1、客服優(yōu)秀工作方案( 客服工作方案 )姓名：單位：日期：編號：YW-JH-031311客服優(yōu)秀的工作方案Ecellent work plan of customer serve 客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 2 頁 客服優(yōu)秀的工作方案客服優(yōu)秀的工作方案 1一、 建立客戶效勞中心網(wǎng)上溝通渠道。如今，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶效勞中心的 和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，滿足顧客需要，提升效勞質(zhì)量。二、 建立客服平臺(一) 成立客戶監(jiān)視委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)視委員會。行使或者義務(wù)行使對后

2、勤效勞監(jiān)視職能。(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心穿插內(nèi)審(這項工作也可以有人力資部行使)。. (三) 搞好客服前臺效勞。1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2.效勞及信息傳遞。包括縱向-施行由顧客到總公司，橫向-施行物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。方案簡介：經(jīng)常制訂工作方案，可以使人的生活、工作和學習比擬有規(guī)律性，養(yǎng)成良好的習慣，因為習慣了制訂工作方案，于是讓人變得不拖拉、不懶惰、不推諉、不依賴，養(yǎng)成一種做事成功必須具備的習慣，本內(nèi)容由人工校對，請預(yù)覽覺得適宜可以下載直接打印使用。客服工

3、作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 3 頁3.相關(guān)后勤效勞的跟蹤和回訪。4.24 小時效勞 。(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。(五)搞好客戶接待日活動，主動搜集和處理客戶意見。(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等效勞交流。三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室局部工作和客戶效勞，繼續(xù)做好與能中心的有效維修客戶效勞。四、機構(gòu)建立(一)成立后勤總公司客戶效勞中心。目前客戶效勞部隸屬于能中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)效勞工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范

4、圍，為我校后勤效勞業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)效勞。(二)人員編制至少二人。要搞好客戶效勞，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶效勞部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立標準和完善客服工作。五、經(jīng)費預(yù)算。往年客戶效勞部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些根底工作還要進展，日常工作也有所開支，不造預(yù)客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 4 頁 算可能沒有

5、經(jīng)費，按照節(jié)約的原那么，編造經(jīng)費預(yù)算 500 元月 全年公務(wù)經(jīng)費6000.00 元。客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)效勞的運行需要設(shè)置的，這正是當年總公司設(shè)立客戶效勞部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資(質(zhì)量管理)部有穿插關(guān)系，但是，客服中心主要效勞對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后 區(qū)物業(yè)效勞假如可以競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的形式。以上工作方案僅作為客戶效勞部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、開展”，提出的思路，不一定馬上實行。理論是檢驗真理的唯一標準，客戶效

6、勞工 作要根據(jù)自身特點，逐漸改進，不斷推進，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤效勞作，努力把公司做大做強。客服優(yōu)秀的工作方案 2一、對營銷工作的認識市場分析p ，根據(jù)市場容量和個人才能，客觀、科學的制定出營銷任務(wù)。暫訂年任務(wù)：銷售額 100 萬元。2.適時作出工作方案，制定出月方案和周方案。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通，確保各專業(yè)負責人及時跟進。3.注重績效管理，對績效方案、績效執(zhí)行、績效評估進展全程的關(guān)注與跟蹤。4.目的市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用一樣的時間贏取最大的市場份額。5.不斷學習行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶帶來實用的資訊，更好為

7、客戶效勞。客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 5 頁 并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時能及時作好工程配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和工程信息，到達多贏。6.先友后單，與客戶開展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，到達思想和情感上的交融。7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，容許客戶的承諾要及時兌現(xiàn)，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。8.努力保持的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在工程施行中各項職能的順利執(zhí)行。二、營銷工作詳細量化任務(wù)1.制定出月方案和周方案、及每日的工作量。每天至少打 30 個 ，每周至少拜訪 20

8、位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點 回訪和預(yù)約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時最好選擇客戶在一樣或接近的地點。2.見客戶之前要多理解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求，最好先理解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。3.從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些工程信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的工程運作。4.做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。5.填寫工程跟蹤表，根據(jù)工程進度：前期設(shè)計、投標、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進，并完成各階段工作。6.前期設(shè)計的工程重點跟進，至少一周回

9、訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的工程至少二周回訪一次。工程商投標日期及工程進客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 6 頁 展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。客服優(yōu)秀的工作方案 320 年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理程度也有所提升，而我在公司指導(dǎo)和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、效勞技能、人際交往等方面的才能都有很大進步。現(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：一、上半年工作總結(jié)(一)自身才能的進步1、心態(tài)的調(diào)整。來東路基四個半月的時間，我的心態(tài)有了很大的改變，因為責任和

