1、客房服務與管理課程整體教學設計一、管理信息：課程名稱：客房服務與管理 制定時間：2011年12月 課程代碼： 所在院系：旅游與酒店管理學院 制 定 人：陳景 批 準 人：譚春霞二、課程性質：學分： 4 課程類型：專業核心課學時：72 先修課程：管理學原理、旅游學概論、禮儀后續課程：授課對象：酒店管理專業三、課程設計：（一）課程目標設計：1課程能力目標l 能夠識別不同類型飯店客房設施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設施的功能布局；l 能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法；l 能夠掌握客房專業英語詞匯的聽說寫；l 能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領，能在規定時間按標準完成一張中式或

2、西式床；l 能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；l 能夠掌握進房規范，做到自然、熟練和操作標準；l 能夠掌握各項客房服務的方法和標準；l 能夠掌握VIP客人接待的程序和標準；l 能夠掌握賓客入住階段主要服務項目的服務方法l 能夠學會靈活而有效地應對和處理客房突發事件；l 能夠進行工作流程的設計和修改工作；l 能夠進行客房人員配置和工作安排；l 掌握對客房部員工進行培訓；l 能夠設計酒店的客房。2課程知識目標l 了解客房產品的概念和構成；l 掌握客房部的主要任務、組織結構和業務分工及主要職責；l 認識客房部的業務特點，明確客房部員工的素質要求；l 熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領；l 掌握清

3、潔服務與質量控制的標準與方法；l 熟悉客房接待服務的環節和項目內容 ；l 掌握客房服務質量的含義、構成、標準和質量控制方法；l 明確規范化服務與靈活性、個性化服務的關系，認識優質服務的內含和要求；l 掌握公共區域衛生的特點、內容及質量控制方法；l 熟悉客房設施設備及物品的種類和標準；l 掌握客房設備用品使用、維護和控制管理的方法；l 了解客房安全管理的特點、原則和主要內容；l 掌握事故和特殊情況處理的方法和要領；l 了解客房部人力資源管理的重要性和主要內容。（二）學習任務設計序號項目名稱 學時1項目一： 客房清潔102項目二： 住客服務163項目三: 定編定員84項目四: 工作流程145項目五

4、: 員工培訓126項目六: 產品設計12（三）能力訓練任務設計編號能力訓練項目名稱擬實現的能力目標相關支撐知識訓練方式手段及步驟結果1項目一：客房清潔任務一：走客房清潔衛生1） 能夠做好班前準備工作；2） 能夠熟練進行中式鋪床的操作；3） 能夠根據酒店的經營情況合理安排客房清潔的順序；4） 能夠進行走客房的清潔工作；1） 客房服務員的素質要求；2） 客房產品種類；3） 客房用品；4） 房務工作車的整理和使用；5） 吸塵器的使用和保養；6） 常用清潔劑的正確使用；7） 走客房清潔衛生程序 1）學生每四人為一組進行中式鋪床的技術訓練；2）學生每四人為一組練習走客房的清掃工作；3）學生每四人為一組練

5、習工作車的整理工作；1）能在5分鐘內完成中式鋪床；2）能在30分鐘內單獨完成一間標準間的走客房清潔工作。3）能單獨快速整理工作車。2項目一：客房清潔任務二：客房清潔檢查1） 能夠熟練進行走客房的清潔檢查工作；2） 能夠熟練進行住客房的清潔檢查工作；3） 能夠根據查房的實際情況設計領班查房表；4） 能夠及時準確上報OK房；1) 客房清潔衛生檢查的標準；2) 客房清潔衛生檢查的程序；3) 客房部與前廳部的關系；4) 清潔檢查常用報表；1）學生每四人為一組進行走客房清潔檢查工作；2）學生每四人為一組進行住客房清潔檢查工作；3）學生每四人為一組根據查房的工作內容設計領班查房表；1）完成一次走客房清潔檢

