1、SiebelSiebel金融行業客戶關系管理解決方案金融行業客戶關系管理解決方案銀行業客戶關系管理銀行業客戶關系管理 Siebel客戶關系管理解決方案客戶關系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業銀行解決方案企業銀行解決方案 客戶聯系中心解決方案客戶聯系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術架構技術架構 成功案例介紹成功案例介紹 銀行要在激烈的競爭中生存、發展，必須銀行要在激烈的競爭中生存、發展，必須從傳統的從傳統的“以業務、產品為中心以業務、產品為中心”的運作模的運作模式轉向式轉向“以客戶為中心以客戶為中心” 認識、區分、開發并維護客戶資源認識、區分、開發并維護客

2、戶資源 全面發展業務，特別是個金業務全面發展業務，特別是個金業務 提供方便的、個性化的服務以提高客戶提供方便的、個性化的服務以提高客戶滿意度滿意度/ /忠誠度忠誠度 全面、整合的內部流程實現高質量的客全面、整合的內部流程實現高質量的客戶接觸及服務戶接觸及服務 CRM 使銀行在高度競爭的環境中獲得并提高長期的使銀行在高度競爭的環境中獲得并提高長期的盈利能力盈利能力 CRM vs. ERP 認識客戶認識客戶客戶當前價值，戰略價值，終生價值客戶當前價值，戰略價值，終生價值 提高收入提高收入獲取正確的、高潛值的客戶獲取正確的、高潛值的客戶不斷滿足客戶需求，不斷滿足客戶需求， 同時提高客戶價值同時提高客

3、戶價值保留高價值的客戶保留高價值的客戶 降低成本降低成本降低為低價值客戶服務的成本降低為低價值客戶服務的成本發掘已有客戶的價值發掘已有客戶的價值 vs. 不斷尋求新客戶不斷尋求新客戶白金客戶白金客戶(保留保留)優質客戶優質客戶(發展發展)普通客戶普通客戶(提升或放棄提升或放棄)服務服務銷售銷售營銷營銷客戶細分驅動的業務流程客戶細分驅動的業務流程 潛在客戶潛在客戶渠道管理渠道管理客戶數據管理客戶數據管理營銷管理營銷管理銷售管理銷售管理, 理財服務理財服務客戶服務客戶服務 既有客戶既有客戶 忠誠客戶忠誠客戶 流失客戶流失客戶客戶分析及智能客戶分析及智能客戶的客戶的利潤貢獻利潤貢獻獲取客戶成本獲取客

4、戶成本發展和挽留客戶成本發展和挽留客戶成本附加價值附加價值交叉銷售收入交叉銷售收入新銷售收入新銷售收入基本銷售收入基本銷售收入提升銷售收入提升銷售收入客戶生命周期客戶生命周期價值增長價值增長成本降低成本降低 銀行業客戶關系管理銀行業客戶關系管理 Siebel客戶關系管理解決方案客戶關系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業銀行解決方案企業銀行解決方案 客戶聯系中心解決方案客戶聯系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術架構技術架構 成功案例介紹成功案例介紹93-49596979899000102035百百4千千2萬萬6萬萬20萬萬60萬萬100萬萬130萬萬217萬萬

5、04Siebel 實際實際用戶數用戶數(2004年四季度)0320萬萬Gartner: 各主要各主要CRM供應商的供應商的實際實際用戶數用戶數(2003年四季度)250萬200萬150萬100萬50萬217萬萬 36萬萬18萬萬16萬萬5千千 來源: Gartner Dataquest, G00122293, August 13, 2004, T. Topolinski, Y. Dharmasthira, and P. Kumar.Siebel PeopleSoftOracleSAP0現場服務現場服務B2B CRM客戶服務與支持客戶服務與支持B2C CRM銷售銷售CRM B2B大型企業套件大型

6、企業套件 領領 導導 者者CRM B2C套件套件 領領 導導 者者CRM 銷售套件銷售套件 領領 導導 者者CRM 客戶服務與支持客戶服務與支持 領領 導導 者者CRM 現場服務管理現場服務管理 領領 導導 者者GARTNER 2004年度年度CRM MAGIC QUADRANT 位置位置2004年度年度IDC CMO市市場營銷與銷售業務場營銷與銷售業務獎獎2004年度年度Gartner評定的評定的Magic Quadrant位置位置METASpectrum 2004 CRM 應用軟應用軟件套件評價件套件評價行業獲獎情況行業獲獎情況“其他產品真正爭其他產品真正爭奪的只是第二名的奪的只是第二名的

