1、1 / 72格蘭仕中國市場部新職員培訓手冊（下冊）（二）技能實踐部分促銷員招聘、培訓、治理要點促銷員招聘、 培訓和治理是終端基礎工作中一個專門重要的 部份。對促銷員治理，通常要通過面試、崗前培訓、試崗、正式 錄用、試用期培訓、崗后培訓與績效評估七個步驟。一、面試面試工作除了決定對應聘人員是否聘用之外， 更關鍵的 是對錄用人員第一次初步的接觸， 便于我們在錄用之后能夠針對 性的加以培訓和治理。因此，我們首先要對面試人員進行分類， 關于不同類型的人員，我們要有不同的錄用標準與培訓打算。對面試人員進行分類：一般來講，我們對應聘人員依照其從業經驗分為三大 類，分不是：（1）沒有工作經歷或沒有銷售工作經

2、歷的；（2）有銷售工作經歷但沒有行業工作經歷（驗）的；（3）同類產品銷售經驗豐富的；2、面試需要了解的信息及推斷；2 / 72（1）個人差不多信息；（2）職業態度；（3）技能基礎；二、崗前培訓1、崗前培訓的目的：掌握差不多知識；2、崗前培訓的要求：產品基礎知識、技巧初步、商場公關初步；3、培訓成果的推斷（決定是否給予試崗） 。三、試崗（實習）1、試崗的安排：賣場分類；2、試崗成績的判定：促銷員的評價；3、決定是否錄用并分配工作：心態、能力、觀念。四、錄用1、決定試用期長短及待遇；2、分配商場；兼顧能力與商場匹配、家庭遠近等；3、上崗后的跟蹤： 選老促銷一幫一提高， 客戶經理每天保持溝 通；4、

3、試用期評定：職業素養、從業技能、進展方向、促銷員評級。五、試用期培訓1、觀念強化：銷售、服務、公關；“任何東西差不多上能夠銷售出去的， 關鍵是有沒有找到正確的 方法”“我們可能不能選擇工作（生活） ，然而我們能夠選擇工作（生 活）的態3 / 72度”“頂極的銷售高手不是推銷產品，而是推銷自己”“成為推銷高手的唯一捷徑，確實是時刻在生活中學習”2、技能提高：演練、游戲、實戰模擬；3、產品知識及專業知識升級、強化；4、危機意識培養及危機公關能力；六、崗后培訓1、培養自我提高能力；2、培養帶新人的能力；3、培養組織能力；4、行業、產品、品牌新方向內容的培養；5、自我治理意識、能力的培養；6、公關能力

4、的培養；7、培訓的方法； 集中（前提： 對培訓對象充分了解） ；分組：（專項需要提高的小組） ；現場臨時：（隨時隨地）。七、能力標準4 / 721、 推銷能力；賣貨的能務及汲取培訓的能力；2、 組織治理能力；個人治理能務及組織治理能力；3、公關能力；親和力與服務意識（語言、方法）銷售技巧初步一、銷售前的預備1、 了解你的產品。商品的價值在于它對客戶提供的效用，因此，專精商品知識 不是一個靜態的熟記商品的規格與特性， 而要不斷地取得和商品 相關的各種情報，從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大 效用，能最合適地滿足客戶的需求。 只有詳細了解產品，產品 蘊含的價值才能通過您自己的銷售技巧體現出來

5、。 客觀了解您所 銷售的產品是您在客戶（顧客）面前表現自信的一個基礎條件， 了解產品需要：A、了解產品的構成構成產品的幾個要素如下： 產品名稱；物理特性， 包括材料、 質地、規格、美感、顏色和包裝；功能；科技含量，產品所采納 的技術特征；銷售價格體系和結算體系；運輸方式；產品的系列 型號。了解產品的構成是為了能向客戶（顧客）講述產品能為他帶 來的好處，而不是為了能講解高深的技術， 需要記住的是我們是 一個銷售人員而不是5 / 72一個工程師。B、產品的價值取向產品的價值取向是指產品能給使用者所帶來的價值。構成產 品使用價值的幾個因素為：1、品牌2、性能價格比 ：通過產品講明書的性能參數能夠確定

