1、職業塑造與商務禮儀職業理論何謂“職業”3/4/20222 人的行為總是一再重復。因此人的行為總是一再重復。因此卓越不是單一的舉動，而是習卓越不是單一的舉動，而是習慣。慣。 亞理士多德（亞理士多德（Aristotle）習慣習慣行為行為行為行為行為行為讓行為變成習慣讓行為變成習慣3/4/20223知知 識識（做什么、為何做）（做什么、為何做）技巧技巧（如何做）（如何做）欲望欲望（想做）（想做）習慣習慣養成習慣的三個要素養成習慣的三個要素3/4/20224職業理論 何謂“職業塑造” 職業塑造的內涵職業塑造的內涵 良好商良好商務素質務素質有效時有效時間管理間管理有效溝有效溝通行為通行為積極生積極生涯規

2、劃涯規劃3/4/20225職業理論何謂“職業塑造”職業塑造的本質職業塑造的本質 塑造一種與職業相關的個人行為規范及行為本身，它可以確保在商務活動中： 被他人接受和尊重； 工作的有效實施； 取得預期商務成果； 建立長期良好的合作或 同事關系。 品德品德 價值觀價值觀 文化文化3/4/20226職業塑造市場競爭的需要 市場競爭環境對市場競爭環境對“職業塑造職業塑造”的需要的需要 企業在市場競爭中策略和手段的變化：由產品服務與方案；由知名度美譽度、忠誠度、依賴度；由爭取單一訂單發展長期的客戶關系；由產品、資本和技術等硬優勢服務、管理和人才等軟優勢。3/4/20227職業理論定義小結 職業塑造的結果是

3、形成職業素養，素養是行為，是被他人接受的職業塑造的結果是形成職業素養，素養是行為，是被他人接受的 行為；行為； 職業塑造包括良好的商務素質、有效的溝通行為、有效的時間管職業塑造包括良好的商務素質、有效的溝通行為、有效的時間管 理和積極的生涯規劃；理和積極的生涯規劃； 市場環境的變化使企業的關鍵成功因素發生變化；市場環境的變化使企業的關鍵成功因素發生變化； 企業員工的整體素養決定了企業未來的生存；企業員工的整體素養決定了企業未來的生存； 商務工作者自己的職業素養水平決定了他商務工作者自己的職業素養水平決定了他 / 她未來生存、發展與她未來生存、發展與 命運。命運。3/4/20228以價值為導向的

4、職業觀念職業理論 觀念的轉變是最大的轉變，觀念決定了態度，態度決定了行動，行動決定了結果。 在眾多觀念中（人生觀、價值觀、世界觀、市場觀、效益觀等等），價值觀念是核心的，價值觀念決定了評判標準，員工對企業的歸屬感和忠誠度首先取決于對企業價值觀的認同、貢獻和奉獻程度3/4/20229以實用為導向的職業知識職業理論 知識是前人經驗的總結，有其時間和空間上的局限性，知識之多又浩如煙海，人們畢其終身亦不能窮盡。故只能以實用為導向，通過學習、消化、吸收，聯系職業工作實際進行創新使用3/4/202210以專業為導向的職業技能職業理論 沒有專業也就沒有職業，專業技能是職業技能的保證。事情做得專業，工作才能作

5、的職業3/4/202211以敬業為導向的職業態度職業理論 只有把事情當成事業來做才能長久，才能卓越。對待工作不是一般努力就可以，而是虔誠；不是盡力而為，而應全力以赴；沒有敬業的態度，就不會有優秀的職業塑造3/4/202212以結果為導向的職業思維職業理論 人之所重，莫過于命，生命注重過程。但做事情要注重結果，是無數的結果豐富我們生命的過程。工作中沒有好的結果，過程便沒有多大意義，以結果為導向的思維方式是一切工作思路的基礎3/4/202213以生存為導向的職業心理職業理論 人不到死亡的邊緣，便不知生命的可貴，生存是生命的前提，生存是職業的基礎，生存意識是職業意識的出發點。3/4/202214以以