7、位置。位置。”Liz Roche, META 集團，集團，9/22/04資料來源：META集團，“CRM應用軟件套件”，9/22/04資料來源：Gartner, 2004: M-22-0232, M-21-8202, M-22-0595, M-21-9970, M-22-00732004年度年度ITSMA卓越市場卓越市場營銷鉆石獎營銷鉆石獎 20+為行業定制的方為行業定制的方案，金融是其中最重案，金融是其中最重要的行業應用要的行業應用 10年內年內$30+億的開發億的開發投入投入, 200+員工不斷員工不斷開發開發, 持續每年投入持續每年投入大約大約$1億億 融合了融合了4000+客戶實客戶實

8、施中的最佳實踐施中的最佳實踐 客戶包含全球最大客戶包含全球最大25家銀行中的家銀行中的20家家 前十大客戶共有前十大客戶共有10,725 個分支機構中個分支機構中的的132,500 個用戶個用戶ERMAnalyticsApplication Integration Technology CommunicationsHigh Tech &ManufacturingOther Sectors市場營銷、分析數據挖掘、知識獲取新老客戶群識別商機，管理銷售周期簽單，建立和鞏固關系產品銷售，帳戶開立服務客戶和及其帳戶分析和考量零售金融零售金融企業金融企業金融資本市場資本市場活期帳戶活期帳戶投資投資

9、退休金退休金個人理財個人理財信用卡信用卡個人信貸、房貸個人信貸、房貸商業信貸商業信貸投資交易投資交易客服代表客服代表私人銀行家私人銀行家理財經理理財經理客戶經理客戶經理個人信貸個人信貸 分行經理分行經理總行領導總行領導發展發展和培訓合作伙伴和培訓合作伙伴合作伙伴評估和規劃合作伙伴評估和規劃合作合作eCommerce合作伙伴分析合作伙伴分析合作伙伴績效管理合作伙伴績效管理招聘雇傭招聘雇傭目標規劃目標規劃存取信息和資源存取信息和資源培訓培訓保有保有員工員工績效管理績效管理CRMERMPRM開發客戶開發客戶客戶支持客戶支持保有客戶保有客戶多渠道管理多渠道管理客戶分析客戶分析最大化客戶關系價值最大化客

10、戶關系價值SIEBEL SMART WEB架構架構分析分析財務財務管理會計管理會計采購采購核心業務系統核心業務系統應用平臺應用平臺代理業務私人銀行小企業業務商業銀行投資管理理財服務財產保險健康保險人壽保險零售金融零售金融機構金融機構金融保險業務保險業務服務服務銷售銷售商機管理銷售預測績效考核交易管理區域分配產品申請客戶開發Pipeline 管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務管理服務請求服務安排客戶滿意管理客戶管理服務分析證券管理金融帳戶現金柜員服務移動功能數據分析數據分析Web & EmailCall Center銷售銷售服務服務代理商代理商市場市場客戶價值管理品牌管理市場運作市場計

11、劃及預算結果分析客戶忠實提高計劃 促銷市場活動管理資料派發Events管理 統一集成平臺統一集成平臺現時跟蹤銷售效果分析合作伙伴分析產品配置執行名單管理銷售支持與培訓市場發展基金現場銷售Web/eMail合作伙伴 呼叫中心客戶群劃分提議管理創造性管理多渠道執行潛在客戶分配商機管理數據倉庫商業戰略與計劃研究與分析目標與對象市場程序設計預算與審批聯系人管理產品發展與價格策略市場資料數據集成市場活動績效分析反饋這信息分析財務分析商業促銷分析向上銷售/交叉銷售Win-Back合并關系管理關系管理渠道渠道采購管理人事管理客戶保持/忠誠度財務管理ERP直郵WirelessPOS市場活動管理協作與市場資料管

12、理市場事件管理商業促銷計劃反饋獲取內容發布市場內容管理內容分派資料分派公共關系管理優惠管理供應商管理現場銷售網頁合作伙伴員工呼叫中心現場服務潛在客戶分配商機管理日常工作管理資源分配銷售預測銷售方法新的商業發展向上銷售 / 交叉銷售申請技能培養實時交流日程管理方案建議書、講演稿客戶群體覆蓋計劃區域管理指標分配獎勵計劃多渠道工作流聯系人管理客戶管理產品信息客戶交流客戶偏好競爭分析銷售狀況分析客戶分析日常工作分析趨勢分析需求分析報表統計個性化決策支持業績分析覆蓋率分析客戶決策條件自動報價客戶拜訪銷售漏斗管理銷售團隊計劃銷售計劃模版Web, emailwireless專業服務 員工呼叫中心現場服務服務