6、查工作；2）完成一次住客房清潔檢查工作；3）能設計一張合理的領班查房表3項目二： 住店服務任務一：會議團隊顧客客房服務1） 能夠根據會務組的要求合理布置客房；2） 能夠做好與餐飲部的溝通協調工作；3） 能夠配合會議日程進行叫早服務、小整服務、夜床服務、洗衣服務、擦鞋服務等服務項目。1） 會議顧客需求分析；2） 團隊顧客需求分析；3） 客房部與餐飲部的關系；4） 小整服務、夜床服務、洗衣服務、擦鞋服務等服務項目的程序和要求。1） 學生每四人為一組完成會議團隊客人標準間的布置；2） 學生每4人一組模擬會議團隊顧客用餐信息的反饋工作；3） 學生每四人為一組模擬小整服務、洗衣服務、夜床服務、擦鞋服務、

7、租借用品服務情境；1） 完成一份會議團隊房布置的策劃方案；2） 能根據情境進行用餐反饋工作；3） 能根據情境進行相關的客房服務。4項目二： 住店服務任務二：VIP客房服務1） 能夠根據VIP的住店要求合理布置客房；2） 能夠做好洗衣服務；3） 能夠做好夜床服務；4） 能夠仔細觀察住客需求，并搜集客史資料；5） 能解決顧客的投訴。1） VIP接待服務流程；2） 客房服務質量管理；3） 洗衣服務和夜床服務的程序和要求；4） 投訴的處理。1） 學生每四人為一組完成一個VIP套房的布置；2） 學生每四人為一組模擬洗衣服務；3） 學生每四人為一組設計一次開夜床服務。4） 學生每四人一組根據情境解決顧客的

8、投訴。1） 完成一份VIP套房布置的策劃方案；1） 能根據情境進行一次洗衣服務服務；2） 完成一份夜床服務策劃方案，內容包括：所需物品及擺放位置、成本計算等；3） 進行一次投訴模擬練習。5項目二： 住店服務任務三：代客開門服務1） 能夠根據情境提供代代客開門服務；2） 能夠掌握客房安全管理的各項要求。1) 代客開門的工作程序；2) 客房安全設施的使用和保養；3) 客房安全管理的要求；1) 學生每四人為一組根據情境完成一次代客開門服務；2) 學生每四人為一組自由設計各種要求代客開門的情境并實施相應的服務；各小組交叉設計情境開展代客開門服務6項目三: 崗位編制任務一：酒店公共區域保潔員崗位編制1）

9、 能夠根據情境中酒店公共區域的實際情況合理劃分保潔區域；2） 能夠分析各個區域的賓客活動特點；3） 能夠編訂各個區域保潔員的崗位職責；4） 能夠確定各個保潔員的保潔循環周期；5） 能夠合理判斷各個崗位保潔員的工作時間；6） 能夠合理編訂各個區域保潔員數量；7） 能夠合理排班。1） 客房部組織機構和崗位設置；2） 公共區域的概念、特點和要求；3） 公共區域保潔工作的原則與要求；4） 客房部定編定員的的特點、原則和要求；5） 建筑平面圖的識別；學生每四人為一組，編訂一份情境中酒店公共區域保潔員崗位編制計劃書。公共區域保潔員崗位編制計劃書。具體內容包括：公共區域劃分圖、崗位職責、具體工作內容、編制人

10、數的設定、月度排班表等。7項目四: 工作流程任務二：酒店樓層工作間班后工作流程的設計1） 能夠按照酒店樓層工作間原有的班后工作流程進行操作；2） 能夠分析酒店酒店樓層工作間原有的班后工作流程的優缺點；3） 能夠合理修改酒店原有樓層工作間班后工作流程；4） 能夠按照修改后的工作流程進行操作。1） 工作流程設計的原則與要求；2） 工作流程設計的依據和方法；3） 樓層工作間的作用和特點；4） 樓層工作間布局設計的原則；5） 客房清潔員的工作流程；6） 工作間班后工作的效率要求和標準化要求；學生每四人為一組，修改情境酒店原有的樓層工作間班后工作流程。完成一份工作間班后工作流程表。具體內容包括：工作流程

