1、第二講 管理理念一、善待顧客一、善待顧客你看到了什么？你看到了什么？善待顧客的基本邏輯顧客滿意顧客忠誠再次光臨正面口碑新的顧客關鍵點：顧客滿意度關鍵點：顧客滿意度曼谷文華東方酒店以完善的客史檔案管理體系著稱。 他們認為：世界各地有超過20W人曾入住文華東方，每年只要有1/10的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。 這就是東方飯店成功的秘訣 美國營銷學會曾做過統計：飯店美國營銷學會曾做過統計：飯店開發一個新客人的成本是維護一開發一個新客人的成本是維護一個老客人成本的個老客人成本的6 6倍。所以留住老倍。所以留住老客人對飯店至關重要，也是世代客人對飯店至關重要，也是世代飯店人的目標。飯店人的目標。從從顧

2、客顧客角度的理解問題角度的理解問題 客人永遠不會錯客人永遠不會錯 客人永遠是對的客人永遠是對的 超越顧客超越顧客期望（顧客期望（顧客滿意滿意度）度） 以顧客為中心以顧客為中心（定制化）定制化） 顧客滿意（Customer Satisfaction）是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 顧客在購買和使用產品以后，會產生一種可以模糊測定的心理體驗，即顧客滿意程度。 顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index），是對顧客要求已被滿足的程度的一種量值表示。 顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的全方位飯店經營管理活動。顧客滿意度顧客滿意度 期望期望模型理論：模型理論： 滿

3、意是通過一個二階段的過程實現的。 第一階段，在購買前，顧客會對產品的績效，即產品將會提供的各種利益和效用，形成“期望期望”，顧客進行了購買以后，則會將消費產品所獲得的真實真實績效水平與購買前的期望進行比較績效水平與購買前的期望進行比較，由此形成二者之間的差距或稱為“不一致不一致”。 第二階段，顧客由“不一致”的不同情況作出不同的“滿意”反應：當實際績效與期望相同即“不一致”為零時，顧客產生“適度的滿意”(Moderate Satisfaction)；當實際績效超過期望即“不一致”為正正時，導致“滿意滿意”；而當實際績效達不到期望即“不一致”為負負時，導致“不滿意”。 期望模型是顧客滿意理論的基

4、礎。 研究者也將公平理論、歸因理論公平理論、歸因理論等引入顧客滿意理論中。顧顧客客期期望望顧顧客客感感知知顧顧客客滿滿意意度度適度滿意適度滿意滿意滿意不滿意不滿意顧顧客客忠忠誠誠顧顧客客投投訴訴再購再購好口碑好口碑離開離開差差口碑口碑服務補救服務補救顧客滿意理論顧客滿意理論 卡諾模型(Kano Model)日本質量管理大師、東京理工大學教授狩野紀昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和規劃質量與顧客滿意度的工具。 卡諾模型將質量分為三個不同需求層次，并通過簡單的二維坐標軸揭示了顧客滿意度與不同質量需求層次的關系。顧客認為產品“必須有”的屬性或功能，是最基本需求的滿足。當其特性不充足（

5、不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客認為是應該的，無所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無差錯、安全等。 基本型需求（理所當然質量）顧客滿意度質量需求基本型需求（理所當然質量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質量需求，自左到右代表質量越高。 卡諾模型（Kano Model）要求提供的產品或服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為, 有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調查中，顧客談論的通常是期望型需求，期望型需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意；

6、當沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。也就是說一元質量的充足程度與顧客的滿意程度呈線性關系。 如客房內溫馨的旅行貼士、早于承諾時間將餐點送到房間等。 期望型需求（一元質量）顧客滿意度質量需求基本型需求（理所當然質量）期望型需求（一元質量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質量需求，自左到右代表質量越高。 卡諾模型（Kano Model）要求提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。魅力質量往往是質量的競爭性元素（產品的賣點）。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂；當其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。特點：以前從未

7、見過；性能極大提高；新機制、服務新政策等，顧客忠誠度得到極大提高。如意外的生日祝福等。興奮型需求（魅力質量）顧客滿意度質量需求基本型需求（理所當然質量）期望型需求（一元質量）興奮型需求（魅力質量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質量需求，自左到右代表質量越高。 卡諾模型（Kano Model） KANO模型是一個典型的定性分析模型定性分析模型，一般不直接用來測量顧客的滿意度，它常用于對績效指標進行分類，幫助飯店了解不同層次的顧客需求，找出顧客和飯店的接觸點，識別使顧客滿意的至關重要的因素。 因此，必須了解顧客的需求如何了解客人的需求？如何了解客人的需求？1.