13、助理智能化腳本任務分配器支持全球時間圖形化工作流及時問題提升客戶信息面板客戶滿意度調查個性化目標化市場活動多媒體界面客戶管理客戶滿意矩陣聯系人管理服務請求管理合同與條款管理資產管理任務分配與日程表問題解決金融帳戶管理交易管理多渠道服務百科全書高級查詢直學功能知識庫數據有效性管理日常任務管理解決方案消息管理多渠道分析商機遇與銷售狀況管理員工效率管理合作伙伴管理圖表開支管理時間管理支持全球實施安裝結算新聞提供商賬單系統關系管理關系管理渠道渠道core外部系統Wireless 提供商人事系統信用卡財務ERP拼寫檢查 合作伙伴服務分析器服務分析器柜員服務多渠道通用隊列和分派及時與高效的服務檢測結果檢測

14、結果銷售生產力17%服務/聯系中心生產力16%市場營銷生產力12%客戶滿意度14%客戶保留率10%收入增加10%-10.4%運營成本 擁有了擁有了更為完整的客戶更為完整的客戶視圖視圖 將過去的人工操作將過去的人工操作流程流程自動化自動化 統一了全公司的業務流程統一了全公司的業務流程 提高了數據質量提高了數據質量 用一個系統取代了多種系統和數據庫用一個系統取代了多種系統和數據庫 提高了銷售工作效率提高了銷售工作效率/ /獲得了客戶的完獲得了客戶的完整信息整信息 配置配置 Siebel Siebel 解決方案解決方案讓我們的業務讓我們的業務流程流程更加以客戶為中心更加以客戶為中心 用戶能夠更好的查

15、詢數據，使用分析用戶能夠更好的查詢數據，使用分析工具工具 改進了銷售和市場營銷部門之間的改進了銷售和市場營銷部門之間的溝溝通通 將將最佳最佳實踐實踐應用于整個企業應用于整個企業90% 的客戶愿意向其他的客戶愿意向其他企業企業推薦推薦 Siebel 95% 的客戶計劃繼續使用的客戶計劃繼續使用 Siebel 解決方案解決方案觀測到的客戶觀測到的客戶平均收益平均收益Source: “Does CRM Work? Compelling Evidence from the Siebel Customer Base,” Aberdeen Group, 2003 銀行業客戶關系管理銀行業客戶關系管理 Si

16、ebel客戶關系管理解決方案客戶關系管理解決方案零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業銀行解決方案企業銀行解決方案 客戶聯系中心解決方案客戶聯系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術架構技術架構 成功案例介紹成功案例介紹 客戶推薦管理客戶推薦管理 自動業務線索分派自動業務線索分派 審批流程集成審批流程集成 拜訪列表和商機管理拜訪列表和商機管理 智能產品推薦智能產品推薦 迅速實現銷售迅速實現銷售 全面客戶信息全面客戶信息 集成的財務規劃集成的財務規劃 集成的市場數據服務和投資組合管理集成的市場數據服務和投資組合管理 多維度細分多維度細分 閉環的市場推廣閉環的市場推廣 業務線索業務線

17、索 潛在客戶轉化投資回報率潛在客戶轉化投資回報率 知識驅動的客戶服務知識驅動的客戶服務特點和收益產品比較財務帳戶產品使用聯系歷史概況需求分析告警客戶信息客戶信息帳戶信息帳戶信息產品信息產品信息產品推薦產品推薦準確的交叉銷售準確的交叉銷售客戶客戶外部應外部應用系統用系統提供必要信息開始銷售銷售代表代表業務分業務分析師析師結束：拒絕申請請求獲取申請具體信息申請和成交定義數據驗證規則提供披露內容消費者信用管理局同意披露定義披露要求合格？結束分析關鍵指標預審是否消費者欺詐系統定支票溝通申請狀態和跟進行動提供簽名卡現有客戶？設立帳戶是否自動填入已知信息定卡開設帳戶定義跟進行動定義合格條件營銷營銷市場推廣

18、活動創建產品方案潛在客戶管理銷售銷售交叉和升級銷售創建和跟蹤商機向導式銷售開戶開戶開戶（存款、投資）審貸 放貸服務和維護服務和維護服務處理直通車基于案例的服務管理主動客戶維護交易管理交易管理帳戶查詢交易發布客戶聯系人管理客戶聯系人管理客戶預警 客戶交戶歷史管理智能的個性化交互智能的個性化交互鞏固客戶關系鞏固客戶關系根據客戶的財務規劃和投資組合根據客戶的財務規劃和投資組合目標自動生成可能受到市場事件目標自動生成可能受到市場事件影響的客戶清單影響的客戶清單針對性地拜訪那些受市場事件影針對性地拜訪那些受市場事件影響最大的客戶響最大的客戶根據客戶的等級設定拜訪的優先根據客戶的等級設定拜訪的優先順序順序

