聽結果反饋給運營小組，并對有問題的組長進行指導，幫助其提高團隊服務技巧，提升客戶滿意度；編制質量改善計劃以滿足前臺不同層級的員工需求；負責分析各類數據并針對各類問題提出解決方案和營銷方案，做好績效評定監督工作。（3）質量監控崗根據質檢考核標準，對座席專員采用監聽、抽測等方式開展質檢工作；對座席代表服務水平進行評定和考核，根據質檢

11、評分表對各項內容進行評分，并記錄評語；定期下發各類質檢日報，負責收集班組質檢反饋，并進行必要的回復、處理工作；根據實際情況匯總每月各類質檢考核數據，完成客服中心的質檢考核，并以書面形式形成質檢匯總報告，按時向上一級領導匯報；多角度監督座席專員的業務服務品質，了解座席專員與客戶現場溝通的最佳方法，提出服務改進建議；完成領導交辦的其他工作。（4）數據分析崗負責匯總及簡要分析各類數據，并針對各類問題提出解決建議；根據報表規范，按時編制日報、周報、月報、季度報表、半年報表、年度報表并進行概要分析；負責數據分析模型的建立；整理客戶資料，分析客戶屬性和消費行為；分析客戶人群習慣，并通過客戶習慣做出相關數據

12、分析；完成領導交辦的其他工作。（5）績效管理崗根據績效管理制度，作好績效考核執行工作，不斷改進工作方法，提升工作效果；對員工考核效果進行評價與分析總結；隨時掌握各部門考核動態，及時向上一級領導匯報；對績效考核過程中產生的疑問進行解答；受理和處理員工考核投訴，對不能給予解決的要及時報告給上一級領導；保存和管理考核檔案，并對考核檔案進行分類整理；完成領導交辦的其他工作。3、人員概算： 經理1名，主管1名，質量監控崗4-6名，數據分析崗1名，績效管理崗1名，共計8-10人。（三）支撐部1、部門職責： 根據總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的培訓制度、知識庫管理制度、流程管理制度；對培訓指標考

13、核負責；負責對客服中心投訴、運營、電話回訪等工作進行日常培訓，并根據培訓進行對應考核考評；根據客服中心的業務需求，制定出年度、季度、月底培訓計劃落實實施；根據客服中心服務的質量狀況，與品質部一起確定培訓內容，整理培訓資料和實施培訓教案；負責每月要求的信息文摘，在規定時間內及時上報相應部門，并對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責任；合理規劃知識庫結構，優化工作流程，提升服務人員查詢效率和工作效率；根據運營、質檢、知識庫各部門反饋及客服中性相應指標動態，進行流程梳理，并給出改善建議，主導流程改善后實施是否到位。2、崗位設置： 經理崗、主管崗、培訓崗、知識庫管理崗、流程控制崗。（1）經理崗根據客服中

14、心的業務需求，制定出年度、季度、月底培訓計劃落實實施；根據客服中心服務的質量狀況，與品質部一起確定培訓內容，整理培訓資料和實施培訓教案；參與安排的各項業務培訓學習，協助統一培訓教材的編寫與修訂工作；對培訓導師進行集中培訓跟蹤指導，建立各級培訓導師的培訓檔案，按實際需求來貫徹培訓方針；負責每月要求的信息文摘，在規定時間內及時上報相應部門，并對前臺知識庫的整理信息傳報負有主要責任；對各部門的流程進行梳理及改善建議，對于流程執行根據監督。（2）主管崗 （3）培訓崗 根據與不同的部門確定培訓需求；根據不同員工及不同需求提供多元化的培訓；管理和監控員工受訓時的表現；評估所有參加者的培訓成績，并向相關的部

15、門反饋；跟進受訓員工的培訓吸收質量，促進客戶滿意度及質檢成績提升；準備統計報告供管理層檢查；完成領導交辦的其他工作。（4）知識庫管理崗 定期收集有價值的信息，及時更新知識庫；建立和維護知識庫；收集前后臺各部門對知識庫編輯的意見，匯報提交上一級領導；保證知識庫內容的準確性、有效性及保密性；對疑難問題的定期收集整理和準備管理報告；完成領導交辦的其他工作。（5）流程管理崗 對各部門及班組提交的相應流程進行評估，并形成文字報告，向上一級領導匯報；及時跟進流程實施進展，確保流程走通及準確性；根據確定的流程內容及時傳達相關部門及班組；收集整理流程實施反饋結果，對無法完全執行的流程進行匯總、分析，形成文字報告，及時向上一級領導匯報；定期根據流程執行情況，提出有效建議；完成領導交辦的其他工作。3、人員概算： 經理1名，主管1名，培訓崗4-6名，知識庫管理崗1-2名，流程管理崗1名，共計8-11人。（四）營銷部1、部門職責：根據總行及部門要求結合客服中心方針目標制定相應的營銷管理考核制度；對營銷指標考核負責；負責對電話營銷人員進行日常考核，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標，根據已制訂的考核辦法及時進行考核考評；負責對營銷話務量進行分析，及時向客服中心相應領導提出增員需求，負責提升班組的業務績效