6、產品的 性能，性價比是客戶確定投入的依據。3、服務：服務不僅是售后服務，而且包括整個銷售過程中 您給客戶帶來的信心和方便。4、產品名稱。一個好的產品名稱能給客戶帶來一種親和度。5、產品的優點 ：優點是產品在功效上 （或者其它方面） 表現 出的特點，也確實是我們所講的產品的賣點。6、產品的專門利益 ：專門利益是指產品能滿足客戶本身 專門的要求。產品價值的綜合取向是客戶產生購買行動的動機。不否認客 戶的購買動機都有不同， 真正阻礙客戶購買的決定因素確實是帶 給客戶的利益的價值取向。 只有綜合價值的某一方面或多方面能 夠滿足客戶的需求，客戶才會購買您的產品。C、產品的競爭差異基于一個差不多的市場原則

7、，市場競爭的存在性，我們能夠 對同類產品作比較性分析。關于產品的競爭差異，我們大體能夠從上述產品構成的幾個 方面及競6 / 72品在價格、結算方式、運輸方式、服務、代理商、區域 內職員人數等方面進行比較， 因此比較的標準依照實際的需要而 定。把產品分析做透，自然您就了解了客戶在選擇產品時的諸多 因素， 那個表您還能夠依照自己所需要掌握的信息進行刪減， 做 到每一項分析都有價值， 能講明一定的問題。 找出產品可能的利 益點，在對客戶做接觸后您就能夠找到客戶需求的重心。產品 分析是銷售人員長期進行的工作，他不是企業一個部門或者是其 它某個人的情況。 也不可能在短時刻做出有價值的產品分析， 只 有在

8、不斷的查找潛在客戶的過程中， 通過接觸和了解，您才能真 正明白得您所銷售產品的價值取向，您也會擁有更多的客戶。2、精通您的產品知識：從以下兩個方面鉆研產品的知識：1、 研究產品的差不多知識產品對生產者而言是一定規格、按照一定標準生產的產品， 但對銷售人員來講， 產品涵蓋的知識更廣。 我們從下面五個方面 去了解產品的知識。產品的硬件特性： 產品的性能、品質、材料、制造方法、重 要零件、附屬品、規格、改良之處及專利技術等等。產品的軟件特性： 產品的軟件指設計的風格、 色彩、流行性、 前衛性等。使用知識： 產品的使用方法如用途、操作方法、安全設計、 使用時的注意事項及提供的服務體制。交易條件： 價格

9、方式、價格條件、交易條件、物流狀況、保 證年限、維修條件、購買程序等。7 / 72相關知識： 與競爭產品比較、市場的行情變動狀況、市場的 交易適應、客戶的關懷之處、法律、法令等的規定事項。2、掌握產品的訴求重點 銷售人員要能夠有效地講服客戶， 除了您具備完備的產品知識外，還需要明確重點的講明方向 產品的訴求點。有效、確實的訴求重點來自于平常對各項情報的 收集整理和與客戶多次接觸。從閱讀情報獵取： 新聞雜志選摘的資料產品目錄、 產品簡介、 設計圖、公司的訓練資料。從相關人員獵取： 上司、同事、研發部門生產制造部門、營 銷廣告部門、技術服務部門、競爭者、客戶。自己的體驗獵取：自己親身銷售過程的心得

10、、客戶的意見、 客戶的需求、客戶的異議。二、了解誰是你的潛在顧客。查找潛在客戶是銷售循環的第一步， 在確定您的市場區域后， 您就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯系。 假如不明白潛在客 戶在哪里，您向誰去銷售您的產品呢？事實上銷售人員的大部分 時刻都在找潛在客戶， 而且您會形成一種適應。 您打算把您的產 品或者服務銷售給誰， 誰有可能購買您的產品， 誰確實是您的潛 在客戶，它具備兩個要素：用得著、買得起 。首先要用得著，或者需要如此的消費，不是所有的人都需要 您的產品，他一定是一個具有一定特性的群體。其次是買得起，關于一個想要又掏不出鈔票的潛在客戶，您再多的努力也不能最后成交。1、查找潛在客戶的

11、原則在查找潛在客戶的過程中，能夠參考以下“MAN原則：8 / 72M所選擇的對象必須有一定的購買能力。A:該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力。N:該對象有這方面（產品、服務）的需求。“潛在客戶”應該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應依照具體狀況采取具體對策：購買能力購買決定權需求M（有）A（有）N（大）M（無）a（無）n（小）M+A+N是有望客戶，理想的銷售對象。M+A+n能夠接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望。M+a+N能夠接觸，并設法找到具有A之人（有決定權的人） m+A+N能夠接觸，需調查其業務狀況、信用條件等給予融 資。m+a+N能夠接觸，應長期觀看、培養，使之