19、基于投資組合目標給出個人化的基于投資組合目標給出個人化的財務建議財務建議自動生成客戶自動生成客戶拜訪清單拜訪清單發生市場事件，財務發生市場事件，財務顧問將采取行動顧問將采取行動 銀行業客戶關系管理銀行業客戶關系管理 Siebel客戶關系管理解決方案客戶關系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案企業銀行解決方案企業銀行解決方案 客戶聯系中心解決方案客戶聯系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術架構技術架構 成功案例介紹成功案例介紹 全面客戶描述全面客戶描述 企業拜訪報告企業拜訪報告 增值個人化服務增值個人化服務 主動的呼出服務和保有主動的呼出服務和保有 一致化的信貸請求處理

20、一致化的信貸請求處理 流程化的帳戶開設流程化的帳戶開設 企業客戶戰略規劃企業客戶戰略規劃 客戶利潤分析客戶利潤分析(RAROC) 客戶風險分析客戶風險分析 流程化生成建議書和信流程化生成建議書和信貸文檔管理貸文檔管理 高效的產品配置高效的產品配置 銀行業客戶關系管理銀行業客戶關系管理 Siebel客戶關系管理解決方案客戶關系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業銀行解決方案企業銀行解決方案客戶聯系中心解決方案客戶聯系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術架構技術架構 成功案例介紹成功案例介紹Siebel 7 Application ServerClientServe

21、rEmail DriverBack Office andOperational SystemsActive SoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFax ServerCaptaris, Edify, OptusACD/ PBXAlcatel, Aspect, Avaya, Nextira Dialers and IVRsGenesys, Avaya, Davox, Edify, EIS, eShare,SyntellectVoice/ Voice over IPAcapel, Avaya, Cisco, Nuance, VoxeoCTI MiddlewareSiebel CT

22、I Connect, Apropos,Avaya, Aspect, Cisco Systems, Cellit, Convergys, Ericsson, Genesys, Micrologica, Nextira, Royalblue, SyntellectAproposSiemensSiebel eServiceCall MonitoringComverse, eTalk, Eyretel, Nice, Racal, WitnessPayment/ CreditCybersourceEmailSiebel eMail Response, Avaya,Tumbleweed, ZapletAd

23、vanced Resolution Kanisa,PrimusServiceware, SData QualitySiebel Data Quality,Acxiom, Evoke, Firstlogic, Group 1, Trillium, QAS, SAS, SSA, ValitySiebel Call CenterSoft ACDCellit, Interactive Intelligence, Cosmocom, Altitude,AproposWorkforce Mgmt Aspect, Blue PumpkinSmart MachineseMation, QuestraSiebe

24、l Field ServiceService LogisticsServigisticsSiebel Communications ServerUniversal Queue Siebel Universal Queuing,Alcatel/Genesys,Aspect, Avaya,CiscoWirelessAntenna Software, AT&T, Bell Mobility, Cingular iMedeon, Nokia, Sprint PCSPhoneWebFaxFieldE-mail 統一的多渠道平臺應用管理統一的多渠道平臺應用管理所有客戶聯系所有客戶聯系 電話電話、電

25、子郵件、網絡、傳真、電子郵件、網絡、傳真、實施聊天、互動、實施聊天、互動、IVR和和IP電話電話 強大的通訊基礎設施強大的通訊基礎設施 CTI工具欄工具欄 熱鍵熱鍵 通用隊列通用隊列 全球時區支持全球時區支持 動態動態呼叫腳本呼叫腳本服務服務請求請求管理管理 建立和跟蹤服務建立和跟蹤服務請求請求 基于技能基于技能動態動態分配服務分配服務請求請求 動態關聯協議條款，保動態關聯協議條款，保障服務等級障服務等級 請求請求升級和監控服務升級和監控服務水水平平 在線知識庫，用于常見在線知識庫，用于常見問題解答問題解答預置金融交易預置金融交易 資金轉賬資金轉賬 交易明細查詢交易明細查詢 余額查詢余額查詢