10、壓力，我學會了忍受，學會了堅強，學會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是最大的收獲。2、效勞技能的進步。在幾個月的時間里，我抱著融入和虛心學習的態(tài)度，向店里每一個人學習，效勞員、傳菜員、阿姨、部長，從根本的操作流程、考前須知到專業(yè)的效勞技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧。4、管理意識的進步。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開場去關(guān)注每天的營業(yè)額、人均消費，關(guān)注廚房和樓面的工作準備和安排，要有大局意識、責任意識和長遠的目光，才能得到員工們的認可和尊重。5、各方面知識的吸收。每個人身上都有閃光點，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學別人之長，補自己之短，不斷進步自己各方

11、面的知識儲藏。客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 7 頁(二)例會形式的補充和完善1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷參加一些娛樂身心、進步效勞質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充、完善，不斷進步例會的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、參加各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等。(三)豐富培訓(xùn)方式，進步效勞質(zhì)量1、軟件即提升員工效勞程度的培訓(xùn)。一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)效勞月的相關(guān)培訓(xùn)。二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會中的及時培訓(xùn)，應(yīng)對一些需要及時解決的問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題。三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不同程度上

12、進步了我們員工的效勞意識和效勞技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證效勞品質(zhì)，客用的餐具要保證完好，無破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強對破損餐具的跟蹤、及時處理和及時補充。(四)分工明確，獎懲清楚明確每個人的職責，責任到人，加強了員工的責任心，獎懲清楚，使他們開場權(quán)衡責任與榮譽的分量，對于給公司做出節(jié)省本錢、進步工作效率等奉獻的員工，公司會及時給予鼓舞與獎勵，對于因個人失誤及不負責任給公司帶來損失的，公司也會通報批評，給予相應(yīng)的懲罰，有獎有罰，才會調(diào)發(fā)動工積極性，進步他們的責任意識。(五)標準新員工入職管理制度1、檔案管理的標準。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表

13、、身份證復(fù)印件、客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 8 頁 一寸照片，以便公司及時錄入新員工檔案，領(lǐng)取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理。2、培訓(xùn)方式的改變。開場采用一對一的培訓(xùn)方式，責任到人，進步“師傅們”的責任心，同時也使“徒弟們”更加用心學習。(六)維護客人，積累人脈我始終相信，用心效勞，客人會感覺得到。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認可，同時一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時和我議論工作與生活，我覺得是他們豐

14、富了我的人生，我應(yīng)該感恩，是到家這個平臺讓我結(jié)識了這么多有緣的朋友和活潑得意的同事，這是我最大的財富。二、工作中存在的問題在整個上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進步，但也存在很多問題與缺乏，主要有以下幾方面，一是例會形式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒有書面上明確的獎懲機制;三是新員工培訓(xùn)沒有嚴格的標準和要求;四是管理人員之間溝通缺乏，交接工作不夠順暢;五是效勞細節(jié)上的工作還需加強。二、下半年工作方案(一)工作重點1、強化員工培訓(xùn)，嚴抓執(zhí)行力，進步效勞程度。和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季降臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。2、加強迫度建立，進步管理程度。和所有管理人員一起整理出系

15、統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 9 頁 際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營本錢。和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，進步公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。4、旺季降臨，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，進步效勞質(zhì)量。5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂工程，讓員工感受到家的溫馨，進步團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。6、定期

16、組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷進步工作默契與管理效率。7、認真按時完成指導(dǎo)安排的其他工作。(二)需跟進完成的工作1、例會形式還需加強穩(wěn)固，通過不斷地演練，使所有人員都純熟掌握。2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚理解獎懲根據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷探究、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。4、新員工培訓(xùn)要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該理解的所有效勞知識和技能，進步培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好進步效勞細節(jié)

17、及感動效勞工作。客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 10 頁1、全面提升效勞品質(zhì)，施行“特色化效勞”。效勞品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進展標準管理，建立良好標準的正負鼓勵機制，在工作中找打破點，堅決取締商品部二次處分員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已根本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，進步營銷程度，這樣才有利于整體效勞程度的進步。今年的效勞宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進那么退，企業(yè)要開展，就要有領(lǐng)先對手的觀念

18、和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和開展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞”戰(zhàn)略非常必要。所以 20 年第四季度-20年一季度在蘭州率先提倡并施行“特色化效勞”，大打特打效勞牌，顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質(zhì)和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市-“無干擾效勞”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞”五樓商品部-“朋友式效勞”，六樓商品部-“技能式效勞”，向社會說明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的效勞。到達超越顧客期待的、最完美的效勞。2、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦承辦了公司第六屆

19、運動會中的效勞技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面晉級公司員工效勞意識及效勞程度。展示公司的效勞程度，(內(nèi)容包括：國芳百盛開展史、企業(yè)文化根本知識，專業(yè)知識等)3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 11 頁 所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)開展動態(tài)，建立良好的商譽。1.加強和標準客服部工作流程，認真審核原始票據(jù)，細化與