12、具備另一條件。m+A+n能夠接觸，應長期觀看、培養，使之具備另一條件。M+a+n能夠接觸，應長期觀看、培養，使之具備另一條件。m+a+n非客戶，停止接觸（一）準確推斷客戶購買欲望推斷客戶購買欲望的大小，有五個檢查要點:A、對產品的關懷程度。B對購入的關懷程度。C是否能符合各項需求D對產品是否信賴9 / 72E對銷售企業是否有良好的印象。（二）準確推斷客戶購買能力 推斷潛在客戶的購買能力，有二個檢查要點。信用狀況：可從職業、身份地位等收入來源的狀況，推斷是 否有購買能力。支付打算。三、銷售的過程及應學習的技巧1、銷售的七個步驟。第一步驟稱為銷售預備。A、成為專業銷售人的基礎預備。B銷售區域的預備

13、。C開發準客戶的預備。第二個步驟是接近客戶。1直接訪問客戶的技巧。2電話訪問客戶的技巧。3銷售信函訪問的技巧。第三個步驟是進入銷售主題。1抓住進入銷售主題的時機。2開場白的技巧。第四個步驟是調查以及詢問。1、 事前調查；2、 確定調查項目；3、 向誰做事實調查；10 / 724、 何種調查方法；5、 調查重點；6、 開放式詢問技巧；7、 閉鎖式詢問技巧。第五個步驟是產品講明。1、 區分產品特性、優點、專門利益；2、 特性轉換利益技巧；3、 產品講明的步驟及技巧。第六個步驟是展示的技巧。1、 何編輯展示詞；2、展示演練的要點。第七個步驟是締結成交。四、 達成最后的交易假如您希望做成生意，遲早您要

14、向對方請求。在專門多的實例中，我們發覺一個有味的現象。當我們詢問 那些沒有被打動的客戶，他們什么緣故沒有進一步產生購買行 為，讓我們吃驚的是他們回答講“銷售人員沒有請求我們如此 做”。成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現款現貨交易。 在實戰中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。（一）達成協議的障礙1、 可怕拒絕2、 等待客戶先開口11 / 723、放棄接著努力（二）達成協議的時機與準則1、達成協議的時機我們要隨時關注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行 動、表情泄露出來的購買意圖。 客戶產生了購買欲望常常可不能 直言講出，而是不自覺地表露其心志。客戶的購買信號有：語言

15、信號： 客戶詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手 續、支付方式、 保養方法、 使用注意事項、 價格、 新舊產品比較、 競爭對手的產品及交貨條件、市場評價等。動作信號： 客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看講明書、向銷售 人員方向前傾、用手觸及訂單等。表情信號： 客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的模樣、神色 活躍、態度更加友好、表情變得爽朗 、自然微笑、客戶的眼神、 臉部表情變得專門認真等。2、成協議的準則經常性準則：時刻提醒客戶他是要成交的。對每一個銷售重點的準則 ：在您講明完一個銷售的重點后， 要表示出一個達成協議的動作， 以確認那個重點是否是客戶關注 的利益點。 假如錯過如此的機會， 在您辛苦地忙

16、碌了二個小時之 后，您發覺客戶差不多沒有興趣了， 輕易的讓達成協議的機會溜走，就確實是最后交易成功，也白費了客戶的時刻重大異議解決后的準則 ：化解了客戶的重大異議后，您能夠 立即提出交易，因為重大的異議是客戶決定是否購買的重要障 礙，解決異議時實際12 / 72上客戶差不多承認了產品的價值。 為他的購 買掃除了障礙，什么緣故不抓緊用合適的語氣講“您看，現在差 不多上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！ ”3、成協議的技巧A、利益匯總法 ：銷售人員把先前向客戶介紹的各項產品利 益，將特不獲得客戶認同的地點， 一起匯總， 扼要地再提醒客戶， 加重客戶對利益的感受，同時要求達成協議。B優劣勢分析法