26、賬單支付賬單支付 查詢中心查詢中心 可進入應用內任何地方可進入應用內任何地方 打開、預覽、附加、設置打開、預覽、附加、設置 支持在支持在Siebel數據庫內各數據庫內各個字段查詢個字段查詢 查詢結果的可視性控制查詢結果的可視性控制 百科全書提供產品信息百科全書提供產品信息 產品細節產品細節 費用、費率和條件費用、費率和條件 產品比較產品比較 產品資料產品資料呼叫呼叫指南指南響應類型響應類型智能腳本智能腳本 發送發送和排隊和排隊 客戶客戶交互歷史交互歷史 集成解決方案集成解決方案知識庫知識庫 個性化響應個性化響應 郵件模板郵件模板 拼寫拼寫檢查檢查 電子電子營銷集成營銷集成 實時將座席與客戶相連

27、實時將座席與客戶相連 提高交易完成率與客戶滿意度提高交易完成率與客戶滿意度多種交互方法：多種交互方法： 協作瀏覽協作瀏覽 IP電話電話 文字聊天文字聊天 鼠標指針鼠標指針 分析未完成的活動數量分析未完成的活動數量 狀態狀態 優先級優先級 銷售階段銷售階段 產品線產品線 行業行業 地區地區 按未完成的服務請求標識重按未完成的服務請求標識重要客戶和家庭要客戶和家庭 預警近期內沒有活動的客戶預警近期內沒有活動的客戶 銀行業客戶關系管理銀行業客戶關系管理 Siebel客戶關系管理解決方案客戶關系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業銀行解決方案企業銀行解決方案 客戶聯系中心解決方案客戶聯

28、系中心解決方案客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術架構技術架構 成功案例介紹成功案例介紹報表What happened?分析Why did it happen?計劃What should happen?預測What will happen?優化What can happen?日常報表日常報表客戶積分卡客戶積分卡預測型數據挖掘預測型數據挖掘客戶行為模型客戶行為模型多維分析多維分析描述型數據挖掘描述型數據挖掘收限條件業務優化收限條件業務優化Annual benefitTimeOperational AppsEfficiency FocusAnnual benefitTimeAnalytical

29、AppsEffectiveness Focus自定義查詢自定義查詢名次名次供應商供應商市場市場份額份額1Siebel Systems15.4%2SAS Institute12.7%3NetIQ6.0%4Epiphany5.8%5SAP AG4.1%6SPSS3.6%7Fair Isaac3.5%8Business Objects3.1%9Coremetrics2.1%10NCR Teradata1.9%許可證收入許可證收入 (百萬美元)在整個商在整個商業業智能系統市場中發展最快智能系統市場中發展最快客戶分析系統領域的領袖客戶分析系統領域的領袖來源來源: 2003 IDC全球客戶分析應用系統廠商

30、排名全球客戶分析應用系統廠商排名, July 2004; Siebel Systems 分析分析20032004060504030207010809010011044%增長率增長率Siebel RMWSiebelHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERPSCM即席分析即席分析交互式儀表板交互式儀表板主動告警主動告警預測分析預測分析ExecutivesManagersFront Line UsersPartners面向業務用戶的自助面向業務用戶的自助式服務信息訪問式服務信息訪問與與OCRM無縫集成，無縫集成，實時指導業務操作實時指導業務操作大量預置的分析應用大量預置的

31、分析應用保證快速部署，實現保證快速部署，實現高高ROI企業完整的企業完整的BI平臺實平臺實現對整個企業數據的現對整個企業數據的實時的洞察力實時的洞察力企業數據來源企業數據來源SiebelOLTPSiebel數據倉庫數據倉庫企業級的企業級的數據倉庫數據倉庫完整的信息交付選擇，一個完全整合的框架。完整的信息交付選擇，一個完全整合的框架。Siebel分析服務器分析服務器數據挖掘引擎數據挖掘引擎計算和整合計算和整合緩存緩存移動分析移動分析Delivers智能儀表盤智能儀表盤Answers智能智能互動管理器互動管理器營銷細分營銷細分Web ServicesMiner傳統的傳統的商業智能商業智能運營智能運

32、營智能移動智能移動智能主動主動智能智能預測性分析預測性分析目標目標客戶客戶面向外部應用面向外部應用程序智能程序智能基于基于API的開放式的開放式SQL運行在所有領先的運行在所有領先的 RDBMS上上Banker降低成本降低成本保留客戶保留客戶提高提高客戶盈利客戶盈利風險監控風險監控風險控制風險控制標識客戶、家庭等級標識客戶、家庭等級 收入收入 所管理的資產所管理的資產 分支機構分支機構 產品線產品線 地區地區客戶群體的屬性客戶群體的屬性 類型類型 平均年齡平均年齡 價值價值 地區地區客戶群體的分布及變化趨勢客戶群體的分布及變化趨勢 行業行業 地區地區 產品持有數產品持有數 投資目標投資目標 價

