1、淺談當前煙草服務的幾點思考與措施【摘 要】 對于卷煙商業企業而言,零售客戶無疑是最重要的商 業資源,服務人員是最實效、 最權威的傳播大使, 作為一名一線 的服務人員, 我們當前工作的重點是發現日常工作中的不足與客 戶目前仍存在的問題,通過優化服務質量, 提升服務內涵, 切實 解決客戶的困難,提高客戶的滿意度,與客戶實現共贏。服務是指為他人做事, 并使他人從中受益的一種有償或無償 的活動。 不以實物形式存在, 而以提供勞動的的形式滿足他人某 種特殊需要。 服務是滿足他人需要的價值雙贏的活動, 服務的目 的是為他人提供解決方案, 服務的本質是一種文化的互動情感的 溝通。 在經濟活動中, 企業通過商

2、品或勞務的服務過程來滿足消 費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務本身是不可感知、 捉摸不到的, 服務對象的感受程度是直接衡量服務質量的優劣標 準。服務質量是企業競爭的需要,客戶是企業生存發展的基礎。 經過幾百年的市場化運作, “以客戶為中心”的服務理念, 已經深入人心, 但很多企業一般將客戶當作服務對象, 屬于兩個 利益主體,追求短期利益, 忽略了細致的服務。這必然會引起服 務質量和服務內容上的差異。提升服務質量的目的是增加客戶的滿意度, 煙草公司的生存與發展,離不開卷煙零售戶的存在。 認真貫徹落實市局 “三強兩 增一樹”的總體要求,使煙草公司健康、持續、穩定發展,必須 在優質服務上下真功

3、夫。作為一名客戶經理, 我們日常的工作主要是通過與客戶的拜 訪、溝通,掌握零售客戶的經營情況、經營環境、周邊消費人群 特點,為零售客戶推薦適銷品牌,通過品牌傳播、庫存建議、資 金運用、產品陳列、價格維護 , 培育重點品牌,整理柜臺,清潔 貨架,政策宣傳指導 ; 對客戶信息變更及時反饋和維護,如更改 電話、歇業等 ; 幫助客戶辦理電子結算,提醒客戶及時存款等。 身為營銷一線的人員, 我們不能單純地提倡怎樣服務, 而是要將 服務成為一條主線,貫穿于整個工作的始終。當前煙草服務的幾點思考與措施1、注重銷售,沒有切實從客戶利益出發。服務初始, 首先要了解客戶的真實需求:客戶的最大的愿望 就是能夠獲得盈

4、利, 于是, 影響客戶盈利的各個方面肯定都是客 戶比較關心的對象和問題。主要表現為:第一、貨源,作為客戶 經理, 可以通過零售戶進行庫存的隨時監測, 盡可能地減少常銷 品牌的斷檔概率。 對于一些市場緊俏煙, 要做好一些解釋和溝通, 尋找可以替代的適銷卷煙。 第二、 經營環境, 如市場假冒煙和非 渠道卷煙的進入、低價傾銷行為的呈現,無證戶的疊現等等, 可能都會對零售戶的盈利造成一定的影響, 必需通過與專賣部門的 聯系, 進行規模化和不定時的清理和整頓, 創造和諧和純凈的市 場環境。2、對客戶的要求越來越高,辦事流程復雜,占用客戶經營 時間。現階段公司對客戶的要求越來越高,訂單需求、品牌培育、 標

5、價維護等許多方面都要求客戶予以相當密切的配合, 否則整個 工作很難有效地開展下去。 盡管工作的實施是以客戶的利益為出 發點, 但在一些客戶眼里, 認為公司還是占有了他們不少的經營 時間, 讓他們在精力和時間的支配上, 感到有一種心有余而力不 足。于是,作為客戶經理,應該經常從對方的立場來考慮問題, 簡化服務環節, 盡可能減少占用客戶的時間, 并以最快速度解決 客戶提出的問題。3、根據綜合業務平臺對客戶的分類,為客戶提供服務,而 未更人性化的根據各個客戶實際情況提供個性化的服務。 客戶存在狀態的參差不齊, 決定了他們在經營能力上的優劣 和個人素質上的迥異,他們對公司的要求的差異性也是相當大 的。

