1、護理人員行為規范及語言規范一、行為規范（一）站姿1 、站立時應做到身體挺直。2 、身體各部位要盡量舒展，頭正，不下垂或歪斜;頸直,不彎曲;肩平外展放松，不聳肩；挺胸，不駝背;兩腿挺直、并攏膝不彎曲；兩腳呈微“丁”字步。3 、兩臂自然下垂，手指并攏自然微曲,或兩手輕握于腹部。（二）走姿1 、行走時要做到背部挺直，柔步無聲。2、擺臂自然，雙臂放松,不能晃肩,擺幅不用過30°。3、行走時腳尖向前伸由，左右腳沿一條直線行走。（三）坐姿1、坐姿要力求端正、文雅。2 、入座時動作要輕、緩、協調柔和,神態從容；坐在椅面的2/3-3/4,落座后將衣裙捋平。3 、落座后要挺胸收腹,腰部挺起，雙肩平放，

2、上身微微前傾雙膝并攏,小腿略后收或小交叉,雙手互疊或互握，自然放于腹部或大腿上。4、落座后不要東搖西晃、半躺半坐、前仰后傾，歪歪斜斜。5 、不要坐在護士工作臺上或兩人坐一把椅子。6 四）蹲姿1 、下蹲時注意收起護士服的下擺,以防衣服掃地。2 、下蹲時一腳在前,一腳在后,雙膝并攏，兩腿靠緊同時下蹲。3 、典雅的蹲姿應保持上身正直,不要彎上身和翹臀部。（五）推車姿勢1、推車時要注意抬頭、挺胸收腹，不要彎腰翹臀。2、雙手扶車把手，車速適中，保持輕、穩，車要走直線，不要左右搖擺。3、不可用一只手拉車的一角，造成車行進過程中東碰西撞。（六）端治療盤資勢1 、端治療盤時雙手握在盤的兩側，掌指托物,雙肘貼兩

3、側腋中線，治療盤置于平腰的位置,不易過高或過低。2 、治療盤不能觸及護士服以及用一只手端治療盤。(七)手持病歷姿勢1 、拿病歷時應抬頭、挺胸、收腹,一手斜握病歷夾一側邊緣的下2/3處，病歷斜夾在同側腋中線胸腰段或同側胸前，稍外展另一手自然下垂。2 、站立記錄各種記錄時,左前臂托病歷夾在胸前，右手打開病歷并記錄。3 、手持病歷時不應持病歷一角或一端,甩臂行走。二、語言規范1 、與患者交流時態度和藹，解釋耐心,語言清晰，杜絕生、冷、硬、頂、推或斥責患者的現象。2 、碰到不懂的問題時，請患者諒解，問清楚后再回答。3、對各級領導、參觀人員、檢查人員、來訪者，要禮貌熱情主動接待。4、常用禮貌用語(1)問

4、候語是一種表示禮貌的用語。常用問候語有:您好、您早、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等,除此之外，兩人相見也可以微笑和點頭示意。(2)求助語在工作和生活中請求別人幫助時,應禮貌使用表示請求的詞語。常用語有：請問:“對不起，請問一下”。勞駕:"勞駕，請幫一下忙”。打擾：對不起，打擾您一下”。(3)致謝語無論是在工作學習,還是生活與社會交往，只要得到了別人的支持理解、幫助、配合等,都應向對方說致謝的話語。常用語有:“謝謝”、“讓您受累了”、“您辛苦了”、“麻煩您了”、“謝謝您的合作”、“感謝您的配合”等。(四)致歉語由于種種緣故做放了妨害他人的事情，給對方造成不愉快、損失甚至傷害,需向

5、對方致歉。常用語有:“對不起”、“實在抱歉”、“請原諒”、“真的過意不去”等。(5) 送別語與人分別時應用送別語，如“再見“您慢走”“祝您一路平安”、“祝您早日康復”等。5、常用場景對話(1)接聽電話1） 電話鈴聲響后,及時接聽。2） ）道“您好”，介紹自己的科室。3） 詢問對方找誰,有何事。4） 向某人傳呼電話時,應走到跟前輕聲轉達,不要大聲喊叫。5） 如所找的人不在,應禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉達留言,并記下來電話者的姓名、事由。6） ）談話結束時道“再見”,等對方掛機后在放下電話。7） 態度耐心、和藹、親切。8） ）聲調柔和、悅耳、熱情。9） 電話輕拿輕放（2）與院內人員交往

6、1）院內同事見面點頭示意或主動打招呼問好。2）領導、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來應起身詢問并熱情接待。3）使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”."打擾您”等禮貌用語。4）使用禮貌尊敬貼切的稱呼。）尊重對方,微笑待人，表情和善。（3）接待新人院患者1 ）起立、微笑、熱情地迎接患者。2 ）道“您好”,做自我介紹。3 ）使用禮貌用語“請”,如“請您到這里稱一下體重。”4 ）稱呼應使用尊稱如“先生”、“女士”、“同志”、“大爺”、“大媽”、“同學”、“小朋友”等。5 ）對體弱、老人、重患者、幼童應予必要的攙扶。6 ）熱情引導患者,耐心介紹環境,送患者到床旁。7 ）需要向患者說

7、明的規章制度不要用說教及命令的語氣，應客氣的使患者接受。如“因為使用手機會干擾醫療儀器的正常運行,所以請您在病房內關閉您的手機。”（4）送患者出院1）祝賀患者康復出院，語調熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后你要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復得更好。”2）熱情的請患者對護理工作提由批評、建議。3）如患者提出某些看法，應誠懇接受，并表示改進。如“謝謝你的寶貴意見，我們會不斷改進工作。”4) 送患者到電梯門口，微笑道別、并使用道別語、如“再見、“請慢走”、“保重”等。(5)接待急診患者1) 患者來急診就診時護士應及時接診,熱情詢問患者，如“請問阿姨您那里不舒服?”2) 站立接待患者。

8、3) )耐心、準確地為患者指明就診地點及方位,必要時護送患者。4)安慰患者及家屬,如“您請坐，醫生馬上就來。”、“請您別緊張，我們馬上送您到診室。”5) 急教車送來的患首應立即推平車迎接患者,送至搶救室或診室。(6)接待門診患者1 )開診時先問好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”等并做必要的就診說明。2 )熱情接接患者、微笑服務、態度和藹。如“請問您有什么問題？”、“請問需要我幫助你做什么?”3 )回答患者的問題簡明、易懂:態度認真、耐心。如“很抱默,今天患者較多、請您到坐位上等候,我會叫您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請您下周三或周五上午來好嗎?”4 )為患者指路明確、具體。如”請您先到一樓收費處交費,再到中藥房取中藥。5 )如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”。應向患者指明到相關科室或部門詢問或解決。(7)路遇患者或家屬1)院內遇到患者或家屬問事情，不要流露出急躁不耐煩或充耳不聞的樣子。2)停下腳步,耐心指引患者,方位準確,如“住院收費在住院部一樓大廳，請您向后面走。”3)如無法解決患者的問題，使用客氣詞語，語氣應較委婉。如“真抱歉”、“請您再詢問一下導醫臺好嗎?”并向