1、外包服務的維護成本估算和報價模型北京研究發展中心2013年7月.目 錄1.業務背景11.1外包服務的種類11.2外包服務的服務項目12.外包服務的報價模型22.1報價原則22.2報價方式32.3基本服務報價模型32.3.1工作量測算32.3.1.1與工作量相關的系數說明32.3.1.2現場派駐工作量測算42.3.1.3遠程監控及按需現場服務工作量測算52.3.2人工成本和相關費用52.3.3報價模型62.4可選服務報價72.4.1設備租賃、頂替、備品備件類業務72.4.2現場保障類服務82.4.3其他可選服務92.5有關說明9.外包服務的維護成本估算和報價模型1.業務背景中國電信外包服務的產品

2、名稱為“網絡及IT 外包服務”（以下簡稱“外包服務”）， 是指中國電信通過整合內外部專業資源，運用中國電信維護經驗，為客戶提供包括客戶網絡及IT 系統的設備租賃及維保、日常監控和故障處理等維護服務。1.1外包服務的種類主要分為以下四類服務：（一） 網絡設備租賃、維護及管理外包服務（以下簡稱“網絡外包服務”）（二） 視訊系統租賃、維護及會議保障外包服務（以下簡稱“視訊外包服務”）（三） PBX 系統租賃、維護及管理外包服務（以下簡稱“PBX外包服務”）（四） 呼叫中心系統租賃、維護及運營管理外包服務（以下簡稱“呼叫中心外包服務”）。1.2外包服務的服務項目按照服務提供方式分類，外包服務分為現場派

3、駐服務、遠程監控及按需現場服務兩類；每類服務又可分為基本服務和可選服務兩類，基本服務采用打包方式向客戶提供，可選服務可供客戶靈活選擇。 基本服務和可選服務的服務項目包括：服務類別編號現場派駐服務遠程監控及按需現場服務基本服務A1初始服務初始服務A2集中監控服務集中監控服務A3服務熱線服務熱線A4現場例行維護服務巡檢服務A5故障管理服務故障管理服務A6問題管理服務問題管理服務A7變更管理服務變更管理服務A8性能管理服務性能管理服務A9資產配置管理服務資產配置管理服務A10報告管理服務報告管理服務可選服務B1設備租賃服務設備租賃服務B2備品備件服務備品備件服務B3視訊會議保障服務視訊會議保障服務B

4、4機房整治和搬遷服務機房整治和搬遷服務B5性能優化實施服務性能優化實施服務B6新技術咨詢和培訓服務新技術咨詢和培訓服務B7網絡設備應急頂替服務網絡設備應急頂替服務B8重要通信保障服務重要通信保障服務2.外包服務的報價模型2.1報價原則1、外包服務價格按照成本加成定價法確定，主要考慮因素包括外包服務直接成本（人工費、備品備件成本等）、管理費用、稅金、利潤等。2、根據與客戶簽訂的SLA，高、中、低不同檔次設備型號及數量，外包服務方式以及不同級別的工程師數量綜合確定服務價格。3、為了保證公司獲得20%以上的毛利，報價應大于“成本×108”。4、不考慮所得稅的情況下，公司應保持15%以上的凈

5、利潤率，凈利潤率（收入成本營業稅3.3%）/ 收入。2.2報價方式 主要有按次和包年兩種收費方式：1、按次收費方式：包括基本服務費和按次服務費。基本服務費按年進行收取，與為客戶實際提供設備應急頂替服務的次數無關；按次服務費根據為客戶實際提供設備應急頂替服務的次數進行收取。2、包年收費方式：各地可根據實際情況將基本服務費與按次服務費捆綁，通過約定提供設備應急頂替服務次數上限的方式包年收取費用，超出限定次數的服務按照單次服務收取費用。2.3基本服務報價模型2.3.1工作量測算根據集團公司下發的中國電信網絡及IT外包服務規范（試行）和相關指導意見，結合工作實際，將外包業務的工作量按照FTE（Full

6、 Time Equivalent）人工工時數來核算。2.3.1.1與工作量相關的系數說明由于每項服務的難度和時限要求不同，因此在核算人工工時數的時候還會用到服務難度、服務人員技術要求、服務等級這三個系數來最終確定工作量：1、服務難度系數（A）是根據客戶端設備的維護難度而設定的系數。系數設備型號1.2cisco7XXX 以上路由器、華為NE 系列和S8000以上路由器及同類型設備；cisco 6XXX 以上系列交換機、華為S6500 及以上系列交換機及同類型設備；PBX 設備；MCU 設備1cisco3XXX 及以下系列路由器、華為S8000以下路由器及同類型設備；cisco 4XXX 及以下系

7、列交換機、華為S6500 以下系列交換機及同類型設備；視訊會議終端2、技術要求系數（B）是根據每項工作的技術含量不同而為每項工作設定的系數。系數定義0.8了解網絡設備硬件知識1掌握網絡設備基本知識，能夠處理簡單故障1.5掌握網絡設備硬件知識，了解基本配置知識2全面掌握網絡設備軟硬件知識，能夠處理各種故障2.5精通網絡設備軟知識，能夠指導處理疑難故障3、服務等級系數（C）是根據與客戶簽定的服務時限而設定的系數。服務等級定義系數SLM17×24小時2SLM25×8小時12.3.1.2現場派駐工作量測算現場派駐是由專人在客戶端進行設備維護的服務，由于其具有專人、現場維護的特殊性，

