1、愛國主義教育基地管理制度為加強愛國主義教育基地的管理，更好的發揮本基地的使用效率和教育功能，特制定本管規定：一、開放時間:周一至周五：9：0016：00（春冬季），15：30后停止入內。 9：0017：00（夏秋季），16：30后停止入館。優惠政策：免費開放，自由參加。注：本館遇有重大活動或重要設備設施維修維護時，可根據需要臨時閉館，屆時將提前告示公眾。地址：寧德市壽寧縣犀溪鎮甲坑村 郵編：355000二、交通路線本展館位于壽寧縣犀溪鎮甲坑村村委樓旁，從犀溪鎮政府向正南方向出發，沿S202行駛1.0公里，過右側的西浦村，左前方轉彎進入龍門路）。沿龍門路行駛10.3公里，到達終點。下圖右側紅色標

2、記部位即為展館地址三、參觀須知1、革命老區紀念館作為市級愛國主義教育基地實行免費參觀。2、團體參觀，請提前預約。預約、咨詢電話3、免費中文講解服務時間：周一至周五上午9:30，時間約50分鐘。4、服務臺提供大件物品寄存服務。參觀前請將隨身包裹寄存，貴重物品自行保管。5、請自覺配合安檢，遵守參觀秩序，保持環境衛生。請勿亂丟雜物，請勿在館內吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩、追跑打鬧。7、寵物、易燃易爆危險品、管制械具及其他法定危險品攜帶者、酗酒者、衣冠不整者，謝絕入館。8、幼兒、老年人等特殊觀眾請由親友陪同參觀，并注意上下樓梯安全。9、請自覺愛護公共設施，請勿攀爬躺臥，請勿觸摸文

3、物及展品，拍照時請勿使用閃光燈。10、如遇各類突發事件，請服從工作人員指揮。熱忱接受觀眾的建議和監督。投訴電話四、展覽交流：歡迎各類機構及個人在我館舉辦文物展覽，具體事宜請致電陳列部五、文物捐贈與征集：歡迎社會各界捐贈文物、踴躍提供文物征集線索，如有意向請聯系保管部六、投訴與建議：監管員：黃亦強 電話周一至周五）；傳 真Email：snxxxz。、 投訴處理制度適用范圍：本制度規范了處理參觀者投訴的目的，參觀者投訴各類內容的具體處理要求，對投訴的分類，對參觀

4、者投訴類型的分析。職責：     1、基地任何工作人員接到參觀者投訴（電話、口頭或書面）必須認真對待，無法處理的應及時報告領導。     2、日間參觀者投訴由負責人負責處理，并做記錄，如果參觀者未接受處理意見，要將情況及時上報相關部門，由相關部門協同負責處理。     3、夜間、周日和節假日參觀者投訴，夜間投訴原則上由值班人員負責處理。 管理內容：     1、目的：在處理各種參觀者投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令參觀

5、者樂意接受的方式，妥善、及時的解決參觀者投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓參觀者感覺到我們的真誠，也讓參觀者覺得在參觀過程中受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。     2、參觀者投訴各類內容處理：    （1）對服務態度的投訴      參觀者對講解員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，沖撞客人，挖苦、辱罵參觀者。&

6、#160;    （2）對服務質量的投訴      參觀者對服務質量的投訴一般包括：講解員沒有按客人要求提供服務，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了參觀者交代辦理的事情，損壞、遺失參觀者的物品等。    （3）對異常事件的投訴    參觀過程中的治安、火災、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求講解員盡量在力所能及地范圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善后處理工作。3、投訴的分類：    （1）

7、有效投訴      指經過認真調查核實，參觀者投訴的問題是由于該基地工作人員違反相關的標準、規定或程序，即屬本館責任的投訴。    （2）無效投訴      指經過查證最后核實，非本館責任的投訴。    （3）重大投訴       A、經濟糾紛在2000元以上的投訴案件。      B、由講解員的態度、部門間的協調、館