33、值價值 忠誠度忠誠度 營銷活動的績效分析營銷活動的績效分析 營銷活動計分卡營銷活動計分卡 商機轉化率商機轉化率,訂單轉化率，線索訂單轉化率，線索質量，線索平均成本質量，線索平均成本 客戶響應分析客戶響應分析 坐席，渠道效率坐席，渠道效率 客戶洞察力客戶洞察力 客戶細分客戶細分 客戶行為影響分析客戶行為影響分析 客戶流失風險分析客戶流失風險分析 營銷計劃營銷計劃 地區，部門，產品等支出分析地區，部門，產品等支出分析 收入效果分析收入效果分析 銷售效率分析銷售效率分析 銷售預測，任務額及實際銷售銷售預測，任務額及實際銷售比較分析比較分析 銷售漏斗，銷售預測和歷史趨銷售漏斗，銷售預測和歷史趨勢間的三

34、角比較分析勢間的三角比較分析 預測準確性分析預測準確性分析 銷售機會分布，地區，行業，銷售機會分布，地區，行業，訂單額訂單額 銷售地區、客戶覆蓋率分析銷售地區、客戶覆蓋率分析 客戶拜訪比較分析，地區，人客戶拜訪比較分析，地區，人員員 競爭分析競爭分析 贏、輸單原因分析贏、輸單原因分析 地區、團隊、產品、訂單額地區、團隊、產品、訂單額 待完成業務量分析待完成業務量分析 狀態狀態 優先級優先級 銷售階段銷售階段 產品線產品線 行業行業 地區地區 服務請求分析服務請求分析 客戶群體客戶群體 產品產品 地區地區 渠道渠道 休眠客戶預警休眠客戶預警 120+預定義業務報表預定義業務報表 高管高管 消費者

35、銀行消費者銀行 信用信用 信用卡信用卡 私人銀行私人銀行 營銷營銷 客戶帳戶和產品持有類客戶帳戶和產品持有類型及數量分析型及數量分析 重點產品的收入、盈利重點產品的收入、盈利性及持有分布性及持有分布 預定義的操作型預定義的操作型CRM映映射、集成以快速創建預射、集成以快速創建預警警 為公司銀行業務特制的儀為公司銀行業務特制的儀表盤及表盤及80+的報表的報表: 機構銷售機構銷售 投資銀行投資銀行 公司和商業銀行公司和商業銀行 理財管理理財管理 投資資產投資資產 查看貸款請求的分布及行查看貸款請求的分布及行業趨勢業趨勢 季度季度 批準標準批準標準 產品線產品線 地區地區 行業行業 風險暴露風險暴露

36、 標識現金形勢標識現金形勢風險風險經理經理理財理財顧問顧問客戶客戶 分析分析服務服務分析分析營銷營銷分析分析顧客顧客分析分析高管高管分析分析服務請求服務請求 時效時效顧客顧客 滿意度滿意度解決解決率率服務代表服務代表效率效率推薦人推薦人分析分析服務服務趨勢趨勢其他其他市場活動市場活動 記分卡記分卡響應響應率率客戶生命客戶生命周期價值周期價值產品產品傾向性傾向性銷售線索銷售線索分析分析忠誠度與忠誠度與流失流失其他其他拜訪拜訪 報告報告信用信用 風險風險流失流失趨勢趨勢客戶門戶客戶門戶分析分析成熟度成熟度分析分析事件事件 觸發觸發其他其他產品銷售產品銷售趨勢趨勢推薦人推薦人跟蹤跟蹤家庭家庭滲透度滲

37、透度產品產品捆綁捆綁 產品產品傾向性傾向性產品產品盈利性盈利性其他其他業務業務績效績效銷售銷售績效績效市場市場結果結果服務服務有效性有效性產品產品趨勢趨勢資產資產價值價值其他其他帳戶帳戶 趨勢趨勢開戶開戶 數量數量錢夾錢夾份額份額不良行為不良行為分析分析持有物持有物價值價值欺詐欺詐預測預測其他其他分行分行經理經理高管高管柜員柜員 信貸信貸經理經理商業銀行商業銀行市場市場人員人員銷售銷售分析分析用戶用戶主題主題業務業務主題主題 銀行業客戶關系管理銀行業客戶關系管理 Siebel客戶關系管理解決方案客戶關系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業銀行解決方案企業銀行解決方案 客戶聯系中

