1、物業客服的年終總結物業客服的年終總結1 我從20xx*年6月1日西苑物業正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和改善。由于我們有一只高素養的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。詳細狀況如下：一、規范行為。強化內部管理，自身建設質量提高。1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。 2.對住戶、客戶服務按

2、中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規程。 3.員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。 4.員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。 二、規范服務。 1.仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。 2.建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。 3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。 4.每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問 155件，看法建議 43件，住戶

3、投訴 69 件，公共 物業客服工作心得 (2) 修理 752件，居家修理 740件，其它服務 626 件，表揚 23 件。 5.辦理小區id門禁卡4571張，車卡 380張，非機動車 張。 6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計 23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。 三、房屋管理深化細致。 準時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家修理服務量高達 740件，公共區域752件，小區修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總

4、是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次“違規”協作業主買材料(我們一般要求業主自行預備材料)，騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。 四、對房屋管理維護。 1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、

5、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發生。. 2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面主動聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。 五、日常設施養護。 建立修理巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統準時查驗、修繕，排解平安隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題準時打報告學校籌建。 六、規范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求。 監督指導小區保潔工作、，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每

6、周定期檢查制度，有效地調動其主動性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。 物業客服的年終總結2 時間如梭，不知不覺中來服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業學問，時間已經消逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。 回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；不過如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。 許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，把握肯定的工作技

7、巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經受了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內容 1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶； 2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪； 3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會

8、議紀要23份，大件物品放行條1387余份。 在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入.，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的關心下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。 交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的

9、身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。 所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作

10、轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓舞，看著業主滿足的笑容，我也無比欣慰。經受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態，主動改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善； 2、工作生活中體會到了詳情的重要性。詳情因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在的工作生活中，我深刻體會到詳情疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都

11、使我深刻的熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報；詳情產生效益，詳情帶來勝利； 3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的.；至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。 在xxxx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 1、加強學習物業管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接

12、待流程及禮儀； 2、加強文案、會務等制作力量；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等； 3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，更加注意詳情，加強工作責任心和培育工作主動性； 4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。 很幸運剛從學校畢業就可以加入這個可愛而優秀的團隊，的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！ 物業客服的年終總結3 我從xxxx年6月1日西苑物業

13、正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和改善。由于我們有一只高素養的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，詳細狀況如下： 一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。 1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。 2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規

14、程。 3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。 4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。 二、規范服務 1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。 2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。 3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。 4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務26件，表揚23件

15、。 5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。 6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。 三、房屋管理深化細致 準時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區域752件，小區修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講

16、解和宣揚修理學問。 汪學林師傅一次又一次“違規”協作業主買材料(我們一般要求業主自行預備材料)，騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。 四、對房屋管理維護 1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發生。 2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一

17、方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面主動聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。 五、日常設施養護建立修理巡查制度 對公共區域日常設施、設備進行保養維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統準時查驗、修繕、排解平安隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題準時打報告學校籌建。 六、規范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求。 監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其主動性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。 七、綠化工作。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林

18、綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。 八、宣揚文化工作方面團結合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣揚物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，準時向業主供應平安學問、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。 九、業主的滿足就是物業管理服務工作的最終目標 經過7個月的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠將所學學問與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受

19、到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果自不待言。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，老實本身就是最大的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素養、高素養的學問群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提。 這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，盼望能有機會到比較成熟的社區學習，把握更好的技能，提高自身的

20、專業水平，多與同行進行橫向聯系。 新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。盼望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無埋怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內心而努力、奮斗!” 小區物業客服部年終總結2 作為一般的物業客服專員，我的工作職責主要是熟識和把握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的學問結構，與時俱進的跟上物業管理進展方向;其次是將學到的理論學問用于指導自己的實際工作，盡最大努力處

21、理好，協調好企業與業主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必需做到的。 在工作中，總結出一套工作閱歷 1首先應當給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作 2分析、調查問題的緣由 3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應當結合物業管理相關的法律法規，然后依據實際狀況擬定科學的解決方法; 4最終當然是詳細方法的落實。并總結每次處理閱歷為日后的處理像類似問題做基礎。 5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的確定，同時也能縮進我們與業主的關系，便利日后物業管理工作開展。 在此基礎上，建立了實