11、說明書、工作流程表等。8項目四: 工作流程任務一：租借服務工作流程設計1） 能夠根據客房服務的特點設計客房租借服務的租借內容；2） 能夠分析各類租借用品的使用特點；3） 能夠設計租借用品的存放、出借、回收工作流程；4） 能夠正確操作設計的工作流程。1) 對客服務的原則；2) 客房租借服務的作用和原則；3) 租借服務工作的效率要求和標準化要求；4) 工作流程設計的設計的依據和方法。學生每四人為一組，根據情境內容完成一份客房部租借服務工作流程并進行模擬操作。完成一份客房部租借服務工作流程表。具體內容包括：工作流程說明書、工作流程表等。9項目五: 員工培訓任務一：客房部新進員工培訓計劃的制定1） 能

12、夠分析確定客房部新進員工培訓的目的；2） 能夠合理設計新進員工的培訓內容和培訓時長；3） 能夠合理設計培訓的方式和方法；4） 能編排新進員工培訓的課表。1） 培訓工作的程序；2） 培訓對象的分析；3） 培訓內容的分析；4） 培訓的原則和方法。學生每四人為一組，根據所給情境編訂一份客房部20名新進員工的培訓計劃書。編訂一份新進員工的培訓計劃書。具體內容包括：培訓內容、培訓時間、培訓實施者、培訓考核、培訓地點等。10項目五: 員工培訓任務二：技能培訓授課洗地毯機的使用和保養1） 能正確使用和保養洗地毯機；2） 能夠編寫培訓教案；3） 能夠上培訓課。1) 客房清潔設備的使用保養的原則和方法；2) 培

13、訓效果的評估；3) 講授法和演示法的應用；學生每四人為一組，實施一次30分鐘的培訓課。編寫一份培訓教案并進行培訓課試講。11項目六：產品設計任務一：女性主題客房設計1） 能夠合理準確分析女性顧客的住店需求；2） 能夠針對女性顧客的需求選擇客房物品；3） 能夠針對女性顧客的需求擺放客房物品；4） 能夠針對女性顧客的需求設計專門的客房服務項目。1） 客房產品設計的基本原則；2） 客房產品設計的基本內容；3） 女性顧客的服務需求分析；4） 客房服務項目對于客房產品設計的意義。學生每四人為一組，設計一個女性主題客房（標準間）。編寫一份主題客房的策劃書。具體內容包括：客房物品的選擇、擺放，客房服務項目的

14、設計等。12項目六：產品設計任務二：商務型客房樓面設計1） 能夠根據商務顧客的需求設計客房外環境；2） 能夠根據酒店建筑實際合理設計布局商務樓面；3） 能夠設計出符合商務顧客需求的樓層服務內容；1） 商務顧客的住宿需求分析；2） 客房樓面設計的原則和方法；3） 樓層服務臺模式。學生每四人為一組，根據酒店的實際建筑布局設計一個商務樓層編寫一份策劃書。具體內容包括：樓面布局設計、物品的選擇、擺放，樓層服務項目的設計等。（四）進度表設計（以2節課為最小單元）序號學時教學目標和主要內容單元標題能力目標能力訓練項目編號知識目標其他內容主要教學方法和手段作業、考核內容和形式14走客房清潔衛生能夠獨立完成走

15、客房的清潔衛生工作，掌握走客房清潔衛生的具體要求。1了解客房服務員的素質要求；掌握客房產品種類；熟悉客房用品；掌握吸塵器的使用和保養；熟悉常用清潔劑的正確使用；掌握走客房清潔衛生程序影像圖片展示、視頻學習、技能操作練習、案例討論。考核：走客房清潔衛生視頻糾錯22房務工作車的整理和使用考核內容：根據所提供的工作車的實際情況進行合理的物品擺放設計和整理1理解客房清潔衛生程序熟悉工作車的整理和使用四人為一小組完成工作車的物品擺放設計和整理設計和整理后實物展示32客房清潔檢查能夠結合有關客房衛生管理的理論和方法，進行客房清潔衛生的檢查工作2掌握客房清潔衛生檢查的標準；掌握客房清潔衛生檢查的程序；理解客