8、因此計算該項服務的工作量應該是維護人員的全部工作時間：服務等級工作時間（小時）每年服務時長（小時）SLM17×24365×248760SLM25×822×821122.3.1.3遠程監控及按需現場服務工作量測算服務周期和服務周期內提供服務的次數可以根據客戶的不同要求來另外設定，下表將所有的服務內容的服務周期均設為“月”為單位，計算出年服務總時長。另外，由于初始服務屬于一次性工作，在計算人工工時數的時候不考慮在內。服務類別編號服務內容單次服務時長（小時）服務周期服務周期內提供服務次數（次）技術要求系數（B）年總時長（小時）基本服務A1初始服務A2集中監控服

9、務0.03月2218A3服務熱線0.5月216A4巡檢服務0.5月0.51.55A5故障管理服務1月1224A6問題管理服務0.5月1212A7變更管理服務1月0.5212A8性能管理服務1月0.52.515A9資產配置管理服務1月0.30.83A10報告管理服務0.5月1212合計97根據客戶的不同情況，因此，每年服務總時長等于：每年服務總時長97×服務難度系數A×服務等級系數C×客戶設備數量N2.3.2人工成本和相關費用根據公司財務數據，06年人均人工成本約為5萬元，相關管理費用（主要包括差旅費、辦公費、水電費等）約為1萬元,合計為6萬元人.年。假設一年工作日

10、天數為22×12264天，每天按8小時工作時間來計算，總共一年工作時間為264×82112小時。因此，每人每小時人工成本和相關費用為60000211228.4元，根據基本服務的工作時長×28.4即可得出每年人均人工成本（含相關費用）。2.3.3報價模型綜上所述，計算報價時需要確定服務總時長和人工成本及費用，計算模型分為兩種：1、現場派駐服務現場派駐服務由于其專人現場服務的特殊性質，需要根據客戶設備維護的難易程度與客戶協商確定配置的維護人員數量。其報價模型為5×8維護服務的報價（2112×維護人員數量×28.4）81.7%7×

11、24小時維護服務的報價（8760×維護人員數量×28.4）81.7%2、遠程監控及按需現場服務報價需要根據下面這個表格測算出所需的工時數：服務類別編號服務內容單次服務時長（小時）服務周期服務周期內提供服務次數（次）技術要求系數（B）年總時長（小時）基本服務A1初始服務A2集中監控服務0.031A3服務熱線0.51A4巡檢服務0.51.5A5故障管理服務12A6問題管理服務0.52A7變更管理服務12A8性能管理服務12.5A9資產配置管理服務10.8A10報告管理服務0.52合計X根據測算得到的年服務總時長X，計算得到具體報價。人均工時數每人每年服務總時長X×服務

12、等級系數×服務難度系數×客戶設備數量成本人均工時數×28.4報價成本（13.3%15%）成本81.7%基本服務報價舉例：1、某單位設備10臺，為cisco3XXX 系列路由器，這該客戶提供1人的5×8小時現場派駐服務，報價（2112×1×28.4）81.7%73416元年2、某單位設備10臺，為cisco3XXX 系列路由器，5×8小時遠程監控及按需現場服務工作時間要求如下：服務類別編號服務內容單次服務時長（小時）服務周期服務周期內提供服務次數（次）技術要求系數（B）年總時長（小時）基本服務A1初始服務A2集中監控服務0.0

13、3月2218A3服務熱線0.5月216A4巡檢服務0.5月0.51.55A5故障管理服務1月1224A6問題管理服務0.5月1212A7變更管理服務1月0.5212A8性能管理服務1月0.52.515A9資產配置管理服務1月0.30.83A10報告管理服務0.5月1212合計97報價（97×1×1×10臺×28.4）81.7%33718元年2.4可選服務報價2.4.1設備租賃、頂替、備品備件類業務1、B1設備租賃服務公司目前設備普遍的使用年限為十年，再綜合考慮設備更新換代、適當的利潤等因素，一年的設備租賃價格參考報價為設備原值的，另外還應該按照設備原值的

14、向客戶收取押金。2、B2備品備件服務每年按照客戶設備當前市價的收取費用。3、B7網絡設備應急頂替服務根據集團公司指導意見，網絡設備應急頂替服務業務的價格如下：按次收費：服務費用應急頂替設備SLM1SLM2SLM3SLM4基本服務費Cisco2811 或同檔次路由器1500 元/年華為2XXX 或同檔次交換機1200 元/年按次服務費Cisco2811 或同檔次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次華為2XXX 或同檔次交換機2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次包年收費：服務費用應急頂替設備SLM1SLM2SLM3SLM4包年服務費（含每年2 次服務）

15、Cisco2811 或同檔次路由器6000元/年6000元/年5000元/年4000元/年華為2XXX 或同檔次交換機4400元/年4400元/年3600元/年3000元/年超出2 次后的按次服務價格Cisco2811 或同檔次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次華為2XXX 或同檔次交換機2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次2.4.2現場保障類服務重要通信保障服務報價為參考集團公司指導意見，視訊會議保障報價為參考價。服務項目服務等級服務內容服務報價B3視訊會議保障服務視訊會議保障服務500元人小時，1500元人日B8重要通信保障服務一標準服務電路標準月租費10%條日，不足一日按一日計現場保障服務500元人小時（單端）；1500元人日（單端）開通備用電路按照臨時租用電路收費二現場保障服務50