8、內的制度、條例等引起的強烈不滿。     C、由于參觀者強烈不滿的投訴，影響聲譽，導致日后工作的困難，或反映出基地管理和服務質量存在重大問題。      4、參觀者投訴類型分析      （1）處理客人口頭投訴       1.1 對待任何一位參觀者的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。     

9、 1.2 注意傾聽參觀者的投訴（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），并及時填寫參觀者意見表。      1.3 在聽取參觀者的意見時，避免懷有敵視情緒或與參觀者爭論，對參觀者的遭遇應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓參觀者感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。      1.4 在聽取參觀者投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔責任，待弄清事情原委后，在做出判斷。   &#

10、160;  1.5 與有關部門聯系，對參觀者所投訴的事件進行調查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知參觀者并征求參觀者的同意。      1.6恰到好處地回答參觀者的疑問，如有可能，給參觀者提供幾種選擇的機會。      1.7 對超過權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系以得到指令，不能無把握、無根據地向參觀者提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。      1.8 將參觀者的投訴意見及時

11、通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。      1.9 及時采取補救措施，如物質補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使參觀者感到旅行社的誠意，變不滿意為滿意。      1.10 將參觀者的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重復出現。      （2）處理參觀者書面投訴       2.1 認真閱讀參觀者投訴信件，了解客人不滿之處。

12、       2.2 查閱客史檔案，掌握有關情況。       2.3 約見被投訴人，了解事情具體情況。       5、投訴處理的原則：       （1）語言要禮貌          參觀者向導游詢問或投訴時，絕不能說：“不、不懂、不行、不對、不會、不知道

13、、不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即參觀者的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請參觀者稍等，同時立即向上級部門詢問，從而給參觀者以滿意的答復。      （2）承認投訴的事實，認真聽取意見        為了很好的了解參觀者所提出的問題，必須認真的聽取參觀者的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓參觀者明白我們在認真聽取他的意見，并且聽取參觀者意見的代表要不時地說：我理解

14、，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使參觀者能逐漸消氣息怒，部門主管或經理可以自己的語言重復參觀者的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴者，在聽取參觀者意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對參觀者的尊重及對反映問題的重視。      （3）保持冷靜        在投訴時，參觀者總是有理的。不要反駁參觀者的意見，不要與參觀者爭辯，為了不影響其他參觀者，最好個別聽取客人的投訴，私下交談容易使參觀者平靜。      

15、;（4）表示同情和歉意        首先要讓參觀者理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意，要不時地表示對參觀者的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果參觀者投訴的事情屬實，要對此負責并要給予一定的補償，這時就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你給我們提出的寶貴意見！      （5）同意參觀者要求，決定采取措施，

16、給予足夠的關心        當參觀者的抱怨和投訴屬實，要表示同情和理解，同時當決定采取行動糾正錯誤時，一定要讓參觀者知道并同意。      （6）如果參觀者不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動        首先，要十分有禮貌地通知參觀者我們將要采取的措施，并盡可能讓參觀者同意我們的行動計劃；這樣我們才會有機會使參觀者的抱怨變為滿意，并使參觀者產生感激的心情。    &

17、#160; （7）不轉移目標        把注意力集中在參觀者提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪參觀者。      （8）記錄要點        把參觀者投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使參觀者講話的速度放慢，緩和參觀者的情緒，還可以使參觀者確信，公司對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。     &#

18、160;（9）快速采取行動，補償參觀者投訴損失        當參觀者完全同意我們所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起參觀者不滿，此時，時間和效率就是對參觀者的最大尊重，也是參觀者此時的最大需求，否則就是對參觀者的漠視。      （10）要落實、監督、檢查補償參觀者投訴的具體措施        首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務水準處在最佳狀態；再次，用電話或當面拜訪參觀者詢問其滿意程度。 旅游投訴的處理1.高度重視：客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處理的關心。2.仔細傾聽：聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。3.尊重客人：客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。4.調查了解：引