16、房部與前廳部的關系；影像圖片展示、視頻學習、技能操作練習、案例討論?？己耍鹤呖头壳鍧嵭l生檢查42設計領班查房表能夠結合客房清潔檢查的實際情況設計一份領班查房表2理解清潔檢查常用報表使用的意義；四人為一小組開展領班查房表的設計領班查房表設計展示54會議團隊顧客客房服務能夠結合有關客房服務的理論和方法，進行會議團隊顧客客房的布置和服務。3能分析會議顧客和團隊顧客的需求；掌握客房布置的原則和要求；掌握小整服務、擦鞋服務等服務項目的程序和要求。趣味游戲、情景演練、課堂討論考核：洗衣服務、擦鞋服務模擬演練62會議團隊顧客會務服務指南（客房用）的設計能夠根據情境設計專門的會務服務指南（客房用）3能理解客房

17、部與餐飲部的關系四人為一組根據情境條件設計專門的會務服務指南（客房用）會務服務指南（客房用）設計展示74VIP客房服務能夠結合有關客房服務的理論和方法，進行VIP房的布置和服務。4掌握VIP接待服務流程；理解客房服務質量管理；掌握洗衣服務和夜床服務的程序和要求；視頻學習、趣味闖關游戲、情境模擬演練VIP顧客服務方案設計展示（包括客房布置、服務內容的安排等）82住客投訴的處理能夠根據情境處理住客的投訴4掌握投訴處理的程序和一般方法；能準確分析投訴的目的。案例學習、趣味游戲根據特定情境四人一組進行情景劇表演94代客開門服務能夠根據情境條件處理各種代客開門服務5掌握代客開門服務的工作程序；理解代客開

18、門服務工作的安全意義；理解客房部與前廳部溝通的實際意義。視頻學習、案例討論根據特定情境四人一組開展代客開門服務102酒店公共區域保潔區域識別能夠根據情境酒店公共區域的平面圖進行有效識別，并合理劃分工作區域6掌握公共區域的范圍；學會識別基本的平面圖；四人為一小組完成酒店公共區域平面圖的識別工作，及區域劃分工作區域劃分展示116虛擬酒店公共區域保潔員崗位編制能夠根據虛擬酒店公共區域的實際情況定編定員，并編訂崗位職責6理解客房部組織機構和崗位職責；掌握公共區域的特點和保潔要求；掌握客房部定編定員的方法、原則和要求。案例學習、情境討論四人一組提交崗位編制計劃書124樓層工作間班后工作訓練能夠根據班后工

19、作流程在樓層工作間有序開展班后工作7理解班后收尾工作的重要性；掌握整理工作的要領；能夠根據工作程序開展工作。案例學習、趣味問答、技能訓練小組競賽134樓層工作間工作流程的修改能夠對原有的班后工作流程進行合理修改7能夠根據工作實際分析工作流程；掌握工作流程設計的基本原則；學會檢驗工作流程合理性的方法。分小組討論、修改、檢驗小組互評144租借服務工作流程設計能夠根據情境條件，設計客房租借服務工作流程8掌握工作流程設計的基本程序和步驟；掌握租借物品配備的原則；影像圖片展示、趣味游戲、案例討論根據情境要求分小組表演租借用品服務152設計租借用品工作表單能夠根據租借服務的工作流程設計系列工作表單8掌握工

20、作表單設計的原則；案例學習、課堂測試設計表單作品展示164客房部新進員工培內容的確定能夠結合有關員工培訓的理論和方法，進行客房部新進員工的職業能力分析，并能夠結設定的情境編制培訓計劃9掌握培訓計劃編制的基本程序和步驟；掌握培訓對象的評估方法；掌握客房部員工綜合素質的要求。影像圖片展示、案例討論根據情境分析確定培訓內容174客房部新進員工培訓計劃的制定考核內容：根據情境內容完成一個客房部新進員工的培訓計劃的編訂工作9掌握培訓計劃編制的基本程序和步驟；掌握客房部員工培訓的原則和方法；四人為一小組根據情境內容完成一個客房部新進員工的培訓計劃的編訂工作分小組進行PPT匯報所設計的培訓計劃（包括培訓預期