6、 為導向的職業觀念為導向的職業觀念以以 為導向的職業知識為導向的職業知識以以 為導向的職業技能為導向的職業技能以以 為導向的職業態度為導向的職業態度以以 為導向的職業思維為導向的職業思維以以 為導向的職業心理為導向的職業心理 職業塑造理論小結3/4/202215商務禮儀的概念商務禮儀的概念個人修養個人修養個人形象個人形象 禮儀禮儀辦公禮儀辦公禮儀約會禮儀約會禮儀其它常見禮儀其它常見禮儀良好的商務素質商務素質3/4/202216商務禮儀 商務禮儀的概念 商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的標準禮節。它是一種商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的標準禮節。它是一種約定俗成的、為人們說共識的禮儀規范，是個

7、人內在修養的外在約定俗成的、為人們說共識的禮儀規范，是個人內在修養的外在表現。表現。 良好的商務禮儀能夠：良好的商務禮儀能夠： 展現個人良好的品格修養，展現公司良好的商業形象，展現個人良好的品格修養，展現公司良好的商業形象， 從而贏得對方的尊重；從而贏得對方的尊重； 有利于創造良好的商務溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；有利于創造良好的商務溝通氛圍，建立融洽的合作基礎； 提高工作效率，避免不必要的失誤；提高工作效率，避免不必要的失誤； 避免因忽視禮儀而產生爭議，以至失去合作機會；避免因忽視禮儀而產生爭議，以至失去合作機會； 保證商務活動的有效、高效率。保證商務活動的有效、高效率。商務素質3/4/2

8、02217商務禮儀 個人修養 良好的個人修養是影響商務禮儀的根本因素，加強個人修養是良好的個人修養是影響商務禮儀的根本因素，加強個人修養是學習、掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式。學習、掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式。 個人修養包括：學識、做人、職業道德等。個人修養包括：學識、做人、職業道德等。 學識學識 豐富的學識是知禮、守禮的基礎。豐富的學識是知禮、守禮的基礎。 做人做人 正直，公平，堅持既定政策和原則；正直，公平，堅持既定政策和原則； 誠實，實事求是；誠實，實事求是； 守信，不失約、不違約、不食言、不泄密；守信，不失約、不違約、不食言、不泄密； 自信、自律。自信、自律。商務素質3/4/2

9、02218商務禮儀 個人修養開放思維開放思維 勇于打破舒適區、善于接納新思想、樂于接受別人對自 己的評價與批評；團隊精神團隊精神 團隊合作，尊重他人；創新精神創新精神 不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；堅持原則堅持原則 不唯上，不唯權；主動主動 積極主動承擔工作；適應適應 認同公司文化，適應工作方式；可靠可靠 完成工作及時、保質保量；敬業敬業 以本職工作為榮，設定高的工作目標；勤奮勤奮 努力工作，不斷學習；有序有序 利落、有條不紊；高效高效 追求效率和效益。職業道德職業道德商務素質3/4/202219商務禮儀 個人修養格言：格言：待人修已之道，總以“誠”字為主；心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯

10、厚以載物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒；壁立千仞、無欲則剛，海納百川、有容乃大；己所不欲，勿施于人。商務素質3/4/202220商務禮儀 個人形象儀容儀表儀容儀表男士服飾男士服飾女士服飾女士服飾商務便裝商務便裝行為舉止行為舉止商務素質3/4/202221商務禮儀 個人形象頭發頭發 應保持適當長度，整潔、干凈。保持經常修剪，不宜涂抹過多的 頭油、發膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等； 男士：不宜留長發，腦后的頭發不得接觸到襯衣的領口處。頭發 不得蓋住耳朵，鬢角不要過長； 女士：披肩發要整齊，不要看上去沒有經過梳理；

11、不要留怪異的 發型；頭發簾不要長過眉頭，擋住眼睛。臉部臉部 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應整齊。臉部應保持干凈。 注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色 化妝。儀表儀表商務素質3/4/202222商務禮儀 個人形象口腔口腔 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。指甲指甲 不要留長押甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水香水 男士：應盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水， 應以氣味芬芳、清淡為好。儀表儀表商務素質3/4/202223商務禮儀 個人形象帽子帽子 商務工作不可戴帽子、圍巾。服裝服裝 正式的商務禮儀

12、中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶； 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主， 不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色 的西服。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一 個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下 時應解扣，站起后應隨手將扣系上。男士服飾男士服飾商務素質3/4/202224商務禮儀 個人形象服裝服裝 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最 好穿質地較好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領 口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1 公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣 上。不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開