38、心解決方案客戶聯系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案技術架構技術架構 成功案例介紹成功案例介紹Siebel Enterprise ServerSiebel Server(s)數據庫數據庫 DB ServerObject ManagerData Manager外部系統外部系統EAISiebel Web ServerExtensionWeb Server ServerWireless WebBrowser User InterfaceVoiceInteractionEmail服務器服務器Mobile WebObject ManagerData ManagerBrowser User I

39、nterfaceLocal DBSiebel Web ServerExtensionWeb ServerConnected WebBrowser User InterfaceGateway Server負載均衡器Regional SiebelDB ServerPDAReplication ManagerSiebelRemote 清晰分離用戶界面、清晰分離用戶界面、業務對象、數據管業務對象、數據管理各個層面理各個層面 原數據驅動、描述原數據驅動、描述型應用開發型應用開發 高可重用性業務設高可重用性業務設計計 多渠道、各流程公多渠道、各流程公用業務組件用業務組件 對象管理器對象管理器eAI數據管理

40、器數據管理器界面邏輯界面邏輯最終界面產生最終界面產生用戶界面用戶界面 UISiebel 數據庫數據庫其他系統其他系統外部外部數據庫數據庫用戶端應用方用戶端應用方案案瀏覽器瀏覽器: Microsoft IE 5.01 / 5.5 / 6.0, Netscape 7.02操作系統操作系統: Windows 98 / ME / NT 4.0 / 2000 / XPWeb服務器服務器HP-UX Apache-based 網絡服務器網絡服務器 v.1.0.06.01 IBM HTTP 服務器服務器 2.0Sun ONE 網絡服務器網絡服務器 6.0Microsoft IIS 5.0Microsoft I

41、IS 6.0應用服務器平應用服務器平臺臺HP-UX 11i (11.11 on PA-RISC)IBM AIX 5L (5.1 & 5.2)Sun Solaris (8 & 9)Microsoft Windows 2000 服務器服務器 / AS / 數據中數據中心心Microsoft Windows 2003 服務器服務器 / AS / 數據中數據中心心數據庫服務器數據庫服務器平臺平臺IBM DB2 UDB EE 7.2 IBM DB2 UDB ESE 8.1IBM DB2 UDB for z/OS and OS/390IBM DB2 Connect Enterprise E

42、dition 7.2 & 8.1 Oracle 8i, 9iMSSQL Server 2000 EE, 2000 EE (64 bit)OLTPHTML/XMLOLTPOLTPSQLJ2EE/ MQ/.NETSOAP/etc.同步和異步同步和異步程序化程序化 (COM, Java,.)信息基礎信息基礎 (MQ,JMS,.)XML和非和非XML格式格式 (固定長度固定長度, CSV, iDOC,) SQL大量分批整合服務為導向的整合用戶界面整合SQLHTML / XMLSOAP支持初始或定期分批復制支持初始或定期分批復制為數據模型轉換提供統一的界面為數據模型轉換提供統一的界面可在臺式機上

43、進行程序整合可在臺式機上進行程序整合支持門戶技術支持門戶技術AppApp最小的屏幕刷新最小的屏幕刷新日歷日歷/幣種控制幣種控制點擊選擇記錄點擊選擇記錄方便的保存方便的保存托拽方式的列排序托拽方式的列排序定制列的寬度定制列的寬度選擇列表的彈出窗口選擇列表的彈出窗口完全的鍵盤使用完全的鍵盤使用在選擇列表之前輸入在選擇列表之前輸入全球化和本地化全球化和本地化 Unicode, UTF-8支持支持 全球化支持全球化支持 全球數據全球數據 通用時間碼通用時間碼 (UTC) Universal Time Code Multi-Org支持支持 本地化支持本地化支持 日期和時間日期和時間 多字節多字節 雙向輸

44、入雙向輸入 多幣種多幣種 拼寫檢查拼寫檢查 電話腳本電話腳本, 模板模板 多語言支持多語言支持漢語漢語 (簡體和繁體), 捷克語捷克語,英語英語, 丹麥語丹麥語, 荷蘭語荷蘭語, 法語法語, 芬蘭語芬蘭語, 德語德語, 意大利語意大利語, 日語日語, 韓韓語語, 葡萄牙語葡萄牙語 (巴西和歐洲), 西班牙西班牙語語, 瑞典語瑞典語, 希伯萊語希伯萊語, 阿拉伯語阿拉伯語Business LogicSiebel RepositorySiebel Tools客戶數據客戶數據Operational, Analytical & Siebel DataSiebel Tools 全面定義底層數據結