20、顧客和財務(wù)的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時，強化業(yè)務(wù)的效率性和平安性。2.倡導(dǎo)人人進步節(jié)約的意識，努力做好開節(jié)流，在控制費用方面，加強艱辛奮斗、節(jié)儉節(jié)約的作風，不浪費一張紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進展自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓根底工作進一步完善。4.為加強客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對“儀容儀表”“效勞的重要性”“如何效勞”“播音技巧”等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。5.去年年底已經(jīng)對商場 VIP 卡做了積分返利，去除所有積分，從新的一年開場，進步辦

21、卡要求，嚴格控制 VIP 卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴格客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 12 頁 把關(guān)，同時希望今后商場活動加上 VIP 會員活動，可以表達與提升商場 VIP 卡的實用性、重要性，從而真正到達金卡至尊的感覺與享受。6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場 VIP 卡的影響力，減少商場廣告支出，準備開場長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)絡(luò)本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而到達

22、預(yù)期效果。客服優(yōu)秀的工作方案 4一、對營銷工作的認識1.市場分析p ,根據(jù)市場容量和個人才能,客觀、科學的制定出營銷任務(wù)。暫訂年任務(wù):銷售額 100 萬元。2.適時作出工作方案,制定出月方案和周方案。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通,確保各專業(yè)負責人及時跟進。3.注重績效管理,對績效方案、績效執(zhí)行、績效評估進展全程的關(guān)注與跟蹤。4.目的市場定位,區(qū)分大客戶與一般客戶,分別對待,加強對大客戶的溝通與合作,用一樣的時間贏取最大的市場份額。5.不斷學習行業(yè)新知識,新產(chǎn)品,為客戶帶來實用的資訊,更好為客戶效勞。并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商,以備工程商需要時能及時作好工程配合,并可以和同行分享行業(yè)

23、人脈和工程信息,到達多贏。6.先友后單,與客戶開展良好的友誼,處處為客戶著想,把客戶當成自己的好朋友,到達思想和情感上的交融。7.對客戶不能有隱瞞和欺騙,容許客戶的承諾要及時兌現(xiàn),講誠信不僅是經(jīng)商客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 13 頁 之本,也是為人之本。8.努力保持的同事關(guān)系,善待同事,確保各部門在工程施行中各項職能的順利執(zhí)行。二、營銷工作詳細量化任務(wù)1.制定出月方案和周方案、及每日的工作量。每天至少打 30 個 ,每周至少拜訪 20 位客戶,促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點 回訪和預(yù)約客戶,下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多

24、,交通涌堵,預(yù)約時最好選擇客戶在一樣或接近的地點。2.見客戶之前要多理解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求,最好先理解決策人的個人愛好,準備一些有對方感興趣的話題,并為客戶提供針對性的解決方案。3、從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些工程信息供工程商投標參考,并為工程商出謀劃策,配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的工程運作。4、做好每天的工作記錄,以備遺忘重要事項,并標注重要未辦理事項。5.填寫工程跟蹤表,根據(jù)工程進度:前期設(shè)計、投標、深化設(shè)計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進,并完成各階段工作。6、前期設(shè)計的工程重點跟進,至少一周回訪一次客戶,必要時配合工程商做業(yè)主的工作,其他階段跟蹤的工程至少二周回訪一次。工程商投標日期及工程進展重

25、要日期需謹記,并及時跟進和回訪。7、前期設(shè)計階段主動爭取參與工程繪圖和方案設(shè)計,為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計工作。8.投標過程中,提早兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件,快遞或送到工程商手上,以防止有任何遺漏和錯誤。客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 14 頁9.投標完畢,及時回訪客戶,詢問投標結(jié)果。中標后主動要求深化設(shè)計,幫工程商承當全部或部份設(shè)計工作,準備施工所需圖紙(設(shè)備安裝圖及管線圖)。客服優(yōu)秀的工作方案 5一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面(一)標準內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。自參加 家園工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責

26、任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進展點評，有力的鼓勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。(二)采取多種形式和措施，穩(wěn)固和進步了物業(yè)收費程度。本年度物業(yè)費累計收繳 1000000 元，收繳率同比去年增長 7(去年物業(yè)費收繳率 60)，總體收費程度得到穩(wěn)固和進一步進步。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上

27、門收費。此前，客服部主要采取的是 和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施效勞化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)效勞程度的表達，物業(yè)效勞程度是收費的根底，因此，效勞是進步物業(yè)收費程度的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進展了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資，不客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 15 頁 管

28、分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動效勞，逐步進步自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過鼓勵員工收費積極性進步收費程度。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。(三)嚴抓客服員效勞素質(zhì)和程度，塑造了良好的效勞形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)

29、，進步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。6 月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù) 852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 31 件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、

30、客戶群類型、根本經(jīng)濟狀況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。(五)親密配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。客服工作方案 | Customer Serve Work Plan 客服工作方案第 16 頁客服部的重要職能是聯(lián)絡(luò)管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題 92 件，與保安有關(guān)的問題 40 件，與保潔效勞有關(guān)的問題 23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56 件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反應(yīng)、有報告