1、標準實用工作流程一、 流程圖1銷售代表提出服務請求，填寫服務請求表格售 前2根據項目需求部門負責人安排相應工程師響應服務請求，配合銷售部門的設計或服務工作3是否需要對客戶進行現場服務（現場勘察） 是 否3.1進行現場勘察，記錄客戶需求，填寫調查報告3.2由銷售方提供客戶需求報告4匯總所有的項目數據，開會對項目情況進行討論5進行項目解決方案的設計與制作6.1部門負責人進行最后確認6項目部對方案可行性進行,根據標書確認方案7制訂施工預算8提交項目設計方案書給銷售部門8.1對甲方技術問題進行現場解答9簽定合同書10.1部門負責人進行最后確認10根據項目施工方案確立項目施工組織計劃，并提交部門負責人進

2、行審核11進入項目實施階段，下發項目任務書12開項目準備大會項目實施部、銷售部、物流部、財務部、行政人事部參加，討論并落實項目的各項細節，明確分工、職責，并出具各項計劃、圖表售 中13根據項目大會的討論結果，項目實施部門開項目實施前準備會，明確施工人員，進行施工計劃、施工方案等技術交底工作，做好施工前準備14進入甲方施工現場，做好各項施工準備工作，包括外包施工人員分組，工作安排等工作。材料設備收貨，內部到貨驗收15開始進行項目的施工，根據分組情況，各分項目負責人監督施工，并將發現的問題及時上報項目經理16項目經理在工程施工過程中對各分段項目的各個環節進行抽查，及時發現問題并現場提供指導17各分

3、段項目結束后分段項目負責人提供階段工程竣工報告，項目經理安排進行下一階段施工18基礎項目全部完成后，各分段負責人提供安裝文檔，整理場地衛生，檢查合格后施工人員與部分技術人員離場，設備安裝調試人員進場，開始設備的安裝調試19.1項目經理抽查測試結果19測試：根據各種工程圖紙進行設備測試，并向項目經理提供測試報告等文檔20設備安裝調試，填寫設備安裝報告，并提供技術文檔21項目經理組織，各個分項目負責人參加對整個項目進行內部總驗收。并且制作甲方驗收報告22提前一天通知甲方并且陪同甲方項目負責人對整個工程項目進行總驗收，技術人員演示各項功能。驗收完畢項目經理部分技術人員離場23項目交接，技術人員向甲方

4、技術負責人員進行項目交接，提交各種技術文檔，并進行相應技術培訓后離場項目實施流程完畢售 后24建立客戶服務檔案25銷售代表根據客戶要求，提出客戶服務申請26部門負責人根據故障類型，指派相關技術人員受理服務27技術工程師根據客戶檔案與故障現象與甲方進行聯系28進行電話故障的分析與排除28.2未排除28.1排除服務人員填寫出差申請單，申請到場服務填寫客戶服務報告，注明故障現象29銷售代表，技術總監簽字同意出差服務30.2未排除30.1排除30服務工程師到達用戶現場進行故障排除向部門負責人匯報現場情況，部門負責人安排處理31問題排除后，請客戶在服務報告單上簽字確認，服務工程師回公司32到公司后服務人

5、員找部門負責人簽字，確認服務完成33技術人員憑服務單報銷出差的各項費用，將服務單歸檔，服務結束二、 工作流程說明1、 根據銷售部門提出的服務請求由銷售代表填寫服務請求表格，在服務請求表格中詳細填寫以下信息：用戶詳細信息、服務請求類型、服務內容、服務請求時間等信息。2、 技術的受理人員將銷售或業務部門的服務申請單提交給部門主管，由部門主管結合當前的工作安排以及申請服務的技術類型，合理的安排相應的技術人員受理該項服務（設計服務）。3、 根據銷售部門對整個項目的了解情況，以及技術部門對方案設計數據的需求情況決定是否需要對用戶進行上門調研。(1).需要項目上門調研。由技術部門主管指派響應的技術人員上門

6、對客戶的情況進行了解，填寫項目調研、現場勘察的各種表格。(2).不需要項目上門調研。銷售方已經充分了解了用戶的需求，由銷售方填寫用戶需求的表格。4、 將項目調研的各種數據進行匯總整理，結合項目的需求開展項目討論，成立項目小組，根據項目的類型指派相應技術人員進行方案的設計，相關銷售人員配合，填寫方案設計報告表。5、 技術人員在方案設計報告表要求的時間內設計解決方案，在設計過程中充分結合銷售部門人員，出現設計目標不明確或數據不清楚的情況及時聯系甲方負責人，進行項目補充調查。6、 方案設計完成后，由方案設計人員發起，技術主管主持、技術人員以及相關銷售人員參加的項目設計方案討論會，著重對方案的可行性、