6、于是,作為客戶經理,首先要對客戶進行分類,這個分類不 是僅從業態、地段、經營狀態等客觀存在要素進行分, 也需要從 客戶的需求、情感、希望等心理因素方面分類,從中判斷客戶到 底是需要什么,在針對性了解的基礎上,提供深層次地服務, 讓客戶真正覺得所提供的服務正是自己所需要的。 對于文化水平較 低的客戶,應側重語言溝通,進行耐心講解和宣傳指導 ; 對與殘 疾人、 下崗職工等弱勢群體客戶根據需要提供更貼心、 更周到的 服務; 對同樣的貨源政策下, 農村市場的零售客戶要有針對性的 指導和要求。4、重視日常服務工作而忽視了情感的交流。情感服務是主旋律。在對客戶的滿意度進行調查的時候發 現,同樣一個公司,在

7、不同的區域,客戶滿意度相差很大。照理 說, 貨源供應、 卷煙促銷等各方面的內容在一個公司中是一樣的, 為什么會產生這種效果呢?其實, 這主要是客戶經理所提供的情 感服務不同,這也是下階段客戶經理服務的主旋律。客戶經理在平時的拜訪中應加強與客戶溝通, 善于傾聽的意 見與建議,找出解決問題的方法。聽,不是敷衍,而是發自內心 的意會。從客戶的談話中了解會客戶的立場以及需求、 愿望、 意 見與感受。 在溝通過程中要巧妙運用肢體語言 “微笑” 來增進客 我關系,輕松營造和諧的氛圍。對銷量好、 能積極配合公司各項 工作開展的客戶,要認可他們的業績, 加以鼓勵;對客戶承諾必 須做到,否則,會讓客戶產生不信任

8、感;在客戶生日或家中有喜 事時發個短信祝福; 客戶生意忙時, 幫一下忙;客戶心情低落時 能夠傾聽和分享; 這些都會使客戶產生一種發自內心地感激, 在 以后的工作中會予以默契和配合。5、存在農村卷煙零售客戶文化程度的參差不一,部分客戶 依靠子女、朋友訂貨,不能及時掌握訂貨平臺的最新信息。 農村市場存在卷煙零售客戶文化程度的參差不一, 煙草商業 企業銷售網絡建設至今,農村許多客戶家中有電腦卻不會操作, 依靠子女、 朋友訂貨, 不能及時掌握訂貨平臺上的信息, 當子女、 朋友因事外出, 就出現不能訂貨的情況, 我們需要在日常的走訪 中需要對客戶及時加強政策的宣傳、 電腦操作的指導, 切實解決 客戶的難

9、點。6、客戶資源未充分發揮其作用。當今在這個“信息時代” ,市場競爭日益激烈的今天,誰掌 握的信息快、把握的信息多, 誰就能在競爭中贏得先機。要充分 利用客戶資源,提升服務質量,提高客戶滿意度。計算機是一個工具, 它已經是應用范圍非常普遍, 軟件本身 就是一個服務, 所以現在計算機從有軟件開始, 本身就意味著現 代服務業已經找到了非常好的工具和依托。 煙草網建工作已為客 戶提供了便利的訂貨平臺, 實現了客戶自有電腦, 自主訂貨, 但 客戶使用電腦上網訂貨外, 主要用于娛樂, 沒有充分發揮網絡信 息傳遞的功能,在此情形下, 可以利用已有的電腦網絡,建立客 戶 QQ 群、煙草微博、論壇、刊物、聲光電媒介服務資料等,為 客戶提供一個經營交流的空間, 使客戶通過多種平臺可以獲取煙 草行業最新的信息, 除了客戶經理的宣傳推薦, 更可以通過網絡將卷煙的各種信息展現在客戶面前，產生視覺的沖激，通過網絡 的交流，了解卷煙的市場反映，起到耳濡目染的作用，強化的品 牌的宣傳力度，宣傳、弘揚煙草企業服務文化，提升服務形象。 手機也是現代較為普遍的信息快速傳播媒介， 通過現代資迅 平臺，如：手機上網、手機短信功能，與客戶形成一個交流互動 平臺。收集客戶手機信息，為備有手機硬件的客戶提供獲取信息 的平臺，如免費的手機電子報、煙草最新資訊短信等，使客戶快