17、：特不是您與關鍵人士之間有多次接觸，彼 此間建立了一些人際關系， 采納此法能讓客戶更容易堅決地下決 心，特不是您在書面寫下這些信息時， 能讓客戶感受到您只是代 表他把他的評估寫在上面。C、 前提條件法： 難免有時候會碰到一些較確實客戶，他要 求您按照確切、 嚴格的標準提供產品或服務。 這時的關鍵是要迎 接這種挑戰， 然而要確定您是否能夠克服相應的困難， 由于獲得 了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產品或服務， 客戶也勝利了。D價值成本法 當您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增 加產量或降低成本的商品或服務時， 您可選擇運用成本價值法來 做成交的手法，它能發揮極強的講服力。E、證實提問

18、法 證實提問法確實是提出一些專門問題，回對方答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且情愿接著深入下去。您提出證實性問題時， 事實上是在查找給您正面激勵的答案。F、 選擇法：（二選一法）G、哀兵策略法 的確，當銷售人員山窮水盡，無法成交時， 由于13 / 72多次的訪問和客戶多少建立了一些交情， 現在，若您面對的 客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可采納這種哀兵策略， 以讓客戶講出真正的異議。您能夠下列的步驟進行的哀兵策略：步驟1：態度誠懇，做出請托狀；步驟2：感謝客戶撥時刻讓您銷售；步驟3：請客戶坦誠指導，自己銷售時有哪些錯誤；步驟4：客戶講出不購買的真正緣故；步驟5：了解緣故，再度銷售。4、

19、未達成交易的注意事項1、 正確認識失敗。2、 友好地與顧客告辭。（三）異議的處理從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到簽 約的每一個銷售步驟， 客戶都有可能提出異議； 愈是明白得異議 處理的技巧，您愈能平復、坦然地化解客戶的異議，每化解一個 異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記 銷售是從客戶的拒絕開始。1、 客戶異議的含意客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不 贊同、提出質疑或拒絕。2、 異議的種類有三類不同的異議，您必須要辨不。真實的異議 客戶表達目前沒有需要或對您的產品不中意或 對您的產品14 / 72抱有偏見。假的異議： 假的異議分為二種：指

20、客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意 地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出專門 多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地點，如“這件衣服 是去年流行的款式，已過了時” 、“這車子的外觀不夠流線 型”等，盡管聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而 是提出各種確實異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異 議解決的有利環境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、 外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。3、處理異議的原則A、事前做好預備B選擇恰當的時機C爭辯是銷售的

21、第一大忌D銷售人員要給客戶留“面子”（四）客戶異議處理技巧1、忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，確實是當客戶提出一些 反對意見，并不是確實想要獲得解決或討論時， 這些意見和眼前 的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。2、補償法 當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認并欣 然同意，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些 補償，讓他取得心理的平衡，也確實是讓他產生二種感受：15 / 72產品的價格與售價一致的感受。產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產品，因此要求產品的優點愈多愈 好，但真正阻礙客戶購買與否的關鍵點

22、事實上不多， 補償法能有 效地彌補產品本身的弱點。3、太極法太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的差不多做法是當客戶提出某些不購買的異議時， 銷售人員能趕忙 回復講：“這正是我認為您要購買的理由！ ”也確實是銷售人員能 立立即客戶的反對意見，直接轉換成什么緣故他必須購買的理 由。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議， 特不是客戶的一些藉口， 太極法最大的目的， 是讓銷售人員能藉 處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注 意。4、 詢問法（封閉式的詢問與開放式的詢問） 。5、 “是的假如”法人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被不人直接反 駁時，內心總是

23、不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧終 生的銷售人員的正面反駁。“是的假如” ，是源自“是的然而” 的句法， 因為“然而”的字眼在轉折時過于強烈，專門容易讓客戶感受到 您講的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調的是“然而”后面 的訴求，因此，若您使用“然而”時，要多加留意，以免失去了 處理客戶6、直接反駁法16 / 72附：銷售中的5s原則（微笑、誠懇、靈巧、速度、學習）全文完17 / 72客戶經理日常終端訪問治理日常訪問的時刻治理：1、日常工作時刻的劃分T1直接訪問時刻（面T2間接訪問時刻（預備T3需要用來實現T1和18 / 72T4私人時刻2、日常工作時刻治理分析：用盡可能高的效率來利用T1的時刻完成訪問任務適當增加T2的時刻，使我們的訪問預備工作更充分，以