8、從客人角度看從客人角度看問題問題2.向客人征詢向客人征詢意見意見讓員工走入客人之中讓員工走入客人之中從投訴中了解客人的需求從投訴中了解客人的需求建立信息反饋建立信息反饋系統系統建立并使用客史檔案建立并使用客史檔案客史檔案的建立與有效利用客史檔案的建立與有效利用 將將日常工作中收集到的所有關于客人的一切日常工作中收集到的所有關于客人的一切信息都進行詳細地記錄，使之形成一套制度信息都進行詳細地記錄，使之形成一套制度化的化的系統規范系統規范文本。文本。 客戶檔案：基本信息 客史檔案：入住經歷 私人檔案：觀察所得個人信息1.1.建立建立客史檔案的前提客史檔案的前提 互聯網、大數據，科學的計算機軟件向計

9、算機軟件供應者提出要求。由懂飯店管理的計算機專家設計。大數據時代大數據時代 某比薩店的電話鈴響了，客服人員拿起電話。客服：XXX比薩店。您好，請問有什么需要我為您服務？顧客：你好，我想要一份客服：先生，煩請先把您的會員卡號告訴我。顧客：16846146*。客服：陳先生，您好！您是住在泉州路一號12樓1205室，您家電話是2646*，您公司電話是4666*，您的手機是1391234*。請問您想用哪一個電話付費？顧客：你為什么知道我所有的電話號碼？客服：陳先生，因為我們聯機到CRM系統。顧客：我想要一個海鮮比薩客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。顧客：為什么？客服：根據您的醫療記錄，你的血壓和膽固醇都

10、偏高。顧客：那你們有什么可以推薦的？客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？客服：您上星期一在中央圖書館借了一本低脂健康食譜。 大數據時代大數據時代 顧客：好。那我要一個家庭特大號比薩，要付多少錢？客服：99元，這個足夠您一家六口吃了。但您母親應該少吃，她上個月剛剛做了心臟搭橋手術，還處在恢復期。顧客：那可以刷卡嗎？客服：陳先生，對不起。請您付現款，因為您的信用卡已經刷爆了，您現在還欠銀行4807元，而且還不包括房貸利息。顧客：那我先去附近的提款機提款。客服：陳先生，根據您的記錄，您已經超過今日提款限額。顧客：算了，你們直接把比薩送我家吧，家里有現金。你們多久會送

11、到？ 客服：大約30分鐘。如果您不想等，可以自己騎車來。顧客：為什么？客服：根據我們CRM全球定位系統的車輛行駛自動跟蹤系統記錄。您登記有一輛車號為AB-961的摩托車，而目前您正在解放路東段華聯商場右側騎著這輛摩托車。顧客當即暈倒。 客戶關系管理系統（客戶關系管理系統（CRMCRM系統系統），），是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化使得企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。 2.建立客史檔案 種類：常規檔案 習俗檔案 個性檔案 反

12、饋意見檔案 消費檔案 相關其他信息（如：家人、單位等） 來源：對客服務部門（前廳、客房、餐飲、 娛樂等） 其他部門 客人的身邊人 等等。搜集信息途徑與方法詢問觀察表單設計：顧客卡（通過贈券、優惠卡、VIP卡等讓客人填寫資料，獲取信息）信息的整理（維護）根據一定的標準對客人進行篩選分類根據一定的標準對客人進行篩選分類提煉信息：終身跟隨客人的信息；提煉信息：終身跟隨客人的信息； 臨時信息（不確定）；臨時信息（不確定）； 無用或過時信息。無用或過時信息。更新補充信息更新補充信息3.3.客客史檔案的有效利用史檔案的有效利用 重要檔案員工應背出 根據檔案列出各部門不同舉措（具體詳細） 客史檔案的公共信息部分（輸入員工編號可