13、。不要穿太舊、起 泡或起球的襯衣。 領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領帶。不要 帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）。除本公司統一配置領 帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領帶。領 帶下擺應長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛 衣、馬甲的里面即貼住襯衣。男士服飾男士服飾商務素質3/4/202225商務禮儀 個人形象腰帶腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶， 也不能太舊。褲子褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應蓋住鞋面。鞋鞋 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿 太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子襪子 應穿深色質地好的襪子，

14、如棕、深藍、黑色或灰色。不要 穿質薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。男士服飾男士服飾商務素質3/4/202226商務禮儀 個人形象帽子帽子 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。服裝服裝 女士應以職業裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務場 合不要穿著無袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領口過 低、過于怪異或是露臍。裙子、褲子裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊， 順溜。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。女士服飾女士服飾商務素質3/4/202227商務禮儀 個人形象鞋鞋 鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼 鞋上班或是去商務場合。顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要 太高或太細或

15、有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多； 無鞋跟會使女士缺少女人味。襪子襪子 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、 顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、 紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重并與 服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更 不要只拿一個化妝包。女士服飾女士服飾商務素質3/4/202228商務禮儀 個人形象商務便裝商務便裝 商務活動下較為隨意的裝束基本要求：基本要求： 可不著西裝上衣； 可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開； 可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非運動類的便裝皮鞋

16、，不能穿運動鞋和步鞋； 最好不穿牛仔褲。商務便裝的著裝時間商務便裝的著裝時間 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。商務便裝商務便裝商務素質3/4/202229商務禮儀 個人形象要要與人交流要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭；保持同他人1米的距離；說話、交談與對方視線應經常交流（每次35秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。語速適中；手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩；坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、

17、積極的印象。行為舉止行為舉止商務素質3/4/202230商務禮儀 個人形象不要不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸張用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；坐姿懶散、翹腳或抖動；走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動；行為舉止行為舉止商務素質3/4/202231商務禮儀 禮儀接聽接聽 流程流程轉接轉接 流程流程 留言留言接聽接聽 禮儀禮儀接聽接聽 技巧技巧撥打撥打 禮儀禮儀商務素質3/4/202232商務禮儀 禮儀接聽接聽 流程流程接電話開頭語熱情應答需要接轉電話請對方留言留言流程轉接流程感謝對方來電、結束對話，等對方先掛機商務素質3/4/202233商務禮

18、儀 禮儀轉接轉接 流程流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言轉接，每30秒同對方交流一下感謝對方等待注：轉接時應該幫助對方找到要找的人， 不能多人轉接。商務素質3/4/202234商務禮儀 禮儀 留言留言請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性商務素質3/4/202235商務禮儀 禮儀接接 、問候、問候 接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好：接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好： 接外線接外線 要報公司名稱，從他人處轉來的要報公司名稱，從他人處轉來的 應報部應報部 門名稱和自己的姓名；門名稱和自己的姓名； 如接如接 稍遲一點，應該致歉，說聲稍遲一點，應該致歉，說聲“

19、讓您久等了讓您久等了”。轉接轉接 若對方要找的人正在接聽他人的若對方要找的人正在接聽他人的 ，應告訴對方，并，應告訴對方，并 主動詢問是否愿意轉接；主動詢問是否愿意轉接；接聽接聽 禮儀禮儀商務素質3/4/202236商務禮儀 禮儀留言留言 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告； 機旁應備有紙、筆可供隨時記錄；機旁應備有紙、筆可供隨時記錄； 按按who（誰）、（誰）、when（什么時間）、（什么時間）、where（在哪兒）、（在哪兒）、why（為（為 什么）、什么）、how （怎么樣）詢問與記錄；（怎么樣）詢問與記錄； 記錄后

20、復述內容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期記錄后復述內容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期 與數字等等；與數字等等；通話后通話后 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉告要立即執行。將來電所托事項填寫在留言或轉告要立即執行。將來電所托事項填寫在“ 留言便條留言便條” 上。或以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。上。或以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。接聽接聽 禮儀禮儀商務素質3/4/202237商務禮儀 禮儀別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽 ， 先弄清對方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的 打擾；但對于自己不了解的

21、人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接 ，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽時，一般由最低職位的職員接聽。 注：同一時刻應對同一對象進行溝通，轉接時應說“對不起”。接聽接聽 技巧技巧商務素質3/4/202238商務禮儀 禮儀撥打前撥打前 時間與時機的選擇得當時間與時機的選擇得當 談話對象的選擇準確，重要的內容應在打談話對象的選擇準確，重要的內容應在打 之前用筆寫出。之前用筆寫出。接

