1、飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù) 課程系列課件 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)了解客房預(yù)訂的渠道、方法和種類能夠熟練地進(jìn)行客房預(yù)訂作業(yè)掌握超額預(yù)訂及訂房糾紛處理的方法和技巧 教學(xué)建議教學(xué)建議本情境的學(xué)習(xí)重點(diǎn)是讓學(xué)生能夠熟練地進(jìn)行客房預(yù)訂作業(yè)，掌握超額預(yù)訂的方法和技巧，學(xué)會(huì)處理各種預(yù)訂糾紛。為了更真實(shí)還原工作情境，可以利用酒店管理軟件（若沒有購買軟件可從網(wǎng)上下載試用軟件），也可以利用書后活頁模擬軟件頁面，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，達(dá)到對本情境所涉及技能的掌握。 學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目將學(xué)生分成若干組，5-8人一組，以組為單位，進(jìn)行下列項(xiàng)目學(xué)習(xí)項(xiàng)目一 前廳部客房預(yù)訂管理項(xiàng)目二 超額預(yù)訂及訂房糾紛處理作業(yè)背

2、景：作業(yè)背景：北京市維利亞酒店共有各類客房240套，房價(jià)如表2-1所示。由于處于剛開業(yè)狀態(tài)，酒店客房非常充裕，基本能滿足客人的預(yù)訂及入住需要（教師可利用酒店管理系統(tǒng)，或利用書后活頁設(shè)計(jì)房態(tài)）。請你根據(jù)具體情況完成有關(guān)預(yù)訂任務(wù)。 客房種類門市價(jià)（元）優(yōu)惠價(jià)（元）套數(shù)標(biāo)準(zhǔn)雙人間商務(wù)大床間豪華大床間商務(wù)套房豪華套房總統(tǒng)套6286488801288158830004805186809981288238010060502091表2-1 維利亞酒店客房價(jià)格表 任務(wù)分析：任務(wù)分析： 客房預(yù)訂是指在客人抵店前對酒店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話,傳真,書信等各種方式與酒店聯(lián)系預(yù)約客房,酒店則根據(jù)客房的可供

3、狀況,決定是否滿足客人的訂房要求。這種預(yù)訂一經(jīng)酒店的確認(rèn),酒店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此,酒店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)格為客人提供所需客房。 客房預(yù)訂是客房商品銷售的中心環(huán)節(jié)，它不僅可以開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率，而且還可以掌握客源動(dòng)態(tài)及預(yù)測未來，并協(xié)調(diào)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)。酒店設(shè)有預(yù)訂處，專門從事客房預(yù)訂服務(wù)工作，客房預(yù)訂處是調(diào)節(jié)和控制酒店客房預(yù)訂和銷售的中心，是超前服務(wù)于客人的部門。 任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施： 任務(wù)一：工作準(zhǔn)備任務(wù)一：工作準(zhǔn)備小王是新入職的前臺預(yù)訂員，今天是他第一天上班，前廳經(jīng)理讓你帶小王熟悉工作程序，請你為小王講解在開始預(yù)訂工作前，小王應(yīng)該做好

4、哪些準(zhǔn)備工作？任務(wù)二：接受、婉拒客人的訂房要求任務(wù)二：接受、婉拒客人的訂房要求某大學(xué)來電話稱，擬于10月11日-14日在酒店召開一個(gè)全國性的學(xué)術(shù)會(huì)議，會(huì)議規(guī)模為200人左右，要求預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)間，報(bào)到時(shí)間為10月10日。需要安排會(huì)議餐，不需要接機(jī)服務(wù)，客人散進(jìn)散出。同時(shí)天津xx公司銷售代表打來電話，要求預(yù)訂標(biāo)間2間，抵店時(shí)間為10月10日，預(yù)住3天，需要機(jī)場接機(jī)。1.將學(xué)生分成3組，一組模擬天津xx公司銷售代表，一組模擬某大學(xué)會(huì)務(wù)組，一組模擬東海市維多利亞酒店前臺，處理天津xx公司銷售代表和某大學(xué)會(huì)務(wù)組的電話預(yù)訂。2.根據(jù)上述情況填寫訂房單(表2-2）。 任務(wù)三：預(yù)訂確認(rèn)任務(wù)三：預(yù)訂確認(rèn) 對以上任務(wù)