21、目標、培訓效果預測等內容）182“洗地毯機的使用和保養”培訓教案的編寫能夠結合有關培訓課授課的理論和方法，進培訓內容的分析，編寫培訓教案10掌握洗地毯機的使用和保養；掌握教案編寫方法影像圖片展示、案例討論教案展示192“洗地毯機的使用和保養”培訓實施能夠結合有關培訓課授課的理論和方法上一堂培訓課10掌握授課的基本程序和步驟。四人為一小組根據所編寫的教案開展一次30分鐘的培訓課小組互相評價授課效果，提交評價書204女性主題客房布置設計能夠結合有關客房設計的理論和方法，進行女性住客的需求分析，并能夠制定客房布置方案11掌握女性顧客住宿的需求特點；掌握客房產品設計的基原則和內容影像圖片展示、趣味游戲

22、、案例討論以小組為單位提交客房布置設備清單212女性主題客房服務項目設計能夠根據女性住客的需求特點設計合理的11服務項目11掌握女性顧客住宿的需求特點；理解客房服務項目設置的意義。案例討論、趣味游戲以小組為單位提交設計的服務項目224商務型客房樓層服務臺設計能夠根據商務顧客的需求特點結合虛擬酒店的樓層特點設計合理的客房服務臺12掌握商務顧客的住宿需求；掌握并理解樓層服務臺模式的特點和要求圖片學習、案例學習、趣味問答測試、課堂討論以小組為單位根據虛擬酒店的實際設計樓層服務臺232商務型客房樓層配套設施設計能夠根據商務顧客的需求特點結合虛擬樓層的實際設計樓層配套設施12掌握商務顧客的住宿需求；了解

23、行業新動態圖片學習、案例學習以小組為單位根據虛擬酒店的實際設計樓層設施，并提交設施設備清單總計72學時（五）第一節課設計梗概本次課標題：走客房清潔衛生步驟一 宣布教學內容、目的步驟二 任務引導環節一 給出【任務情境】下午4點30分，1206房間（標準間）的顧客提前一天退房。領班布置正在12樓工作的小王速去打掃。此時，小王已經結束了一天的客房清潔衛生工作，正在做12樓的班后收尾工作。 假設你是小王，請完成該任務。環節二 客房圖片欣賞及視頻“客房清潔員的一天”觀看 讓學生對客房的格局有初步認識，了解客房清潔清潔員的基本工作內容環節三 房態學習，分析走客房與住客房的清潔要求的差異 通過此環節，引起學

24、生思考教師總結：走客房需要徹底清潔，走客房的清潔效率關系到酒店的經濟效益步驟三 中式鋪床技能學習 課內學習操作要領 要求學生利用課外時間進行練習（配合操作視頻），能在5分鐘內完成中式鋪床操作步驟四 走客房清潔技能學習 課內學習操作要領 要求學生利用課外時間進行練習（配合操作視頻），能在5分鐘內完成中式鋪床操作四、考核方案設計建立多方位考察、全面評價、重視過程，與國家職業技能鑒定緊密結合的多元化考核評估模式。1考核對象、內容與主體評價對象：學生項目完成的全過程以及項目實施的成果?？己嗽u價內容：包括能力形成過程和實踐操作客觀結果兩個方面，即學生職業核心能力和關鍵能力，做到職業資格證書與高等職業教育

25、學歷證書的有效結合?？己酥黧w：學生、企業、教師，向學生項目小組和學生個人延伸。2考核制度與考核結構全面考核學生的基礎理論基礎知識和檢測學生的實踐運用能力，重點考核實踐操作技能和解決實際問題的能力。注重解決問題的過程，并能解決實際問題。注重對學生學習過程的評價，包括參與教學活動的程度、自信心、合作交的意識，獨立思考的習慣，動手能力，解決專業問題的水平等方面。本課程為考試課，課業+技能操作+方案展示。在評分過程中，課業占20%，技能操作占30%，方案展示占50%。課業設計及完成要求：教師根據大綱要求和實際授課情況，提出課業設計（包括a.課業題目；b.課業背景；c.學生應完成的任務，包括個人獨立完成或小組共同完