7、先進性、設備選型、造價幅度等情況進行審核，最終確立技術方案，由部門主管簽字確認。7、 將設計出的方案提交給商務部門，由商務部門制定項目設備預算報價，銷售部門制定自己的投標報價。8、 將設計的方案書與投標報價提交甲方。根據甲方的要求，我方技術人員到達用戶現場解答用戶提出的各種問題，對設計方案進行現場的技術講解。9、 簽訂合同。10、部門主管組織相關技術人員開展項目組織會議，成立項目實施小組，安排負責人根據合同工期要求編寫施工組織計劃與施工方案。11、進入項目管理階段，結合項目管理手冊對項目進行管理。12、進行項目準備會參加部門：項目實施部、銷售部門、商務部門、財務部門、行政人事部門，需明確的會議

8、議題：Ø 成立項目小組并且明確分工、職責與負責人Ø 確立施工的起始時間 Ø 制訂項目準備階段的時間計劃表Ø 項目施工人力資源計劃（項目實施部、行政人事部）Ø 項目實施時間計劃（銷售部、項目實施部）Ø 材料及設備采購與運輸計劃（商務部、財務部）Ø 車輛及后勤支持計劃（行政人事部）Ø 資金使用計劃（商務部、財務部、項目實施部）Ø 工程外包計劃（商務部、項目實施部）Ø 內部到貨驗收、采購入賬計劃（項目實施、商務部、財務部）Ø 出具XXX項目實施甘特圖（匯總生成）相關管理表格：Ø X

9、XX項目人員一覽表Ø 材料設備采購申請單Ø 外包工程預算表Ø 材料及設備內部到貨驗收單13、項目實施部門施工前準備會由項目經理明確外出施工人員名單，需外出的施工人員向不需要外出的員工交接手頭遺留的工作，項目經理對施工人員進行分工、分組，安排負責人。向施工人員講解施工方案、施工組織計劃與施工安排，強調施工組織紀律。Ø 準備施工工具。Ø 準備施工用管理表格。Ø 后勤、車輛的準備。Ø 填寫出差申請單。施工管理表格：出差申請單、工程用工具清單、材料明細單、設備安裝記錄表、線纜敷設安裝記錄表、施工現場情況考察表、工程測試記錄表、工程檢

10、測報告、設備到貨內部驗收單、施工人員工作日志、施工情況報告表、工具（材料）出入庫單、設備調試報告、內部階段工程質量抽查表等。14、到達甲方施工現場 首次與甲方項目負責人接洽，向甲方申請施工用休息區與庫房，進行施工材料與設備的接貨，填寫內部到貨驗收單，并且以最短的時間以EMAIL或傳真的形式發給公司商務部門與財務部門。 組織外包施工人員進場，項目經理向全體施工參與人員宣布注意事項，提出施工工期、工程進度、工程流水作業、工程質量等各方面的要求。我方技術人員向外包工程承包方的負責人與具體施工人員講解對本次項目施工過程中的施工工藝、施工技術以及施工紀律等方面的要求。在項目經理向甲方項目負責人提供并詳細

11、介紹我方施工方案、施工計劃、施工圖紙，得到甲方書面同意的基礎上開始進行項目施工。15、綜合布線施工階段 根據施工組織計劃與施工分組情況開展各分階段工程的施工，分段工程施工負責人及時向項目經理報告施工進行情況，施工中出現的問題由分段項目負責人以書面的形式報告給項目經理，項目經理進行問題的處理。如問題的解決需要甲方進行配合，由項目經理以書面的形式提交甲方負責人，并將甲方的處理意見與結果同樣通過書面的形式返回給相關分段項目負責人安排解決。分段項目負責人在項目進行過程中必須隨時對以下問題進行抽查，并且即使上報項目經理，并由項目經理加以解決：Ø 沒有按照系統集成項目施工的各項標準、工藝要求進行

