1、【成功案例】從工作飽和度中看定編某酒店餐飲部定崗定編實例分析【摘要】某酒店主要承擔與政府相關的接待工作，其餐飲部存在人員忙閑不均、工作飽和度不足等人力資源問題，華恒智信顧問結合該酒店以安全和服務質量為重的特點，對餐飲部進行了科學定崗定編，收效顯著。【客戶行業】酒店行業【問題類型】定崗定編餐飲部定崗定編實例【客戶背景及現狀問題】作為一所度假村式的酒店，風景宜人，服務至上，以接待具有一定社會背景的人物為主，并不以盈利作為企業的第一目標，而是以安全和高質量的服務為重。由于其接待對象的特殊性，在接待標準上就存在不同的要求，接待標準的不同，所需要的服務人員的數量也會有所不同，所需要的服務技能也會有所差別

2、；再加上四個區域的分區管理，四個區域具有不同的等級標準，當接待量不同的時候，各區的忙閑程度也有所不同，對人員的技能要求也會存在一定的差別。如何有效地將各區的人員有效地合理調配，使得彼此忙閑相對差距不是太大，是餐飲部管理人員非常頭疼的事情。 【問題集錦】1、接待量不均衡，人員配置存在忙時人員不足，閑時人員閑置的現象；2、員工工作飽和度不足，但是又沒有合理的數據加以體現；3、各區工作忙閑不均，相互之間產生不公平感。【華恒智信問題分析】®對于接待量不均衡而導致各區域忙閑不均的情況，主要是由于接待對象的特殊性，使得接待量時高時低，在外在因素不確定的因素下，唯有通過內部的人員有效調配來實現，這

3、樣，如何有效地在各區域之間形成人員的區域統籌就是關鍵所在。®對于員工工作飽和度地問題，要通過員工日常工作情況的詳細分析，對影響定編的各個因素進行綜合分析，從而使得定編過程有據可依。【華恒智信解決方案】針對該酒店的這種區域式管理的模式，在人員配置方面，首要解決的問題就是區域統籌問題，人員的配置應該是各區域統一來進行調配，達到互幫互助，形成合力。在具體的定編設計過程中，首先是進行定編因素的分析，對于餐飲部而言，其定編的因素分析主要包括如下幾個方面，如圖一所示：經過各種定編因素的分析之后，同時要結合行業的定編數據，對員工的工作飽和度進行分析。具體分析過程如下所示（以某一區域為例）：最后，根

4、據接待量地不同，按照無接待、接待量一般、滿負荷接待這幾種情況，分別計算出不同情況下的人員配置。【客戶對項目的評價】客戶對華恒智信在定崗定編過程中所提供的外部數據的調研以及本企業部門的實際情況的有機結合的方法給予充分的肯定，為餐飲部門的定編提供了有效地科學依據。【華恒智信回顧與思考】本案例對華恒智信團隊完成的該酒店項目做了簡要的介紹，為更好的呈現對此類問題的解決思路，華恒智信專家將分析思路和解決方案總結為三個方面：1、 人員技能多樣化首先明確，該酒店不宜采取一般酒店根據接待量定編的方式。一般酒店往往根據接待客戶的數量定編，該定編方法適用于客戶量易于估計的情況，但在此案例中，該酒店主要進行高級接待

5、工作，一方面，客戶量部分取決于政府需要，不確定性高，難于估計；另一方面，酒店對接待客戶的服務質量要求較高，僅考慮接待量進行定編可能導致服務質量難以保障。因此，從更好完成接待工作和保證服務質量的角度考慮，該酒店不宜采取單純根據接待量定編的方式。由此，針對接待量不均產生的時忙時閑的問題，華恒智信團隊提出了兩個措施，雙管齊下加以解決：（1）讓工作人員掌握多項技能，通過實現一專多能來加強人員調配的靈活度。具體來說，可將部分工作合并由一人完成，例如餐飲部的職工可兼作保潔、客房等，在餐飲部較閑時多承擔保潔或客房方面的工作，如此就能更充分的調動人工。（2）配合“一專多能”措施進行薪酬改革，增設多技能津貼。“

6、一專多能”雖然對酒店非常有益，但需要員工投入較多的精力和時間，員工積極性可能不高，因此，輔以相應的薪酬激勵是必要的。多技能津貼的發放能夠促進員工主動學習多項技能，積極承擔多崗位的工作。2、 工作標準模型化針對酒店工作飽和度計算方法和工作要求標準不完善的問題，華恒智信團隊進行了工作飽和度分析，并建立了多樣化的工作標準體系。該酒店的突出特點是接待任務有較為明確的等級區分，客戶包括中央領導、省級領導、外賓等，根據客戶級別的不同，酒店提供的服務規格也應有所不同，在定編時必須考慮到這方面因素。例如，對于中央領導級別的接待工作，應建立模型化的服務標準，并在定編時編制充裕的專業人員，考核時也應允許這些人員時忙時閑情況的出現；而對于省級和外賓級別的接待工作，則可通過人員一專多能來實現在多個崗位間靈活調配職工，解決忙閑不均的問題。3、 標準體系個性化正如案例中對定編因素的分析所述，酒