45、構、中間業務邏輯、以全面定義底層數據結構、中間業務邏輯、以及最終用戶界面，全面支持各應用、各渠道、各平臺及最終用戶界面，全面支持各應用、各渠道、各平臺業務邏輯也可在應用環境中由管理用戶修改業務邏輯也可在應用環境中由管理用戶修改原數據全部儲存在原數據全部儲存在Siebel數據庫中數據庫中, 簡化系統升級過程簡化系統升級過程Siebel Administration ViewsSiebel Database支持多團隊的平行開發及版本控制支持多團隊的平行開發及版本控制多個開發團隊協作多個開發團隊協作 程序員程序員“Check Out”項目并將其置入本項目并將其置入本地庫環境進行配置地庫環境進行配置完

46、成后，他們將項目完成后，他們將項目“Check In”主倉庫主倉庫中中可選擇與外部源代碼版本控制軟件可選擇與外部源代碼版本控制軟件(SCCS)整合整合加鎖加鎖/CheckOutProject 1Project 2Project 3Project 4Project 6Project 7Project 8Project 9132Project 5Project 1Project 2Project 3Project 4Project 6Project 7Project 8Project 9Project 5配置配置Project 5Project 5本地庫本地庫主倉庫主倉庫可選擇可選擇 SCCS解鎖

47、解鎖/CheckInWorkloadNumber of Users Avg Operation Response Time to Load Runner (sec) Business Transactions Throughput / Hour Projected Transactions 8 Hour DaySales / Service Call Center20,0000.148122,041976,328eChannel (PRM)4,0000.18227,615220,920eSales3,0000.23317,134137,072eService3,0000.19640,45532

48、3,640Totals30,000N/A207,2451,657,960客戶端性能表現客戶端性能表現服務器端性能表現服務器端性能表現 銀行業客戶關系管理銀行業客戶關系管理 Siebel客戶關系管理解決方案客戶關系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業銀行解決方案企業銀行解決方案 客戶聯系中心解決方案客戶聯系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術架構技術架構成功案例介紹成功案例介紹Fleet 通過通過Siebel 呼叫中心呼叫中心技術增加技術增加銷售銷售 1000億美元資產億美元資產 250個個基于銀行和基于銀行和 800個個連接用戶連接用戶 用于用于呼叫中心的呼叫中

49、心的Siebel eFinance 無縫無縫與電話系統集成與電話系統集成 減少減少呼叫時間呼叫時間 代理代理培訓時間減少達三分之一培訓時間減少達三分之一 從從第一天增加交叉銷售率第一天增加交叉銷售率 較大地依賴于利息及手續費收入 與無數個金融服務方面的大型合并企業的激烈競爭 越來越難與競爭對手區分產品提供 缺乏有效的戰略推動關系獲利能力 采用防御性的銷售途經，作為商業銀行的標準做法 美國第七大金融控股公司，擁有1900億美元資產 服務于20多個國家的2000萬零售銀行、投資服務和商業金融服務客戶 商業金融服務： 約產生銀行115億美元年收入的50% 30,000個商業用戶 東北部第一大商業銀行

50、Company 2000年部署Siebel金融 2,000名銷售和服務人員 2002年部署Siebel ERM 2,000名關系經理和產品專家 特征： 賬戶計劃 活動管理 聯系管理 在線業務工作流程 ERM門戶包括： 客戶信息 內部文件 第三方新聞服務 內容管理能力雇員雇員 提高了市場和產品滲透，尤其在非信用產品方面 重新將銷售重點轉變到最有利的客戶機會 增加基于解決方案的營銷，而不是簡單地推銷產品 通過自動化定價、批準流程提高效率客戶客戶 提前達18個月幫助預測客戶需求 客戶細分提供了適當水平的服務和支持 加強關系經理、產品專家和客戶服務之間的協調，導致滿意度的提高雇員雇員 客戶、產品和市場信息散布在信息孤島中 關系經理和產品專家之間銷售工作的不一致導致低效的交叉銷售 世界各地雇員共享基礎客戶信息的工具不足 客戶客戶 側重于短期的收益評價 不一致的客戶服務導致較差的滿意度 提供主動服務卻針對不感興趣的客戶群體 降低管理成本降低管理成本3 5% 通過降低成本得到通過降低成本得到200%技術投資回報技術投資回報 與電子郵件、文件管理、定價和信用批準系統以及外部商業情報來源無縫集成與電子郵件、文件管理、定價和信用批準系統以及外部商業情報來源無縫集成交叉銷售收入單一客戶產品擁有當天服務請求解決率“純信用”客戶數 指定指定EVP和總經理管理新的業務開發和