5、進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)。并用傳真機(jī)寄發(fā)訂房確認(rèn)書 任務(wù)四：預(yù)訂資料的記錄儲存任務(wù)四：預(yù)訂資料的記錄儲存 記錄并整理以上預(yù)訂資料。 任務(wù)五：修改預(yù)訂任務(wù)五：修改預(yù)訂 天津xx公司銷售代表打來電話，要求將原來預(yù)訂的客房更改為2間標(biāo)間和1間套房，抵店時(shí)間改為10月11日，預(yù)住2天，需要機(jī)場接機(jī)。 任務(wù)六任務(wù)六 ：抵店準(zhǔn)備：抵店準(zhǔn)備 在全國性學(xué)術(shù)會(huì)議代表團(tuán)和天津xx公司銷售代表抵店前，前廳應(yīng)該做好哪些客人抵店前準(zhǔn)備工作。任務(wù)總結(jié)：任務(wù)總結(jié)：任務(wù)一工作準(zhǔn)備任務(wù)二：接受、婉拒客人的訂房要求任務(wù)三：預(yù)訂確認(rèn)任務(wù)四：預(yù)訂資料的記錄儲存 任務(wù)五：修改預(yù)訂 任務(wù)六 ：抵店準(zhǔn)備一、工作準(zhǔn)備（一）檢查儀表儀容（二）做好交接班（

6、三）整理環(huán)境 (四）備好報(bào)表、表格、收據(jù)二、知識準(zhǔn)備（一）掌握房價(jià)1標(biāo)準(zhǔn)價(jià)(Rack Rate)。 2團(tuán)隊(duì)價(jià)(Group Rate)。 3小包價(jià)(Package Plan Rate) 。4折扣價(jià)(Discount Rate) 。5商務(wù)合同價(jià)(Commercial Rate) 。6免費(fèi)(Complimentary)。 7白天租用價(jià)(Day Use Rate)。 另有淡季價(jià)(Low Season Rate)、旺季價(jià)(High Season Rate)、家庭租用價(jià)(Family PlanRate)、加床費(fèi)(Rate for Extra Bed)等。（二）了解預(yù)訂渠道1客房預(yù)訂的直接渠道2客房預(yù)訂的間

7、接渠道（1）通過旅行社訂房。（2）通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房。（3）通過訂房網(wǎng)站訂房或?qū)ｉT的酒店訂房代理商訂房。（4）通過連鎖酒店或合作酒店訂房。（5）通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。（6）通過與酒店簽訂合同的單位訂房。（7）通過政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房。一、接受客人預(yù)訂一、接受客人預(yù)訂（一）電話訂房（二）面談?dòng)喎浚ㄈ┬藕A(yù)訂（四）傳真訂房（五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房（六）合同（Contract）訂房表2-6婉拒預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1查看報(bào)表查看可行性表，確認(rèn)預(yù)訂日期訂房情況。確定酒店確實(shí)無法接受客人預(yù)訂。2提出建議建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他酒店的相關(guān)信息。3寄致歉信按規(guī)

8、范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人是書面訂房而酒店無法滿足客人的訂房需求時(shí)，應(yīng)立即禮貌復(fù)函。部分酒店使用規(guī)范的婉拒信函寄發(fā)給客人，以達(dá)到同樣的效果。4整理資料將客人列入“等待名單”。將資料存檔備案。二、婉拒預(yù)訂二、婉拒預(yù)訂一、非保證類預(yù)訂一、非保證類預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation)(Non-Guaranteed Reservation) （一）臨時(shí)類預(yù)訂(Advanced Reservation) （二）確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation) （三）等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation) 二、保證類預(yù)訂二、保證類預(yù)訂(Guarantee

9、d Reservation)(Guaranteed Reservation) 一、預(yù)訂資料記錄儲存一、預(yù)訂資料記錄儲存 二、建立客史檔案二、建立客史檔案（一）建立客史檔案的意義（二）客史檔案的內(nèi)容（三）客史檔案的建立 (四)客史檔案的建立表2-10 變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接到客人更改預(yù)訂的信息詢問要求，更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期詢問客人需要更改的日期2確認(rèn)更改預(yù)訂在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況在有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單需要記錄更改預(yù)訂的代理人姓名及聯(lián)系電話3存檔將原始預(yù)訂單找出將更改的預(yù)訂單放置上面釘在一起按日期、客人姓名存

