1、學習課程：卓越的服務營銷單選題1. 企業的忠誠客戶通常具有哪些特點( )    回答：正確 1. A  會不斷重復的購買企業的系列產品 2. B  會主動傳播并宣傳企業品牌和滿意服務 3. C  對競爭對手的促銷手段具有免疫性 4. D  以上都包括 2.目前我國企業的服務流程存在著很多問題，具體來說表現為( )    回答：正確 1. A  手續繁瑣，辦事速度緩慢 2. B  程序固定化、形式化 3. C  為客戶考慮不周 4. D  以上都包括 3. 商務溝通的目的是(

2、)    回答：正確 1. A  建立良好的人際關系 2. B  提高工作的效率和準確性 3. C  贏得客戶，讓客戶購買自己的商品和服務 4. D  以上都不正確 4.哪些行業要重視服務( )    回答：錯誤 1. A  第一產業 2. B  第二產業 3. C  第三產業 4. D  以上都包括 5.優質的服務對企業發揮的作用有( )    回答：正確 1. A  提高客戶的信任度 2. B  提高企業的信譽和知名度 3. C&#

3、160; 擴大企業的客戶源 4. D  以上都包括 6.“建立零抱怨系統”要求企業做到( )    回答：正確 1. A  用長期優質的服務將客戶包圍，使得競爭對手沒有機會接近客戶 2. B  設立客戶服務熱線，提供24小時服務，并承諾在最短時間內改進客戶不滿意之處 3. C  堅持用細微周到的服務來贏得終身大客戶 4. D  建立客戶服務的專項基金，用來為客戶提供超值的服務 7.劣質的服務會對企業產生哪些影響( )    回答：正確 1. A  客戶對企業產生怨言并廣泛散播 2. B 

4、; 潛在的客戶源流失 3. C  使得企業的信譽下降、效益降低 4. D  以上都包括 8. 什么是“超值的服務”( )    回答：正確 1. A  讓客戶的基本物質價值利益得到滿足 2. B  精神態度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足 3. C  可做可不做的服務，做了之后能夠讓客戶更加滿意 4. D  客戶沒有想得到的，超出他的預料的服務 9.微笑是全世界最美的語言，微笑的作用有( )    回答：正確 1. A  微笑可以消除隔閡，獲得對方好感 2. B  微笑可以調

5、節自己和對方的情緒 3. C  微笑有益健康 4. D  以上都包括 10.企業、企業管理層、企業員工要經常進行自我評估，原因在于( )    回答：正確 1. A  通過自我評估確定自己以及企業在服務方面做得如何 2. B  發現需要改進的地方并及時改進 3. C  A和B都正確 4. D  A和B都不正確 11.非定期服務的形式包括( )    回答：正確 1. A  資訊的提供 2. B  不定期的拜訪 3. C  意外的小禮物 4. D  以上都包

6、括 12. 在四種服務類型中，哪一種是最卓越的服務( )    回答：正確 1. A  優質型 2. B  友好型 3. C  生產型 4. D  冷淡型 13.名牌化妝品的廣告通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是( )    回答：正確 1. A  危機行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產品和服務 2. B  精神催眠法的行銷方式，主要用于實現快樂型產品和服務 3. C  實話實說法的行銷方式，用于任何產品和服務

7、4. D  以上都不正確 14.尋呼中心以及電話服務中心要對話務員的語氣進行嚴格培訓，其原因在于( )    回答：正確 1. A  相同的意思用不同的語氣表達出來，結果可能完全不同 2. B  女生說話一般過于軟綿綿，拖泥帶水 3. C  男生說話一般過于硬邦邦，直來直去 4. D  讓話務員的聲音更好聽 15.領先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在( )    回答：正確 1. A  當顧客等候很久了 2. B  顧客帶了孩子 3. C  高峰期特別繁忙

8、4. D  以上都包括 本文可以自由編輯【最新資料 Word版 可自由編輯！】獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine”

9、 means （）.A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認 B、算賬 C、結賬 D、算錯賬11、C、聚會 D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D

10、、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage一、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by m

11、ail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c獎品名稱：500萬U豆體驗卡卡號：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the hi

12、gh season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認 B、算賬 C、結賬 D、算錯賬11、C、聚會 D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal com

13、puter D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage二、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、