12、施工的。Ø 施工中違反施工組織紀律的。Ø 施工中浪費施工材料的。Ø 外包工程人員施工過程中沒有按期完工的。Ø 施工工具亂丟、亂放，并且造成丟失的。Ø 施工過程中破壞、偷竊甲方公共財產的。Ø 施工過程中與甲方人員發生沖突的。Ø 施工中存在安全隱患的環節。16、項目經理在分段項目施工過程中，應對各分段施工小組的施工質量、施工進度、施工紀律進行抽查，并且及時的發現問題，并進行指導與調整，避免出現返工、窩工等現象及時進行突發事件進行處理。對不合格的施工部分應及時要求進行返工，事后追究其相關人員的責任。每天的項目施工結束后，項目經理應

13、組織全體施工技術人員、外包施工負責人對當天施工情況進行總結，指出當天施工過程中的不足，并且責令當事負責人進行改正，及時發現施工人員的心理波動情況，提早進行溝通。注意施工人員的身體健康情況，作好后勤保障的指導工作，以及進行次日的工作安排。17、分段項目施工結束后，各分段項目施工負責人應向項目經理提供分段項目的竣工報告，項目經理安排下一段項目施工任務，安排分段項目小組進行施工，項目經理要對已經完成的分段項目進行質量抽查與施工質量評估。18、全部分段項目施工結束后，各分段項目負責人將全部工程安裝記錄、工程技術文檔等提交項目經理，安排施工人員全面整理施工現場衛生，項目經理檢查合格后安排外包施工人員離場

14、，技術人員開始全面的測試，設備的安裝、調試開始，安裝、調試人員進場。19、測試階段技術工程師根據各項施工圖紙、基礎設備安裝記錄等原始技術文檔開始進行測試，測試過程中填寫施工測試記錄，排除各種基礎設備的故障情況，測試完畢后提交基礎設備施工測試情況報告、基礎設備安裝對照表。項目經理根據測試報告的結果隨機進行抽查，并組織人員對項目進行階段性內部驗收，出具內部階段工程驗收報告。20、設備的安裝、調試技術工程師根據項目工期的要求，進行設備的安裝調試、填寫設備安裝技術，并且向項目經理提交相關的技術文檔。技術文檔包括：設備分配表、設備配置文檔及說明、設備調試報告等。21、進行內部總驗收在技術工程師完成設備及

15、其相關軟件的調試后，整個項目施工部分告一段落，項目經理應組織各分段項目負責人對整個項目進行內部總驗收（驗收項目、驗收標準同甲方驗收），對在驗收過程中發現的不符合驗收標準的部分要求相關負責人在最短時間內進行返工，并及時上報完成結果。項目經理將內部驗收單以及相關的技術文檔、驗收文檔進行整理、備份，發回公司保管。項目基本結束，部分工程師與技術人員退場。22、項目甲方驗收項目經理應提前一天通知甲方單位項目負責人，并且準備好全部與驗收有關的各 種驗收文檔與技術文檔，陪同甲方項目組驗收人員對工程進行驗收，相關技術負責人進行講解，并且向甲方驗收組人員演示各種功能，甲方驗收合格后，應向甲方人員提供全套施工文檔

16、、技術文檔（書面、電子），并且進行技術交底，并且根據合同中規定的各項要求，對甲方相關技術人員進行培訓等。項目經理與相關技術負責人離場。23、項目交接技術人員在驗收完成后留場進行項目的交接工作，向甲方的技術負責人員進行項目交接，為甲方技術人員演示各種設備故障的分析、排除方法，設備的維護調試方法，以及技術文檔的使用方法，在規定的時間內完成項目交接工作，在征得甲方同意后離場，整個項目施工階段結束。24、建立客戶檔案在項目移交工作完畢后技術人員建立該客戶的客戶服務維修檔案表，記錄日常電話咨詢與上門服務情況。25、在銷售代表接到客戶的服務要求電話后，應馬上填寫技術服務申請單，注明客戶的基本信息與簡單的故障現象，并提交給部門主管。26、部門主管根據相應的故障現象情況安排相應的技術工程師受理該項服務請求。27、技術工程師根據客戶檔案的情況與服務申請單記錄情況電話聯系進行故障排除。28(1). 排除技術人員填寫服務報告表，注明故障現象。(2). 未排除技術人員填寫出差申請單，申請到用戶現場進行故障的分析與排除。29、部門主管與銷售代表需對服務申請單審核，并且簽字確認同意技術服務人員出差到甲方用戶現場進行服務。3