1、飯店前廳與客房服務教學大綱一、 課程名稱：飯店前廳與客房服務 (Lobby and Room Service in Hotel)二、 課程號10601220三、 課程類別：選修課四、 學時：36學時；學分：2五、 教學目的要求：通過課堂教學、案例探討及相關市場調研，使學生能對飯店客房產品的服務特性有清晰的認識，從客房產品的角度對中國飯店業市場有所了解，對飯店星級評定中的客房、前廳部分標準及要求有所認識，對飯店前廳部、客房部的組織框架、工作內容、流程及相關質量標準有所把握，并具有一定的客房產品分析、設計能力。六、 教學內容（見附表1）七、 教材：飯店前廳與客房管理，余炳炎、朱承強，南開大學出版社

2、，2001年版八、 主要參考書目（見附表2）九、 成績評定（見附表3）附表1 飯店前廳與客房管理教學內容主要綱目學時分配框架具體內容第一章 飯店業服務特性分析一 飯店概念及其外延二 飯店產品及服務的特性分析三 飯店類型劃分四 從飯店發展史看飯店4學時第二章 中國飯店業分析第一節 中國旅游飯店發展概況分析一飯店在旅游業中的地位二中國旅游飯店的發展階段三全國旅游飯店發展的統計描述及分析2學時第二節 中國國有飯店發展數據分析一國有飯店基本情況分析二國有飯店經營情況分析三國有飯店人員及固定資產情況分析2學時第三節 中國不同規模飯店數據發展分析2學時第三節 中國不同星級飯店發展數據分析2學時第四節 客房

3、產品設計一、開放樓層區域的規劃二、客房室內空間的設計三、客房內部的陳設布置4學時第五節 客房價格決策一、客房定價的原理與方法二、客房定價的策略與技巧三、客房價格的調整與控制4學時第六節 飯店前廳與客房組織機構設置一、相關理論介紹二、組織機構設置的原則三、前廳與客房組織機構圖分析四、涉及可變成本崗位員工的配備4學時第六章預訂管理一客房預訂的渠道及方式二客房預訂的類型及程序三客房預訂中的失約行為及處理2學時第七章客房狀況控制一、客房狀況類型二客房狀況控制工具及其使用2學時第八章客賬管理及客史檔案管理一、客賬管理二、客史檔案管理2學時第九章客房服務管理一客房服務項目的設計二客房服務質量控制2學時第十

4、章客房清潔管理一客房清潔二公共區域清潔與保養三清潔設備與用品2學時第十一章客房物資管理一、客房設備管理二、客房用品管理三、布件管理及控制2學時總結、復習2學時附表2 主要參考書目名稱作者出版社出版時間前廳部的運轉與管理Michael.KasavanaRichard m.brools中國旅游出版社2002年版賓館前廳與客房操作實務張東明 高香順遼寧科技出版社2000年版分時度假.產權酒店劉趙平中國旅游出版社2002年版現代美國飯店前廳管理James a.bardi湖南科學技術出版社2001年版現代美國飯店客房管理Robert j.martin湖南科學技術出版社2001年版現代飯店管理技巧Gary k.vallenJerome