10、檔4未確認(rèn)預(yù)訂的處理如果客人需要更改日期，而酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋告知客人預(yù)訂暫放在等候名單里如果酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系 5更改預(yù)訂完成感謝客人及時(shí)通知感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）表2-11 取消預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接到預(yù)訂信息詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期和離店日期2確認(rèn)取消預(yù)訂記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話提供取消預(yù)訂號3處理取消預(yù)訂感謝預(yù)訂人將取消要求及時(shí)通知酒店詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂將取消預(yù)訂的信息輸入計(jì)算機(jī)4存檔查詢原始預(yù)訂單將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，釘在一起按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁第一階段。提前一周或數(shù)周，將酒

11、店主要客情，如重點(diǎn)賓客（VlP）、大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待、客滿等信息通知各部門。其方法可采取分發(fā)各類預(yù)報(bào)表，如“十天客情預(yù)測表”（如表2-12所示）、“重點(diǎn)賓客（VIP）呈報(bào)表”（如表2-13所示）、“重點(diǎn)賓客（VIP）接待規(guī)格呈報(bào)表”（如表2-14所示）等，也可召開由運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理主持的協(xié)調(diào)會(huì)。第二階段，賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。酒店在這方面常使用的表格有：“次日抵店賓客一覽表”（如表2-15所示）、“鮮花水果籃通知單”（如表2-16所示）、VIP接待通知單（表2-16）等。第三階段，賓客抵店的當(dāng)天，前廳接待員應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂的具體要求提前排房，并將有關(guān)

12、接待細(xì)節(jié)（變更或補(bǔ)充）通知相關(guān)部門，共同完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 作業(yè)背景：作業(yè)背景： “十一”期間，北京市進(jìn)入旅游旺季，維利亞酒店也從軟營業(yè)進(jìn)入正式營業(yè)。酒店為了保證經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行超額預(yù)訂。10月2日，下午五點(diǎn)左右，酒店的住宿率已接近100%，還有一套套房可供出租。但是還是有陸續(xù)抵店的客人要求入住。 任務(wù)分析：任務(wù)分析：預(yù)訂客人抵店后，可能會(huì)因各種原因，就訂房問題與酒店之間發(fā)生糾紛，酒店應(yīng)酌情積極妥善地處理好這些糾紛，便于保障雙方的法合法權(quán)益，維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。 任務(wù)實(shí)施：任務(wù)實(shí)施： 任務(wù)一：超額預(yù)訂作業(yè)任務(wù)一：超額預(yù)訂作業(yè) 下午五點(diǎn)半，一對年輕夫婦拖著疲憊的身體從店外進(jìn)來，走到前臺

13、，向前臺服務(wù)員出示了酒店的預(yù)訂確認(rèn)單并要求住宿。可是現(xiàn)在維多利亞酒店除套房外，客房全部住滿了。這對夫婦說，他們這次是旅行結(jié)婚，在三個(gè)月前就已經(jīng)在維多利亞酒店預(yù)訂了一套標(biāo)準(zhǔn)間，連住三天，因天氣不好飛機(jī)誤點(diǎn)，剛剛趕到。面對這種情況，前臺接待員只好一再向客人道歉，一邊安撫客人，一邊向值班經(jīng)理請示怎么辦？假如你是值班經(jīng)理該如何處理此事？1.分小組討論酒店為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？請分析一下酒店今后應(yīng)該如何盡量減少這種投訴？2.各小組根據(jù)以上任務(wù)編制情景劇，分角色扮演。 任務(wù)二：其他訂房糾紛處理任務(wù)二：其他訂房糾紛處理 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在5樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開

14、具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把5樓5015客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。以小組為單位討論酒店應(yīng)該如何回避可能出現(xiàn)的矛盾，并為這起事件設(shè)計(jì)幾種應(yīng)變方案。一、超額預(yù)訂作業(yè)一、超額預(yù)訂作業(yè)1根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)下列客

15、人數(shù)量和比例2掌握好團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例3根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)4本地區(qū)有無其他同等級同類型的酒店5酒店在市場上的信譽(yù)度 6未來幾天的天氣情況 酒店的一般做法是：1同一團(tuán)體內(nèi)部加床減少占房數(shù)、套房改標(biāo)準(zhǔn)間、打折出租輕微損壞的客房等辦法均可使用；2僅某類客房預(yù)訂可采用房間升級的辦法解決；3與本地區(qū)酒店同行加強(qiáng)協(xié)作，一旦超訂過度出現(xiàn)超負(fù)，可安排客人到有業(yè)務(wù)合作關(guān)系的同檔次同類型酒店暫住，具體操作： 對非保證性訂房：如客人于18點(diǎn)未到則不保留房間；早于18點(diǎn)或雙方約定的時(shí)間到達(dá)，酒店如有空房可讓客人先行入住，如無房，客人到店時(shí)，由主管人員誠懇地向其解釋原因，并賠禮道歉。如需要還應(yīng)由總經(jīng)理親自出