22、通后接通后 對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題； 對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題； 用用“您好您好”、“請請”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”等禮貌用語。等禮貌用語。撥打中撥打中 表達全面、簡要扼要（有的公司規定交談時間一般不超過表達全面、簡要扼要（有的公司規定交談時間一般不超過35分鐘）；分鐘）； 需談論機密或敏感話題時，需談論機密或敏感話題時， 接通后要先問對方談話是否方便；接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方

23、，以免誤解；未講清的事情， 要再約時間并要再約時間并 履行諾言；履行諾言；情況處理情況處理 如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯系方式和自己姓名；如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯系方式和自己姓名； 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。撥打撥打 禮儀禮儀商務素質3/4/202239商務禮儀 辦公禮儀辦公環境辦公環境辦公禮儀辦公禮儀外出禮儀外出禮儀商務素質3/4/202240商務禮儀 辦公禮儀公共辦公區公共辦公區不在公共辦公區吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛生間清潔，在指定區域內停放

24、車輛；飲水時，如不是接待來客，應使用個人水杯，減少一次性水杯的浪費，飲水時不要將水灑到地毯上；如有條件，用餐需到指定地點，不許在辦公區域內用餐；尤其不允許在營業廳用餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談和接待安排在洽談區域；最后離開辦公區的人員應負責關好電燈、門、窗及室內總閘。辦公環境辦公環境商務素質3/4/202241商務禮儀 辦公禮儀個人辦公區個人辦公區辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內；下班離開辦公室前，使用人應該關閉所有機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公環境辦公環境商務素質3/4/202242

25、商務禮儀 辦公禮儀打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現時應由專人接待。如果她/他不在，應由離來訪者最近或發現來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？”辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密的信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀辦公禮儀商務素質3/4/202243商務禮儀 辦公禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯系方式：若上級主管不在，應向同事交

26、代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經常性聯系，一般應保持每天聯系；如遇到住處變動，手機打不通，E-mail無法聯系時，應及時告訴公司以提供其它聯系方式。外出禮儀外出禮儀商務素質3/4/202244商務禮儀 商務約會禮儀會面會面接待來訪接待來訪拜訪拜訪商務素質3/4/202245商務禮儀 商務約會禮儀會面流程問候禮儀介紹禮儀交換名片流程交換名片禮儀會面會面商務素質3/4/202246商務禮儀 商務約會禮儀會面流程會面會面問 候介 紹交換名片商務素質3/4/202247商務禮儀 商務約會禮儀問候禮儀問候禮儀： 問候：熱情大方，注視對方眼睛。 握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提 倡雙手握

27、手；不要握住不放，不要刻意用力，也不 要軟滑無力，女士如想握手應出手干脆、大方。會面會面商務素質3/4/202248商務禮儀 商務約會禮儀介紹禮儀：介紹禮儀： 主方主持介紹：有序原則 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從職務高 者到職務低者介紹； 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介 紹給職務高者、年輕者介紹給年長者介紹給職務高 者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司 外人員，男士介紹給女士。會面會面商務素質3/4/202249商務禮儀 商務約會禮儀交換名片流程會面會面取名片遞名片看名片放名片收名片商務素質3/4/202250商務禮儀

28、 商務約會禮儀交換名片禮儀交換名片禮儀 取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名 片夾里取。 遞名片：應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的 名字沖著對方如果是中英文雙面，應將對方熟悉的語言那面向上。 看名片：拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名，職務、機構， 再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更快的 認識對方；如果是外國人，還可請教其名字的發音。 放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片 頂端沖著相應的人，字沖著自己。 收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應將其放在上衣兜里。會面會面商務素質3/4/202251商務禮儀 商務約會禮儀接待來訪流程接待來訪禮儀接待來訪接待來訪商務素質3/4/202252商務禮儀 商務約會禮儀接待來訪流程接待來訪接待來訪預 約準 備接 待有約來訪突然來訪告 辭商務素質3/4/202253商務禮儀 商務約會禮儀接待來訪禮儀接待來訪禮儀 預約：一定先確定時間、地點及接待人員、應給全聯預約：一定先確定時間、地