1、 浙江正工鴻圖汽車銷售服務有限公司組織架構及崗位職責1 公司組織架構圖二、各崗位職責總經理崗位職責：l 全面主持公司的工作，保證經營目標的實現；l 確定公司的經營方針與經營計劃；l 決定公司的組織體制和人事編制；l 組織實施公司的年度工作計劃；l 對內投資決策的制訂與實施。市場經理崗位職責：l 編制月度市場工作計劃并監督實施；l 搜集并分析區域市場環境、競爭對手及目標客戶的信息；l 實施并評估廣告策劃、市場營銷、品牌建設等營銷活動。市場活動企劃專員崗位職責：l 負責專營店市場活動的創意策劃、文案撰寫；l 負責邀請函等活動相關資料的文字撰寫；l 參與市場調查與信息情報的搜集整理；l 服從部門經理

2、的領導，按要求完成下達任務；l 配合市場活動執行專員完成策劃方案的執行與效果評測；l 配合執行東風悅達起亞公司策劃的市場活動并實施效果評測。市場活動執行專員崗位職責：l 負責廣告策劃、市場營銷、品牌建設等活動的推廣與執行；l 開展市場調研活動，并對調研數據進行統計和分析；l 及時向東風悅達起亞反饋各類信息、報表；l 完成東風悅達起亞安排的新車上市等市場推廣活動；l 配合大型區域公關活動及車展等活動的開展。l 及時反饋服務活動信息；l 運用系統管理各部門營銷活動的客戶信息。客戶服務經理崗位職責：l 負責專營店整體客戶關系管理和信息系統管理，協調各職能部門配合開展工作；l 監督客戶區域內（包括展廳

3、和售后客戶休息室）的場地、設施、布置，確保其處于完 好和可用狀態；l 監控所有與客戶直接接觸崗位人員的服務質量；l 抱怨客戶的接待工作及客戶投訴的處理與協調；l 客戶回訪和客戶信息工作的管理，并根據反饋意見實施改進；l 圍繞客戶滿意，根據售后服務的現狀和需求，協調廣告和市場活動開展忠誠度提升計 劃，提高推 薦 購買率；l 策劃并組織實施客戶關懷和服務促銷活動；l 定期制作客戶關系管理運營績效報表匯報總經理。客服專員崗位職責：l 營銷活動客戶邀約；l 受理客戶電話抱怨、咨詢，錄入系統；l 制作各類客戶咨詢報表；l 服務關懷與跟蹤；l 服務活動促銷的參與；l 客戶跟蹤服務,車輛交接后3日內100%

4、跟蹤；l 管理客戶信息及車友會組織活動。信息員崗位職責：l 接聽會員求援電話，將相關內容錄入計算機，同時負責處理或向相關部門轉達；l 處理客戶的咨詢服務；l 提供車務提醒服務；l 信息傳遞，制作報表；l 會員接待，保管會員檔案；l 會員聯絡、溝通；l 定期向東風悅達起亞公司反饋客戶服務信息。CSI/SSI管理員崗位職責：l 負責客戶滿意度SSI/CSI項目的運營管理；l 制定滿意度目標及行動計劃執行；l 組織內、外部溝通、協調及資源保障；l 專營店滿意度學習及工作執行檢查；l 專營店滿意度輔導。行政專員崗位職責：l 負責專營店各類文件、報告、制度、通知的擬定和傳送；l 負責專營店內部各部門之間

5、的信息傳遞和聯絡；l 負責專營店與其他外聯機構的溝通協調、信息傳遞和聯絡；l 落實專營店層面會議組織及管理工作，及時做好會議記錄，跟蹤會議決定的執行及落實情況；l 負責登錄東風悅達起亞公告系統，檢視東風悅達起亞發布的相關政策及文件并及時向管理層 匯報， 向執行層傳達；l 負責定期向東風悅達起亞公司反饋專營店相關報表及信息。銷售經理崗位職責：l 制定各崗位績效考評標準并實施；l 配合人力資源部門引進銷售服務人員，建立一支強有力的銷l 售團隊，組織相關人員參加東風悅達起亞組織的各類培訓，并負責轉訓、培訓結果的檢查和培訓人員的管理；l 協助總經理制定公司年、季、月汽車銷售計劃，負責完成專營店下達的銷

6、售及相關經營指標，上報東風悅達起亞并負責實施；l 檢查銷售顧問每日各類報表并督促其按規定要求及時向東風悅達起亞銷售部反饋；l 檢查銷售顧問客戶管理情況，隨時掌握銷售進度；掌握現場并處理客戶抱怨與投訴；l 負責確定每月的商品車資源申報與合理調配，隨時掌握銷售狀況、庫存及資金狀況，制定合理的車輛庫存計劃，并保持合理的庫存結構與庫存數量，最大限度地優化庫存管理；l 主持召開每日晨會、夕會；l 巡視展廳內外情況（包括展廳內外環境、展車、場地布置、廣告宣傳物料等），確保為客戶營造干凈、整潔的購車環境；l 定期對市場進行調研、分析，掌握競爭對手動向；l 負責二級網絡的開發及考核、管理；l 協助和指導大客戶