16、面致歉。并把客人安排到附近等級相同的酒店。 對保證性訂房：應(yīng)先盡量在早班鎖好房號，如果確認(rèn)無房，酒店負(fù)責(zé)把客人安排到附近同級酒店（需要客人認(rèn)可）暫住一晚，如房超出原預(yù)訂房價(jià)，其差額部分由酒店承擔(dān)，客務(wù)經(jīng)理應(yīng)出面向客人道歉，酒店還應(yīng)把客人預(yù)付的定金還給客人，免費(fèi)提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址及臨時(shí)變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面；將客人姓名及有關(guān)情況記錄在問訊卡條上，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)，力求做有利于酒店的宣傳。如客人同意第二日回酒店住，應(yīng)留下其大件行李，客務(wù)經(jīng)理應(yīng)同客人確認(rèn)好具體時(shí)間將客人接回，將此客人升級為VIP，除房間類型做UP-GRADE外，還應(yīng)在房間內(nèi)擺設(shè)感謝信

17、、歡迎果籃。事后由前廳部的主管人員向提供援助的酒店致謝。二、超訂過度的補(bǔ)救措施二、超訂過度的補(bǔ)救措施 日常發(fā)生的訂房糾紛，除了如前所述因酒店實(shí)施超額訂房引起的之外，還有以下幾個(gè)主要原因： 第一種情況，酒店收到客人的訂房電報(bào)，但由于電報(bào)上無發(fā)報(bào)人的通訊地址，酒店無法告知當(dāng)時(shí)已客滿的情況；第二種情況，客人通過信函要求訂房，因客滿酒店在回信時(shí)只同意列為候補(bǔ)；第三種情況，客人抵店時(shí)間已超過規(guī)定的截房時(shí)間，或是未按指定的航班、車次抵達(dá)，事先又未與酒店聯(lián)系，酒店無法提供住房；第四種情況，客人打電話到酒店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時(shí)無房提供；第五種情況，客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)

18、，但接待處沒有訂房記錄，或因訂房員的工作疏忽，造成的預(yù)訂客人抵店無房的現(xiàn)象等；第六種情況，在價(jià)格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解酒店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。 上述前兩種情況，不能視為準(zhǔn)確訂房，第三種情況雖為確認(rèn)訂房，但已超過了酒店規(guī)定的留房時(shí)限。顯然，因這幾種情況發(fā)生糾紛，責(zé)任不在酒店一方。但是對客人同樣要熱情接待，耐心解釋，并盡力提供幫助，絕不可與客人爭吵。如果酒店沒有空房，可與其他酒店聯(lián)系安排客人入住，但酒店不承擔(dān)任何費(fèi)用。 第四種情況，雖無書面憑證，但從信義上講，口頭承諾應(yīng)同書面確認(rèn)一樣生效。遇到這種情況，應(yīng)向客人道歉，盡量安排客人在本酒店住宿，實(shí)在無房提供、可安排客人在附近酒店暫

19、住，次日接回并再次致歉。最忌諱有的酒店處理此類問題時(shí)借口未確認(rèn)而對客人失禮。 遇到第五種情況，接待處要與預(yù)訂處聯(lián)系，設(shè)法找到客人的訂房資料，看是否放錯(cuò)或丟失，或是其他原因。如經(jīng)查找，確認(rèn)客人是已訂房客人，在酒店客滿的情況下，總臺接待人員應(yīng)盡力提供各種幫助，為客人解決面臨的困難。但酒店此時(shí)已無法提供客房，而必須將客人安排在其他酒店，那么應(yīng)按超訂過度的補(bǔ)救方法處理。 遇到第六種情況，總臺接待人員必須耐心而有禮貌地向客人做好解釋工作，使其既接受現(xiàn)實(shí)又不致產(chǎn)生不滿情緒，無論如何不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。 客房預(yù)訂是客房商品銷售的中心環(huán)節(jié)，開展預(yù)訂業(yè)務(wù)既可以滿足客人住宿需要，又可以促進(jìn)酒店客房的銷售，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)。通過本情景的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟練掌握客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌握超額預(yù)訂的方法和技巧，學(xué)會(huì)處理各種預(yù)訂糾紛。 10月3日，傍晚6點(diǎn)左右，某酒店的住宿率已達(dá)到了92%，酒店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時(shí)，從酒店大門外進(jìn)來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說： “我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)