22、現工作零缺陷的9步驟： 1、要求明確：業主不總是對的，但永久是最重要的;完全滿意客戶的需求，并以此作為工作的動身點和歸宿。 2、預防在先：充分做好達到要求的各種預備，主動預防可能發生的問題。 3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。 4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按方案分步實施。 5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、學問教育、技能培訓。 6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察;并分析結果，以明確問題、緣由、責任。 7、 循環檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)準時訂正，并制定相應的預防措施。 8、整合組織：

23、在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿足為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息溝通的速度，突出全面質量管理的思路。 9、規范操作：進一步完善操作規范。 “ 物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。 零埋怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法打算客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。 總體來說，一個企業

24、能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來挺直影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優質的產品和服務向著“零埋怨無投訴”目標進展。 客戶滿足度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿足度的調查，發覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了肯定的代價，需要達到肯定的目的，假如我們供應給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標，由該指標可以挺直了解企業、產品

25、或服務在客戶心目中的滿足度級別。 身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中仔細學習、取長補短仔細完成領導支配的工作。感謝! 小區物業客服部年終總結3 20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業主，主動完成領導交辦的各項工作，辦理手續準時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務不遺余力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及方案。 截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。 以下是重要工

26、作任務完成狀況及分析： 一、日常接待工作 每日填寫客戶服務部值班接待紀錄，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，準時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。 二、信息發布工作 本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信的群發器發送通知累計968條，做到通知擬發準時、詳盡，表述清楚、用詞精準，同時主動協作通知內容做好相關說明工作。 三、業主遺漏工程投訴處理工作 20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程修理工作聯系單，開發公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部修理完成回單88份，業主投訴

27、報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。 四、地下室透水事故處理工作 20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又主動參加協作與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。 五、入戶服務看法調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。 截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務看法表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作

28、的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。 六、建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。 七、幫助政府部門完成的工作 幫助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。 為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。 八、培訓學習工作 在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合學問，進行了較為系統的培訓學習。 部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有.的隊伍引導成一個對公司布滿向往，對行業進展和

29、自身成長布滿盼望的團隊;把部門員工由一個對物業管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業管理常識的團隊。 物業客服的年終總結4 xx年對于xx物業來說，可以說是成長的一年，進展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關懷與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力幫助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。服務至上，專心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下： 本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新奇血液，在加入本部后，以最短的時間內，把握本部

30、工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工仔細學習崗位學問，準時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主200余戶，投放各類通知20余份。截止xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500余戶。 本年度物業費收繳狀況;現1,2,3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了肯定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用。 對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主

31、的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作看法為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，占總體的75%。這個成果是和我們每一位客服員的努力分不開的。 為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，鋪張小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，掌握了乘車卡的外流問題。 在xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已準時上報準時派工準時賜予解決，并做好回訪工作

32、。 盡管本部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素養和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發大事的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠準時妥當，在投訴處理，業辦法見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。 xx年工作方案和重點：xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿足率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，親密協作各部門工作，準時妥

33、當處理業主糾紛和看法建議。 同時盼望能有機會到比較成熟的社區學習，把握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，盼望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無埋怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。 物業客服的年終總結5 20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時間如梭，不知不覺中來瑞和物業工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧與專業學問，時間就已消逝；漫長的是要成為一名優秀的客服

34、人員，今后的路還很漫長。 回顧當時來瑞和物業應聘客服崗位的事就像發生在昨天一樣，不過如今的我已從當時懵懂的同學變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得熟識。 許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現很多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成

35、狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。 下面是我這一年來的主要工作內容： 1、根據要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改準時做好跟蹤并更新； 2、對業主的報修、詢問準時進行回復，并記錄在業主信息登記表上； 3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔； 4、對于業主反映的問題進行分類，聯系施工方進行修理，跟蹤及反饋； 5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處

36、理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪； 6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，依據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等； 在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入.，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力關心下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自

37、己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。 在這一年來的工作中我深深體會到了詳情的重要性。詳情因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白詳情疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的'熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報；詳情產生效益，詳情帶來勝利。 工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確

38、定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的全都認可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的.；至于接下來宣揚欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。 在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作： 1、自覺遵守公司的各項管理制度； 2、努力學習物業管理學問，提高與客戶溝通的技巧，完善客服接待流程及禮儀； 3、加強文案制作力量；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等； 4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐

39、煩度，更加注意詳情，加強工作責任心和工作主動性； 5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。 很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！ 轉瞬來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開頭的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發大事，對我來說真的不是一件易事！ 來這里的前期由于不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有

40、許多問題；有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題！時間在一每天過去，從開頭的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧！來這里對我來說是對了，人生面臨許多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了熬煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。 在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要留意些什么，這都是一種學習！前臺接待員其實是很熬煉人的，對我這個比較馬虎大意的人來說真的是得到了很好熬煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著許多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這

41、也是公司所需要我們新福全部員工做到的！ 我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！ 來這里的兩個星期開頭主管要求我們開頭催物業費，一次偶然的機會熟悉了一位二棟的業主，他始終在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做預備，雖然當時我對辦理房產證也不是很清晰，可是我還是不厭其煩的幫他問了許多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的學問！后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依舊覺得這是對我工作的一種確定，在這里我們找到了榮譽感！ 以上是我在新福這段時間所學習

42、到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司制造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素養和業務水平，本人自愿承諾以下幾點： 1。按公司要求穿工作服，工作服干凈，上班佩戴工作牌。 2。接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清楚報道：“您好，這里是新福物業，請問您有什么事嗎？”仔細傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量具體答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“感謝，再見！” 3。撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業”，用法敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清晰，通話完畢時說：“感謝，再見”。

43、4。當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”仔細、耐煩地傾聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，準時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來！” 假如不能根據以上說的所做到自愿做以下懲處罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間！ 我從20xx年6月1日西苑物業正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對

44、了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和改善。由于我們有一只高素養的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，詳細狀況如下： 一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。 1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。 2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規程。 3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。 4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。 二、規范服務 1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。 2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實

45、交班工作記錄本。 3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。 4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務26件，表揚23件。 5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。 6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，

46、并同步建立電子檔案，可隨時調閱。 三、房屋管理深化細致 準時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區域752件，小區修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。 汪學林師傅一次又一次“違規”協作業主買材料（我們一般要求業主自行預備材料），騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火

47、兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。 四、對房屋管理維護 1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發生。 2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面主動聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。 五、日常設施養護建立修理巡查制度 對公共區域日常設施、設備進行保養維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區路

48、燈督促全面檢修，供水供電系統準時查驗、修繕、排解平安隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題準時打報告學校籌建。 六、規范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求。 監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其主動性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。 七、綠化工作。 生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。 八、宣揚文化工作方面團結合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質

49、，宣揚物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），準時向業主供應平安學問、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。 九、業主的滿足就是物業管理服務工作的最終目標 經過7個月的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠將所學學問與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果自不待言。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，老實本身就是最大的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬

50、于高素養、高素養的學問群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提。 這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，盼望能有機會到比較成熟的社區學習，把握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。 新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。盼望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精

51、神，以“住戶無埋怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內心而努力、奮斗！” 物業客服的年終總結6 時間如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業學問，時間已經消逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。 回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。 許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時

52、上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經受了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。 我這一年來的主要工作內容 1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶; 2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪; 3、函件、文件的制作、發送

53、與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。 在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我這個剛剛步入.，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的關心下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大

54、家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你

55、個人的形象，更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓舞，看著業主滿足的笑容，我也無比欣慰。經受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態，主動改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善; 2、工作生活中體會到了詳情地重要性。詳情因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城地工作生活中，我深刻體會到詳情疏忽不得，馬虎不得;不論是

56、擬就公文時地每一行文字，每一個標點，還是領導強調地服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻地熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報;詳情產生效益，詳情帶來勝利; 3、工作學習中拓展了我地才能;當我把上級交付每一項工作都仔細努力地完成時，換來地也是上級對我地支持與確定。前兩天剛制作完畢地圣誕、元旦園區內布置是我自己做地第一個，當方案通過主管地認可后，心中布滿勝利地喜悅與對工作地.;至于接下來食堂宣揚欄地布置還有園區標識系統和春節園區內地布置方案，我都會仔細負責地去對待，盡我所能地把他們一項一項地做地更好。 物業客服的年終總結7 一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度 在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是