7、主管完成大客戶的開發、銷售及維護。展廳主管崗位職責：l 每日整理并準備晨會、夕會資料，協助銷售經理召開晨會、夕會；l 每日檢查并督促銷售顧問、保潔員保持展廳內外環境，樹立公司良好形象；l 負責每日檢查督促銷售顧問正確實施體驗式銷售流程并填寫各項表卡及DMS系統錄入；l 每日指導并協助銷售顧問開發新的客戶渠道，完成客戶跟進與維系，建立基盤客戶檔案；l 負責每日進店、成交、戰敗客戶匯總分析l 每日負責督促試駕員管理好試乘試駕車輛；l 每日檢查前臺接待展廳客流量記錄；l 負責每日安排銷售顧問的交車工作；l 負責每日安排銷售顧問實施7DC回訪并檢查；l 向銷售經理提出展廳激勵措施及長期庫存車消化建議并

8、協助實施；l 協助銷售經理處理客戶抱怨與投訴。大客戶主管崗位職責：l 負責鞏固、維護大客戶關系、建立良好的大客戶網絡，宣傳東風悅達起亞企業形象及產品；l 完成全年大客戶銷售目標，定期完成大客戶返款，保證專營店及時收取回款；l 指導大客戶專員制定銷售計劃并督促執行；l 定期研究行業競爭對手及合作伙伴的大客戶政策，l 制定專營店大客戶銷售政策，定期制做大客戶銷售報告；l 負責東風悅達起亞車型進入政府采購目錄并積極參與政府招標。二級網點主管崗位職責：l 負責二級網絡的開發及建店組織；l 負責二級網點的銷售管理，包括：協助二級網點的指標計劃制定；工作職責的確定；工作標準的 制定等；l 負責二級網點的資

9、源配置與協調；檢查、支持二級網點的銷售工作；協助二級網點進行人員管理；l 負責二級網點的業務考核；l 負責二級網絡的信息統計和系統錄入。增值業務主管崗位職責：l 制定年度整體業務計劃，包括項目拓展策略、服務價格、銷控方案、市場拓展費用預算及回款 計劃；l 增值業務團隊指標的分解和增值業務推進計劃監控；l 發掘市場或商業機會，提高業務部整體服務表現并促進業務增長；帶領業務團隊完成各項業務計劃、 維護與管理工作，處理各類業務突發問題。二手車主管崗位職責:l 關注區域二手車市場動態；開發區域二手車市場；l 制定月度、季度及年度的二手車經營計劃，上報東風悅達起亞并組織實施；l 負責二手車檢測、評估、整

10、修和展示；確定二手車收購及銷售價格；l 組織學習相關的法規文件。大客戶專員崗位職責:l 收集、整理有關市場銷售信息，及時向大客戶主管反饋大客戶資源信息；l 做好拜訪前的外圍調查工作，分析判斷實現銷售的可能性；l 發掘客戶線索，深入了解客戶需求，為其提供有價值的方案支持；l 負責實施大客戶銷售，維護現有客戶關系，發掘客戶需求，拓展銷售業績；l 及時掌握行業競爭對手及合作伙伴的大客戶政策變動，提出應對建議。試駕員崗位職責:l 每日將試乘試駕車輛停放至指定區域，檢查試乘試駕車輛狀況，確保車輛整潔、干凈，油量充足， 車況良好；l 接待試乘試駕客戶，為客戶進行試乘試駕前培訓，講解車輛各功能組件及車輛試乘

11、試駕要求；l 審核客戶試乘試駕手續；l 帶領客戶試乘，根據試乘路況體驗車型優勢；指導客戶試駕，體驗車型性能；試乘試駕結束后確保 將車輛停放至指定區域；l 試乘試駕結束后協助銷售顧問請客戶填寫試乘試駕反饋意見；l 對試乘試駕客戶意見進行統計、分析并及時反饋給展廳主管。銷售顧問崗位職責:l 潛在客戶開發、維護與管理；l 每日實施客戶邀約與展廳接待，確保正確執行“東風悅達起亞體驗式銷售流程”；l 每日及時填寫要求的各項表卡并在DMS系統中錄入；l 每日及時清潔維護展車，確保展車符合展示要求；l 每日接受展廳主管安排對保有客戶實施跟蹤與維系；l 每日下班前對本日內戰敗客戶進行匯總分析，向展廳主管提交戰

12、敗客戶總結；每日參加晨會、夕會及培訓。前臺接待員崗位職責:l 負責每日展廳客戶接待。l 負責及時詢問客戶需求，正確引導分流客戶。l 接聽展廳來電，回答客戶提問并準確轉接。l 來店/來電客戶登記，檢查客戶在系統中的分配情況。車業管理員崗位職責:l 接車、入庫，通知PDI檢查；l 隨車資料及隨車物品的保管工作；l 車輛在庫維護及日常檢查統計；l 每日向銷售經理或展廳主管通報庫存信息；l 辦理出庫車輛手續，檢驗并發放隨車工具；l 訂單管理，車輛出入庫記錄登記；l 每月與財務進行帳務及實物盤點；參加晨會、夕會及培訓。二手車專員崗位職責:l 二手車收購、評估及銷售；l 辦理二手車過戶手續；l 管理維護二

13、手車客戶；l 促成二手車置換，推進新車銷售；l 參加晨會、夕會及培訓。種子講師崗位職責:l 制定專營店內部培訓計劃并及時更新；參與內部培訓教材的制定、審核；l 實施內部培訓計劃并評估內部培訓和東風悅達起亞培訓效果；l 掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統計報告；l 協助銷售經理評估并考核參訓人員，并根據人員的實際培訓效果制定個人培訓計劃并實施；l 歸類及保管與培訓相關的文檔、資料；及時歸納總結員工提出的培訓需求并上報東風悅達起亞銷售 支援部；l 每月5日將月度內部培訓計劃表上報至所屬區域銷售督導。保險/精品業務專員崗位職責:l 制定精品銷售方案、活動策劃并促進銷售指標的達成；l

14、建立展廳精品進銷存日報表、每月編制精品銷售月報表；l 配合銷售、售后促進精品銷售目標任務的達成；l 接受客戶當面及電話車險咨詢，負責為客戶解答保險業務的專業知識；對各保險公司車險進行測算和出保單，負責為客戶打印正式保單；l 填寫投保單并定期整理給保險公司；l 老客戶續險，發展新客戶，定期短信提示客戶車險的相關內容。售后經理崗位職責:l 制定專營店的售后服務策略，使之符合國家、行業、東風悅達起亞等規定要求以及滿足當地市場 需求；l 制定業務、生產、備件、經營等年度和長期工作目標，并合理分解為部門內各員工的工作目標， 必要時提供支持；l 監督并指導標準服務流程、各部門基礎業務管理、現場5S管理等正

15、確實施；l 掌握當地的汽車售后市場以及客戶需求動態，分析公司售后服務業務的經營狀況，發掘服務及市l 場潛力；l 負責本部門員工的績效評估、崗位調整、培訓發展計劃及激勵措施；l 制定內部人員管理及技術類培訓計劃并負責組織實施；l 作為公司售后服務滿意的首要負責人，配合客戶服務部客戶關系管理工作。備件主管崗位職責:l 制定并落實執行備件管理、訂購、倉儲、銷售、領用的規章制度；l 負責備件銷售和管理目標的達成；l 執行本部門員工的績效評估、崗位調整、培訓發展計劃及激勵措施；l 負責備件庫房現場5S管理。車間主管崗位職責:l 執行并落實售后服務策略以及運營指標達成；l 合理調配并管理車間內人員、工位、

16、設施和資源，l 控制車間服務流程，并確保標準服務流程得以有效執行；l 負責車間的環境和安全管理，落實執行各項環境、安全檢查和措施；l 負責與前臺、備件和其他部門的工作協調和信息反饋；l 負責本部門員工的績效評估、崗位調整、培訓發展計劃及激勵措施；l 負責維修車間5S現場管理。服務顧問崗位職責:l 按照標準服務流程的要求，為客戶提供滿意的服務；l 接待進店客戶；向客戶提供咨詢服務；處理客戶的不滿和投訴；向客戶推銷產品和服務；l 收集、分析、反饋客戶的意見、信息和需求；l 建立與客戶的緊密聯系，積極開拓市場；實現個人經營和管理目標。保修鑒定員崗位職責:l 按照東風悅達起亞公司的保修政策向客戶提供保

17、修服務；l 判定保修資格和保修范圍，必要時向客戶解釋說明保修條例；l 負責保修舊件的管理及回運；l 負責保修費用的結算和帳目管理；辦理超權限保修的申報和質量信息反饋。備件計劃員崗位職責:l 制定和實施備件定貨計劃；完成備件銷售的目標；l 執行備件儲備金額、品種和數量標準；l 負責對維修業務所需備件的有效供應；l 負責備件到貨的驗收；收集、分析、反饋備件有關信息。機修組長鈑金組長油漆組長崗位職責:l 合理分派組內員工的作業；l 嚴格按照操作規范和工藝流程對客戶的車輛進行快速、正確的修理，并進行過程檢驗；l 在進行故障診斷和從事較難的修理工作時，對組內員工提供技術支持；l 收集、分析、反饋維修案例；協助車間主管、技術專家對組內員工進行績效評估、崗位調整、技術培訓及激勵措施。機修工鈑金工油漆工崗位職責:l 嚴格按照操作規范和工藝流程對客戶的車輛進行快速、正確的修理，并進行自檢；l 完成車間內規定的其他任務。質量檢查員崗位職責:l 嚴格按照相關標準和規定對維修后的車輛進行竣工檢驗并反饋信息；l 進行維修質量事故分析，并提